Qu es un cliente?

Cliente es la persona, empresa u organizacin

que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para
s mismo, para otra persona o para una empresa
u organizacin; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.
Cuantos tipos de Clientes existe?
RUTINARIO CALLADO SABELOTODO
ESCPTICO CAUTO CRITICN
PREVENIDO CHARLATN COMUNICATIVO
PRUDENTE DECIDIDO PREGUNTN
TERCO DESCONFIADO SIMPTICO
TMIDO DESCONTENTO
INSEGURO DOMINANTE
INDECISO ESPECULADOR
MOROSO EXIGENTE
NARCISISTA GROSERO
NEGATIVO HURAO
PRAGMTICO IMPULSIVO
AMISTOSO QUEJADOR
AFABLE OFENSIVO
AGRESIVO MIEDOSO
ALTIVO ARROGANTES
AUTORITARIO ORGULLOSOS
Analicemos algunos rasgos caractersticos
TIPOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS
Es aquel que tiene personalidad de cliente
obstinado, pero a la vez de creer que sabe
todo es ms bien negativo, se niega a
ESCPTICO escuchar sugerencias de los vendedores o a
aceptarlas trata de ser ofensivo a nuevas
propuestas, ya que se limita a la informacin
vindola negativamente.
TCTICAS
Este tipo de clientes debe ser
tratado con mucho cuidado, el
vendedor no debe impacientarse
tiene que tener paciencia y crearle
seguridad al cliente.
Analicemos algunos rasgos caractersticos

TIPOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS TCTICAS

Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni

Debers ser capaz de tomar en
ante las ms claras evidencias de lo contrario,
serio a quien afirma que 2x2 son 5
TERCO no sospecha que su obstinacin es una
y de mantener un dialogo a partir
defensa psicolgica ante el temor de mostrase
de esa premisa.
dbil.
Analicemos algunos rasgos caractersticos

TIPOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS TCTICAS

Es un cliente simptico, amable e incluso

No se le debe dar mucha confianza,
hablador. Mientras que no se extienda mucho
siempre debe haber cierta distancia
AMISTOSO en la conversacin, sobre todo si hay ms
con los clientes, ya que puede
clientes, no hay problema ya que, como todos
convertirse en el cliente hablador.
los dems, puede ser un buen cliente
Analicemos algunos rasgos caractersticos

TIPOS DE CLIENTES CARACTERSTICAS TCTICAS

No trate de forzarle a una decisin,

Irradia confianza en s mismo y pone el acento no le gusta que lo presionen, solo
DECIDIDO
en su experiencia comercial, decide por s solo se trata de acompaar sus dichos
reforzando sus propios argumentos
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

1. Transmite seguridad y confianza.

Una buena empresa se caracteriza por unos

mejores clientes. Si en tu ACTITUD, en la forma de
operar y sobre todo en la va de resolver problemas
ven a una empresa de confianza, tendrs clientes
fieles para toda la vida.
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

2. Crea habilidades de comunicacin.

Usa todos los canales que estn a tu alcance, pero

recuerda que en cada medio, el tipo de
comunicacin es distinto. Mantn una lnea de
comunicacin homognea, pero prueba a cambiar
el mensaje.
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

3. Aprende a escuchar.

El cliente NO siempre tiene la razn, pero

seguramente s tenga mucho que decir en tu
trato, tu producto o incluso tu imagen. Escucha y
acepta las crticas
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

4. Incentiva la tranquilidad y la paciencia.

Un pedido que no llega a tiempo, algn fallo en el

servicio puede que el cliente se ponga nervioso, y
en parte tienen razn. Intenta ponerte en su lugar,
y busca de forma calmada la mejor solucin.
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

5. Se honesto.

Una mentira piadosa puede colar pero que no

sea la norma. En la actualidad, un mal comentario
en redes sociales puede tirar por tierra una
campaa entera de comunicacin.
 HABILIDADES PARA UNA
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6. Promete lo que puedas cumplir.

Sigue el consejo anterior. S honesto con el cliente,

y contigo mismo. Y si pierdes a un cliente, trata de
recuperarlo.
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7. Convirtete en un experto, haz que tus

clientes se lo crean.

Entre ser un experto y vender humo hay una

gran diferencia, y los clientes lo notarn. Frmate,
establece cules son tus lneas de actuacin, y haz
ver a tus clientes que tienen ante s a un experto
en el rea.
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8. Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de

tu cliente. Adptate.

Busca variaciones en los precios, en el tipo de

producto, en la distribucin Los modelos de
negocio ms rentables, estos son precisamente, lo
que consiguen diversificar clientes.
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9. Desarrolla la habilidad de trabajar bajo

presin.

En algunas ocasiones, y cada vez con ms

frecuencia, tenemos que lidiar con la presin del
tiempo, de un jefe, los compaeros o incluso los
clientes. Evita que todo eso estalle. Aprende a
trabajar bajo presin para ser resolutivo y poder
mantener la calma
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10. Trata a tu cliente como desearas que te

traten a ti.

Esta idea, que parece tan sencilla, muchas veces se

ignora. No hay nada peor que una persona
maleducada y poco respetuosa. Fracaso seguro
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11. Actualzate, debes estar a la vanguardia.

Se creativo.

Ya no solo por el bien de tu cliente. Tambin por el

bien de tu empresa. Si el cliente observa una
empresa dinmica, que apuesta por el futuro,
confiar ms en ti. Lee, aprende, busca las
tendencias del mercado, estar a la ltima te
permitir incluso plantear expectativas o
escenarios a tus clientes que ni siquiera conoca
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12. Aprende de tus errores.

Porque todos cometemos errores saber encajar

las crticas, incluso la prdida de clientes, nos
permitir afrontar el futuro de forma ms solvente
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13. Debes ser un lder, esto aumentar tu

profesionalidad.

La autoridad y el liderazgo es siempre bien

valorado por los clientes, ya que transmite
seguridad en nuestras actuaciones.
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14. Genera un ambiente amigable.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a

largo plazo. Puede que en el corto consigamos el
objetivo, pero si el cliente se ha sentido incmodo
durante el proceso de venta, es posible que en
cuanto pueda, deje de ser un cliente.
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15. Conoce a la empresa con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber contestar a una

pregunta del cliente sobre nuestra empresa.
Aprende el funcionamiento de tu trabajo. Aprende
de tus compaeros, y transmite seguridad al
cliente.
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16. Maneja tu tiempo. Organzate.

Cada cliente necesita un tiempo. Cuando ests con

uno, cntrate en su atencin, y obvia todo lo
dems. Es preferible aplazar una reunin, que
llevarla a cabo si demuestras poco inters por tu
interlocutor
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17. Crea la capacidad analtica.

Tal vez el problema de un cliente no es algo

aislado. O tal vez es extrapolable a otras reas de la
empresa. Analiza el problema, y piensa a gran
escala.
Qu hago, que me sirve, que desecho?, respondo!
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18. Aprende a negociar.

A veces, los clientes necesitan

sentirse muy valorados. Es hora
de negociar. Pero ojo: antes de
empezar a hablar con el cliente,
ten muy claro qu ests dispuesto
a negociar y hasta donde puedes
sacrificar sin incurrir en prdidas.
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ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

19. Se persuasivo.

Poco que aadir. Busca la forma de incidir en tu

idea, pero sin resultar molesto.
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ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

20. Estudia la psicologa humana.

Vender generalmente se trata de una cuestin,

sobre todo, de actitud, lgica y empata, pero no
est de ms usar la psicologa, como en Marketing,
para convencer al cliente.
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ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

21. Se tenaz.

No te des por vencido a la primera. De hecho, la

primera aproximacin suele ser de tanteo. Y
seguramente la primera respuesta sea de rechazo.
Es momento de aplicar el resto de consejos para
lograr tu objetivo.
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

22. Desarrolla la inteligencia emocional.

Cada cliente es un mundo que adems puede

cambiar en funcin de si ha tenido un buen da o
todo lo contrario. Intenta adaptarte a las
situaciones cambiantes con mucha empata.
 HABILIDADES PARA UNA
ATENCIN AL CLIENTE EXITOSA

23. Cierra el trato.

Es ahora o nunca. Este es el trato que estaba

buscando estrechemos la mano, y todo queda
arreglado. Seguramente a los 15 minutos piensas
que podas haber sacado algo ms error. Un
trato es un trato, y no hay vuelta atrs. Solo
queda felicitarnos por un trabajo bien hecho.
https://www.youtube.com/watch?v=Fm_M5rej3eU&t=512s
Resultados del test

Mayora de respuestas A Eres una persona negativa y esto puede generarte estados de
ansiedad o angustia. Adems, en general te cargas de exigencias imposibles de cumplir.
Deberas dejar de lado frases terminantes como "todo me sale mal", y tratar de no hacer
generalizaciones y eliminar los pensamientos negativos.

Mayora de respuestas B Si bien no eres una persona negativa, tampoco puedes

considerarte de lo ms positiva. Hay claras muestras de que intentas ponerle una dosis de
optimismo a todo lo que te sucede, pero tambin existen miedos que no te dejan tomar
las cosas en forma ms relajada.

Mayora de respuestas C Eres una persona muy optimista. Sabes que es mejor ocuparse
de las cosas cuando suceden y no preocuparse por adelantado. Nada te amarga el da y
pones todo de ti para que la energa positiva te invada. Pero cuidado: si bien es muy
bueno ser positivo, tambin corres el riesgo de quedar fuera de la realidad.