BUNA DIMINEATA!!!

Managementul conflictului
Conflictele sunt prezente inevitabil n toate
domeniile activitii umane supuse schimbrii.

Conflict nenelegere, ciocnire de interese,

dezacord, antagonism; ceart, diferend, discuie
(violent) (DEX, 2009)
NU toate conflictele presupun o incompatibilitate
de scopuri. Conflictele pot s apar ns ntre pri
care urmresc acelai obiectiv sau ntre pri care
au interese foarte diferite.
Starea conflictual poate exista i fr interese
mutual exclusive.
 Tipuri de conflicte
Conflictul poate fi astfel real
(conflictul exist i persoanele l
percep ca atare), latent (exist dar nu
este perceput), fals (nu exist dar este
perceput), sau inexistent - nici nu
exist, nici nu este perceput.
 Conflictul
Conflictul nu putem s l ocolim, dar n
cele mai multe cazuri, potenat i
controlat, acesta se afl n postura de a
mbunti implicarea indivizilor n
comunicare i n ultim instan eficiena
acesteia i a activitii propriu-zise.

Putem vorbi despre o comunicare

eficient lipsit total de aspecte
conflictuale?
 Perspective de abordare a
conflictelor
Perspectivele iniiale asupra conflictului presupuneau c toate
conflictele sunt rele.

Conflictul era vzut negativ i era asociat n mod obinuit cu

termeni ca violen, distrugere i iraionalitate pentru a se
ntri conotaia negativ.

Conflictul era prin definiie negativ i trebuia evitat. Aceast

perspectiv asupra comportamentului de grup a fost
dominant n anii 30-40. Conflictul era vzut ca un rezultat
disfuncional care rezulta din comunicarea defectuoas, din
lipsa de deschidere i de ncredere ntre oameni i din
incapacitatea managerilor de a rspunde la nevoile
angajailor.
 Perspective de abordare a
conflictelor

Termenii de management al conflictului i

soluionarea conflictului se folosesc n
mod eronat ca sinonime (M. Bocos i
colab., 2008).

Soluionarea conflictelor are o sfer mai

restrns care descrie doar demersul
pentru atingerea formulei care
dezamorseaz un conflict.
 Managementul conflictului
Managementul conflictului are o
accepiune mai larg: dei nu toate
conflictele au o soluie, o rezolvare, ele au
toate un potenial pozitiv.

Nu prezena conflictului n sine determin

rezultatul oricrei situaii de conflict, ci
ali factori i n principal modul n care
este abordat conflictul.
 Managementul conflictului
Managementul conflictului se refer
tocmai la gestionarea corespunztoare a
dezacordurilor, nenelegerilor, situaiilor
conflictuale, astfel nct s se valorifice
potenialul lor pozitiv.
Managementul conflictului este strategia
de a face fa tuturor conflictelor, deci i a
celor fr rezolvare, de a identifica i
beneficia de efectele lor pozitive.
 Surse ale conflictelor
Diferenele i incompatibilitile ntre persoane
(trsturi de personalitate, opinii, atitudini, valori,
nevoi, gusturi i preferine).
Nevoile i interesele umane (trebuine fiziologice
vitale, de integrare social apartenen i dragoste,
trebuine de apreciere i stim, de cunoatere,
estetice, de actualizare - autorealizare i valorificare a
propriului potenial, tendia spre ridicare social,
tendina normativ de supunere la normele i regulile
sociale);
Comunicare precar, necorespunztoare sau lipsa
comunicrii;
 Surse ale conflictului
Lezarea stimei de sine prin contestare, minimalizare sau critic din
partea unei alte persoane, constrngerea unei persoane s acioneze
contrar contiinei sale;
Conflictul de valori;
Conflictul de norme;
Comportamente neadecvate (negative-antisociale, pozitive dar
atipice-nepotrivite contextului social, neadecvate situaiei)
Agresivitatea
Absena competenelor sociale, cum ar fi dispoziia i capacitatea
de a acorda gratificaii (recompense) i sprijin (ajutor) (e.g.
empatia, cooperarea, atenia acordat celorlai);
Structura sau cadrul extern n care se desfoar o interaciune
(e.g. constrngerile temporale, proximitatea persoanelor implicate
ntr-o disput).
alte cauze (e.g. statut, putere, prestigiu).
 Elementele care contureaz
imaginea benefic a conflictelor
Discutarea conflictului determin membrii
organizaiei s fie mai contieni de problemele
interne i mai capabili s le rezolve.
Conflictul promite schimbare organizaional i
adaptare
Conflictul ntrete relaiile i ridic moralul.
Conflictul promoveaz contiina de sine i de ceilali
Conflictul stimuleaz evoluia personal.
Conflictul stimuleaz dezvoltarea psihologic
personal
Conflictul poate fi stimulativ
Modelul celor cinci stiluri
 Aplicaie practic
Care este stilul dumneavoastr de
rezolvare a conflictelor?
Aplicare: Chestionarul de evaluare a
stilului personal de rezolvare a
conflictelor
PERSONALITATILE ANXIOASE
Griji mult prea intense i frecvente, raportate la riscurile vieii
cotidiene;
Tensiune fizic adesea excesiv;
Permanent atenie la riscuri: vigilen accentuat, chiar i
pentru situaii cu un risc sczut;
CUM SA NE PURTAM CU PERSONALITATILE ANXIOASE
s le inspirm ncredere dai impresia c nu dvs pricinuii
aceast nelinite, rspundei fr ntrziere mesajelor lor, artai-v
prevztori;
s i ajutm s relativizeze desensibilizarea subiectului, treptat
subiectul nu va mai lua n tragic consecinele;
s practicm un umor binevoitor uoare ironizri pe tema
abordat(ex. Mama certrea fiul ironizeaz);
s i determinm s se trateze tehnici de relaxare
 NERECOMANDABIL !!!!

S ne lsm subjugai;
S i lum prin surprindere;
S i mprtim propriile noastre neliniti;
S abordm subiecte de conversaie penibile

...SI TOTUSI... Dac discutai cu o astfel de persoan,

folositi-v de calitile lui de anxios pentru a preveni i
prevedea totul.
 PERSONALITATILE PARANOICE
1. suspiciune (suspecteaz pe ceilali c ar fi ru inteionai n ceea ce i privete, suspicioi, pune la ndoial
loialitatea, se simte uor ofensat, preocupat de propriile drepturi, caut n detaliu dovezi n sprijinul
bnuielilor, fr a ine seama de situaie n ntregul ei);
II. rigiditate (se arat o personalitate rece, logic, rezistent oricror argumente din partea celorlali, nu
prea are simul umorului)

CUM SA NE PURTAM CU PERSONALITATILE PARANOICE

S ne exprimm limpede motivele i inteniile- ex: i-ai incredinat sefului acest dosar, fr s m
ntiinezi i aceasta m supr.A prefera s vorbeti mai nti cu mine vs. Nu mai merge aa.... De vei mai
avea probleme, nu te bizui pe mine;

S respectm conveniile cu scrupulozitate - fii de o politee reglementar, nu-l lsai s atepte,

rspundei de ndat mesajelor lui, dar nu ncercai s devenii servili sau excesiv de binevoitori;

S meninem un contact regulat cu el sau ea - dac este evitat sistematic, paranoicul va crede c l
dispreuii sau c v amuzai pe seama lui; un contact firesc, regulat, n care nu v artai ostil sau nelinitit, il
va face din cnd n cnd s-i repun la punct prerea despre dvs. i i va tempera elanurile imaginaiei sale;

S facem referire la legi i la reglementri paranoicul se consider un om al legii, un om al dreptii,

nu v aventurai pe domeniul care nu l cunoatei deoarece paranoicul este fascinat de tot ce ine de juridic,
adesea folosind aspectele juridice in propriul lor avantaj;

S le lsm mici victorii, dar s ne gndim bine care lsati-l pe paranoic s i atribuie
prerogrativele care consider c i revin de drept, iar voi gndii-v c nu v prejudicieaz prea mult;

S v cutai ali aliai

 NERECOMANDABIL !!!!

S renunm la a lmuri;
S le atacm imaginea pe care o au despre sine;
S comitem greeli;
S-i brfim, cci vor afla;
S discutm politicos;

...SI TOTUSI... de avei contact cu un parnoic recitii aceste

recomandri, apelai la un psiholog.
 PERSONALITATI HISTRIONICE
Caut s atrag atenia celorlali, nu agreeaz situaiile n care nu este obiectul ateniei generale;
Dramatizeaz exprimarea propriilor emoii, care sunt foarte schimbtoare;
Stilul discursului su este mai degrab emoional, cci evoc impresii i este lipsit de precizie i
detaliu;
Are tendina de a idealiza sau dimpotriv, de a deprecia excesiv persoanele din anturajul su;

CUM SA NE PURTAM CU PERSONALITATILE HISTRIONICE

s ne ateptm la tot felul de exagerri i dramatizri;

s i lsm din cnd n cnd s se manifeste, dar stabilind unele limite;

s le artm interes ori de cte ori au un comportament normal; dac este ncredinat c
interesul este ndreptat asupra lui, subiectul se va debarsa, chiar si pentru cteva clipe de
comportamentul lui teatral sau manipulant. ATENTIE !! NU LASATI ACEST MOMENT FARA A
REACTIONA!!!!. Desurajm un comportament incomod ncurajnd comportamentul opus, numai
cand acesta se produce.

S pregtim trecerea de la un statut de erou la unul de infam i invers;

 NERECOMANDABIL !!!!

S ne amuzm pe seama lor;

S ne lsm impresionai de tentative de seducie;
S ne lsm prea tare nduioai ;

..... SI TOTUI.... De v e so/soie savurai spectacolul i

diversitatea.... de v e ef ncercai s rmnei voi niv, chiar
de vi se cere contratriul... de e un colaborator pstrai
distana care i va ngdui s v idealizeze
 PERSONALITATILE NARCISICE
Are sentimentul c este excepional, c i se cuvine mai mult dect
celorlali;
Stpnit de ambiia de a avea, de succese rsuntoare, att n plan
profesional, ct i profesional;
Se ateapt la atenie, privilegii, fr a se simi obligat la reciprocitate, in
caz contrar devine furibunda;
i exploateaz i manipuleaz pe ceilali pt a-i atinge scopurile;
Manifest foarte puin empatie, emoiile altor nu o prea mic

CUM SA NE PURTAM CU PERSONALITATILE NARCISICE

Ori de cte ori este sincer s i artm c o aprobm;

S i explicm reaciile celorlali;
S respectm cu scrupulozitate convenienele;
S aducem critici doar cnd este absolut necesar dar i atunci s fim
extrem de precii;
S pstrm discreia asupra propriilor noastre reuite i privilegii.
 NERECOMANDABIL !!!!
S ne opunem sistematic;
S nu fim ateni la tentativele de manipulare;
S-i facem vreodat vreo favoare pe care nu dorim
s o reiterm;
S ne ateptm la recunotin

SI TOTUIdac v sunt efi aplicai ideea i poi lesne

insulta pe suverani, proslvindu-le calitile pe care nu le
au dac v sunt soi/ soii recitii notiele dac v
sunt colegi sau colaboratori, atenie s nu v ia locul
 PERSONALITATILE SCHIZOIDE
Pare a fi impasibila, detaat, greu de desluit;
Pare a fi indiferent la elogiile sau criticile celorlali;
Prefer activitile solitare;
Are puini prieteni apropiai, deseori chiar din cercul familial. Nu leag
prietenii cu uurin;
Nu caut compania celorlai.

CUM SA NE COMPORTAM CU PERSONALITATILE SCHIZOIDE:

S le respectm nevoia de singurtate;

S i punem n situaii care sunt pe msura lor: a nu se trimite frecvent un
schizoid la sedinte ci a fi implicat in activiti cu carcter tehnic cum ar fi
munca la calculator;
S le respecm lumea interioar- nu i obligm s poarte o conversaie ci mai
degrab i incurajm s vorbeasc asigurndu-l c l ascultm;
S le apreciem calitile ascunse, ex: sedine scurte, n prezena lui avem mai
mult linite. fr a ni se pune multe ntrebri
 NERECOMANDABIL !!!!
S le cerem s manifeste emoii puternice;
S le obligm la prea mult conversaie;
S le lsm s se izoleze complet.

SI TOTUIdac v sunt efi trimitei-i note scrise,

dect s tot mergei la el dac v sunt soi/ soii
ocupai-v dvs. de viaa social a cuplului ... dac v
sunt colegi sau colaboratori, lsai-l s fie un bun
expert dect un manager prost
 PERSONALITATILE DEPRESIVE
Pesimism;
Dispoziie trist;
Autodepreciere: este incercat de sentimentul de culpabilitate,de
inaptitudine;
Anhedonie:nu simte bucuria, placerea n situai date - week-end-
uri, evenimete de fericire.

CUM SA NE COMPORTAM CU PERSONALITATILE

DEPRESIVE:
S le atragem atenia asupra laturii pozitive a situaiei;
S le antrenm in activiti agreabile corespunztoare puterii lor, nu
trebuie s o lsm in pace sau s-i impunem activiti sau situai
care i depesc puterile;
S ne artm considerena n mod adecvat- afeciunea i
consideraia noastr sincer sunte cele mai bune medicamente
pentru un depresiv;
 NERECOMANDABIL !!!!
S le spunem:ADUNA-TE!/DACA VREI POTI!
S le facem moral;
S le mprtim viziunea asupra lumii i a
modului de a tri.

....SI TOTUIdac v sunt efi verificai periodic

sntatea serviciului dvs dac v sunt soi/ soii
transmite-ti coninutul acestui capitol...dac v sunt
colegi sau colaboratori complimetai-l ori de cte
ori gndete pozitiv.
 PERSONALITATILE DEPENDENTE
Nevoia de a fi ajutat i susinut de alii prefer s ia alii
decizii n locul ei, nu ii place s fie singur, prefer s i urmeze pe
ceilali dect s ia iniiative;
Teama de a nu strica relaiile cu ceilali;
CUM SA NE COMPORTAM CU PERSONALITATILE
DEPENDENTE:
S le ludm mai mult iniiativele dect reuitele, s le ajutm s
banalizeze eecul;
Dac ne cere sfatul s l chestionm in privina punctului lui de
vedere;
S i vorbim de slbiciunile noastre i s le cerem sfatul i ajutorul;
S ii ajutm s i multiplice activitatea, s intre in legtura cu ali
oamenii(ex: frecventarea unor cluburi de dans);
S le transmitem c sunt lucruri care le putem face i fr ele
insistnd pe ideea ca acesta nu este un act de respingere
 NERECOMANDABIL !!!!
S lum decizii n numele lor i s le srim in
ajutor ori de cte ori sunt n impas;
S le criticm fi iniiativele chiar dac nu sunt
bune;
S le abandonm cu desvrire pentru a le
nva s se descurce singure;
S ne fac cadouri sau mici atenii pentru a-i
plti accesul de depende;
S le lsm s ne invadeze

SI TOTUIdac v sunt efi fii mna lui dreapt i

cerei-i s v mreasc salariul... dac v sunt soi/ soii
chiar daca uneori este mai dificil, luati dumneavoastr
decizii.... dac v sunt colegi sau colaboratori
trimitei-i frumuel la locul lor
 Personaliti dificile
Ezitantul este o persoan pasiv, introvertit, uor de
controlat, care trebuie scoas din aceast stare pentru a nu
nate tensiuni i frustrri n rndul membrilor activi. Ezitanii
vor fi obligai s se exprime, ns nu trebuie sa le cerem
contribuia la nceputul discuiei, ci doar dup ce deschiderea
i ncrederea celorlali i vor scoate din starea ncordat.

Monopolizatorul este acea persoan care vorbete foarte

mult, care agreeaz monologul n detrimentul dialogului. Este
nerbdtoare i nu ateapt ca cellalt s i termine ideea ca
s poat rspunde. Exist dou tipuri de monopolizatori, cei
care tiu c acapareaz orice discuie, dar nu i deranjeaz,
pentru c le place s se afirme i s se fac auzii i cei care
nu contientizeaz ct de mult vorbesc i c nu acord
posibilitatea celorlali s intervin.
 Personaliti dificile
Argumentatorul este persoana creia i place s fie n
dezacord cu ceilali membri ai echipei. O modalitate de a
reduce numrul i intensitatea interveniilor sale este folosirea
ntrebrilor de genul: Dorete cineva s rspund, s
intervin?, Suntei de acord cu afirmaiile lui?

Distrugtorul de idei sau negativistul dezaprob orice idee

inovativ a celorlali. Motivul pentru care face acest lucru
poate fi complexul personal n faa creativitii colegilor de
grup. Dac nu se acioneaz n timp util, interveniile acestor
persoane pot inhiba creativitatea la nivel de grup. Pentru a-i
tia elanul critic deloc constructiv, liderul i poate cere s
propun o alt idee n locul celei pe care tocmai a suprimat-o.
 Personaliti dificile
Nemulumitul este persoana care se simte mereu persecutat. Este foarte
critic cu ceilali membri, dar nu n sens constructiv, e genul care amplific
problemele, dar nu particip deloc la rezolvarea acestora. Aceste persoane
trebuie ncurajate s perceap obiectiv realitatea, cerndu-le n permanen
s caute aspecte pozitive i soluii pentru problemele pe care le reclam.

Mscriciul se folosete de orice prilej pentru a face haz de echip i

situaiile n care se implic aceasta, avnd un efect inhibator asupra
membrilor. Pentru a-l determina s renune la acest tip de comportament,
soluia este dezaprobabrea vizibil a momentelor bufonice i aprecierea,
prin laude, a laturii serioase a persoanei respective.

Tangenialul este genul de persoan cu intervenii interesante, dar de cele

mai multe ori n afara subiectului. Pentru a renuna la astfel de demersuri, i
se cere s adapteze ideile lui la tema de discuie lansat (Iosifescu, 2006).
 Roluri ale membrilor echipei
Cercettoarea i teoreticiana britanic Meredith Belbin a
devenit faimoas pentru modelul rolurilor n echip dezvoltat
la sfritul anilor 1970 i care i gsete utilitatea deplin i
n prezent.

Nu exist un rol bun sau ru; fiecare rol este important pentru
succesul ntregii echipe.

Fiecare dintre aceste roluri este valoros n echip i nu exist

roluri principale sau secundare.

Cu toate acestea, nu este absolut necesar ca fiecare echip s

cuprind nou persoane, ci doar ca rolurile s fie prezente. n
echipele mici o persoan poate avea mai mult de un singur
rol.
 Roluri ale membrilor echipei
Coordonatorul. Numit iniial Preedintele. Este tipul ncreztor,
matur, preocupat de egalitate i dreptate ntre membrii echipei.
Este principalul candidat la preedinia echipei, deoarece are
calitatea de a se detaa i a privi imaginea de ansamblu.
Coordonatorul clarific obiectivele echipei, stabilete programul,
stabilete prioritile, alege problemele, ns nu domin discuiile.
Formatorul. Motivat, energic, hotrt, competitiv, formatorul d
form efortului echipei i caut aspectele practice privind
implementarea proiectului. Concentrat pe nsrcinarea dat,
urmrete s ctige, aproape cu orice pre.
Fabrica. Tipul inovativ, inventiv, creativ, original, plin de
imaginaie, care rezolv toate problemele, cteodat prin metode
neortodoxe. Este sursa ideilor, propunerilor i sugestiilor originale
i totodat radicale.
 Roluri ale membrilor echipei
Monitorul - Evaluatorul. Serios, prudent, gnditor critic i analitic,
acest rol contribuie la analiza logic i imparial, oprind echipa de
la actele nechibzuite. Fiind obiectiv, de obicei reuete s vad cel
mai clar toate opiunile disponibile.

Implementatorul. Acesta este caracterizat de sistematizare, sim

practic, loialitate, structur, independen, eficien i este demn de
ncredere. Implementatorul transform deciziile i strategiile
colegilor n aciuni pozitive. Este motivat de loialitatea fa de
echip, ceea ce l face s execute sarcinile evitate de toi ceilali.

Investigatorul de resurse. Un bun comunicator, negociator,

deschis i rapid, acesta aduce idei i informaii din afar i ofer
echipei entuziasmul necesar la nceputul unui nou proiect. Este
vnztorul, diplomatul, ofierul de legatur i exploratorul echipei.
Are tendina de a pierde din avnt spre sfritul proiectului i uit
mici detalii.
 Roluri ale membrilor echipei
Coechipierul. Acesta este sociabil, flexibil, adaptabil, mediator, i
sprijin colegii, aplaneaz conflictele i are o influen calmant.
Scopul su este unitatea i continuitatea n echip. Datorit
imparialitii, coechipierului i poate fi imposibil s ia o decizie
hotrt atunci cnd este necesar.

Finalizatorul. Este caracterizat de atenia pentru detaliu,

standardele nalte, acuratee, calitatea muncii i respectarea
programului i a specificaiilor. Fiind un perfecionist, finalizatorul
se va asigura c totul este n regul, ns poate fi exasperant cu
ngrijorarea sa excesiv i atenia pentru detaliu, n detrimentul
respectrii termenelor limit, precum i datorit faptului c refuz s
mpart nsrcinrile cu altcineva.

Expertul. Concentrat pe aptitudini i cunotinte, motivat de

standardele profesionale i dedicat muncii, expertul sau specialistul
este o surs nesecat de cunotine, pe care le mparte cu plcere
membrilor echipei.
VA MULTUMESC!!!