PSIHOLOGIA COMUNICRII.

ASERTIVITATEA MEDICAL

dr., conf. univ., FORNEA-STECAILOV

IULIANA
2017.
 STILUL ESTE
OMUL NSUI!!!
 COMPETENA DE COMUNICARE

TERMEN FOLOSIT DE HYMES D. (1984)

pentru competena care au nevoie cei ce
particip la o interaciune verbal, pentru a
comunica reuit cu ceilali.
MARCUS S. (1999) folosete
COMPETEN COMUNICAIONAL
GRADUL N CARE OAMENII IN SEAMA
DE CARACTERISTICILE CELOR CRORA
LI SE ADRESEAZ, PRODUCND
MESAJUL CARE ESTE NELES N
SENSUL N CARE SE INTENIONEAZ S
FIE NELES.
COMPETEN
COMUNICAIONAL
CARACTERISTICI:
Adecvarea comportamentului
comunicaional la contextul n care se
desfoar
Cunoaterea regulilor comunicaionale i
formarea abilitilor de implementare
Dimensiunea relaional!!!
 Competena comunicativ se poate diviza
n dou pri principale:
competena lingvistic (care include la rndul
ei competena organizaional i competena
pragmatic);
competena strategic (care este alctuit
dintr-un set de strategii metacognitive care
furnizeaz o funcie cognitiv de
management n folosirea limbii).
Competena comunicativ,
mai poate fi definit ca o abilitate, capacitate a
subiectului de a funciona ntr-un mediu
complet comunicativ, prin folosirea noiunilor
lexicale i sintactice de care dispune, dar
bazndu-e totodat pe trsturile
paralingvistice i kinetice toate contribuind
la realizarea comunicrii eficiente.
Strategii i tehnici de evaluare a comunicrii

Exerciiul de autoevaluare Stiluri de

comunicare

n Tab. 1. sunt reflectate Principalele

caracteristici ale stilurilor de comunicare
STILUL CONINUTUL PROCES
Oamenii cu acest stil vorbesc despre: Oamenii cu acest stil sunt:
Pragmatici (cu picioarele pe pmnt)
Aciune (A) Rezultate
Obiective
Responsabilitate
Feedback Direci (la obiect)
Performan Experien Impacieni
Productivitate Provocri Decii
Edicien Realizri Rapizi (sar de la o idee la alta)
Mersul nainte Schimbare Energici (i provoac pe alii)
Decizii

Fapte ncercare Sistematici (pas-cu-pas)

Proces (PR) Proceduri Analiz Logici (cauz i efect)
Planificare Observaie Factual
Organizare Dovad Complex
Control Detalii Calm
Testare Prudeni
Rbdtori

Oameni Auto-dezvoltare Spontani

Oameni (O) Nevoi Sensibilitate Empatici
Motivaie Contien nsufleii
Lucru n echip Cooperare Subiectivi
Comunicare Credine Emoionali
Sentimente Valori Perceptivi
Spirit de echip Ateptri Sensibili
nelegere Relaii

Concepte Ce este nou n domeniu Imaginativi

Idee (I) Inovaie Creativitate Carismatici
Interdependen Oportuniti Dificili de neles
Noi ci Posibiliti Egocentriti
Noi metode Designuri mree Irealiti
mbuntire Problematici Creativi
Probleme Potenial Plini de idei
Alternative Provocatori
Tab. 2 Cele patru stiluri de comunicare
Stilul 1 Stilul 2
CE CUM
Rezultate Strategii
Obiective Organizare
Realizri Fapte
A face
ACIUNE (A) PROCES (PR)

IDEE (I) OAMENI (O)

DE CE CINE
Concepte Comunicare
Teorii Relaii
Inovaie Lucru n echip
Stilul 4 Stilul 3
n comunicarea terapeut Pt.
Au loc 3 DIALOGURI SUPRAPUSE (Lacoste,
ct. De Baylon, Ch. i Mignot, X., 2000):
1. Un schimb de cuvinte n proporie
inegal: verbalul, limbajul obinuit i
non-verbalul.
2. Un dialog medical ntre simptome i
tratamente: medicalul, competena
medicului i, de asemenea, limbajul
medical
3. Un dialog subteran unde se ntlnesc
psihismele, incontientul, afectivitatea:
-Psihismul i, de asemenea

-Ceea ce nu este spus, pronunat,

presupunerile, implicitul, infra-verbalul.
-Aceste 3D funcioneaz ntotdeauna
mpreun, T. avnd posibilitatea de a alege
preferenial unul dintre ele!!!
 FENOMENOLOGIA
FENOMENOLOGIA este
utilizat pentru a face distincia
ntre ceea ce percepem i
simim n prezent i
sentimentele i percepiile
rezultate din experienele
trecute.
Efectul terapeutic____

DAC MEDICII VOR NCERCA

REPEDE S AJUTE PACIENTUL /
CLIENTUL UNEORI ACEST RISC
SE POATE TRANSFORMA N CEVA
CRITIC!!!
 SUSINEREA PSIHOLOGIC A
PACIENTULUI ACESTA ESTE
INSTRUMENTUL NOSTRU
TERAPEUTIC, CARE NE VA AJUTA
S MBUNTIM SAU SCHIMBM
PROCESUL TERAPEUTIC SPRE
EFECTE POZITIVE!!!
 SUSINEREA PSIHOLOGIC
poate fi de 4 tipuri:
SUSINEREA TRIRILOR
AFECTIVE (INTENIILOR)
SUSINEREA DORINELOR I
NECESITILOR
SUSINEREA PROCESELOR
COGNITIVE (nelegerea)
SUSINEREA VALORILOR...
 Apoi se extinde aria de abordare
a problemelor din domeniul PM

n unele ri se vorbete despre medicina

psihosocial (Altekruger, Bock, Rosler) ca
domeniul ce abordeaz implicaiile relaiei
medic-pacient i ale climatului psihologic
n procesul de boal, vindecare, prevenie.
 Relaia medic-pacient...
reprezint esena psihologiei medicale.
Ea este punctul central al relaiei de ngrijire
i este, n cele mai multe cazuri, una dintre
condiiile i un factor esenial pentru procesul
de vindecare.
nainte de a vorbi de RIP.- Dr. Pt., o atenie
deosebit ar trebui acordat
particularitilor psihologice ale fiecruia
dintre participanii la relaie.
Interaciunea M. Pt.
Exist o legtur strns ntre personalitatea
medicului i modul n care i practic
meseria.
Efectele acestei legturi pot fi benefice,
dac favorizeaz empatia cu bolnavul i-l
ajut pe medic s gseasc o relaie just cu
pacientulu sau nefaste, dac mpiedic
realizarea unei judeci obiective, punerea
diagnosticului.
 Medicul este personajul care posed
cunoaterea, facultatea de a vindeca, este o
autoritate luminoas i asiguratoare, dar el
este, deopotriv, nelinititor, pentru c i se
atribuie secrete pe care ni le nchipuim noi,
ca pacieni i i se atribuie, de asemenea, o
atoputernicie cu caracter magic, acest lucru
suscit o anumit agresivitate defensiv.
Caracterul subiectiv al RIP.-Dr.- Pt.

Dincolo de toate acestea, ca i de valorile

unei societi n ceea ce privete sntatea i
boala, se vor exercita subiectivitatea
bolnavului i subiectivitatea medicului.
De aceea, competena tehnic a medicului
nu este calitatea cea mai valorizat de ctre
bolnavi.
ASPECTE ALE COMUNICRII CU PACIENTUL

Caracteristicile comunicrii medicale:

Comunicarea medic
pacient este o comunicare
direct, fa n fa, nemediat
i neformalizat.
 Caracteristicile comunicrii
medicale:
ntre cei doi subieci ai transferului de
informaie are loc un schimb continuu de
informaii, care i conduce pe fiecare din
cei doi parteneri ctre obiectivele precise
ale ntrevederii:
aflarea rspunsurilor n legtur cu
modificarea strii de sntate,
remediile propuse pentru nlturarea
acestora,
modalitile practice de aciune.
 nafara acestui fascicol de
informaii, s-i zicem
central, are loc i o alt
trecere de mesaje
secundare, care permit
rspunsul la o serie de
probleme periferice.
 Fereastra de comunicare
DONA
reprezint un concept al modului n care
se deruleaz relaia de comunicare ntre
doi parteneri fa n fa.
Unul este doctorul, pe care l-am numit
DO, iar cellalt este pacientul/pacienta pe
care l vom numi NAe sau NAdia, pentru a
reui o formul mnemotehnic a zonelor
ferestrei.
 Zona D. DESCHIS;
INTERACIUNE.
Zona D reprezint
comportamentul cunoscut de
sine i de ceilali.
Acesta arat n ce msur dou
sau mai multe persoane pot da i
primi n mod liber, pot lucra
mpreun, se pot bucura de
experiene comune.
 Cu ct este mai mare acest
ptrat, cu att contactul
persoanei respective cu realitatea
este mai bun i cu att este
persoana mai pregtit s-i ajute
prietenii i pe sine nsui.
 Zona O. OARB;
VULNERABILITATE.

Zona O - reprezint
comportamentul
necunoscut de ctre
sine, dar care este
evident pentru ceilali.
 Cea mai simpl ilustrare a acestui
ptrat o reprezint ticurile sau
ticurile verbale, de care persoana
respectiv nu este contient, dar
care sunt evidente pentru ceilali.
De ex.: tendina de a vorbi mult n
cadrul unui grup poate fi evident
pentru toat lumea, n afara celuia
care o face.
 Zona A. ASCUNS.
INTIMITATE.

Zona A reprezint
comportamentul
cunoscut de ctre sine,
dar ascuns celorlali.
 ZONA N. NECUNOSCUTA.
DEZVLUIRE.

Zona N. este zona activitii

necunoscute unde
comportamentul nu este
cunoscut nici de individ, nici de
ceilali.
 Att individul i ceilali cu care acesta
intr n contact, descoper din cnd
n cnd noi comportamente care
existau de fapt dintotdeauna.
Un individ poate fi surprins, de ex., de
faptul c preia conducerea grupului
ntr-un moment critic.
ZONA N. NECUNOSCUT.
DEZVLUIRE.

Acest ptrat se mai numete i

Agenda ascuns.
De ex., cineva dorete s primeasc o anume
sarcin de la eful su pentru a iei n eviden
prin ducerea la bun sfrit a sarcinii respective,
dar nu-i spune efului de ce dorete aceast
sarcin i nici nu ncearc ntr-un mod prea
evident s o obin.
MODELUL numit AGENDA ASCUNS
este un model n comunicare,
numit Ferestra lui JOHARY.
 Ce este Asertivitatea?
comunicarea unor informaii / preri legate de un
subiect controversat fr a leza prerile
interlocutorilor.
Atitudinea asertiv n comunicare nseamn c:
Verifici faptul c ai neles nainte de a rspunde
Ceri mai multe detalii dac nu i este clar
Apreciezi i respeci sentimentele, opiniile celorlali
Exprimi ceea ce simi, ceea ce crezi
i cunoti drepturile, nu i ceri scuze n mod
nejustificat.
Avantajele comportamentului
asertiv n comunicare

Interaciune/comunicare eficient
formulrile asertive stimuleaz rspunsuri
asertive, tendinele agresive / defensive
sunt controlate mai bine
Crete ncrederea n sine i n ceilali
sunt mai deschis, mai responsabil pentru
comportamentul meu, ceilali m
apreciaz (eu sunt ok ceilali sunt ok).
 Ce este asertivitatea?
Asertivitatea se bazeaz pe
premisa c toi suntem egali i ar
trebui s ne tratm reciproc ca
atare.
Interaciunea asertiv ne permite
s ne aprm drepturile n
modaliti care asigur c nu
nclcm drepturile celorlali.
 Drepturile de baz
ale asertivitii

1. Dreptul la libertatea de opinie

i expresie.
2. Dreptul la a fi independent.
3. Dreptul de a te rzgndi.
4. Dreptul de a spune Nu tiu.
 Drepturile de baz
ale asertivitii

5. Dreptul de a spune Nu neleg.

6. Dreptul de a face greeli.
7. Dreptul de a simi i exprima
mnie.
8. Dreptul de a refuza rugmini
sau cereri fr a simi
sentimentul de vinovie.
 Bariere n faa
comunicrii asertive
Nu voi putea face fa.
Deciziile celorlali
Atitudinea celorlali
Tipare comportamentale
Dorina de a nu supra
Frica de a iei n fa
Complacerea pasiv, fr protest
Lipsa ncrederii n forele personale
Lipsa unor intenii clare.
 Stilurile de comunicare
interpersonal (1)
Primele trei stiluri descrise sunt comune ca i modele de
comportament contraproductiv, ce apar la aproape orice loc de
munc. Toate trei pot fi modelate prin formare specific pentru a
ajunge ctre un stil asertiv.

Stilul agresiv implic lupta, nvinovirea, acuzarea,

ameninarea i un dezinteres general fa de sentimentele
celorlali. Comportamentul agresiv trece rar neobservat, avnd
n vedere c tinde s fie zgomotos i s atrag atenia. Ca i
consecin, oamenii sau grupuri ntregi pot fi forai de astfel de
mprejurri s accepte standarde sau idei de mna a doua.

Stilul pasiv apare atunci cnd permitem celorlali s ne calce n

picioare, cnd nu ne aprm drepturile i cnd le permitem
celorlali s profite de noi. Comportam. P. nu supr n general
ali oameni. Singura persoan care sufer direct este persoana
pasiv, dar ntreaga Inst. poate suferi dac gndurile i ideile
acelei persoane nu sunt auzite.
 Stilurile de comunicare
interpersonal (2)

Stilul pasiv/ agresiv poate fi foarte distructiv. Persoana se

poate balansa ntre extreme dup cum se schimb starea
de spirit, sau ar putea s aib un model fix. De ex., agresiv
fa de colegi mai vrstnici i pasiv fa de manageri.
Acest comportament face dificil prezicerea reaciei
persoanei i poate lsa pe alii ntr-o situaie incert legat
de cum ar trebui s acioneze.

Prin stilul asertiv, nu permitem celorlali s ne controleze,

ne aprm drepturile i ne exprimm sentimentele reale.
 ntr-o instituie medical, n care un comportament
asertiv calm este vzut ca i norm, oamenii se
centreaz pe sarcini i productivitatea crete.

Mai muli oameni contribuie cu

idei i mai muli devin implicai
activi n domeniul de activitate.
 Stilurile de comunicare
interpersonal (3)
Pasiv Asertiv Agresiv
Onest/, deschis/,
direct/ Dominant/,
Nu i exprim nevoile
i recunoate insistent/a
Stilul Se subapreciaz
drepturile Ctig/ pierdere
Ateapt s fie condus/
Ascult nevoile Nu ascult
celorlali

ntrerupe
Comportam. Postur mrunt Vertical ca poziie
Glgios/ glgioas
Tcut/, voce ezitant Ferm, voce clar
Se holbeaz, arat cu
non-verbal Contact vizual redus Contact vizual ferm
degetul

Consider/ Am
mi cer scuze c te Nu va merge/ nu va
nevoie/ Mi-ar
Modalitatea deranjez funciona
plcea
Se pare c nu reuesc Doar nu vorbeti
de exprimare Nu (cnd este
s.. serios
potrivit)
E doar prerea mea E problema/ vina ta
ntrebri deschise
 Stilurile de comunicare
interpersonal (4)
Sunt OK

AGRESIV ASERTIV

Nu eti OK Eti OK

PASIV / PASIV
AGRESIV

Nu sunt OK
 Beneficiile comunicrii asertive:

Comunicarea asertiv este direct,

deschis i onest, clarificnd nevoile
Dvs. ctre interlocutor.
Oamenii care stpnesc aceast
aptitudine sunt capabili s reduc
nivelul de conflict interpersonal din
viaa lor, reducnd astfel o surs
major de stres.
mbuntirea asertivitii:
Oferirea feedback-ului

Discutai performanele slabe ntr-un spirit

constructiv, n privat.
Cnd oferii feedback, gndii-v la rezultatul
pozitiv pe care dorii s l atingei.
Fcei sugestii despre alternative, dar lsai
persoana n cauz s identifice aciunea cea
mai potrivit. Evitai s i spunei ce s fac.
Fii limpezi privind motivaia Dvs.
Dac este pur i simplu pentru a v
descrca sentimentele, nu o facei.
 Cnd discutai despre o problem,
vorbii despre fapte. Nu etichetai sau
judecai persoana.
Ambele pri ar trebui s evite
comentariile personale.
Obiectivul Dvs. ar trebui s fie s
corectai problema de sntate,
nu s criticai persoana.
 DIVIZAI interpretarea Dvs.
asupra faptelor, emise de pacient.

Este posibil ca circumstanele care au

determinat o performan slab s fi
fost prost nelese.
ncurajai pacientul s rspund la
descrierea fcut de Dvs., constnd
nelegerea Dvs. privind ceea ce s-a
ntmplat.
 Posibile accepiuni...
ntrebai pacientul Cum vedei Dvs.
aceast situaie? pentru a afla
versiunea lui a faptelor.
ntrebai pn primii un rspuns.
Dac este nevoie, avei rbdare i nu
acceptai linitea ca idee c cealalt
persoan nu are nimic de spus.
 Cnd suntei criticat/, nu formulai scuze care
nu vor sta n picioare n cazul unei analize mai
atente.

Dac vi se face o acuzaie general nedreapt,

rugai s vi se spun exemple specifice.

Acceptai lauda i fii pregtit/ s i nvai din

ea.
Alte exemple de comunicare
asertiv
Cnd cineva v critic munca:
Ce nu v-a plcut legat de munca mea?

Ca rspuns ctre cineva care nu dorete s discute noi

idei: Ce te aud spunnd sunt toate motivele pentru care
nu ar funciona. Mi-ar plcea s explorez cteva
alternative. Ce altceva ar putea funciona?

Discutnd o problem legat de performana unei

persoane: neleg sentimentele tale i sunt interesat/
s discutm ce m nemulumete i care ar fi rezultatele
la care m atept.
 Drept rspuns ctre cineva care refuz s mai
discute o problem:
M simt frustrat/ c nu putem s rezolvm
aceast problem sau s o discutm.
Drept rspuns ctre cineva care refuz s ofere
feedback specific legat de performana Dvs.:
Accept dreptul Dvs. de a avea o perspectiv
asupra comportamentului meu, dar eu a avea
o perspectiv diferit. A aprecia cteva ex.
specifice pentru a nelege la ce v referii.
 MULUMESC PENTRU
ATENIE !!!