CRM

Qu es un CRM?
Las siglas de CRM corresponden a:

'Customer Relationship
Management',

que traducido sera:

'Gestin de Relacin con los

Para que sirve?
CRM es una estrategia para:

Identificar, atraer y retener a los

clientes con unos procesos eficaces
que ayuden a satisfacer las
necesidades actuales y conocer las
necesidades potenciales de los
mismos.
El centro neurlgico de la filosofa CRM
es el cliente, y por ello las reas de una
empresa ms susceptibles de poner en
marcha esta estrategia son los
departamentos comerciales, de marketing y
atencin al cliente, extendindose
posteriormente al resto de departamentos.
Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar
y fortalecer las relaciones con sus clientes
De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha
habido muchas tcnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el
marketing.

A diferencia de hace unos El verdadero significado

aos en que el producto de CRM para la empresa
era la preocupacin es:
principal de las empresas
para competir en los
mercados, en la actualidad incrementar ventas,
las sistemas de
produccin ests muy incrementar ganancias,
desarrollados y por tanto
los costes son muy
ajustados. El campo de incrementar mrgenes,
batalla ahora est en el
cliente. Fidelizarlo y satisfaccin del cliente y
mantenerlo es primordial
para el buen desarrollo del
negocio y de ah que el reducir los costos de
concepto CRM y toda su ventas y de
filosofa se est aplicando mercadotecnia.
en las empresas y est en
mente de todo empresario.
Marketing Relacional :
Fundamento del CRM
 Marketing 1 a 1

El Marketing 1 a 1 se basa en la Relacin Directa

con los Clientes - Se soporta en Estrategias CRM
El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite
personalizar la Oferta Comercial
Productos o Servicios Personalizados segn Pedidos
Canales de Atencin Preferidos por el Cliente
Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en
publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reduccin de stocks, etc.
Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente)
Midiendo la evolucin del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan
relaciones duraderas en el tiempo
 Posibilidad de Aplicar
Marketing 1 a 1
La Evolucin de la Tecnologa Facilita la
aplicacin del Marketing 1 a 1
El incremento exponencial del nmero de Clientes de una
Empresa requiere el soporte de los sistemas de Informacin
para detectar necesidades e interactuar con los Clientes.
El Internet, el Contact Center, los mdulos de auto servicio
(Canales de Atencin) y las Bases de Datos Analticas,
permiten reunir la informacin del Cliente en cada contacto
y en Tiempo Real
Parte III
Razones para aplicar el Marketing
Relacional y la Estrategia CRM
 Por qu aplicar Marketing 1 a 1?
Consideraciones Publicadas en HBR, Aberdeen
Group y otras Publicaciones
Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus Clientes al ao
10 veces ms es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que
conservar uno actual.
Un Incremento del 5% en la Retencin de Clientes, puede
incrementar la rentabilidad del Negocio entre un 60% y 100%
La Probabilidad de Vender a un Cliente Nuevo es 15% mientras
que la Probabilidad de Vender a un Cliente Propio es del 35%.
 Por qu aplicar Marketing 1 a 1?
En el Marketing Masivo hay esfuerzos no
enfocados y acciones que se dejan de hacer
Las campaas de Mailing, pierden el 95% de la inversin en
impresos que se desechan sin que genere ventas
La publicidad en Medios es muy costosa y se pierde si el Cliente
al que va dirigido, no la ve o escucha o no le presta atencin
Un Cliente no satisfecho hablar mal de la empresa a 20 personas
entre Clientes y Clientes Potenciales
Un Cliente leal es un buen referente para otros nuevos clientes y
el costo de su accin de referencia es muy bajo.
 Por qu aplicar Marketing 1 a 1?
Las Ventajas son Resaltantes
Lealtad de los Clientes ms Rentables
Mayores Ventas a un Mismo Cliente. (Mayor Rentabilidad)
Menores costos de transacciones por canales ms rentables
Reduccin del Precio a Clientes preferenciales al reducirse la
cadena de Valor
Integracin del Cliente en la Configuracin de Nuevos Productos
y Servicios a la medida de sus necesidades
Parte IV
Componentes de la Infraestructura
CRM
 Procesos Comerciales incluidos en las Mejores
Prcticas CRM del Mercado Informtico

Mdulo Mdulo
de Ventas de Servicios
Informacin de
Visin 360 Interaccin
los Clientes en
del Cliente con los
los Sistemas de
la Empresa Clientes

Mdulo de
Marketing
 Estructura de los Aplicativos CRM
En cada Canal de Contacto con el Cliente debe
existir informacin que permita una rpida
interaccin con el Cliente para Brindar un
servicio o aprovechar la Oportunidad de Venta
 Componentes Clave de la
Estructura CRM
Todos los Canales de Atencin deben ser un punto
activo de ofertas comerciales y recepcin de
Informacin
Canales de Contacto Personal
Fuerza de Ventas (Accin de Campo)
Ejecutivos y Ventanillas (Atencin en Oficinas)
Contact Center
Canales de Auto Servicio
Internet
Mailing
Cajeros Automticos, Kioskos de Informacin