Sunteți pe pagina 1din 17

Componente ale Industriei Turismului i

Cltoriilor

Industria turismului
si ospitalitii

Servicii de Destinaii
Ospitalitate
Transport alternative

Alte
operaiuni
Cazare Alimentaie Activiti Magazine
de
ospitalitate
Modelele cltoriilor s-au schimbat
Turistul Model tradiional de Model modern de cltorie
cltorie

Scopul Tipul Scopul Tipul


cltoriei cltoriei cltoriei cltoriei

Business Activiti de Cltorii Activiti de Cltorii


afaceri fr scurte afaceri fr scurte
familie familie
ntlniri de Cltorii de
afaceri cu lung durat
familiile
Recreere Cltorii cu Vacane de Vacane cu Week-end-
familia durat familia uri de lung
durat
Industria Ospitalitii
Industria
ospitalitii Alte operaiuni
de ospitalitate
Cazare
Alimentaie
Ospitalitate pt
Operaiuni
Operaiuni business
Hoteluri necomerciale (MICE)
comerciale
Autoadminisrate
Contract de Servicii de
Management recreere
Time-share
proprieti i
Educaie
staiuni Sericii de Alimentaie
alimentaie n Sntate sect. Sportiv
Centre de hotel
conferine Servicii Cluburi private
militare
Restaurant
Cazare n MM Croazere
camping
Catering
Religie Cazino
Hostel
Magazine Caritate
Parcuri de
distracie
Bar i lounge Penitenciare

Servicii de Operaiuni de
transport comercializare
public
Segmentul de cazare

Time-
share Centre de Cazare n
Hoteluri Hostel
proprieti conferine camping
i staiuni
Segmentul de
alimentaie

Operaiuni
necomerciale

Operaiuni
comerciale Contract de
Autoadminisrate
Management

Educaie
Sericii de alimentaie
n hotel
Sntate

Servicii militare
Restaurant

MM

Catering
Religie

Magazine Caritate

Servicii de transport
public Penitenciare
Bar i lounge
Alte operaiuni de ospitalitate

Servicii de recreere

Parcuri de distracie

Alimentaie sect. Sportiv


Ospitalitate pt business
(MICE)
Operaiuni de comercializare

Cazino

Croazere

Cluburi private
Componentele ale calitii n
Industria Ospitalitii
Componenta 1 Determinarea oaspeilor ce trebuie servii

Componenta 2 Determinarea exact a dorinelor / preferinelor oaspeilor

Componenta 3 Determinarea cilor practice n aa mod ca sistemul s


poat fi modificat sau dezvoltat pentru a presta continuu i
consecvent ceea ce oaspeii doresc

Componenta 4 Antrenarea i delegarea personalului de prim linie n


arta mulumirii oaspeilor
Componenta 5 Implementarea procedurilor revizuite

Componenta 6 Evaluarea i modificarea sistemului de prestare a


serviciului dup necesitate
Cine sunt oaspeii

1. Proprietate mic ce ofer servicii de


cazare turitilor pe autostrad
2. Restaurant de lux
3. Hotel n Downtown
4. Restaurant ntr-un cartier turistic
Procesul de servire al oaspeilor este
ciclic

Determin ce Presteaz ce Evalueaz


doresc clienii doresc sistemul de
clienii prestare a
serviciului
Gestiunea momentelor de adevr

Presupunem c un manager de restaurant determin c exist


un minim de 42 de ori n care un oaspete i poate forma o
opinie asupra operaiunilor activitii din restaurant.
Acestea ar include: momentul cnd oaspetele intr n restaurant,
observ ntlnirea iniial i salutul recepionerului, este escortat
la mas, este aezat, i se acordat un meniu, timpul scurs /
ateptat pn la prima vizit la masa a unui chelner .a.m.d.
S presupunem, de asemenea, c restaurantul este deschis
pentru prnz (200 de persoane servite un mod normal) i cin
(250 de persoane n mediu servite pe schimb).
Numrul de "momente de adevr" planificate este semnificativ:
Gestiunea momentelor de adevr

Nr de MA pe perioada prnzului = 200 pers. * 42 MA = 8400

Nr de MA pe perioada cinei = 250 pers. * 42 MA = 10500

Nr de MA pe zi = 8400 + 10500 = 18900

Nr de MA pe saptmn = 18900 * 6 zile de operaiuni =


113400
Nr de MA pe an = 113400 * 52 spt. pe an = 5896800
Gestiunea momentelor de adevr

managerul n acest exemplu, are 5896800 oportuniti formale


(planificate) n fiecare an pentru a face o impresie bun.

din pcate, exist un numr aparent infint de ocazii informale


(neplanificate), cnd opinia oaspetelui poate fi format.

printre acestea se numr ntlnirea cu ali angajai, nivelul


perceput de curenie n restaurant, i percepia oaspetelui
asupra produselelor alimentare servite i a buturilor...
Lista de verificare a managerului
pentru un eficient Serviciu Clieni

A menine o viziune de prioritizare a serviciului


A recruta i selecta personal cu atitudine fa de serviciu
A oferi formare i traning efectiv al serviciului
A supraveghea prestarea serviciului
A delega personalul cu autoritate de luare a deciziilor n
privina serviciului
A evidenia continuu necesitatea mbuntirii calitii
serviciului
Hotelierul trebuie s fie un diplomat, un democrat, un
acrobat i... o tergtoare la u.
El trebuie s aib uurina de a se ntreine cu prim-
minitri, regi ai industriei, hoi de buzunare, cartofori, ageni
de pariuri, pirai, filantropi i mironosie.
El trebuie s fie de ambele pri ale arenei politice i s
fie n stare s nu se implice n aceasta.
El trebuie s fie sau s fi fost: juctor de fotbal, golf,
popice, tenis, crichet, arunctor la int, navigator,
cresctor de porumbei, pilot de curse sau lingvist sau la fel
de bine s aib cunotine despre orice alt sport ce implic
zaruri, cri, curse de cai sau biliard.
Avnd uneori de rezolvat certuri sau dispute, trebuie s
fie calificat boxer, lupttor, halterofil, alergtor i pacificator.
El trebuie s arate ntotdeauna impecabil atunci cnd se
afl la mas cu domni i doamne, la fel i cu bancheri,
grandomani, cabotini, comis-voiajori i reprezentani de
firme, chiar dac tocmai a adus mpcarea ntre doi, patru,
ase sau mai muli dintre stpnii menionai mai nainte.
Pentru a avea succes trebuie s pstreze casa plin,
depozitele pline, clienii satisfcui, iar el s nu-i fac...
plinul.
Trebuie s aib lucrtori curai, cinstii, prompi i istei,
care s fie buni matematicieni, tehnicieni, ntotdeauna de
partea efului, de partea clientului i la distan de ispita...
barului.

n concluzie: hotelierul trebuie s fie n afar, nuntru,


pe tu, glorificat, sanctificat, crucificat, cu ochii n
patru - un tip cu temperament, echilibrat.