Sustentantes:

Angie Garca 13-0458

Rossy lvarez 13-0806
Jean Carlos Novas 13-0701
Control de Calidad 1
Prof. Cristian Almonte
 Informaciones generales de la Empresa.
Qu es la calidad para la empresa?
Estructura organizacional.
Clientes internos, externos y proveedores.
Parmetros de Calidad.
Interpretacin de las encuestas.
Mtodo para solucionar problemas.
Planificacin Estratgica.

Control de Calidad 1 2
Orange Dominicana es una de las empresas lder en telecomunicaciones,
especializada en planes de internet de velocidad, mviles en la Repblica
Dominicana.

Control de Calidad 1 3
Misin
Nosotros, Orange Dominicana, como una organizacin honesta, directa,
refrescante, amistosa y dinmica, proveemos una comunicacin clara,
simple y permanente para la gente en Repblica Dominicana, con la ayuda
de redes de distribucin y suplidores de tecnologa y servicios, para
mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y ser la compaa de
telecomunicaciones de referencia en Repblica Dominicana.

Control de Calidad 1 4
Visin
Orange es la compaa de telecomunicaciones de referencia en la
Repblica Dominicana, en relacin a:
Servicio al cliente
Calidad de ejecucin
Cumpliendo las promesas a nuestros clientes

Control de Calidad 1 5
Valores
Nuestra marca tiene personalidad, nos diferenciamos porque somos
divertidos y optimistas. Creemos en el futuro.
Somos:
Honestos, porque hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos.
Directos, porque somos fciles de entender.
Amigables, porque hacemos buenas relaciones; tenemos un propsito
y lo hacemos con humor.
Refrescantes, porque cada da buscamos como hacer las cosas
diferentes y mejor. Le damos color a lo que hacemos. Cruzamos las
barreras y corremos riesgos.
Dinmicos,
Control de Calidad 1
porque hacemos la diferencia en la vida de la gente; 6
somos apasionados con lo que hacemos.
Control de Calidad 1 7
El efecto global del funcionamiento de un servicio que determina el
grado de satisfaccin de un usuario de dicho servicio.

Control de Calidad 1 8
 Presidente

VP Tcnico e
Vp Desarrollo Informtica,
VP Comercial
de Negocios Finanzas y
Administracin

Director de Director de
Director de
Comunicacin y Planificacin
Calidad
Marca Estratgica

Control de Calidad 1 9
 Clientes Internos: Encargado de plataforma de una sucursal, agente

de servicio de una sucursal.

Clientes Externos: Pblico en general.

Proveedores: INFOCENTRO, Enorden outsourcing.

Control de Calidad 1 10
 Tiempo de suministro de accesos a la red fija
Tiempo de suministro de acceso a internet
Proporcin de avisos de avera por lnea de acceso fijo
Tiempo de reparacin de averas para lneas de acceso fijo
Frecuencia de reclamaciones de los clientes
Tiempo de resolucin de reclamaciones de los clientes
Reclamaciones sobre correccin de facturas
Reclamaciones sobre correccin de cuentas prepago
Velocidad de transmisin de datos conseguida
Control de Calidad 1 11
Criterios que utilizan los clientes para evaluar la calidad:
Gestin de la contratacin
Mantenimiento
Conexin
Facturacin
Cobertura

Control de Calidad 1 12
 Encuesta para satisfaccin del cliente Orange
No
. Preguntas Si No
1 La unidad /servicio realiza la labor esperada 18 2
2 El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios 20 0
3 El trato del personal con los usuarios es considerado y amable 16 4
4 El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar 17 3
5 Cuando acudo al Servicio/unidad s que encontrar las mejores soluciones 18 2
6 El Servicio da respuesta rpida a las necesidades y problemas de los usuarios 6 14
7 El personal da una imagen de honestidad y confianza 13 7
8 Cuando acudo al servicio, no tengo problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas 12 8
9 El servicio /unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios 15 5
He tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su
10 trabajo 20 0
Total de respuestas 155 45

Porcentaje de satisfaccin con el servicio/insatisfaccin con el servicio

77.50 22.50
Control de Calidad 1 13
 Satisfaccin del Cliente externo Orange Satisfaccin del Cliente externo Orange

20 20

18 18
17 23%
16
15
14
13 1
12
2

8
7 77%
6
5
4
3
2 2
0 0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Si No
Control de Calidad 1 14
 Encuesta para empleados
S No
Preguntas
10
1 Cuenta con las herramientas necesarias para cumplir con su trabajo. 0
10
2 Considera usted que en la empresa existe la calidad. 0
8
3 Se le informa clara y precisa las tareas que debe de realizar. 2
7
4 Siente confianza con los servicios que ofrece. 3
8
5 Se siente cmodo con el trabajo que realiza. 2

Total de Respuestas 43 7

Control de Calidad 1 Porcentaje de personas satisfechas/insatisfechas 86 14

15
 Satisfaccin de los Colaboradores Orange Satisfaccin de los Colaboradores Orange

10 10

14%
8 8

1
2

3
86%
2 2

0 0 0 0

1 2 3 4 5 6

Control de Calidad 1 S No
16
 Identificar la oportunidad
Analizar el proceso actual
Desarrollar la o las soluciones ptimas:
Implementar los cambios
Estudiar los resultados
Estandarizar la solucin
Para el futuro

Control de Calidad 1 17
La planificacin de la calidad es el proceso de establecer objetivos de
calidad de largo alcance y definir un enfoque para satisfacer
objetivos.
Joseph Moses Juran

Control de Calidad 1 18
Anlisis FODA: Como herramienta se utiliz el anlisis de fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.

Control de Calidad 1 19
Fortalezas:
Pionero en introducir la red GSM en Rep. Dom.
Pionero en valor agregado (Servicio BlackBerry, Iphone, Fidepuntos,
recarga directa, recargas electrnicas, entre otros).
Pioneros en facturacin por segundo y envo de mini mensajes abriendo
nuevas formas de comunicacin.
Reduccin de las tarjetas a mini tarjetas, a fin de cuidar y conservar el
medio ambiente.
Innovacin en servicios como: 5 mini mensajes gratis llmame para
cuando el balance esta en cero, y 5 mini mensajes gratis recarga mi
cuenta.
Portabilidad numrica y rentabilidad en sus servicios.
Activas campaas publicitarias y promociones.
Control de Calidad 1 20
Oportunidades
Desarrollo en la tecnologa e innovacin de sus equipos y servicios a la
vanguardia del mercado.
Incursionar en nuevas modalidades de telefona como: telefona
residencial, internet local y tele cable.

Control de Calidad 1 21
 Debilidades
Limitacin en cobertura de seal en las zonas montaosas del pas.
Limitacin de cobertura en zonas dentro de la ciudad.
Mala interferencia en la comunicacin entre el usuario y el servicio al
cliente*555.

Control de Calidad 1 22
Amenazas
Mercado con precios, productos y servicios competitivos.
Creciente demanda en el mercado y la gran variedad de competencia.

Control de Calidad 1 23
Anlisis
Necesidades del cliente: Tiempo en espera.
Objetivos principales: Convertirse en la empresa nmero en
telecomunicaciones.
Meta: Aumento de los clientes.
Anlisis demogrfico: Ao 2000-705,431 lneas telefnicas; ao 2010-
8,892,783 lneas telefnicas

Control de Calidad 1 24
Control de Calidad 1 25