6 etape a procesului de

vnzare
1. Prospectarea
2. Stabilirea contactului
3. Descoperirea nevoilor
4. Prezentarea
5. Tratarea obieciilor
6. Finalizarea actului de vnzare
 Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre
vanzator si cumparator.

Indiferent de domeniul de activitate, procesul

de vanzare poate fi descompus in etape
distincte.
 Modelul n 6 etape presupune
respectarea a dou legiti:

I. Consecutivitatea etapelor
II. Stabilirea de obiective la fiecare din
etape
 Legea 5 v
1. Vinde-i produsul ie
2. Vindei-v Voi
3. Vinde-i problema
4. Vinde-i soluia problemei
5. Vindei preul soluionrii problemei
 Formula succesului n vnzri
Succesul = 5v + x + y + z
5v - legea 5 v
X abilitatea de a pune ntrebri
Y abilitatea de a asculta
Z abilitatea de a ine pauz
 I. Prospectarea
Prospectul este o persoana sau companie care are
potentialul de a cumpara produsele sau serviciile
oferite de personalul de vanzari.

Prospectarea este procesul care

asigura un flux continuu de potentiali
clienti.
Intr-o firma mare:
specialiti in marketing stabilesc profilul clienilor.
specialiti in investigaii identifica clienii, i afla
adresele, numerele de telefon, alte informaii.
persoane specializate in contactarea clienilor pentru a
obine intalnirea intre acetia i vanztori.
vanztorii discuta personal cu clienii i inecarea sa-i
conving sa cumpere.

Firmele care nu au departamente sau specialiti proprii

pentru investigaii i pentru contactarea clienilor
apeleaz la alte firme specializate: firme de marketing
direct, firme de marketing telefonic (telemarketing),
agenii de investigaii (culegere de informaii) etc.
 Metode de prospectare I
Metoda centrului de influenta. Este foarte util sa avem o persoana care ne
poate recomanda permanent prospecti de calitate.
Metoda top 100. Consta in a identifica primele 100 de unitati dintr-o
categorie: primele 100 de firme dupa un anumit criteriu, etc.
Pagini Aurii.
Ziarele.
Vehicule din trafic.
Expozitii comerciale.
Cursuri. Participarea la cursuri va pune in contact cu potentiali clienti.
Adoptarea unui orfan. Cand un vanzator paraseste o firma, lasa in urma
orfani.
Ciclul de vanzare. In domeniul automobilelor, de exemplu, dorinta de a
cumpara o masina noua se face simtita dupa aproximativ 30 de luni.
Business networking
 Metode de prospectare II
Departamentul de service poate fi o sursa de aur privind intentiile
clientilor de a face noi achizitii.
Internetul. Retelele de socializare
Prieteni si cunostinte. Networking personal
Dosarele vechi.
Piete tinta.
Recomandarile.
Cataloagele de firme.
Clienti interni.
Observatiile directe.
Contactele din societate. ( Nu va transformati intr-o lipitoare.)
Clientii existenti.
Vizitele de vanzari spontane.
Unde nici nu te astepti.
 II. Stabilirea contactului
1. Contactul vizual ncepei a vorbi numai
dup ce se va stabili contactul vizual
2. Strnsul mnii
3. Salutarea salutai-v, v prezentai i
prezentai firma.
4. Schimbul cu crile de vizit.
Cartea de vizit se las pe mas n cmpul
vizual al interlocuitorului pn la finele
conversaiei.
5. Adresarea pe nume ctre client
Formula cea mai uzitat este Domnule sau Doamn dac clientul exercit
o responsabilitate vom aduga:
Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc.
Formula de politee cuplat cu titlul funciei nu trebuie urmat i de nume.
Primarului unui ora nu i se spune: D-le primar Popescu, ci D-le primar;
o personalitate poate acumula mai multe responsabiliti care i confer tot
attea titluri, poate deine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom
alege?
Atunci cnd ne adresm rectorului unei universiti care prezideaz o
campanie de finanare pentru un organism de ntrajutorare i se refer la
acest campanie, titlul de preedinte l va eclipsa pe cel de rector.
ntre dou persoane egale din punct de vedere ierarhic i care se cunosc
bine se poate aduga la apelativul propriu-zis i Stimate coleg(Domnule
rector i stimate coleg).
Exist cuvinte a cror form de feminin este marcat doar prin titluri de
politee: Doamna Ministru, Doamna Judector, etc.
 4 reguli pentru o prima impresie de nota 10
1. Ai grija ca primele 10 cuvinte sa fie importante! transmite
un mesaj pozitiv. Multumeste pentru intalnire, arata
entuziasmul de a cunoaste/ revedea persoana respectiva.

2. Creaza-le celorlalti o buna dispozitie! Oamenilor le place

sa faca afaceri cu oameni de succes, increzatori in fortele
proprii si cu o atitudine pozitiva.

3. Paseste hotarat! Fii energic, paseste cu incredere.

4. Fii impecabil! Desi pare regula cea mai usor de urmat, se

pare ca aici se fac cele mai frecvente greseli.
 Inlocuieste cuvintele care resping cu
cuvinte care atrag
cost sau pret - investitie .
Plata in avans - investitie initiala
Plata lunara - investitie lunara
Contract - Acord ; Conventie
A cumpara = nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea
vrea sa detina
Semnatura - Sa confirme acordul Sa aprobe
acordul ; Sa autorizeze conventia.
 Cuvintele tragice
Cuvintele tragice pot strica un text altfel bun.
Evita cuvintele tragice:

CUMPARA, DIFICULTATE, MOARTE,

OBLIGATIE, GRESIT, COMANDA,
NEREUSITA, DECIZIE, ESEC, RAU,
AFACERE, COST, PARERE,
VINDE, INDATORIRE, PIERDERE,
DIFICIL, CONTRACT.
 Cuvintele magice

GRATUIT, PLACUT, SIGUR, NOU,

AVANTAJOS, BUN, ALTERNATIVA,
SECURITATE, VANZARE CU REDUCERI DE
PRETURI, ACUM, CASTIGURI, SUCCES,
DISTRACTIE, ECONOMISESTE, PROFITA,
VALOARE, BANI, FERICIT, SFAT, DESCOPERA,
VERIDIC, DORIT, ARATOS, USOR,
CONFORTABIL, AL TAU ,VERIFICAT,MANDRU,
OAMENI, GARANTAT, SANATOS
 Influena distanei spaial psihologice
n distanta intima ( max 15-40 cm,
vocea are un rol minor);
n distanta personala (45-125
vocea este normal, familiara);
n distanta sociala (125- 360 cm, vocea este
plina si distincta, mai intensa;
n distanta publica (3,60-7,50 m, discursul
este formalizat, gesturile stereo;
interlocutorul devine un simplu spectator, iar
comunicarea un spectacol).
 Aezarea n ncpere

Poziia cea mai dezavantajoas este cu

spatele la u i cu faa la geam.
Se recomand o poziie n lateral, cu spatele
la un perete, de unde poti vedea att ua ct
i geamul, cumva acestea s fie n stnga i
n dreapta ta.
 Aezarea la masa de negocieri

Poziia cea mai puin comunicant este fa n fa.

Poziia din capul mesei este predispus la a prelua

iniiativa, la a-i impune punctul de vedere.
Poziia n diagonal faciliteaz
comunicarea.

Este de preferat pozitia n unghi, pe

laturile alturate ale mesei.
 Cea mai comunicativ poziie
este cea alturat.

Partenerii vorbesc aceeai limb, stau de aceeai

parte a baricadei i privesc problema din acelai
unghi.
III. Descoperirea nevoilor
 Tipologii ale cumprtorilor
Pesimistul.
Vanatorul de chilipiruri.
Optimistul pragmatic.
Cheltuitorul indraznet.
afaceristul.
precautul.
vorbreul.
ezitantul.
nerbdtorul.
impulsivul.
ncrezutul.
ntrziatul.
tcutul.
cameleonul.
ncpnatul.
 Tipologiile cumprtorilor de gadget-uri
Cumprtorul chibzuit care i cunoate nevoile, se
documenteaz din timp i i aloc un buget potrivit nevoilor
sale. Nu este zgrcit ns nici nu arunc banii pe fereastr.
Cumprtorul de performan care vrea n permanen s
dein gadget-uri de top pentru a beneficia de performane
mari. n general tinde s i exagereze cerinele i cheltuie
de multe ori mai mult dect ar fi nevoie.
Cumprtorul de brand cei care fac pasiune pentru produsele
unui brand, sau care i cumpr anumite gadget-uri (de
multe ori scumpe) pentru a fi cool sau pentru a se asocia cu
un anumit statut social.
Cumprtorul de chilipiruri. Este cel care caut promoii sau
cel mai mic pre din pia, este dispus s cumpere de la un
magazin obscur i i asum riscuri n privina
garaniei/service-ului. De cele mai multe ori pune accent pe
un pre ct mai mic n defavoarea calitii produselor sau a
serviciilor.
ntrebrile

Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca

nu o pui ramai asa toata viata
proverb chinezesc
Cumrtorilor le place s fie ntrebai.
Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.

Cea mai simpla metoda (aplicabila i n

multe alte situaii din viaa de zi cu zi) de a
afla care sunt nevoile clientului este de a-l
ntreba!
 Nevoi recunoscute si nevoi ascunse

Vnztorul caut s satisfac nevoia clientului, nu pe cea a

firmei.
Nu firma ia decizia de cumprare, ci un om.

Chiar dac produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor

persoane, vnztorul este interesat de nevoile celui care ia
decizia de cumprare.

- Am nevoie de un scaun de birou.

- Pentru dumneavoastr sau pentru un alt angajat al firmei?
- Contabilul meu are nevoie de unul...
ntr-adevr, contabilul poate avea nevoie de scaun, poate e chiar vital pentru
el s stea pe un scaun comod ca s lucreze bine, dar aceasta nu are
prea mare importan pentru vnztor. El va trebui s neleag, de aici,
ceva de felul:
- Eu, patronul, m-am saturat s tot mi spun ca nu mai poate
sta pe vechiul scaun. Am nevoie ca el s lucreze ct mai
bine, s se concentreze, si cred c trebuie s fac o investiie
pentru aceasta...
Sau:
- Am nevoie de un copiator ar putea nsemna:
- Am devenit i noi o firm cu pretenii, sta vechi tot
murdrete hrtia, trebuie s am grij de imaginea firmei,
oricum, apare i numele meu pe acolo...
- M costa o mulime de bani s fac copiile n alt parte i, n
plus, de fiecare dat cnd o trimit pe secretar st cte o or,
zice c era coad ...
 Practic, vnztorul nu-i va satisface
clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de
a avea o imagine mai buna n societate,
de confort, de a fi mai eficient etc.

Descoperind adevratele nevoi, vnztorul

va ti ce s scoat n eviden n fiecare
caz: calitatea imprimrii, costul redus pe
copie, calitatea service-ului etc.
Vnztorul va trebui:
sa percepeapa nevoia slab definit;
sa transforme nevoile ascunse,
n nevoii recunoscute.
sa reformuleze nevoile n termeni
avantajoi pentru el, cu limbajul clientului,
i obinerea confirmrii din partea sa.
sa scoata la iveal alte nevoi la care
clientul nu s-a gndit.
- M-ar interesa un scaun pentru birou.
- Pentru dumneavoastr sau pentru un angajat al dumneavoastr?
- Pentru contabil (prima informaie preioas.)
- Pn acum ce fel de scaun folosea? vnztorul a pus intenionat
ntrebarea n acest fel, si nu: "Acum ce fel de scaun folosete?". Aceasta
este o manevra psihologica, de anticipare a posesiei. Ori de cte ori are
prilejul, vnztorul va vorbi despre produsul sau ca si cum ar fi deja in
posesia clientului. De aceea este recomandabila, in discuii, folosirea
timpului prezent n locul viitorului sau al condiionalului, cnd se refera la
produsul de vnzare, si a trecutului cnd este vorba de produsul pe care
clientul ii folosete in prezent.
- Un scaun obinuit, de lemn. Dar se plnge ca este incomod si ca trebuie
sa se ridice de fiecare data cnd caut ceva n jur.
- Din aceasta cauz e, probabil, mai agitat, mai obosit, deci mai puin
eficient? (vnztorul tie bine ca aa este, i ca i clientul o tie, dar vrea
sa accentueze acest lucru i s-l fac pe client s confirme.)
- Da.
- Deci, dac am neles bine, avei nevoie de un scaun de birou comod, care
sa fie, in primul rnd, (ipotezele vnztorului) rezistent si cu un pre mediu.
(reformulare, urmata de confirmarea clientului)
- Da. exact!
- Am avea nevoie de un copiator.
- Avei deja unul, i nu suntei mulumit de el?
- Avem unul care copiaz foarte bine, dar se strica des, i asta
m pune de multe ori n situaii neprevzute. Avnd un volum
destul de mare de copii de fcut, m-am gndit c ar fi bine s
mai cumpr unul, sper s nu se defecteze amndou in acelai
timp. (aici, vnztorul a descoperit 2 nevoi deodat: aceea c
interlocutorul su are multe copii de fcut, caz n care preul
unitar devine un factor important, i aceea ca acesta nu-i
poate permite s rmn un timp, orict de mic, fr copiator.)
- neleg c este foarte important pentru dumneavoastr s avei
n permanen un copiator la dispoziie, s nu fii nevoit s
apelai la un centru de copiere.
- Bineneles, n firma noastr nu ne putem permite aa ceva.
("Iat orgoliul!" - i spune vnztorul - "Ia s verific dac, ntr-
adevr, asta este.")
- Este departe de dumneavoastr un centru de copiere?
- Nu, e chiar in cldire cu noi, dar de ce s merg acolo cnd pot foarte bine
s am copiatorul meu. ("Deci asta era. Nu a spus c nu este avantajos s
mearg n alta parte s fac copiile, ci a subliniat c vrea s aib
copiatorul lui. Ia s mai vedem...")
- Copiatorul pe care-l avei acum este dintr-o generaie mai veche?
- Nu chiar, e un model aprut acum doi ani, dar am auzit c sunt unele,
acum, care ntorc singure hrtia atunci cnd vrei s imprimi pe ambele
fee. M-ar interesa s vd aa ceva. ("Hm, asta pare sa fie sensibil i la
noutate. Vrea s aib totul. Am descoperit deci mai multe nevoi:
comoditate, noutate, orgoliu, economic. Va trebui sa vad care este mai
importanta pentru el ...")
- Deci, neleg ca d-r avei nevoie de un copiator performant, care sa fie
foarte rezistent, si la care timpul de intervenie sa fie foarte scurt. nct
perioadele in care ar fi, eventual, indisponibil, sa fie reduse la minimum.
In plus, calitatea copiilor trebuie sa fie ireproabila.
- Exact!
- De ce este important pentru d-str ca foile sa fie ntoarse automat?
Pentru a se mari viteza copierii?
- - i pentru aceasta, dar, mai ales, pentru ca secretara este foarte distrata.
De multe ori introduce foite invers i, cte odat, nici nu observ ...
Ori de cte ori este posibil, este bine s ntrebai direct:
- Care sunt cerinele d-tr cele mai importante privitoare la
acest produs?
- Pentru d-tr, care sunt criteriile cele mai importante pentru
alegerea unui astfel de produs?
- De ce acest criteriu este important pentru d-tr?

Primele dou ntrebri l fac pe client s enune criteriile, cea

de-a treia - l pot face s scoat la iveal motivaiile care l
mping spre produsul vizat.

Aceasta nu nseamn c vnztorul va afla imediat, care

sunt prioritile. Nevoile legate de afectivitate, de orgoliu,
nu sunt recunoscute niciodat, ele sunt ascunse cu grij,
uneori sunt reprimate pn devin subcontiente.
 Tipuri ntrebri
ntrebrile generale, de tatonare, nu solicit
opinia clientului ntr-o anume problem, ci simple informaii,
pot s nu fie legate direct de obiectul discuiei. Scopul -
meninerea unei atmosfere destinse, punerea n valoare a
clientului etc.

- Biroul acesta este foarte elegant, imaginea firmei este

un element important pentru dumneavoastr, nu-i aa?

Precauiuni: clientul se poate ndeprta prea mult de subiect;

din prea mult elan risca sa spun prostii i, daca-i va da
seama, se va simi jenat; sau se poate sa nu tie rspunsul,
fapt care l va pune ntr-o situaie de inferioritate. E posibil
ca ntrebarea sa-i trezeasc amintiri neplcute, sa-i strice
buna dispoziie ("Cum merg afacerile? "Prost!")
 ntrebrile de opinie: se cere prerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigur metoda de a ctiga simpatia cuiva
este sa-i ceri prerea, s-si prezinte punctele de vedere;
- culegerea de informaii: nu numai despre subiect, ci i alte date;
- definirea personalitii clientului;
- descoperirea motivaiilor;
- verificarea nelegerii de ctre client a ideii exprimate, a atitudinii sale;
- ctigare de timp, ndeprtarea de un anumit subiect.

- Ai vzut cum au reuit cei de la firma ... , ntr-un singur

an s ajungi s domine piaa. Cum va explicai reuita
lor?
- Pi, aia muncesc zi si noapte, ca nebunii, ii cunosc bine;
uneori, directorul lor nici nu mai ajunge acas, si-a pus
un pat n birou. Dect s ajungi aa. Mai bine ctigi mai
puin, da ai timp i pentru tine, pentru familie. Doar o
viaa avem, ce naiba ... ("Aha - gndete vnztorul - pentru
asta par s fie importante comoditatea, afectivitatea, ia sa
verificm ..."
ntrebrile de investigare: urmresc s
clarifice, s aduc elemente noi, s detalieze,
n special cnd iese la iveal o nevoie
ascunsa.
Folosite i pentru a arta clientului c
vnztorul este atent la explicaiile sale, ca
dorete sa-i neleag bine problemele.

Precauie: puse prea brutal, neatent, pot fi luate

drept indiscreii.
ntrebrile de confirmare; au ca scop verificarea,
rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea
ctre concluzie din aproape n aproape. n acest caz,
rspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului:
- Deci, dac am neles bine, D-tr punei accentul mult mai
mult pe personalitatea si pe inteligenta persoanei
recrutate, dect pe competenele sale tehnice, este
adevrat?
- Daca va putem livra instalaia pn in luna august,
suntei de acord s semnai acum contractul?
Se folosesc naintea finalizrii, cnd se caut s se obin o
serie de confirmri succesive din partea clientului, dup care
i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.

Precauiuni: puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea

didactice din partea vnztorului, clientul simindu-se
devalorizat.
ntrebrile de retur cnd se dorete sa se rspund la o
obiecie, sau la o ntrebare, cu o alta ntrebare. Scop:
obligarea clientului sa reformuleze obiecia sau ntrebarea n
termeni mai avantajoi pentru vnztor;
sa-l fac pe client sa rspund singur propriilor obiecii.
defensiv: ocolirea capcanelor ntinse de client, ctigarea de
timp etc.

- Mi se pare foarte scump!

- n raport cu ce apreciai dumneavoastr c este scump?

Folosirea acestor ntrebri poate fi luata drept o fug de

rspundere din partea vnztorului. De aceea, ar trebui
evitate cnd vi se cere o informaie foarte precis.
ntrebrile fals alternative sunt acelea prin care
interlocutorul este pus sa aleag intre 2 sau mai multe
variante. Scop:
controlarea discuiei prin limitarea opiunilor clientului;
tactica psihologica: interlocutorului i se las, aparent,
posibilitatea de opiune, insa i se dau doar doua posibiliti
intre care sa aleag, ambele n avantajul vnztorului;
conducerea clientului spre concluzia dorita;
reformularea ideilor, sintetizarea.

- Dorii o garanie de 3 luni pentru persoana recrutat, sau

una de 6 luni?

Aceste ntrebri se vor lansa in momentul in care vnztorul are

toate indiciile ca interlocutorul su este pe punctul de a se
decide, sau ca s-a decis.
ntrebrile de relansare: scop - devierea discuiei,
preluarea iniiativei fr a brusca interlocutorul. Constau In
repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvnt sau a
ultimei pri a frazei interlocutorului, urmat, imediat, de o
ntrebare sau de o afirmaie.

- Anul trecut am fcut aproape toate etichetele la tipografie

... ("Asta ajunge la problema consumabilelor, i nu prea-mi
convine - gndete vnztorul - mai bine il ntrerup")... si, cu
mici modificri in buget, si anul acesta am ...
- Modificri, spunei? Tocmai acesta este un avantaj
important la o astfel de maina de copiat, ca v permite
s modificai pe loc o eticheta si, dup copiere, sa nu se
mai observe schimbarea ...

ntrebrile pot deveni periculoase daca sunt folosite neatent,

sau prea des, clientul putndu-se simi jignit, cnd i da
seama.
 Gruparea intrebarilor
a.) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin
utilizarea unor ntrebri clare, vnztorul trebuie s
descopere ce nevoi are clientul n momentul actual.

Exemplu:
- Ce tip de scaun de birou avei n momentul de
fa?

- neleg c scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i

aa?
b.) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are
menirea de a descoperi nevoia clientului n legtur cu
ceea ce i dorete ntr-adevr.

Exemplu:
- Cum ai dori s arate noul dvs. scaun de birou? Ce
material i ce culoare ai prefera?

- Din cte neleg eu, avei nevoie de un scaun din

piele cu o nuan de maro nchis, uor de manevrat.
c.)Identificarea motivelor de cumprare. Identificarea
motivelor de cumprare permite vnztorului s
descopere de ce cumprtorul dorete ntr-adevr un
produs un produs sau un serviciu.

Exemplu:
-Fa de scaunul pe care l avei n dotare, ce alt tip de
scaun considerai c avei nevoie?

-Dac am neles bine avei nevoie de .Am reinut

corect?
 Motivele de cumprare
- ncrederea, credibilitatea n compania din care provine
agentul de vnzri;
- ncrederea n profesionalismul agentului de vnzri;
- competena ntr-un anumit domeniu;
- calitatea produselor oferite;
- imaginea bun a produselor/serviciilor oferite;
- costuri acceptabile;
- raportarea la ceilali competitori;
- i altele.
 Nu exista reguli precise privitoare la ntrebri:
care s fie puse, n ce moment etc. Totul va
depinde de faza n care este vnzarea, de
tipurile de clieni, de reaciile lor etc.
 Tehnica de vanzari SPIN

(situation questions)
(problem questions)
(implication questions)
(need-payoff questions)
 I. Intrebarile privind situatia
ajuta la culegerea de fapte si date despre
situatia concreta a clientului. Vanzatorii buni
strang toate informatiile posibile inainte de
vizita de vanzare.
In cazul vanzarii unui sistem informatic pentru
preluarea comenzilor:
Cum se proceseaza o comanda?,
Cate persoane se ocupa de preluarea
comenzilor?,
Ce numar de produse aveti de regula in
oferta?
 II. Intrebarile privind problemele
descopera zonele in care exista dificultati sau
nemultumiri ale clientului:
- Se intampla sa nu fie actualizata oferta in
momentul in care o prezentati clientului?,
-Daca pleaca un vanzator la un concurent al
d-tra, ce se intampla cu clientii lui?,
- Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact
produsele cerute?
 III. Intrebarile privind implicatiile
conduc la sensibilizarea clientului cu privire la
amploarea, costul si consecintele
problemelor.
- Cum reactioneaza un client care primeste a
doua sau a treia comanda gresita?
- Cat costa pierderea unui client?,
- Cate comenzi se pierd daca sistemul nu
functioneaza 24 de ore?,
- Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea
unei probleme?
IV. Intrebarile privind satisfacerea nevoilor
se concentreaza asupra valorii, utilitatii,
beneficiilor percepute de client a fi aduse de
o solutie.
- Daca orice problema ar putea fi rezolvata in
maxim 1 ora, cat ar fi economiile?,
- V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice
moment posibilitatea consultarii unei oferte
actualizate cu date exacte despre stocuri si
termene de livrare?,
- Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca
sa va satisfaca perfect nevoile?
 Pericolele interogatoriului

Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari.

Unele sunt chiar periculoase.
 1) Lansarea primei intrebari prea devreme

Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe

el sa puna prima intrebare. El doreste sa
detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti.
 2) Impresia negativa a interogatoriului

Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui

intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai
astepti sa raspunda la cele anterioare.
Poti evita senzatia negativa a interogatoriului
introducand pauze intre intrebari in care dai
explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor
si analizelor.
 3) Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale,
cu implicarea personala sau emotionala a
cumparatorului.

Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii

rationale de alegere a produselor, dar nevoile
emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
 4) Intrebari cu final neasteptat
Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si
nu se documenteaza despre potentialul client pot
ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile
pe care le pun.

Ca regula generala, nu se investigheaza nici o

problema pe care nu o poti rezolva.

Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e

expert in solutia de care are nevoie si cere
vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru
orice afirmatie neacoperita pe care o face.
 5) Intrebarile irelevante

Intrebarile trebuie folosite cu economie

pentru a nu il deranja pe potentialul client.
Acesta este cu atat mai putin incantat cu
cat vede mai putin relevanta intrebarilor
pentru problema lui.
6) Momente nepotrivite

7) Persoane gresit alese

 Povestea iepuraului
Aceasta poveste este despre un iepura care
dorea s-i gteasc 8 ou. V rog s citii
povestioara i s meditai puin asupra moralei!
Iepuraul are de gtit 8 ou, dar nu are o tigaie n care s le prjeasc.
St el, se gndete, i i aduce aminte c ursul are o tigaie. Bucuros,
pleac spre brlogul ursului s-i cear tigaia cu mprumut! Mergnd
mergnd, iepuraul se ntreaba:
-Dac ursul mi cere n schimbul tigii 2 ou? Hm asta e, i dau lui 2
ou, mai rmn eu cu 6 i asta e, mi-ajung 6!
Merge el ce merge, i se ntreab din nou:
-Dar dac mi cere 4 ou? Asta nu-i bine deloc! Dar ce s fac, ursul e
singurul din pdure care mi poate mprumuta tigaia! Apoi, aa e n
afaceri, ctigul se mparte jumate-jumate! Fie i aa, dac-mi cere 4 mai
rmn i eu cu 4 i mi ajung i astea pn la urm!
Mai avea puin pn a ajunge la brlogul ursului i-i veni o nou idee:
-Din ce-l cunosc eu pe urs, acesta va lua i pielea de pe mine, n plus, e
i cam nesimit, cred c o s-mi lase doar 2 ou! Of Doamne, i eu
care aveam 8 ou! S rmn doar cu 2 ou?
Delicat situaie, dar, asta e! Pn la urm dect s mor de
foame, i dau lui 6 i eu sunt mai mic, rmn cu 2 ou! Aceste ou
o s-mi in de foame astzi!
n sfrit, iepuraul ajunse n faa brlogului! Czu din nou pe
gnduri, era din ce n ce mai stresat, pentru c n tot acest timp el
s-a gndit s-l mpace i pe urs i pe el i a tras nite concluzii
clare. Dar nu-i pusese o singur ntrebare:
-Dac ursul mi cere toate oule? Ce fac? Hm Asta ar fi foarte
delicat!!!
Se hotrte i bate la ua ursului, care iese cu un zmbet larg i
spune:
-Zi-mi iepuraule, ce problema ai, cu ce te pot ajuta?
Iepuraul:
-Mai ursule, tii ceva: NU-MI TREBUIE TIGAIA TA! Apoi i
ntoarce spatele i pleac!
Morala: etichetarea prietenilor,
a colegilor sau a efilor, fr mcar
s le ascultm punctul de vedere,
conduce la un eec ferm n comunicare!
 III. Prezentarea
Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile,
deci orice prezentare trebuie sa se invarta
in jurul lor.
1. Cum foloseste clientul
produsul sau serviciul;
2. Contextul social in care
se foloseste produsul.
 Beneficiile oricarui produs pot fi grupati:
1. beneficiile tehnice - se pot masura fizic (forta,
viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate,
timp de executie etc.);
2. beneficiile economice - exprimabile in bani
(economii, profit) sau descrise de indicatori
economici (rata profitului, cota de piata etc.);
3. beneficiile psiho-sociale - satisfacerea unor nevoi
de natura sufleteasca (relaxare, bucurie, incredere
in sine etc.) sau in legatura cu relatiile dintre client
si alte persoane (prestigiu, autoritate, succes etc.).
 metode de prezentare
1. Prezentarea memorizata.
Introdusa in anii '20 in SUA,
de catre compania NCR (case de
marcat).

Compania a elaborat un text unic, pe care toti

vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe
care il vizitau.
Metoda eficienta pentru categoriile de produse unde
nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede.

Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.

 2. Vanzarea in N pasi.
Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la
fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la
situatia concreta.
Numarul de pasi variaza de la o companie la alta.
Exemplu:
1. verificarea stocurilor,
2. preluarea comenzii obisnuite,
3. prezentarea noii propuneri,
4. gestionarea obiectiilor,
5. preluarea comenzii suplimentare.
Functioneaza foarte bine mai ales in situatiile de
cumparari repetate frecvente (livrare de materii
prime, materiale, piese sau subansambluri etc.).
 Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi
client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar
trebuie totusi adaptata oferta in functie de situatia concreta
constatata in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in
afara de a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru vanzarile
anterioare, sa verifice daca produsele aflate n stocul
clientului nu au expirat, etc.).
Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape,
vanzatorul fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre
ele.

Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci

doar noteaza ce ii cere clientul.
 3. Prezentarea bazata pe satisfacerea
nevoilor.
Se desfasoara in doua etape:
1. vanzatorul pune intrebari pentru a
determina care sunt nevoile exacte ale
clientului,
2. face prezentarea tinand cont de ceea ce a
descoperit.
 4. Prezentarea bazata pe rezolvarea
problemelor.
Se desfasoara in 3 etape.
1. vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente.
2. analizeaza si se verifica impreuna cu
clientul daca problema a fost corect
identificata.
3. vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta
clientului si finalizeaza vanzarea.
 Pentru a vinde un produs nu este de ajuns
sa-i enumeram toate caracteristicile
tehnice, trebuie insistat si pe
solutiile/beneficiile aduse clientilor.
exista 2 tipuri de argumente:

- argumentele factuale utilizeaza concepte concrete

si tangibile.
Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete;

- argumentele emotionale se bazeaza pe valorile,

emotiile, imaginatia noastra.
Ex: un ecran plat este foarte modern.

Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la

fiecare categorie de argumente, de aceea este
esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile
argumentative.
 6 pasi pentru o buna prezentare argumentativa:

Enumerarea caracteristicilor tehnice ale

produsului/serviciului;
Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul;
Enumerarea beneficiilor aduse clientilor;
Animati prezentarea;
Enumerati reasigurarile;
Ierarhizati-va argumentele.
 Pasul 1: Enumerarea caracteristicilor tehnice
ale produsului/serviciului

Este cel mai usor de facut: enumerati

toate functiile, caracteristicile, continutul
produsului. Aveti grija sa fie enumerate
toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt
evidente' (dimensiunea: produsul incape intr-
o poseta).
 Pasul 2: Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul
Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele
la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate.

Ex:
Deschiderea usoara a ambalajului, o gura de scurgere
cu sistem anti-retur;

Aceste oferte la pachet constituie de asemenea o

buna metoda de a adauga o diferenta in raport cu
competitorii.

Ex:
Adaugarea unei carti de retete, un ambalaj luxuos,
etc.
Pasul 3: Enumerarea beneficiilor aduse clientilor

- Beneficiile directe: acestea sunt direct legate

de utilizarea produsului.

Exemple:
Un gel de dus este folosit atat ca sampon, cat si ca sapun pentru corp.

- Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si

consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.

Exemple:

Un gel de dus este transportat intr-o valiza in calatorie, fara a pata nimic
(contrar sapunului lichid).
Ideal este de a gasi un mic set de probleme ale clientilor si de a
aduce rezolvarea acestora in produs. Cea mai buna solutie
pentru a face acest lucru este:

sa mergeti pe teren si sa faceti un pic de vanzare pentru a

vedea care sunt argumentele care fac clientul sa reactioneze!
organizarea de focus grup: si anume, sa aduceti clienti
pentru a le vorbi despre produs, despre nevoile lor.
un sondaj in magazin sau sa mergeti direct acasa la clienti.
comparatie cu competitorii pentru a vedea daca o nisa sau
un segment de clienti nu a fost inca exploatat.

Exemplu:
Compania X a lansat o campanie de publicitate pentru
telefoane mobile foarte simple numai pentru a telefona
pentru a castiga segmentul de persoane pentru care un
telefon mobil este deja prea complex.
 Pasul 4: Animati prezentarea

- Adaugati marturii si exemple ale clientilor

- Indicati avantajele concurentiale: primul lucru pe care
trebuie sa-l faceti este, desigur, asa-zisa Unique Selling
Proposition (= ce face exact produsul pe care-l oferiti si mai
ales de ce aceasta este diferit de cel al concurentei).
- In plus, este foarte util un TOP 5 al functiilor/avantajelor
exclusive oferite de produs in raport cu concurenta. Acesta va
ajuta sa raspundeti la traditionalele intrebari De ce as
cumpara de la d-stra?, Ce faceti mai bine decat concurenta
d-stra?'.
 Pasul 5: Enumerati reasigurarile
Reasigurarea poate veni din mai multe surse:
Marca: aceasta indica continuitatea (Compania X
exista de 20 de ani, B este brandul lider pentru unt
etc.);
Produsul, prin statisticile de vanzari oficiale,
premii sau recunoasterea in reviste, certificate ISO;
Legislatia: de exemplu, puteti prezenta cele 7 zile
de gratie in cazul vanzarilor prin corespondenta ca o
oferta de genul satisfactie sau banii inapoi, nu va
asumati niciun risc!;
Prescriptorii (= persoanele sau companiile care
influenteaza clientul final in alegerea sa), care va
recomanda printr-un studiu sau un certificat (Ex:
Pasta de dinti S care este recomandata de Institutul
de sanatate).
 Pasul 6: Ierarhizati-va argumentele
Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti
distinctia intre argumentele principale si cele
secundare.

- trebuie sa enumerati beneficiile si functiile pentru a

da argumente factuale si emotionale. O idee
buna este de a propune 10 motive pentru a trece la
X. Acest lucru va permite sa derulati prezentarea
cu cele mai puternice argumente in fata.
 10 recomandari
1. Fotografiile / imaginile sunt mai bune decat cuvantul
tiparit.

2. Cu cat mai putine slide-uri, cu atat mai bine. Maximul

trebuie sa fie de 10 slide-uri.

3. Porneste cu o prezentare a ta de 15 secunde. Cine

esti, ce faci altceva decat vanzare.

4. Spune despre ce o sa vorbesti, si foarte important

cat o sa dureze prezentarea. Apoi tine-te de cuvant.

5. Spune care e intrebarea la care raspunzi care e

scopul prezentarii.
6. Porneste cu o poveste relevanta pentru scopul
prezentarii. Limiteaza numarul povestilor la 3. Povestile se
asculta si inteleg cel mai bine.
situatie initiala + solutia ta = situatie finala, imbunatatita.
6. Daca vinzi ceva, nu uita: oamenii cumpara valoarea
solutiei tale. Releveaza valoarea a ceea ce aduci. Ideal, cu
o imagine, sau un grafic.

7. Oamenii cand intreaba, nu mint. Insa, pentru tine, e mai

important sa intelegi De ce iti pun respectiva intrebare.

8. Nu exista prilej mai bun de etalare a dimensiunii solutiei

tale (= pret) decat intr-o prezentare.

9. Nu porni in a face o prezentare cu asteptari. Fa-o ca pe

un serviciu. Oamenii carora le vorbesti stiu mai putine decat
tine despre domeniul in care activezi. Invata-i.
 Si 3 sfaturi primordiale, finale:
1. O prezentare nu inlocuieste partea de calificare
a prospectului.

2. Prezentarea nu e o chemare la decizie.

Dimpotriva: orice prezentare care cere o decizie
e o greseala. Prezentarea e, primordial, o
informare.

3. Nimeni nu citeste materialele tale tiparite.

Scuteste-te de efort, si de cheltuiala, si nu le fa.
Daca cineva e, intr-adevar, interesat de ce ai spus
tu, te va cauta si va vrea sa vorbeasca cu tine.
Daca te cauta sa-ti ceara prezentarea sau
materialele atasate (oferta, brosuri) in format
electronic, fii sigur ca e altceva la mijloc, ascuns
(de ex, le da concurentei).
 60% din impresiile prezentarii sunt determinate de
introducere i ncheiere.
Un bun vnztor 80% din timp ascult 20% vorbete.
Prezentarea nu trebuie s fie un monolog.
IV. Tratarea obiectiilor in vanzari
Pentru un adevarat vanzator a trata o
obiectie inseamna oportunitatea de-a
VINDE , nu de a-si apara punctul de
vedere!
 Motivele pentru obiecii
- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania;
- nencrederea n agentul de vnzri;
- antipatia fa de agentul de vnzri;
- dorina de a amna din diferite motive (de ex, nu clientul
decide, ci o alt persoan din companie);
- teama de a nu ncheia o afacere proast sau de a nu fi
pclit;
- nehotrrea clientului;
- nenelegerea fa de diferite aspecte (caracteristici tehnico-
funcionale, termene de garanie );
- ideile preconcepute cu privire la compania, fa de serviciile
oferite, fa de preurile practicate (prea mari);
- loialitatea fa de furnizorul actual al clientului.
Nu trebuie privite obieciile ca barier.

Obieciile arat unde a greit vnzatorul n

prezentare, argumentaie.

Obieciile arat c clientul urmrete atent

cuvintele vnztorului.
 7 reguli de rspuns la obiecii
1. Nu pronunai cuvntul obiecie
2. Mulumii clientului pentru obiecie
3. Apreciai importana obieciei
4. Nu contrazicei clientul direct i ofensiv
5. Nu lsai obiecia fr rspuns
6. inei sub control reacia clientului
7. Pregtii-v s primii i alte obiecii.
 Regula 2+1
2 niciodat +1 ntotdeauna
nu punei la ndoial obieciile argumentate ale
clientului

Niciodat
nu contrazicei clientul

ntotdeauna facei complimente obieciei

 Tipuri obiecii
Dupa impact:

- obiectii minore - de fapt arata interesul

pentru produse. Cumparatorul doreste mai
multe informatii.

- obiectii majore - indica opozitia

cumparatorului fata de cumparare sau fata
de necesitatea de a i se prezenta produsul.
 dup natura obieciei:
- obiectii de amanare - cumparatorul amana intalnirea,
plasarea comenzii;
- obiectii privind nevoia - se refera fie la faptul ca nevoia nu
exista pur si simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;
- obiectii privind produsele - vizeaza caracteristicile,
avantajele sau beneficiile respectivei afaceri si apar fie inaintea
prezentarii, fie pe parcursul sau la sfarsitul ei;
- obiectii privind originea produselor - privesc locul unde
este fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana
care il vinde;
- obiectii de natura baneasca - este vorba de pret, dar, poate
fi legata si de sistemul de rate, de marimea sau durata
creditului acordat;
- obiectiile ascunse - pot fi de oricare dintre tipurile de mai
sus, dar nu este ridicata explicit de catre cumparator.
- obiecii negative sugereaz o discrepan ntre o caracteristic a
produsului i ateptrile clientului;
Exemplu: Produsul dvs. este prea scump.

- obiecii neutre formulate pentru a obine informaii suplimentare sau

pentru a cpta ncredere n produs.
Exemplu: Acest produs poate fi consumat i de ctre copii?

- obiecii pozitive formulate cu scopul de a se obine avantaje

suplimentare.
Exemplu: Pcat c nu are i garanie.

- obiecii false. Nu au nici o baz real, clientul necunoscnd compania i

produsele oferite de aceasta.
Exemplu: Nu a cumpra niciodat produse de la compania X.

- obiecii ascunse. Ele rmn nerostite, exist n mintea clientului i

necesit o mare abilitate din partea vnztorului pentru a fi descoperite.

- obiecii reale. Sunt bine fondate i pot fi tratate relativ cu uurin de un

vnztor profesionist.
Exemplu: Nu tiu dac acest culoare a mochetei se potrivete cu
mobilierul noastru.
Ca regula generala obiectiile sunt tratate in doi pasi:
1. intai obiectia trebuie cu adevarat inteleasa;
2. odata obiectia inteleasa, vanzatorul va furniza clientului informatia
necesara pentru a transforma refuzul in acceptare.

2 greseli grave pe care le poate face un vanzator sunt

sa raspunda inainte sa fi pus intrebarile de clarificare necesare sau
sa dea cu buna stiinta alte raspunsuri in speranta ca-l va face pe client din
vorbe.

Cel mai bine este ca obiectiile sa fie preintampinate inca din faza de
prezentare.

Vanzatorii noi trebuie sa se intereseze la colegii lor in legatura cu cele mai

frecvente obiectii care vin din partea clientilor.
Vanzatorilor cu experienta le este mult mai usor sa-si ajusteze prezentarea
asa incat sa preintampine obiectiile pentru ca s-au intalnit deja cu situatiile
respective si stiu si ce exista la competitori.
 Preintampinarea obiectiilor
Vanzatorii trebuie sa se gandeasca nu doar la beneficiile
care il fac pe client sa cumpere, ci si la motivele pentru care
cumparatorul ar refuza produsul.

Exista o categorie de clienti, Incapatanatii, care, daca au apucat sa

spuna cu glas tare o opinie, nu mai renunta la ea. Majoritatea oamenilor
nu se opun pana in panzele albe, dar in general societatea considera
important sa gandesti ce spui si sa nu-ti iei vorba inapoi. Din acest
motiv, de indata ce clientul a obiectat prin viu grai, se va simti destul de
inconfortabil atunci cand vanzatorul ii explica faptul ca lucrurile stau
nitel altfel.

De aceea, vanzatorul care nu trebuie sa rezolve obiectii

pentru ca le-a prevenit inca din etapa de prezentare are
mai multe sanse sa fie placut de clientul sau.
Pentru a preintampina obiectiile vanzatorul are nevoie:

1. sa cunoasca foarte bine propriile produse si propria firma;

2. sa cunoasca foarte bine concurentii si ofertele lor;
3. sa cunoasca fie din experienta proprie, fie de la colegi sau
din studii, ce obiectii mai frecvente pot aparea.

Primele doua sunt la indemana oricui si de obicei pot

preintampina intre 60% si 70% din obiectiile posibile.

Exemplu:
Vanzatorul compara bormasina sa cu cea a concurentei
 Obiectiile de amanare si obiectiile ascunse
Daca vanzatorul se intalneste cu persoana care trebuie,
atunci amanarile nu isi au sensul.
Cum rareori clientul este irational, in spatele amanarilor
sunt ratiuni limpezi. Doar ca ele nu sunt spuse vanzatorului,
ceea ce le face de fapt obiectii ascunse.
Atentie! Obiectiile ascunse nu sunt acelasi lucru cu obiectiile
mute. Obiectiile mute se pot observa din mimica sau
gesturile cumparatorului, in vreme ce obiectiile ascunse nu
furnizeaza nici un indiciu decat acela ca interlocutorul
amana lansarea comenzii fara sa dea o justificare plauzibila.
Trebuie sa ma mai consult cu cineva
O asemenea fraza este justificata numai daca apare la inceputul
discutiei.
Daca fraza apare in momentul in care vanzatorul vrea sa finalizeze,
atunci este foarte probabil ca de fapt e vorba de o obiectie ascunsa.
In mod logic, daca a fost identificat corect cumparatorul este clar ca
singurul deznodamant normal ar fi comanda imediata deoarece:
1. clientul are o nevoie pe care vrea sincer sa si-o rezolve;
2. oferta primita e cea mai buna pentru ca nu a gasit nici o obiectie;
3. are mijloacele necesare (bani si autoritatea de a decide) pentru a-si
satisface nevoia.
Daca amana, atunci cel putin unul dintre cele trei puncte de mai sus nu
corespunde adevarului. Punctul 3 se rezolva in etapa de prospectare si
de obtinere a intalnirii, iar daca totusi ar fi o problema de autoritate,
vanzatorul poate afla asta la inceputul intalnirii, nu dupa ce a facut
oferta. Daca descopera inainte sa faca oferta ca interlocutorul nu are
autoritatea necesara ca sa ia decizia, vanzatorul trebuie sa insiste sa fie
pus in contact direct cu decidentul.
 Exemplu:
Cumparatorul: Am sa va rog sa-mi vorbiti mie despre propunerea d-tra si
o voi dezbate mai departe directorului de filiala atunci cand se va intoarce
din delegatie.
Vanzatorul: Sunt convins ca este foarte important pentru firma d-tra sa
luati decizia potrivita. De aceea este foarte important sa pot sa furnizez
direct raspunsuri la orice fel de intrebari ar putea sa apara din partea
domnului director. Sunt sigur ca d-tra ati transmite mai departe tot ce v-as
prezenta acum, ca de altfel si ofertele celorlalti furnizori. Insa ar fi in
beneficiul companiei d-tra sa folosesc toata experienta mea in acest
domeniu, precum si cunoasterea intima a posibilitatilor firmei mele pentru
a va servi. De aceea va propun sa stabilim o zi in care sa mergem
amandoi la domnul director al filialei.
Uneori cumparatorul nu spune nimic la inceput in legatura cu limitele
autoritatii sale. De aceea atunci cand exista riscul ca sa mai fie si alti
decidenti implicati, vanzatorul poate intreba direct: In afara de d-tra, cine
altcineva trebuie sa hotarasca daca veti cumpara de la noi?. Daca afla si
despre altii, atunci trebuie sa insiste sa discute si cu ei.
Vreau sa mai reflectez la oferta dumneavoastra
In acest caz exista o metoda care obliga cumparatorul sa
scoata obiectiile ascunse la iveala.
Vanzatorul isi va privi clientul drept in ochi si il va intreba:
As putea sa stiu care sunt motivele pentru care nu va
puteti hotari acum?. Chiar daca raspunsul este de genul
As vrea sa gandesc totul la rece, vanzatorul poate presa
ferm, dar politicos, pana obtine obiectia reala: V-as ruga
sa-mi spuneti asupra carui aspect doriti sa mai reflectati, ca
sa va furnizez informatii suplimentare.
In aceasta etapa nu se mai pune problema ca-l streseaza
pe client: daca acesta nu comanda, inseamna ca nu-i place
ceva. Daca vanzatorul nu afla care e problema, sigur nu va
vinde. Nici acum, nici in viitor, pentru ca nu va sti ce trebuia
sa corecteze. Nu e deci cazul sa-l menajeze pe client de
teama ca altfel risca sa devina antipatic.
Nu e momentul cel mai potrivit acum
Uneori amanarea se intampla exact la inceput: desi
intalnirea a fost fixata din timp, cumparatorul se scuza ca
nu-l poate primi pe vanzator in acel moment.
Vanzatorul nu trebuie sa incerce sa vanda in conditii
defavorabile. El poate transforma situatia intr-una
favorabila, asa incat trebuie sa raspunda ceva de genul:
Sigur ca da, am sa revin miercuri la aceeasi ora. Intre
timp v-as ruga sa reflectati asupra acestui aspect:
regulatoarele noastre de presiune sunt de trei ori mai
fiabile decat orice exista pe piata, ceea ce v-ar reduce
semnificativ numarul de interventii de service.
Daca beneficiul este bine ales, cumparatorul poate
descoperi brusc ca vrea sa stea totusi de vorba cu
vanzatorul.
 Obiectiile privind nevoia
Isi au sursa fie intr-o greseala de interpretare a vanzatorului,
ceea ce se clarifica usor (Va rog sa-mi explicati d-tra cum
stau, de fapt, lucrurile), fie in aceea ca, de fapt,
cumparatorul nu a constientizat inca nevoia.
SFAT
Nu imi trebuie asa ceva este o obiectie majora. In loc sa
polemizeze cu clientul ba va trebuie, dar habar n-aveti,
vanzatorul care cunoaste bine propriile produse si sectorul in
care isi desfasoara activitatea clientul poate replica cu un
beneficiu major. Inteleg cum ganditi pentru ca si alti clienti ai
nostri au fost sceptici pana cand le-am aratat ca economiile
facute la consumul de ulei permit recuperarea investitiilor in
maximum sase luni.
 Obiectiile privind produsul sau serviciul
Isi au radacina in aceea ca, probabil, vanzatorul nu a aratat
clar care sunt avantajele sau beneficiile ofertei sale.

tot ceea ce e de facut este ca vanzatorul sa ceara clarificari:

de ce considerati necesar si un sistem de reglare
manuala?,
ce rezerve aveti in legatura cu ambalarea in straturi de cate
12? etc.

Oricat ar fi de experimentat, niciodata vanzatorul nu trebuie sa

raspunda la o obiectie decat dupa ce a pus cateva intrebari,
ca sa fie sigur ca intelege despre ce e vorba.
 Obiectiile privind originea produsului sau serviciului

Se poate intampla ca produsul sau serviciul sa aiba

caracteristicile dorite de client, pretul potrivit si totusi sa
nu fie cumparat din cauza originilor sale.

Exista situatia in care cumparatorul are niste prejudecati

rasiale sau politice puternice. Oficial, majoritatea tarilor
arabe nu permit importul echipamentului de la firme care
fac afaceri cu Israelul, desi in realitate asemenea criterii
nu sunt aplicate pentru ca ar trebui sa se renunte la o
sumedenie de lucruri.
Alteori, vanzatorul ii poate fi cumparatorului profund
antipatic.
 Obiectiile cu privire la calitate

Nu este vorba de respingerea produselor din cauza ca

au picat un test de calitate, ci de convingeri gen firma
furnizoare e prea tanara pentru a face produse bune
sau lucrurile chinezesti sunt bune de aruncat la gunoi.
Cel mai bine este ca asemenea obiectii sa fie
preintampinate.
In cazul in care vanzatorul nu le-a prevazut, ele pot fi
depasite prin dovezi.
Fie se furnizeaza niste buletine de analiza, fie se da o
lista a clientilor multumiti, fie se face o demonstratie pe
loc etc.
 Obiectia de fidelitate
Vanzatorul se poate lovi de un raspuns de genul Facem afaceri de 20
de ani cu acest furnizor, iar d-tra nu oferiti nimic mai bun.
In aceasta situatie, vanzatorul care cunoaste foarte bine situatia
concurentilor, precum si produsele si capacitatile firmei proprii poate
muta accentul de la inlocuirea furnizorului traditional la adoptarea
unui furnizor de rezerva.
Intelegem ca aveti toate motivele sa doriti sa pastrati in continuare
bunele relatii cu furnizorul d-tra. Si noi avem clienti care procedeaza
la fel in ceea ce ne priveste. Motivul evident este ca ne servim bine
clientii, ceea ce am dori sa facem si pentru d-tra. Avantajul principal
este ca fabricile noastre au rezerve de capacitate. De aceea, in
perioadele de varf putem livra mai prompt decat ei. Propunerea mea
este sa ne luati pe post de furnizor de rezerva pentru momentele in
care altfel ar trebui sa asteptati dupa loturile comandate.
Chiar daca astfel nu se obtine cea mai mare comanda posibila, a fi
inauntru permite dezvoltarea ulterioara a relatiilor comerciale.
 Obiectiile de natura baneasca
este cel mai frecvent intalnit de vanzatori si cel mai stresant.
Banii sunt obiectivi, preturile nu au nuante, ci doar expresii
numerice.
clientul poate combate un pret punand pe masa o oferta
reala de la concurenta. In acelasi timp, vanzatorul poate sa
nu aiba suficient de multa libertate in a scadea pretul. Sau
pretul nu mai poate fi scazut fara ca firma sa intre in
pierdere.
Pretul nostru mai ridicat reflecta calitatea superioara este o
vorba goala din aceeasi categorie cu suntem prea saraci ca
sa cumparam ieftin si alte ziceri ale vanzatorilor
incompetenti.
 Bunii profesionisti care se confrunta cu o obiectie de natura baneasca
incep imediat sa faca o analiza a costurilor totale impreuna cu clientul.
Niciodata un produs sau un serviciu nu e prea scump pur si simplu. In
totdeauna el este prea scump in raport cu altceva.
Vanzatorul trebuie sa nu uite ca daca acel client nu foloseste produsul
sau, singurele alternative sunt:
1. sa foloseasca un produs concurent similar;
2. sa foloseasca un produs de substitutie/un surogat;
3. sa inlocuiasca produsul cu un serviciu sau cu munca manuala (daca
produsul era un echipament);
4. sa utilizeze alta metoda pentru rezolvarea problemelor,
5. sa dezvolte produsul/serviciul intern, prin forte proprii;
6. sa renunte sa rezolve problema.

Daca vanzatorul cunoaste bine domeniul sau si cel al clientului, atunci a

facut dinainte analiza fiecareia dintre cele 6 alternative si, deci, poate
argumenta de ce produsul sau are un pret avantajos in fiecare dintre
situatiile cu care l-ar confrunta clientul.
 Tehnici de tratare a obieciilor
1. Ariciul
obiecia clientului
contrantrbarea vnztorului

2. Sandvis
obiecia clientului

compliment obieciei

rspuns la obiecie
3. Hamburger

obiecia clientului

compliment obieciei

contrantrebare reformulat

rspuns la obiecie
 Metoda inchiderii conditionate
este o metoda foarte eficienta deoarece prin
solutionarea obiectiei se ajunge chiar la inchiderea
vanzarii.
Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii
daca eu iti solutionez problema, tu, in schimb, vei
cumpara produsul.
De exemplu: Spuneti ca nu va
intereseaza decat produsul de culoare
rosie. Daca voi suna la depozit si va
voi aduce un produs de culoare rosie,
il veti cumpara?
 Metoda celor trei S: Simtiti, Simtit, Solutie.
Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea
obiectiei in trei pasi:

primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: Va

inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs,
pare inconfortabil.
pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta
persoana, ceea ce creaza obiectivitate: Si un alt
client a simtit acelasi lucru.
pasul trei Solutie fortam increderea clientului
prin gasirea solutiei: Totusi dupa o zi de
utilizare i-a placut produsul foarte mult si l-a
considerat confortabil.
 MNUIREA OBIECIILOR - Exerciii
DETERMIN NELEGE VERIFIC REZOLVA
OBIECIA OBIECIA OBIECIA pe baza
REAL poi s-mi deci experientei
neleg c v zici mai problema Dvs. mele,
referii la... Mai mult? poi este.... indraznesc sa
e i altceva? s fii mai Corect? sugerez sa...
vd c suntei
specific / la ce pare ca un client in
preocupai de...
Altceva? anume te intrebati aceeasi
ntrebai dac referi? Nu despre... Am situatie cu a
... funcioneaz sunt sigur c dreptate? Dvs. actuala a
pt. Dvs. E neleg clar ce atunci ceea facut...
singur Dvs. vrei s spui. ce vreti sa
ntrebare? aflati e... Asa
e?
Mai las-m s m mai gndesc.
Produsele pe care le cumprm acum sunt bune.
Ai preuri mai mari ca la Metro.
Cumpr dac mi dai un discount de 10%
Nu-mi place nici faa ta, nici firma ta. Esti arogant i ncrezut.
 V. Finalizarea vnzrii

este procesul de folosire a unei fraze sau

a unei situatii pentru a pune pe cineva in
postura de a lua o decizie.
 Aspectele psihologice ale negocierii preului

Numiti pretul la sfritul discutiei.

Vindeti valoarea bunurilor d-tr.
Ferii-v sa socati clientul cu preul.
Insista pe preul desemnat.
Vinde beneficiile suplimentare.
Permite clientului s sezizeze aciunea avantajelor.
Orientati-va la starea emoional a clientului, n
cazul n care el insist s afle preul.
 Modalitati de argumentare a preului.
1. metoda trgnare
n primul rnd, artai clientului beneficiile produsului i apoi
numii preul.
n cazul n care clientul insist asupra preului numii-l imediat.

2. Metoda compararea costurilor.

Corelai preul cu termenul de funcionare, cu cheltuielile de
ntreinere, cu beneficiile produsului, cu alte costuri

3. Metoda de descompunere a preului

Se numete preul pentru modelul de baz al produsului, i
apoi se adaug pe rnd preul pentru toate opiunile
individual.
4. Metoda selecia artificial
Compar produsul cu un produs similar, dar mai scump.

5. Metoda "sandwich".
Listai toate beneficiile produsului pentru client iar de asupra punei un
strat de unt - preul

6. Metoda "sandwich2.
Pune preul ntre dou "straturi" de beneficii pentru client.

7. Metoda accent pe rezultat

Accentul este pus pe service, servicii suplimentare, care sunt gratuite.

8. Metoda multiplicarii.
Explica avantajele (beneficiile) pentru client, folosind calcule
matematice i comparaii.
9. Metoda vnzarea diferenelor.
Vinde acele caracteristici, realizri, puncte forte care difereniaz oferta ta
de cea a concurenei.

10. Metoda "aisbergului

Dovedete c preul este doar vrful un aisberg imens. De fapt, "sub apa"
sunt mai multe beneficii (confort, mandrie, prestigiu, respect, etc.) pe
care clientul le va primi dup achiziie.

11. Metoda oc.

Funcioneaz bine n cazul n care clientul este preocupat de pre.
Este necesar s se joace pe emoiile clientului i de accelerat oferta.

12. Metoda iluzii optice.

Pune preul nu 10 $, dar $ 9,95.
 Moduri de ncheiere a tranzaciei

1. Reciptionati semnalele de cumprare;

Sarcina vanzatorului este de a nu scapa nici un semnal atat verbal, cat
si non-verbal.

2. Clarificati toate ntrebrile ambigui;

Orice intrebare neclarificata poate deveni o serioasa obiecie dup
semnarea contractului.

3. Realizati un rezumat al tuturor argumentelor forte ale propunerii d-tr.

Generalizarea argumentelor creeaz un puternic impuls in luarea
deciziei.

4. Obine consimmntul.
 Semnal de cumparare.
sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a
cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare
intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate
strica.

Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii

acordand atentie:
Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care
brusc devine animata
Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste
si incepe sa asculte consultantul
Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se
apleaca inainte, catre consultant
Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie
initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri,
grafice, etc.)
Exemplu:
Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din
catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste
culori sa dureze in timp.

Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe

care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare -
intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele
este deja pe gustul clientului.

Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat

la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va
place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de
metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram
imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In
cazul in care nu mai avem aici, va putem onora
comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu
carte de credit?
tentative de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii:

Exemplu:
Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat
podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel
standard.

Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca

dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat
instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot
invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide, or
sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa ceara
tot vechiul model.

Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu,

ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte
mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele
dumneavoastra cand le veti explica asta?

Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci

vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta
de produs ambalat in noul format.
 Exemplu:
Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de
cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa
calculeze impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia
dintre cele doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate
clientului ca, de fapt, echipamentul scump era cu 70% mai
ieftin datorita consumului mult mai redus de energie
electrica.
Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de
utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea
aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de
garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de
fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe
profit pur?
Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in
legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul
va finaliza cerand comanda.
 Metode de finalizare a vanzarii
Metoda puppy dog (faceti o proba, Celuul
temporar)
Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2
si 7 zile.
De exemplu, hainele!.nu le cumperi pana nu le
probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te
caracterizeaza.
 Metode de finalizare a vnzrilor
Concluzie negativa aluzie la insolvabilitate

Crearea senzaiei de grab - "In stoc a rmas ultimul lot, iar

urmtorul va fi mai scump

Metoda ipotezelor - vnztorul presupune c clientul deja a decis s

cumpere.

Metoda "da repetat sau "Referendum": dac dorii s obinei n

final "Da", trebuie s obinei 3-5 "da intermediar

Metoda un fleac - se folosete scenariul: achiziia pentru client

este un moft, un fleac, despree care nu e cazul s stea mult pe
gnduri.
Referire la o autoritate: vnztor pune accentul pe oamenii sau firme
influente, care au fcut aceiai cumprtur.
 Nu alerga tu dupa oameni, lasa
oamenii sa vina la tine!
La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul,
provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i
spatiu ca sa cumpere.
Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu
observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul
inapoi. Daca ii place cu adevarat o sa il
cumpere.
 Tehnica bilantului Benjamin Franklin
Se spune ca Benjamin Franklin obisnuia sa isi ia deciziile
impartind o foaie de hartie in doua coloane, intr-o parte
notand toate DA-urile motivele pentru care sa faca un
anumit lucru, iar in cealalalta parte toate NU-urile
motivele pentru care nu ar face acel lucru.

Apoi, se parcurg cele doua coloane si se constata cate

motive afirmative si cate negative exista.

Aceasta tehnica este indicata atunci cand clientul este

nehotarat, a inteles beneficiile pe care serviciul sau
produsul vostru i l-ar aduce si totusi nu face comanda.
 Tehnica expertului
Aceasta presupune ca din clientii pe care ii aveti deja,
sa cunoasteti expertii acele persoane respectate si
recunoscute in domeniu si de catre potentialul client. Nu
e necesar sa se cunoasca personal, cat potentialul client
sa cunoasca expertul.
Dupa ce identificati expertul cunoscut de potentialul tau
client, pregatiti expertul cu privire la o discutie cu
potentialul client adica obtineti acceptul expertului de a
fi contactat de potentialul client cu privire la produsele /
serviciile pe care le oferiti.
In discutia cu potentialul client, e important sa faceti o lista
cu toate intrebarile si indoielile pe care le are cu privire la
produsul / serviciul tau, apoi sa il invitati sa contacteze
expertul si sa obtina parerile lui asupra acestor aspecte.
 Tehnica dragei si batranei mame
aceasta este o tehnica mai usoara si usor
simpatica, utilizata pentru a risipi tensiunea si a
aduce umorul in peisaj. Se intampla ca dupa
ultima incercare de finalizare a vanzarii, in
camera sa se aseze o atmosfera apasatoare, in
care nimeni nu spune nimic. In astfel de situatii,
puteti zambi si spune Draga si batrana mea
mama spunea ca tacerea inseamna consimtire.
Avea oare dreptate? Zambiti in continuare si
vedeti daca si clientul va rade inseamna ca ati
castigat si sunteti pe punctul de a finaliza
vanzarea.
 Tehnica de finalizarea vanzarii in cazul unui Nu
categoric
Iata un raspuns posibil si recomandat intr-o astfel de situatie:
Domnule potential client, exista multi vanzatori care va
prezinta multe produse de acest gen si au motive bune si
convingatoare, asa e? Dumneavoastra, domnule potential
client, ii puteti refuza pe fiecare, asa e? Pozitia mea ca
profesionist in acest domeniu este cu totul deosebita.
Vedeti, experienta mea in vanzari m-a ajutat sa inteleg ca
potentialii clienti nu spun nu mie in mod direct, cat lor
sau organizatiei lor. Spune-ti domnule potential client, dvs.
daca ati fi in locul meu i-ati permite domnului potential
client sa refuze ceva atat de important precum
(enumerati beneficiile pe care le oferiti, intr-un cuvant sau
expresie simpla, dar cu impact precum: dezvoltare
financiara, profituri viitoare, siguranta, cresterea, etc).
 Oferirea unei alternative
Un exemplu bun este cel de la fast food-uri, cand
clientul e intrebat doriti sos X sau sos Y?
Astfel, varianta in care nu alegi niciun sos nu
este oferita clientului. Ipoteza de la care se
pleaca este ca un client va cumpara un sos si tot
ce are de facut este sa aleaga care anume. Iata
cateva exemple: Ce culoare va place mai mult:
verde sau albastru?, Cum preferati sa platiti:
saptamanal sau lunar?, Doriti sa beneficiati de
reducerea pentru plata pe loc sau plata integrala
la livrare?
 Ziua norocoasa
Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa
de a incheia vanzarea.
Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere,
motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile
urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare:
- Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze !
- De ce ? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii)
- Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie
pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu
mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba.
(Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care
nu doreste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un
raspuns)
- As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si
nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei
decizii ? A fost cumva costul ?
(In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).
 Ce trebuie facut cnd ai neles c clientul s-a decis

Stop orice argumente.

Redactai contractul ct posibil mai precis i mai

repede

Asigurai-v c ai scris toate dintre cele mai

importante informaii.

Mulumete clientul pentru ncrederea care i-a

artat.