Tema 2

Profilul psihologic al
vnztorului
 2.l Caracteristicile unui bun vnztor
2.2 Cunotinele necesare vnztorului
2.3 Tipuri de vnztori
 Noua Vanzare
1 Vanzatorul dezvolta relatii pe termen lung cu
clientii
2 Identifica problemele clientului, sugereaza si
dezvolta solutii, pe care le ajusteaza
impreuna cu clientul
3 Furnizeaza clientului informatii necesare
deciziei, si servicii suplimentare, ca sa-si
securizeze relatia
4 De obicei vanzatorul e parte a unei echipe de
specialisti. Daca lucreaza individual, are
cunostinte tehnice profunde despre domeniul
in care activeaza
5 Lucreaza cu computerul, si cu baze de date,
ca sa se asigure ca obtine satisfactia
clientului
6 Lucreaza indeaproape cu membri celorlalte
departamente, si pune in aplicare cele
gandite de departamentul de marketing si
trade marketing.
7 In tot ceea ce face, urmareste sa ajute
clientul (intentie superioara)
Vanzarea veche
Interesat sa obtina comanda imediat. Putin interes
pentru relatia pe termen lung
Scoate in evidenta un anumit beneficiu al
produsului, serviciului, sau ofertei, care se
potriveste cel mai bine nevoii principale a
clientului
Utilizeaza tehnici presurizante, uneori ne-etice,
inchideri, pentru a obtine comanda si vanzarea
Lucreaza de unul singur, si are cunostinte
generale, de obicei despre vanzare, si prea putine
cunostinte de specialitate
Nu lucreaza cu documente, si, deseori, nu face
follow-up
De cele mai multe ori considera ca acestia sunt o
piedica in calea vanzarii
Urmareste sa obtina comanda, de multe ori cu
orice pret (intentie inferioara)
 Ce s-a schimbat in vanzari, in general
Tehnicile de presiune functioneaza tot mai putin
Oamenii nu mai au rabdare;
Cumparatorii sunt din ce in ce mai iscusiti
Nu accepta sa piarda (win lose)
Vanzarea se castiga inainte de vizita, prin pregatire si
pozitivare mentala;
Generarea de incredere determina vanzarea;
Parteneriatul determina succesul.

Vanzatorul agresiv, vorbaret si inchizator manipulator

e istorie!
 Cine devine milionar
Un studiu asupra a mai mult de 50 de milionari. Nici unul dintre ei nu a nceput cu
un capital consistent sau vreo motenire apreciabil. Ca rezultat al studiului, a
ieit la iveal o list cu trsturi comune. Ceea ce urmeaz este lista acestor
trsturi.

Abilitatea de a atinge miezul problemei sau de rezolva o situaie

rapid
Obiceiul de a aciona pozitiv Implicat
Da mai mult dect ia Muncitor
nva s motiveze Entuziast
Loialitate ncpnat
nva de la adversari Scop clar definit
Angajament puternic Condiie fizic
Insistent ncredere
O atitudine risc tot
E o groap n mijlocul drumului
de Portia Nelson
 Regula Statistic
Cu cat faci mai multe vizite, cu atat faci mai multe vanzri.
John Hopkins

Dac eti un vnztor care vinde in 40% din cazuri i

faci 10 vizite/zi, vei avea 4 vnzri efective.
Este acelai numr obinut de un vnztor mai slab
care vinde n 10% din cazuri, dar efectueaz 40
vizite/zi.

CU CT VEI FACE MAI MULTE VIZITE, CU ATT VEI

FACE MAI MULTE VNZRI, I VEI AVEA MAI MULT
SUCCES !
 Caracteristicile unui bun
vnztor

entuziasmul;
buna organizare;
ambiia;
puterea de convingere;
experiena general n vnzri.
 EXEMPLU DE VANZATOR DIN NOUA VANZARE

Vrea sa-si ajute clientul (intentie superioara). Este dedicat servirii

clientului (dar nu il servitoreste pe acesta).
Nu e atasat de rezultat .
Cel care detine puterea e cel care are solutia, nu cel care are problema.
Vanzatoru decide daca lucreaza cu un client sau nu.
Procesul de vanzare e lung, si nu urmareste numai obtinerea de rezultate
imediate, cat crearea unei relatii pe termen lung.
Vanzatorul practica sinceritatea, deschiderea si vulnerabilitatea.
Vanzatorul cauta cauza problemei, de ce-ul din spatele ce-ului.
Clientului i se impartaseste, de la bun inceput, care e procesul de
vanzare, care e rezultatul dorit, si cat efort implica (fara surprize).
Fiecare parte are ceva de facut, si fiecare stie ce are de facut.
Atitudinea vanzatorului e, in acelasi timp, prietenoasa si autoritara. Ca un
medic.
The Kings speech
 O cerin obligatorie este ca vnztorul s
poat s se exprime uor, clar i
coerent. Aceasta nseamn, n primul
rnd, bun cunoatere a limbii romne,
n care el gndete.
 Alt cerin obligatorie pentru un bun
vnztor este stpnirea de sine,
autocontrolul.
 Starea de sntate a vnztorului

Vnztorul are nevoie de:

mare rezisten fizic i

psihic
 Aspectul fizic este un subiect asupra cruia vom
insista tot timpul. Un vnztor bun arat
ntotdeauna impecabil. Acesta este un element
psihologic important, care ntrete ncrederea
clientului n vnztor i n firma e care
reprezint: "dac e att de bine mbrcat
nseamn c i catig mult, deci firma merge
bine etc." n multe firme inuta este obligatorie,
unele dintre ele asigurnd, din bugete proprii,
mbrcmintea pentru agenii lor comerciali.
 Este bine ca vnztorul s nu fumeze
figri proaste atunci cnd se ntlnete
cu clientul, iar dac vine cu bicicleta sau
cu un Trabant, s le lase ceva mai
departe.
 Crile de vizit sunt importante ntr-
ntlnire de afaceri

Cteodata, cartea de vizit este singurul

lucru care rmne dup ntrevedere.
 2. Cunotinte necesare vnztorului
1. Cunostinte generale: att pentru a fi un
partener credibil, ct i pentru a fi
companie agreabil. Buna cunoatere a
unor limbi strine marete considerabil
ansele n anumite situaii. A vorbi corect
gramatical i elegant stilistic este
considerat ceva normal, ns greeal e
remarcat imediat.
2. cunotinele juridice se pot dovedi foarte
necesare.
3. Cunotintele specifice (tehnice)
4. cunotine de:
cmunicare nonverbala: Deseori mimica, gestica, poziia, respiraia
etc., arat cu totul altceva dect exprim interlocutorul prin cuvinte. Cel
care stpnete acest mod de comunicare se poate autocontrola.
psiholingvistica: studierea influenelor pe care le exercit psihologia
vorbitorilor, inteniile, atitudinile, inteligena, personalitatea lor, i
situaiile n care se afl vorbitorii asupra utilizrii concrete a limbii.
morfopsihologie: descoperirea personalitii interlocutorului prin
analiza formei i a echilibrului feei;
grafologie: studiul particularitilor individuale ale scrisului, cu alicaie
n decodificarea personalitii subiectului;
analiza tranzacional: metoda de decodificare a personalitii, a
obiectivelor, a mesajelor, a tipului de scenariu pus n joc, de
descoperire a modului n care eti perceput, neles de partenerul de
discuie, prin studierea limbajului i a comportamentului su.
sociologie: studierea proceselor sociale, a relaiilor dintre oameni i a
instituiilor din ornduirea social existent;
psihosociologie: studierea fenomenelor sociale din punct de vedere
psihologic;
psihologie inteligena, temperamentul, motivaia, personalitatea, ,
apartenena cultural, statutul i rolul individului.
 Imagini atribuite agenilor comerciali

n baza caracteristicilor de personalitate i a experienei

acumulate, vnztorul va adopta un anumit stil. n relaia cu
cumprtorii, vnztorii pot miza pe unul din elemente :
imagine de expert. Cumprtorul consider c vnztorul
posed cunotine (cu privire la produs, la modul n care
acesta este utilizat etc.) care i pot fi folositoare;
imagine de referent. Cumprtorul crede c vnztorul este
un prieten sau, cel puin, o persoan cu o identitate
asemntoare cu a sa, avnd aceleai valori sau interese;
dorina de recompens. Vnztorul se remarc fie prin
atmosfera destins pe care o creeaz, fie prin alte favoruri
pe care le face cumprtorului, fiind primit cu plcere de
cumprtorii care i doresc s aib parte i de distracie n
timpul afacerilor.
 Ciclul carierei agenilor comerciali

Pro
duct Etapa I. Etapa II. Etapa III. Maturitate Etapa IV.
Pregtire Dezvoltare Declin
ivita
te

Timp
 Etapa I. Pregtirea.
n aceast faz se gsesc agenii comerciali
debutani, care nu au suficiene cunotine
nici despre ntreprinderea care i-a angajat,
nici despre produsele pe care urmeaz s
le comercializeze, nici despre clienii
crora li se adreseaz, dup cum nu au
nici o experien n domeniul vnzrii.
Toate acestea trebuie surmontate printr-o
pregtire adecvat.
 Etapa a II-a. Dezvoltarea. Este faza n care agenii
comerciali i sporesc productivitatea (n termenii
cifrei de afaceri, ai profitului, ai dezvoltrii relaiilor
cu clienii poteniali etc.), dar continu s ntmpine
dificulti n privina organizrii optime a activitilor
lor cotidiene.
Etapa a III-a. Maturitatea. Productivitatea
agentului comercial atinge un plafon maximal n
aceast faz. Sistemul de relaii este deja format,
vnztorul a cptat o experien corespunztoare,
la care face apel ori de cte ori este nevoie, iar
activitatea sa tinde s devin rutinier.
Etapa a IV-a. Declinul. Este faza n care
productivitatea vnztorului scade. Cauza poate fi
o scdere a moralului, pierderea interesului pentru
munca sa, acordarea unui interes superior altor
activiti etc.
 Contrar prerilor care susin c una din condiiile
pentru a fi un bun agent comercial este vrsta
cuprins ntre 25-35 ani, studii recente au
demonstrat c marile succese n acest domeniu au
fost atinse de ctre persoane de peste 50 ani, care
muncesc mult mai mult, sunt mai oneste i mai
dedicate companiei dect colegii lor mai tineri.
Astfel, utilizndu-se o scal de la 1 la 5 se observ
c vnztorii mai n vrst sunt considerai n
multe domenii la fel de competitivi ca i colegii lor
mai tineri i chiar mai buni la cteva caracteristici,
cum ar fi loialitatea i onestitatea.
 Caracteristici Vrsta
25-39 ani 40-54 ani 55-65 +
Energie 4,15 3,49 2,90
Cunotine despre produs/serviciu 3,07 4,35 4,29

entuziasm fa de slujb 3,83 3,56 3,46

angajare n servirea clienilor 3,21 4,23 4,19

creativitate n rezolvarea problemelor 3,08 4,03 3,69

caracter ofensiv n vnzri 3,75 3,78 3,38

flexibilitate la modificarea cererii 3,83 3,32 2,82
abilitate n atingerea scopului vnzrii 3,33 4,10 3,76
folosirea i nelegerea tehnologiei 4,16 3,20 2,69
stabilitate emoional 2,85 4,21 4,15
angajare, dedicare fa de companie 2,58 4,10 4,15
onestitate i angajare fa de client 3,08 4,19 4,33
abilitate de a crea ncredere 3,03 4,37 4,42
VANZATORII BUNI II TIN IN SPINARE PE CEI SLABI

POVESTEA CELOR 5 PAINI

 fiecare vanzator costa 2,000 de euro.
Unul vinde 20,000 de euro,
Altul vinde 10,000 de euro.
Conditiile comerciale sunt aceleasi,
firma are o marja de 20% la vanzare
comisionul vanzatorului e de 1%.
La prima vedere, : cel care a vandut 10,000 de euro ia comision 100 de
euro, iar cel care a vandut 20,000 de euro ia comision 200 de euro.
E oare corect?
Daca aplicam aceeasi logica ca in povestea celor 5 paini,
vanzatorul care vinde 10,000 de euro face 2,000 profit brut -cheltuielile
alocate, contribuie cu 0 (zero) euro la profitul firmei.
vanzatorul care vinde 20,000 de euro face 4,000 de euro profit brut, si
contribuie cu 2,000 de euro la profitul firmei.
In realitate, vanzatorul slab e platit din munca si rezultatul celui
bun.
Vnztori ineficieni
 Tipuri de vanzatori ineficienti
Vanzatori Categorii
neeficienti intermediare
Orgoliosul Descurcaretul
Smecherul Metodicul
Agresivul Tehnicianul
Plictisitul Relationalul
Snobul
Timidul
Arogantul
Neglijentul
1. Orgoliosul este, probabil, cea mai mare
capcan pentru vnztor. Cu o singur
fraz se pot drma toate eforturile
anterioare. Nu trebuie uitat c scopul
vnztorului este de a vinde i nu de a se
afirma n faa clientului. Tentaia de a arta
i chiar de a pune n eviden greelile
clientului este ntotdeauna foarte mare.
Spiritul de contrazicere trebuie ponderat
att verbal, ct i nonverbal.
 2. mecherul.
Specie foarte des ntlnit n R.Moldova.
Are competene tehnice i comerciale
reduse. Pentru el clientul este un
adversar, confundnd afacerea cu
pcleala.
 3. Agresivul.
Nu-l intereseaz prea mult nevoile
clienilor, fiind chiar neatent la reaciile
clientului, ascult puin, vorbete mult,
insistnd asupra detaliilor de specialitate.
 4. Plictisitul.
Obosit, ofteaz, pentru el clientul este un
ru necesar. i-a fcut o argumentaie tip
pe care o red fr entuziasm, monoton
etc.
 5. Timidul.
Se teme de conflict. Evit s contrazic
clientul; se scuz de multe ori: c
deranjeaz, c reine din timpul preios al
clientului; nu are curajul s cear rspicat
clientului luarea unei decizii.
 6. Arogantul.
Este convins c arogana este cea mai
bun strategie.Conform acestuia, clientul
ar trebui s se bucure c i se acord
atenie, c primete o favoare cnt i vinde
ceva.
 7. Snobul
este un bun teoretician, dar nerealist. Este
mereu n cutarea unor mari afaceri,
neglijnd micile vnzri i micii clieni. Are
un limbaj ultrasofisticat, se simte adesea
neneles, frustrat.
 8. Neglijentul
nengrijit, vestimentaie necorespunztoare;
prezint prospectele ntr-o stare
necorespunztoare; imaginea lui este
asociat cu cea a firmei care l-a angajat.
 LEGILE INFLUENRII
- legea autoritatii- cumparam de la cineva care are o anumita
autoritate, o expertiza recunoscuta;
- legea putinatatii cu cat ceva se gaseste mai rar, sau mai putin (e
valabil si pentru informatie) atunci are mai multa valoare;
- legea reciprocitatii raspundem in acelasi fel in care suntem tratati;
- legea colectivitatii (sau a normei sociale) daca mai multi fac un
lucru, atunci il fac si eu, pentru ca e corect;
- legea simpatiei accept mult mai usor parerea cuiva care imi e
simpatic, sau similar (face parte din acelasi trib ca si mine);
- legea consecventei odata ce am luat o anumita decizie, actionez
in sensul respectarii si urmarii ei, ca sa fiu perceput ca si
consecvent de catre ceilalti.
- Legea Expectaiei - exprim o poziie realist, de evaluare a propriilor
rezultate spre deosebire de aspiraie, care se organizeaz n jurul
dorinelor.
 I. Legea putinatatii
Oamenii isi doresc ceea ce este mai putin disponibil.
Pentru ca ceva sa aiba valoare mai mare, trebuie numai
sa-i reduci disponibilitatea: fizic, sau perceptual.
Ex: Eclipsa de soare

Principiul insuficientei bunurilor sta la baza oricarui sistem

economic si constituie un element fundamental al legii cererii
si ofertei.
Valoarea unei canistre de apa
O canistra cu apa poate avea valori
diferite, in functie de locul in care ne
gasim - in cea mai ploioasa regiune a
globului sau in mijlocul Saharei.
 II.Legea reciprocitatii
Daca cineva ne da ceva ce ni se pare valoros,
simtim dorinta sa dam ceva in schimb.
Asta nu inseamna ca intoarcem imediat gestul sau cadoul respectiv,
ci inseamna ca ne simtim obligati sa ne revansam.
Mecanisme de influentare: Energia. Fiecare dintre noi pastreaza o "evidenta
Energia vinde. Foloseste energia in favoarea ta: contabila" extraordinar de precisa despre ce
vinde atunci cand tu esti in forma, odihnit si
dispus la interactii, si cand celalalt 'influentatul') e a dat si a primit in relatia cu ceilalti si face
obosit, aglomerat si plictisit. tot posibilul pentru a pastra echilibrul.

Cine iti face un cadou, de ziua ta, ii intorci (de obicei) cadoul;
oferta de produs, cu produs gratuit, sau mostra dintr-un alt produs similar, ne
impinge sa cumparam respectivul produs;
Cineva renunta, intr-o secventa de negociere, la pretentiile initiale,
determinandu-ne sa facem la fel;
Un vanzator, odata ce a efectuat o influentare (deci i-a dat un serviciu
clientului) cere referinte clientului pentru alti clienti potentiali;
gustare oferita gratis, la inceput, de un restaurant de lux, sau o bonboana la
sfarsit, impreuna cu nota de plata.
III. Legea posesiei (sau modificarea valorii percepute)
Legea posesiei: ceva ce avem in posesie
are mult mai mult valoare decat ceva ce
dorim sa cumparam.
Puterea legii posesiei e din ce in ce mai
Experiment: Schimb intre cani si
folosita in secventele de influentare:
bancnote
atunci cand ti se vinde o casa, sau
decoratiuni interioare, sau o masina, ti se
realizeaza o imagine virtuala, pe calculator
de ce anume urmeaza sa cumperi, exact
pe potriva dorintelor tale.
Pe masura ce proiectul se intregeste,
De fapt, ceea ce da valoare virtual, simti ca rezultatul final e si copilul
bunurilor noastre sunt tau, si iti e foarte greu sa fugi dintr-o astfel
emotiile si sentimentele care de capcana.
insotesc acele bunuri.
 IV. Legea simpatiei (sau a similaritatii)
- acceptam mult mai usor o cerere, daca ea este facuta de un
prieten sau de o persoana pe care o simpatizam, sau care
ne e similara. 67% din subiecti au reusit
Elementele determinante pentru similaritate/ simpatie sunt: sa vanda atunci cand au
aplicat imitarea, fata de
aspectul fizic - persoanele frumoase. numai 12,5% cei care nu.

asemanarea asemanarea fizica si de comportament

(acelasi partid sau echipa, ori au aceeasi religie sau
meserie, asemanarile de pareri, trasaturi de caracter, stil de
viata, fel de a se imbraca, acelasi loc de origine, zodia
comuna etc). Cameleonismul: fii
complimentele - suntem tentati sa credem, cat poti de similar
cu cel din fata, si-l
fara sa stam pe ganduri, toate laudele, vei influenta mai
indiferent de cine ni le face, chiar si atunci cand bine, mai repede, si
mai profund.
nu sunt neaparat reale, si chiar stim asta.
 V. Legea consecventei
atunci cand cineva ia o pozitie, verbal sau in scris, in
legatura cu ceva, tinde apoi sa apere acea pozitie si se
comporta in consecinta.
De exemplu, odata ce respondentul spune ca Legea consecventei este foarte
nu-i place sa se uite la televizor, chiar daca puternica, pentru ca riscul, in
aceasta este numai o dorinta, departe fiind de cazul in care victima isi retrage
realitate, toate raspusurile urmatoare vor fi in afirmatia facuta, sau actioneaza in
concordanta cu aceasta afirmatie, in aceeasi contradictie cu ceea ce a spus, e
nota. sa-si piarda reputatia si
Pentru un influentator aceasta este o mina de increderea celorlalti.
aur: pentru ca, odata ce isi asuma un anumit
comportament, oamenilor le e foarte greu sa se
dezica, ulterior, de acesta.
De exemplu, daca un influentat pretinde ca
merge la sala de sport de 3-4 ori pe
saptamana, ii va fi foarte greu sa gaseasca un
motiv pentru care sa refuze o oferta care i-ar
oferi o reducere de 40% de la pretul de lista
pentru respectiva sala de sport.
 IV. Legea autoritatii
Cu cat personalitatile sunt mai cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de influentare e mai mare.

Cu cat personalitatile sunt mai

cunoscute, cu atat efectul de
rezistenta la incercarea de
influentare e mai mare.

e mai bine ca, in secventa de vanzare, sa

pornim cu argumente mai putin evidente, si
sa continuam cu cele puternice - daca
primele au fost acceptate.
 Legea colectivitatii
spune ca unul dintre mijloacele prin care decidem ce este corect de facut consta in a
urmari ceea ce ceilalti considera ca este corect. Si cu cat suntem mai nesiguri
asupra unei situatii pe care trebuie s-o apreciem, cu atat mai mult ne bazam pe
actiunile celorlalti pentru a hotari cum sa ne comportam.
Exemplu: Situatii in care se aplica legea
colectivitatii
1. Atunci cand mergem la o petrecere, sau la un
eveniment, intrebam care e tinuta recomandata,
pentru ca sa mergem imbracati la fel ca toti
ceilalti;
2. Atunci cand dam un cadou, pentru o nunta,
intrebam cat au pus ceilalti;
3. Cand mergem intr-un restaurant nou,
necunoscut, ne uitam in farfuriile celorlalti, sa
vedem ce mananca;
4. Daca mergem la o piesa de teatru, intr-o limba
straina, atunci cand toata lumea rade, radem si
noi;
5. restaurantele unde se fac rezervari cu doua
saptamani inainte sunt, neaparat, cele mai bune;
 Legea Expectaiei
oamenii raspund mult mai bine la apeluri
emotionale, decat la cele rationale.

Vinul baut in pahare de cristal are gust mult mai bun decat turnat in pahare
de plastic.
Daca inviti pe cineva la un spectacol, si ii spui dinainte ce spectacol minunat
e, va aprecia mai tare reprezentatia.
Filmele premiate cu Oscar sunt mai apreciate de catre spectatori.
In blind test, Pepsi invinge de fiecare data Coca Cola (daca nu se
mentioneaza numele brandului), in schimb, daca se spune ca e Coca Cola,
devine, brusc, mai buna decat Pepsi.
Ce fac bunii vanzatori? Vizualizeaza,
Expectatia e inca si mai puternica, materializeaza, o aspiratie. Un vis. Daca
daca vine ca si sugestie a unei cineva iti da un pahar cu vin rosu, il bei. E
autoritati in materie. Un critic de arta bun. Daca iti spune ca e Chateaux Margot
recunoscut, daca face un comentariu 1964 toamna, anul din care bea numai
favorabil despre o anumita opera, regina Angliei si presedintele Norvegiei,
valoarea acesteia creste imediat. brusc, ai parte de delicii. Pentru ca, de cele
mai multe ori, deliciile sunt in capul tau.