Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
FACULTATEA DE MECANICĂ
SISTEMELOR TEHNOLOGICE
MASTERAT
SPECIALIZAREA: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII
LUCRARE DE DISERTAŢIE
COORDONATOR ŞTIINŢIFIC
Conf. dr. ing. Savu Sorin
Absolvent,
2016
UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA
FACULTATEA DE MECANICĂ
SISTEMELOR TEHNOLOGICE
MASTERAT
SPECIALIZAREA: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII
LUCRARE DE DISERTAŢIE
Tema: Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR
SERVICE SRL
COORDONATOR ŞTIINŢIFIC
Conf. dr. ing. Savu Sorin
Absolvent,
2016
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Cuprins
1. Introducere 2
1. Procedura de certificare/acreditare 7
2. Ordinul de reparație 23
4. Certificatul de control 25
5. Informații practice 27
4. Bibliografie 42
1
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Capitol 1.
INTRODUCERE
Creșterea constantă a pieței auto din România în ultimii cinci ani a determinat profituri
considerabile pentru dealerii din domeniu. Tot mai mulți dintre aceștia se extind, oferind servicii
post-vânzare.
2
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Declinul a început in 2008, cu o scădere de 8 % față de anul anterior, iar în 2009 scăderea a fost
de-a dreptul dramatică, aproape 60 %. În 2010 piața a scăzut cu peste 18 %, în 2011 tendința a
continuat cu un declin de peste 13 %, iar în 2012 scăderea a fost și mai abruptă, peste 18 %.
Recesiunea și accesul mai dificil la finanțare sunt principalele cauze globale. În plus, foarte multe
persoane fizice și-au cumparat mașini noi cu credite pe 5-7 ani sau în leasing financiar pe
perioade similare. Astfel, acei clienți care au făcut ca piața să explodeze în 2007, abia începând
cu 2012 se termină de achitat ratele. Este posibil ca nu la fel de mulți vor intra pentru încă 5-7 ani
în „hora datoriilor” pentru încă o mașina nouă. Gradul de motorizare rămâne în continuare scăzut
în Romania, față de alte țări din Europa, însă pe termen mediu nu este posibil a se ajunge la un
grad de motorizare semnificativ mai ridicat. Romania celor care și-au permis o mașină nouă (cu
banii jos sau finanțare) este deja motorizată, iar cei care nu au încă un automobil sunt oricum
foarte departe de a-l avea. În aceste conditii, vânzările de mașini noi sunt susținute în primul rând
de vânzările de flote și mașini de companie, din ce în ce mai puțin de vânzările către persoane
fizice. Una dintre afacerile profitabile la ora actuală în România este sa devii dealer auto pentru
mărcile consacrate din exterior. Potrivit statisticilor, piața auto a fost în permanență creștere în
ultimii 5 ani. Segmentul mașinilor second hand de import are, în general, cele mai mari fluctuații
de la an la an – doar în 2014 s-a înregistrat o scădere, dar foarte mică, de circa 1%. Primul
trimestru din 2015 aduce o creștere de 16,5% a înmatriculărilor de mașini second hand de import,
față de aceeași perioadă din 2014, iar pe finalul lui 2015 este posibil să se depășească numărul de
200.000 de exemplare second hand din import. Practic, raportul dintre mașinile second hand de
import și cele noi a crescut în primele trei luni din 2015 față de primele trei luni din 2014, iar
peste trei sferturi dintre mașinile second hand de import au peste 8 ani vechime. În ce privește
reînmatriculările pe plan local, acestea au înregistrat un avans de 8%. Dar, la fel ca în cazul
mașinilor noi, creșterile sunt mici în ce privește numărul de unități: plus 4.000 de mașini
reînmatriculate, respectiv plus 1.000 de mașini noi înmatriculate, față de primele trei luni din
2014.
3
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Analiza de piață indică faptul că, pe lângă vânzarea mărcilor consacrate, o adevarată afacere o
reprezintă comercializarea pieselor de schimb și serviciile post-vânzare. Potrivit estimărilor din
piață, valoarea încasărilor din aceste activități o depășește pe cea care provine din comisioanele
de vânzare a autoturismelor. Calculul este simplu: orice proprietar de autoturism are de făcut în
fiecare an cel puțin două drumuri la un service auto. Aceste servicii minime costă între 60 și 200
de euro. În cazurile în care există complicații mecanice, când sumele cresc substanțial. Astfel,
pentru dealerii și importatorii auto, post-vânzarea reprezintă o afacere de zeci de milioane de euro
anual, aceste servicii reprezentând, în medie, circa 60 % din veniturile firmelor. Ponderea
vânzărilor de piese și accesorii în veniturile încasate de un importator din segmentul de post-
vânzare este de 70-80 %, restul provenind din manopera de service. Cea mai mare parte a
încasărilor din service se concentrează la dealeri. Dacă la vânzarea propriu-zisă a unui autoturism
marjele practicate sunt destul de mici din cauza concurenței acerbe, nu același lucru se întâmplă
4
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
pe partea de „post-vânzare“, unde se pot pune marje ceva mai consistente. Dealerii înregistrează
însă un volum mult mai mare de încasări din segmentul „post-vânzare “, pentru că importatorii nu
alocă sume foarte mari segmentului de servicii post-vânzare. De acestea se ocupă, în general,
dealerii locali. Investițiile dealerilor în complexe integrate care cuprind, pe lângă show-room, o
zona dedicată secțiunii post-vânzare sunt destul de consistente. Faptul că sunt vehiculate sume de
milioane de euro certifică, într-un fel, faptul ca post-vânzarea este o afacere profitabilă. Fiecare
dealer este obligat să facă aceste investiții și să respecte standardele mărcii pe care o reprezintă
pentru a primi licența de lucru de la importator și de la fabrică. Se estimează că, din 2006, nu
volumul vânzărilor va fi un barometru al succesului unei afaceri, ci investițiile care au fost făcute
în diverse alte domenii, cum ar fi diviziile de second hand, service-uri auto, sisteme de finanțare.
Mașinile noi sunt încă scumpe pentru foarte mulți români, de aceea nu se așteaptă o
creștere spectaculoasă în acest domeniu, unde achizițiile vor avea ca și clienți predominanți tot
firmele și companiile care au nevoie de mașini de flotă și company cars. Creșterea în segmentul
persoanelor fizice va surveni organic, odată cu creșterea consumului, a creditelor și a veniturilor.
”Rabla” și alte programe ajută punctual, dar nu sunt o soluție sustenabilă pe termen lung și
nicidecum un stimulent puternic de relansare a pieței de mașini noi. În ceea ce privește segmentul
second hand, se remarcă faptul că tot mai mulți cumpărători de mașini second-hand se îndreaptă
către dealerii autorizați, dorind să achiziționeze mașini cu istoric verificabil și cu garanție. Totuși,
dealerii autorizați au încă o implicare redusă în vânzarea de mașini second-hand și din cauza
cadrului legislativ incomplet, care permite comercianților independenți să nu plătească taxe și
impozite. În plus, forma actuală a taxei auto contribuie din plin la fenomenul paralel al
înmatriculărilor de mașini vechi și foarte vechi în Bulgaria.
Reprezentanțele auto vor avea și în acest an un rol minimal în comerțul cu mașini second-
hand, mai ales că programele de buy-back și trade-in au succes scăzut din cauza costurilor mai
mari ale mașinilor și a problemelor cu taxa auto (în caz că trebuie plătită la revânzare, situație
valabilă pentru mașinile înmatriculate în țară înainte de 2008).
5
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Alegerea temei pentru lucrarea de disertație a fost susținută de activitatea desfășurată în ultimii
ani în cadrul unei reprezentanțe naționale în Drobeta Turnu Severin. Activitatea desfășurată a
condus la necesitatea elaborării unei lucrări în care se evidențiază etapele necesare a fi parcurse
de către un agent economic pentru obținerea unei acreditări pentru efectuarea unor servicii post-
vânzare pentru deținătorii de autovehicule. Obiectivul principal al lucrării este prezentarea
detaliată a criteriilor necesare a fi îndeplinite pentru a putea presta activități de întreținere și
reparații post-vânzare a autovehiculelor. Lucrarea se încheie cu un studiu concret de caz asupra
activității firmei SC LAZĂR SERVICE SRL din Drobeta Turnu Severin. Studiul de caz va
evidenția acțiunile întreprinse și documentele privind implementarea și îmbunătățirea sistemului
de management al calității în cadrul societății mai sus menționate.
6
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Capitol 2.
1. Procedura de certificare/acreditare
Autorizarea se va solicita de către operatorul economic şi se va acorda pentru una sau mai multe
dintre activităţile enumerate în paragrafele următoare. Cadrul legislativ este definit de:
OG nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a
acestora cu modificările şi completările aduse de:
o Legea nr. 671 / 2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 80 / 2000
privind certificarea şi / sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi
materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere;
o OG nr. 34 / 2005 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr. 80
/ 2000 privind certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi
materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de
comercializare şi utilizare a acestora;
7
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
o Legea 375 / 2005 aprobă Ordonanţa Guvernului nr.34 din 14 iulie 2005 pentru
modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr. 80 / 2000 privind
certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de comercializare şi
utilizare a acestora;
o Legea nr. 288 / 2009 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului
nr. 80 / 2000 privind certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de
schimb şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi
condiţiile de comercializare şi utilizare a acestora;
o Legea nr. 218 / 2013 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului
nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă
şi de comercializare a acestora;
OMTCT nr. 2135 / 2005, pentru aprobarea Reglementărilor privind omologarea şi
certificarea produselor şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi
condiţiile de introducere pe piaţă a acestora - RNTR 4;
OMTCT nr. 229 / 2003, pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea
sistemelor de alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru
circulaţia pe drumurile publice din România cu un anumit carburant prevăzut de
constructor, pentru funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea
agenţilor economici care execută montarea, reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de
alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
OMTCT nr. 1315 / 2005 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului
transporturilor, construcţiilor şi turismului nr. 229 / 2003 pentru aprobarea privind
Reglementărilor modificarea sistemelor de alimentare a motoarelor care au fost
autovehiculelor, omologate pentru circulaţia pe drumurile publice din
România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru funcţionarea şi cu gaze
petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută montarea,
reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
8
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
9
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
10
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
11
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
12
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
13
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
o sistemul de rulare:
roţi
axe (punţi):
axe rigide;
axe independente;
suspensii:
suspensie mecanică şi/sau mecano-hidraulică:
suspensie mecanică;
suspensie mecano-hidraulică;
suspensie mecano-hidraulică cu gestiune electronică
(activă);
suspensie pneumatică:
cu reglare mecanică;
cu gestiune electronică.
o sistemul de direcţie:
fără asistare;
cu asistare hidraulică;
cu asistare electrică.
o sistemul de frânare:
sistem de frânare mecanic;
sistem de frânare hidraulic:
fără asistare;
cu asistare şi fără sisteme avansate de control;
cu asistare şi cu sisteme avansate de control;
sistem de frânare pneumo-hidraulic şi/sau pneumatic:
cu asistare şi fără sisteme avansate de control;
cu asistare şi cu sisteme avansate de control;
sistem de frânare electric.
o sistemul electric:
14
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
15
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
16
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Nota 1: Autorizaţia tehnică se acordă pentru unul sau mai multe dintre tipurile de activităţi
prevăzute la pct. A1 - B5, pentru unul sau mai multe dintre sistemele prevăzute în cadrul fiecărui
tip de activităţi, pentru diferite complexităţi ale activităţii respective, precum şi pentru una sau
mai multe dintre categoriile de omologare ale vehiculelor, după caz.
Nota 2: În autorizaţia tehnică se va preciza de asemenea, dacă este cazul, posibilitatea efectuării,
în cadrul unui tip de activitate, a unor operaţii care nu acoperă integral sistemul sau complexitatea
activităţii definită în conformitate cu clasificarea de mai sus.
Solicitanţii serviciilor de autorizare se pot adresa la tel/fax/e-mail indicate, sau se pot prezenta
direct la Reprezentanţa RAR din judeţul în care îsi desfăşoară activitatea (pentru Bucureşti la
sediul RAR-OCS).
17
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
18
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
NOTA:
Dotarea minimală a atelierului, în funcţie de domeniul de autorizare solicitat, este indicată
în reglementarea RNTR-9 publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 542
din 28 august 2013;
Auditul de evaluare a capabilităţii tehnice se va efectua la o dată stabilită de comun acord
cu solicitantul;
Pe baza analizării rezultatelor auditului efectuat se va propune acordarea/ neacordarea
autorizaţiei;
Anual se efectuează audituri de supraveghere pentru verificarea menţinerii condiţiilor de
autorizare, cu excepţia primului audit care se va efectua la 6 luni de la acordarea
autorizaţiei.
19
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Capitol 3.
Prezentul capitol are drept scop elaborarea unei proceduri operaționale de management al calității
pentru una din activitățile agentului economic care furnizează servicii post-vanzare pentru
deținătorii de autovehicule. Deoarece un principiu fundamental al ISO 9001:2008 este cel al
îmbunătățirii continue a satisfacției clientului, pentru situația de față se propune elaborarea unei
proceduri pentru implementarea unui sistem de management al calității la SC LAZĂR SERVICE
SRL din Drobeta Turnu Severin. Procedura operațională vizează relația client – furnizor de
servicii și urmărește traseul autovehicului de la intrarea acestuia în cadrul service-ului și până la
predarea către proprietar.
Pentru elaborarea procedurii operaționale sunt necesare cunoștințe asupra standardelor de calitate
atât din punct de vedere al sistemului de management al calității cât și din punct de vedere al
operațiilor tehnice de calitate. Deasemenea, este importantă cunoașterea etapelor tehnologice din
activitatea de servicii post-vânzare a produselor.
20
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
21
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
La predarea autoturismului către consilierul service, consilierul este obligat să înștiințeze dacă
clientul are obiecte de valoare în timpul staționării în unitatea service (telefon, portofel, GPS).
Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea autovehicului intrat în
service.
Categorii de verificări sunt:
Verificări vizuale la sol:
o Eticheta întreținere (ultima revizie a autoturismului)
o Nivel lichid de frână
o Nivel lichid spălător parbriz
o Starea parbrizului și oglinzilor retrovizoare
o Starea covorașelor interioare
o Starea stergătoarelor de parbriz
o Verificarea suporților de număr inmatriculare
o Prezența și starea capacelor de roți
o Verificarea farurilor
22
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
Verificări cu elevator:
o Stare eșapament
o Discuri de frânare
o Plăcuțe de frânare
o Suspensie
o Scurgeri ulei
Verificare pneuri: Verificarea se va face la fiecare pneu bifând cu:
o Bun
o Mediu
o de înlocuit
2. Ordinul de reparație
23
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
o Marca vehicul
o Număr înmatriculare
o Număr șasiu
o Carburant
o Delegat (dacă este cazul)
o Model vehicul
o Kilometraj
o Serie de fabricație
o Data primei înmatriculări
Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la rubrica “solicitare
inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară va fi validată
cu acordul prealabil al clientului.
Acest ordin de reparație va fi semnat și stampilat de către consilierul service și de către client
dacă este de acord cu repararea autovehiculului după ce consilierul service va prezenta clientului
un deviz cu prețul final.
Devizul va fi prezentat înainte de intervenția lucrării unde clientul va fi rugat să semneze acordul
reparației. În deviz vor fi atașate:
Informații detaliate despre produs și servicii
o Antetul firmei
o Datele personale ale clientului
o Cota TVA
o Număr șasiu mașina
o Data reparației
o Kilometrajul
o Număr de înmatriculare
24
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
o Marcă autovehicul
o Tip autovehicul
o Dată livrare
o Piesele care au fost înlocuite (piesele înlocuite se vor returna)
o Prețul pieselor înlocuite
o Manopera
o Prețul manoperei
o Total piese cu TVA
o Total piese fără TVA
o Total manoperă cu TVA
o Total manopera fără TVA
o Date delegate dacă este cazul
o Semnătura de primire a clientului
Informații privind condițiile de plată:
o Bon fiscal
o Termen de plată
o Ordin de plată
4. Certificatul de control
La sfârșitul reparației clientul va primi un certificat de control unde se vor înscrie informații
privind starea autovehiculului și alte operații restante:
Vizibilitate
o ștergătoare de parbriz
o Oglinzi retrovizoare
Lumini interior / exterior
o Faruri
o Plafoniera
o Semnalizare
25
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
o Lumini stop
o Lumini de ceață
o Lumini de mers înapoi
o Lumini și martori de bord
o Lumini parasolar
Martor și fluide
o Nivel ulei direcție asistată
o Nivel lichid spălător parbriz
o Nivel lichid de frână
o Nivel lichid de răcire
o Nivel lichid ambreiaj
o Nivel ulei cutie de viteze
o Etanșeitate circuit de frânare
o Etanșeitate circuit direcție asistată
o Etanșeitate circuit de răcire
Elemente de securitate
o Discuri de frână
o Plăcuțe de frână
o Joc articulații direcție / stare burdufuri de cauciuc
o Circuit de frânare
o Circuit direcție asistată
o Circuit de răcire
o Ambreiaj hidraulic
o Stare de încărcare baterie 12 V
o Amortizoare față / spate
o Coloană eșapament
o Conformitate stare și presiune pneuri
o Diagnostic tester
Mediu poluant
o înlocuire filtru habitaclu
26
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
5. Informații practice
27
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
28
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
ADMINISTRATOR
PROCEDURAOPERAŢIONALĂ
PRIVIND ACORDAREA SERVICIILOR POST-VÂNZARE
Cod: PO–LS–ASPV
Standard aplicabil:
SR EN ISO 9001:2008
Proprietate intelectuală
Toate procedurile şi instrucţiunile ce descriu procese şi activităţi componente ale Sistemului de
Management al Calităţii al SC LAZĂR SERVICE SRL Orice multiplicare, difuzare sau
utilizare parţială sau totală a acestor documente, fără aprobarea ADMINISTRATORULUI, este
interzisă.
29
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
LISTA DE DIFUZARE
30
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
31
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
CUPRINS
Pag.
Pagina de gardă
Lista de difuzare
Conţinutul procedurii
1. Scop
2. Domeniu de aplicare
3. Definiţii şi prescurtări
4. Documente de referinţă
5. Responsabilităţi
6. Modul de lucru
7. Înregistrări
8. Anexe
32
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
1. SCOP
Procedura are drept scop statutarea relațiilor prestator de servicii post-vânzare – beneficiar în
sensul îmbunătățirii satisfacției clientului. Procedura operațională (PO) stabilește modul în care
un autovehicul este recepționat în unitatea service și modul în care sunt rezolvate cerințele
clientului.
2. DOMENIUL DE APLICARE
1.Prezenta procedură se aplică de către personalul implicat în activitatea de reparație și întreținere
a autovehiculelor din faza post-vânzare.
2.Prezenta procedură stabileşte modul în care un autovehicul este recepționat în unitatea service și
modul în care sunt rezolvate cerințele clientului.
3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
1. Definiţii
1. ISO 9001:2008. Sisteme de Management al Calității.
2. Simboluri şi Prescurtări
1. SMC – Sistemul de Management al Calității
2. PO – Procedură Operațională
3. ASPV – Acordare Servicii Post-Vânzare
4. Documente de referință
4.1. SR EN ISO 9001:2008
2.Manualul Calității SC LAZĂR SERVICE SRL
3. OG nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de exploatare
utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a acestora cu modificările
şi completările aduse
4.OMTCT nr. 2135 / 2005, pentru aprobarea Reglementărilor privind omologarea şi certificarea
produselor şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de
introducere pe piaţă a acestora - RNTR 4
33
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
5.OMTCT nr. 229 / 2003, pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea sistemelor de
alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru circulaţia pe drumurile
publice din România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru funcţionarea şi cu
gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută montarea,
reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
6.OMTCT nr. 1315 / 2005 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului transporturilor,
construcţiilor şi turismului nr. 229 / 2003 pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea
sistemelor de alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru circulaţia pe
drumurile publice din România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru
funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută
montarea, reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
7.SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de certificare a
produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
8. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
certifică produse, procese şi servicii.
5. RESPONSABILITATI
5.1 Administratorul SC LAZĂR SERVICE SRL
5.1.1 Numeşte prin decizie CONSILIERUL TEHNIC privind recepția autovehiculelor în unitatea
service autorizată
2.Numeşte prin decizie RESPONSABILUL TEHNIC privind recepția autovehiculelor în unitatea
service autorizată
3.Dispune implementarea procedurilor operaţionale din cadrul unității service autorizată în
conformitate cu Manualul Calității al SC LAZĂR SERVICE SRL.
4.Aprobă lista personalului tehnic care lucrează în cadrul unității service autorizată.
5.Aprobă la propunerea responsabilului tehnic tematica instruirilor periodice a personalului,
privind metodologiile de lucru cu echipamentele din dotarea unității service autorizate.
6. Aprobă la propunerea consilierului tematica instruirilor periodice a personalului, privind
comunicarea externă.
7. Asigură condiţiile pentru respectarea prevederilor prezentei proceduri.
34
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
2. Responsabil economic
1. Stabilește procedura de întocmire a devizelor ante-calcul și post-calcul
2.Stabilește modul de emitere a facturilor proforme în baza devizelor ante-calcul și a celor finale
în baza devizelor post-calcul.
3. Urmărește fluxul financiar al unității de service autorizate
3. Responsabilul tehnic
1.Instruiește personalul cu privire la aplicarea procedurilor operaționale și a normelor interne
privind serviciile post-vânzare la autovehiculelor.
2. Asigură periodicitatea mentenanței echipamentelor din dotarea unității service autorizate;
3.Preia de la consilierul tehnic autovehiculul și dispune efectuarea analizelor tehnice pentru
stabilirea eventualelor defecte de exploatare.
4. Urmărește respectarea operațiunilor tehnice conform prezentei PO.
4. Consilierul tehnic
1.Asigură comunicarea externă cu beneficiarii serviciilor post-vânzare
2. Întocmește FIȘA TURUL AUTOVEHICULULUI
3.Transmite consilierului tehnic fișa întocmită după ce în prealabil a fost semnată de beneficiar.
4.Transmite responsabilului economic FIȘA TURUL AUTOVEHICULULUI pentru întocmirea
devizului ante-calcul.
5.Predă beneficiarului autovehiculul scos din linia de reparație după efectuarea testelor tehnice de
drum.
5. Utilizatorii
1. Asigură activitatea de reparație a autovehiculului sub îndrumarea responsabilului tehnic;
5.4.2. Informează responsabilul tehnic cu privire la eventualele defecte ascunse, care au fost
relevate în urma inspecției avansate a autovehiculului.
35
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
6. DESCRIEREA OPERAȚIUNILOR
1. Documente primare de înregistrare
1.Informații primare și acțiuni premergătoare: în cadrul acestei etape sunt prevăzute operații care
să protejeze autovehiculul împotriva murdăriei din atelier, respectiv informații generale
referitoare la starea autovehiculului.
2.Solicitări ale beneficiarului: în această categorie, beneficiarul poate efectua diverse solicitări
prestatorului de servicii pe care acesta din urmă trebuie să le ia în considerare și să la pună în
aplicare
3.Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea autovehicului intrat în
service: Verificări vizuale la sol, Verificări cu elevator, Verificare pneuri
2. Ordinul de reparație
1. Informații solicitare intervenție post-vânzare
2. Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la rubrica “solicitare
inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară va fi validată cu
acordul prealabil al clientului.
3. Devizul serviciului prestat
1. Informații detaliate despre produs și servicii
2. Informații privind condițiile de plată.
4. Certificatul de control
1. Vizibilitate
2. Lumini interior / exterior
3. Martor și fluide
4. Elemente de securitate
5. Mediul poluant
6. Asigurare autovehicul
5. Informații practice
1. Informații generale relație client-prestator
36
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
7. ÎNREGISTRĂRI
1. Fișa turul autovehiculului
2. Devizul post-calcul
3. Certificat de control
4. Factura
8. ANEXE ÎNREGISTRĂRI
1. ANEXA 1 – Formular Fișa autovehiculului
2. ANEXA 2 – Formular Ordin de reparație
3. ANEXA 3 – Formular Certificat de control
4. ANEXA 4 – Formular Factura
37
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
FIȘA
TURUL AUTOVEHICULULUI
COD FP PO-LS-ASPV
38
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
ORDIN DE REPARAȚIE
COD FP PO-LS-ASPV
39
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
CERTIFICAT DE CONTROL
COD FP PO-LS-ASPV
40
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
FACTURA
COD FP PO-LS-ASPV
41
Bogdan-Benedict STĂNICĂ
BIBLIOGRAFIE
1. http://floteauto.ro/news/evolutia-pietei-auto-second-hand-in-primul-trimestru-din-2015/
2. http://0-100.hotnews.ro/2013/01/10/analiza-cum-a-evoluat-piata-auto-din-romania-de-la-
apogeu-incoace-312-589-5-66-436/
3. ISO 9001:2008 – Cerințe pentru Sisteme de Management al Calității
4. Manualul Calității al SC LAZĂR SERVICE SRL
5. SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de
certificare a produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
6. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
certifică produse, procese şi servicii.
42