Sunteți pe pagina 1din 44

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE MECANICĂ

DEPARTAMENTUL DE INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL

SISTEMELOR TEHNOLOGICE

DROBETA TURNU SEVERIN

MASTERAT
SPECIALIZAREA: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

LUCRARE DE DISERTAŢIE

COORDONATOR ŞTIINŢIFIC
Conf. dr. ing. Savu Sorin

Absolvent,

ing. Bogdan Benedict STĂNICĂ

DROBETA TURNU SEVERIN

2016
UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA
FACULTATEA DE MECANICĂ

DEPARTAMENTUL DE INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL

SISTEMELOR TEHNOLOGICE

DROBETA TURNU SEVERIN

MASTERAT
SPECIALIZAREA: INGINERIA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

LUCRARE DE DISERTAŢIE
Tema: Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR
SERVICE SRL

COORDONATOR ŞTIINŢIFIC
Conf. dr. ing. Savu Sorin

Absolvent,

Ing. Bogdan Benedict STĂNICĂ

DROBETA TURNU SEVERIN

2016
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Cuprins

1. Introducere 2

1. Evoluția pieței auto 2

2. Serviciile post-vânzare și piața second hand 4

3. Alegerea temei și sinteza lucrării 6

2. Acreditarea firmelor pentru servicii post-vânzare a autovehiculelor 7

1. Procedura de certificare/acreditare 7

2. Secțiuni supuse procesului de certificare/acreditare 13

3. Clasificarea operatorilor economici 17

3. Procedură Operațională de sistem de management al calității la un agent economic cu


activități post-vânzare pentru deținătorii de autovehicule .............................................. 20

1. Documente primare de înregistrare 21

2. Ordinul de reparație 23

3. Devizul serviciului prestat 24

4. Certificatul de control 25

5. Informații practice 27

6. Procedură Operațională conform ISO 9001:2008 28

4. Bibliografie 42

1
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Capitol 1.

INTRODUCERE

1.1 Evoluția pieței auto

Creșterea constantă a pieței auto din România în ultimii cinci ani a determinat profituri
considerabile pentru dealerii din domeniu. Tot mai mulți dintre aceștia se extind, oferind servicii
post-vânzare.

Fig. 1.1 Evoluția înmatriculărilor auto 2007 - 2012

2
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Declinul a început in 2008, cu o scădere de 8 % față de anul anterior, iar în 2009 scăderea a fost
de-a dreptul dramatică, aproape 60 %. În 2010 piața a scăzut cu peste 18 %, în 2011 tendința a
continuat cu un declin de peste 13 %, iar în 2012 scăderea a fost și mai abruptă, peste 18 %.
Recesiunea și accesul mai dificil la finanțare sunt principalele cauze globale. În plus, foarte multe
persoane fizice și-au cumparat mașini noi cu credite pe 5-7 ani sau în leasing financiar pe
perioade similare. Astfel, acei clienți care au făcut ca piața să explodeze în 2007, abia începând
cu 2012 se termină de achitat ratele. Este posibil ca nu la fel de mulți vor intra pentru încă 5-7 ani
în „hora datoriilor” pentru încă o mașina nouă. Gradul de motorizare rămâne în continuare scăzut
în Romania, față de alte țări din Europa, însă pe termen mediu nu este posibil a se ajunge la un
grad de motorizare semnificativ mai ridicat. Romania celor care și-au permis o mașină nouă (cu
banii jos sau finanțare) este deja motorizată, iar cei care nu au încă un automobil sunt oricum
foarte departe de a-l avea. În aceste conditii, vânzările de mașini noi sunt susținute în primul rând
de vânzările de flote și mașini de companie, din ce în ce mai puțin de vânzările către persoane
fizice. Una dintre afacerile profitabile la ora actuală în România este sa devii dealer auto pentru
mărcile consacrate din exterior. Potrivit statisticilor, piața auto a fost în permanență creștere în
ultimii 5 ani. Segmentul mașinilor second hand de import are, în general, cele mai mari fluctuații
de la an la an – doar în 2014 s-a înregistrat o scădere, dar foarte mică, de circa 1%. Primul
trimestru din 2015 aduce o creștere de 16,5% a înmatriculărilor de mașini second hand de import,
față de aceeași perioadă din 2014, iar pe finalul lui 2015 este posibil să se depășească numărul de
200.000 de exemplare second hand din import. Practic, raportul dintre mașinile second hand de
import și cele noi a crescut în primele trei luni din 2015 față de primele trei luni din 2014, iar
peste trei sferturi dintre mașinile second hand de import au peste 8 ani vechime. În ce privește
reînmatriculările pe plan local, acestea au înregistrat un avans de 8%. Dar, la fel ca în cazul
mașinilor noi, creșterile sunt mici în ce privește numărul de unități: plus 4.000 de mașini
reînmatriculate, respectiv plus 1.000 de mașini noi înmatriculate, față de primele trei luni din
2014.

3
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Fig. 1.2 Evoluția pieței auto 2009 - 2015

1.2 Serviciile post-vânzare și piața second hand

Analiza de piață indică faptul că, pe lângă vânzarea mărcilor consacrate, o adevarată afacere o
reprezintă comercializarea pieselor de schimb și serviciile post-vânzare. Potrivit estimărilor din
piață, valoarea încasărilor din aceste activități o depășește pe cea care provine din comisioanele
de vânzare a autoturismelor. Calculul este simplu: orice proprietar de autoturism are de făcut în
fiecare an cel puțin două drumuri la un service auto. Aceste servicii minime costă între 60 și 200
de euro. În cazurile în care există complicații mecanice, când sumele cresc substanțial. Astfel,
pentru dealerii și importatorii auto, post-vânzarea reprezintă o afacere de zeci de milioane de euro
anual, aceste servicii reprezentând, în medie, circa 60 % din veniturile firmelor. Ponderea
vânzărilor de piese și accesorii în veniturile încasate de un importator din segmentul de post-
vânzare este de 70-80 %, restul provenind din manopera de service. Cea mai mare parte a
încasărilor din service se concentrează la dealeri. Dacă la vânzarea propriu-zisă a unui autoturism
marjele practicate sunt destul de mici din cauza concurenței acerbe, nu același lucru se întâmplă

4
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

pe partea de „post-vânzare“, unde se pot pune marje ceva mai consistente. Dealerii înregistrează
însă un volum mult mai mare de încasări din segmentul „post-vânzare “, pentru că importatorii nu
alocă sume foarte mari segmentului de servicii post-vânzare. De acestea se ocupă, în general,
dealerii locali. Investițiile dealerilor în complexe integrate care cuprind, pe lângă show-room, o
zona dedicată secțiunii post-vânzare sunt destul de consistente. Faptul că sunt vehiculate sume de
milioane de euro certifică, într-un fel, faptul ca post-vânzarea este o afacere profitabilă. Fiecare
dealer este obligat să facă aceste investiții și să respecte standardele mărcii pe care o reprezintă
pentru a primi licența de lucru de la importator și de la fabrică. Se estimează că, din 2006, nu
volumul vânzărilor va fi un barometru al succesului unei afaceri, ci investițiile care au fost făcute
în diverse alte domenii, cum ar fi diviziile de second hand, service-uri auto, sisteme de finanțare.
Mașinile noi sunt încă scumpe pentru foarte mulți români, de aceea nu se așteaptă o
creștere spectaculoasă în acest domeniu, unde achizițiile vor avea ca și clienți predominanți tot
firmele și companiile care au nevoie de mașini de flotă și company cars. Creșterea în segmentul
persoanelor fizice va surveni organic, odată cu creșterea consumului, a creditelor și a veniturilor.
”Rabla” și alte programe ajută punctual, dar nu sunt o soluție sustenabilă pe termen lung și
nicidecum un stimulent puternic de relansare a pieței de mașini noi. În ceea ce privește segmentul
second hand, se remarcă faptul că tot mai mulți cumpărători de mașini second-hand se îndreaptă
către dealerii autorizați, dorind să achiziționeze mașini cu istoric verificabil și cu garanție. Totuși,
dealerii autorizați au încă o implicare redusă în vânzarea de mașini second-hand și din cauza
cadrului legislativ incomplet, care permite comercianților independenți să nu plătească taxe și
impozite. În plus, forma actuală a taxei auto contribuie din plin la fenomenul paralel al
înmatriculărilor de mașini vechi și foarte vechi în Bulgaria.
Reprezentanțele auto vor avea și în acest an un rol minimal în comerțul cu mașini second-
hand, mai ales că programele de buy-back și trade-in au succes scăzut din cauza costurilor mai
mari ale mașinilor și a problemelor cu taxa auto (în caz că trebuie plătită la revânzare, situație
valabilă pentru mașinile înmatriculate în țară înainte de 2008).

5
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

1.3 Alegerea temei și sinteza lucrării

Alegerea temei pentru lucrarea de disertație a fost susținută de activitatea desfășurată în ultimii
ani în cadrul unei reprezentanțe naționale în Drobeta Turnu Severin. Activitatea desfășurată a
condus la necesitatea elaborării unei lucrări în care se evidențiază etapele necesare a fi parcurse
de către un agent economic pentru obținerea unei acreditări pentru efectuarea unor servicii post-
vânzare pentru deținătorii de autovehicule. Obiectivul principal al lucrării este prezentarea
detaliată a criteriilor necesare a fi îndeplinite pentru a putea presta activități de întreținere și
reparații post-vânzare a autovehiculelor. Lucrarea se încheie cu un studiu concret de caz asupra
activității firmei SC LAZĂR SERVICE SRL din Drobeta Turnu Severin. Studiul de caz va
evidenția acțiunile întreprinse și documentele privind implementarea și îmbunătățirea sistemului
de management al calității în cadrul societății mai sus menționate.

6
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Capitol 2.

ACREDITAREA FIRMELOR PENTRU SERVICII


POST-VÂNZARE A AUTOVEHICULELOR

1. Procedura de certificare/acreditare

Autorizarea se va solicita de către operatorul economic şi se va acorda pentru una sau mai multe
dintre activităţile enumerate în paragrafele următoare. Cadrul legislativ este definit de:
 OG nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a
acestora cu modificările şi completările aduse de:
o Legea nr. 671 / 2002 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 80 / 2000
privind certificarea şi / sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi
materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere;
o OG nr. 34 / 2005 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr. 80
/ 2000 privind certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi
materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de
comercializare şi utilizare a acestora;

7
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Legea 375 / 2005 aprobă Ordonanţa Guvernului nr.34 din 14 iulie 2005 pentru
modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului nr. 80 / 2000 privind
certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de comercializare şi
utilizare a acestora;
o Legea nr. 288 / 2009 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului
nr. 80 / 2000 privind certificarea sau omologarea echipamentelor, pieselor de
schimb şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi
condiţiile de comercializare şi utilizare a acestora;
o Legea nr. 218 / 2013 pentru modificarea şi completarea Ordonanţei Guvernului
nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de
exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă
şi de comercializare a acestora;
 OMTCT nr. 2135 / 2005, pentru aprobarea Reglementărilor privind omologarea şi
certificarea produselor şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi
condiţiile de introducere pe piaţă a acestora - RNTR 4;
 OMTCT nr. 229 / 2003, pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea
sistemelor de alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru
circulaţia pe drumurile publice din România cu un anumit carburant prevăzut de
constructor, pentru funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea
agenţilor economici care execută montarea, reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de
alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
 OMTCT nr. 1315 / 2005 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului
transporturilor, construcţiilor şi turismului nr. 229 / 2003 pentru aprobarea privind
Reglementărilor modificarea sistemelor de alimentare a motoarelor care au fost
autovehiculelor, omologate pentru circulaţia pe drumurile publice din
România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru funcţionarea şi cu gaze
petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută montarea,
reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.

8
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de


certificare a produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
 SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
certifică produse, procese şi servicii.

Procesul de certificare cuprinde:


 transmiterea de către solicitant a următoarelor documente
o cererii oficiale (formularul se află în Mapa cu Documente Informative-MDI-se
procură de la RAR-OCP;
o actelor de identificare pentru firmă (certificate cod fiscal şi de înregistrare la
Registrul Comerţului);
o împuternicirii de reprezentare în vederea certificării, din partea producătorului
(dacă solicitantul este altul decât producătorul);
o specificaţiilor tehnice sau a standardelor de firmă;
o documentelor de certificare a sistemului calităţii (acolo unde există);
o machetelor certificatului de garanţie şi declaraţiei de conformitate;
o etichetele produselor,
o alte documente solicitate prin procedura de certificare (descrisă pe larg în MDI).
 efectuarea analizei documentaţiei tehnice;
 efectuarea auditului de produs;
 prelevarea de mostre în vederea transmiterii lor la laboratorul de încercări;
 efectuarea de încercări în laboratoarele care se conformează SR EN ISO/CEI 17025:2005;
 evaluarea rezultatelor procesului de certificare;
 redactarea documentelor de certificare;
 supravegherea post certificare.

Logigrama procesului de acreditare conform standardelor de calitate ca parte componentă a


sistemului de management al calității implementat la nivelul autorității competente se prezintă în
figura următoare.

9
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

10
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

11
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Fig. 2.1 Logigrama circuitului de acreditare

12
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

2. Secțiuni supuse procesului de certificare/acreditare

Procesul de certificare presupune evaluarea capacității solicitantului referitor la operațiile post-


vânzare pentru care se solicită certificarea/acreditarea. Aceste activități se clasifică după cum
urmează:
 Secțiunea A1. Activităţi de reparaţii ale vehiculelor rutiere
o motor şi sistemele auxiliare:
 mas şi mac:
 cu carburaţie şi/sau injecţie mecanică;
 cu injecţie cu gestiune electronică şi sisteme de depoluare;
 cu injecţie directă de înaltă presiune şi sisteme de depoluare;
 motoare hibride;
 motoare electrice;
 sisteme auxiliare.
o sistemul de transmisie:
 transmisie mecanică:
 în trepte şi cu tracţiune pe o axă sau pe mai multe axe;
 în trepte, asistată şi cu tracţiune pe o axă sau pe mai multe axe;
 în trepte, asistată cu gestiune electronică şi cu tracţiune permanentă
pe mai multe axe;
 transmisie automată:
 cu convertizor şi tracţiune pe o axă sau pe mai multe axe;
 cu convertizor gestionat electronic şi tracţiune pe o axă sau pe mai
multe axe;
 cu convertizor gestionat electronic şi tracţiune permanentă pe mai
multe axe;
 transmisie cu variator:
 cu variator mecanic;
 cu variator cu gestiune electronică.

13
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o sistemul de rulare:
 roţi
 axe (punţi):
 axe rigide;
 axe independente;
 suspensii:
 suspensie mecanică şi/sau mecano-hidraulică:
 suspensie mecanică;
 suspensie mecano-hidraulică;
 suspensie mecano-hidraulică cu gestiune electronică
(activă);
 suspensie pneumatică:
 cu reglare mecanică;
 cu gestiune electronică.
o sistemul de direcţie:
 fără asistare;
 cu asistare hidraulică;
 cu asistare electrică.
o sistemul de frânare:
 sistem de frânare mecanic;
 sistem de frânare hidraulic:
 fără asistare;
 cu asistare şi fără sisteme avansate de control;
 cu asistare şi cu sisteme avansate de control;
 sistem de frânare pneumo-hidraulic şi/sau pneumatic:
 cu asistare şi fără sisteme avansate de control;
 cu asistare şi cu sisteme avansate de control;
 sistem de frânare electric.
o sistemul electric:

14
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 sistem electric clasic;


 sistem electric cu echipamente în reţea (CAN) cu şi fără circuit de înaltă
tensiune:
 cu dispozitive optice clasice;
 cu dispozitive optice adaptive.
 caroserie:
 caroserie autoportantă:
 repararea caroseriei fără intervenţii la structura de rezistenţă;
 repararea caroseriei cu intervenţii la structura de rezistenţă;
 redresarea structurii de rezistenţă;
 înlocuirea caroseriei;
 acoperirea anticorozivă;
 caroserie pe şasiu:
 repararea caroseriei fără intervenţii la şasiu;
 repararea şasiului;
 redresarea şasiului;
 înlocuirea şasiului;
 acoperirea anticorozivă;
 alte intervenţii la caroserie, inclusiv la amenajările interioare.
o alte sisteme:
 sisteme de reţinere:
 cu centuri de siguranţă clasice;
 cu centuri de siguranţă cu pretensionare în caz de impact;
 cu alte sisteme de reţinere;
 sisteme electronice de asistenţă a conducătorului auto:
 sistem adaptiv de menţinere a vitezei;
 sistem de avertizare la schimbarea benzii de circulaţie;
 sistem automat de evitare şi atenuare a impactului;
 alte sisteme;

15
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 sisteme de vizibilitate directă şi indirectă;


 sisteme de încălzire, de climatizare şi/sau de refrigerare:
 cu sursă de energie de la motorul de tracţiune;
 independente.
 Secțiunea A2. Activităţi de întreţinere a vehiculelor rutiere
 Secțiunea A3. Activităţi de reglări funcţionale ale vehiculelor rutiere
 Secțiunea B1. Activităţi de reparaţii ale componentelor şi ale sistemelor vehiculelor
rutiere
o motor şi sistemele auxiliare şi componentele acestora;
o sistemul de transmisie şi componentele acestuia;
o sistemul de rulare şi componentele acestuia;
o sistemul de direcţie şi componentele acestuia;
o sistemul de frânare şi componentele acestuia;
o sistemul electric şi componentele acestuia;
o caroserie şi componentele acesteia;
o alte sisteme şi componentele acestora.
 Secțiunea B2. Activităţi de recondiţionări ale componentelor şi ale sistemelor vehiculelor
rutiere
o motor şi sistemele auxiliare şi componentele acestora;
o sistemul de transmisie şi componentele acestuia;
o sistemul de rulare şi componentele acestuia;
o sistemul de direcţie şi componentele acestuia;
o sistemul de frânare şi componentele acestuia;
o sistemul electric şi componentele acestuia;
o caroserie şi componentele acesteia;
o alte sisteme şi componentele acestora.
 Secțiunea B3. Activităţi de montări, verificări şi/sau etalonări ale componentelor şi ale
sistemelor vehiculelor rutiere
 Secțiunea B4. Modificări constructive şi reconstrucţia vehiculelor rutiere

16
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o modificări constructive ale vehiculelor rutiere:


 montarea de caroserii pentru vehicule rutiere;
 conversia şi/sau amenajarea vehiculelor rutiere;
 montarea şi/sau modificarea de componente şi/sau sisteme, dacă afectează
caracteristicile de omologare.
o reconstrucţia vehiculelor rutiere.
 Secțiunea B5. Activităţi de dezmembrare a vehiculelor rutiere scoase din uz
o dezmembrarea vehiculelor scoase din uz;
o dezmembrarea subansamblurilor vehiculelor rutiere.

Nota 1: Autorizaţia tehnică se acordă pentru unul sau mai multe dintre tipurile de activităţi
prevăzute la pct. A1 - B5, pentru unul sau mai multe dintre sistemele prevăzute în cadrul fiecărui
tip de activităţi, pentru diferite complexităţi ale activităţii respective, precum şi pentru una sau
mai multe dintre categoriile de omologare ale vehiculelor, după caz.
Nota 2: În autorizaţia tehnică se va preciza de asemenea, dacă este cazul, posibilitatea efectuării,
în cadrul unui tip de activitate, a unor operaţii care nu acoperă integral sistemul sau complexitatea
activităţii definită în conformitate cu clasificarea de mai sus.
Solicitanţii serviciilor de autorizare se pot adresa la tel/fax/e-mail indicate, sau se pot prezenta
direct la Reprezentanţa RAR din judeţul în care îsi desfăşoară activitatea (pentru Bucureşti la
sediul RAR-OCS).

3. Clasificarea operatorilor economici

Pentru tipul de activitate A1, operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări
pentru a desfăşura toate operaţiunile prevăzute pentru cel puţin unul dintre sistemele A1.1
- A1.8 şi care deţin abilitarea din partea unui producător de vehicule sau a
reprezentantului autorizat al acestuia;

17
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 Clasa II - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări


pentru a desfăşura toate operaţiunile prevăzute pentru cel puţin unul dintre sistemele A1.1
- A1.8, dar care nu deţin o abilitare din partea unui producător de vehicule sau a
reprezentantului autorizat al acestuia;
 Clasa III - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări
pentru a desfăşura numai unele dintre operaţiunile prevăzute pentru unul dintre sistemele
A1.1 - A1.8.

Pentru tipurile de activităţi A2 şi A3 operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări şi
care deţin abilitarea din partea unui producător de vehicule sau a reprezentantului
autorizat al acestuia;
 Clasa II - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări,
dar care nu deţin o abilitare din partea unui producător de vehicule sau a reprezentantului
autorizat al acestuia.

Pentru tipurile de activităţi B1 şi B3 operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări şi
care deţin abilitarea din partea unui producător de vehicule, componente sau sisteme;
 Clasa II - operatorii economici care îndeplinesc condiţiile de autorizare din reglementări,
dar care nu deţin o abilitare din partea unui producător de vehicule, componente sau
sisteme.

Pentru tipul de activitate B2 operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care îndeplinesc următoarele condiţii:
o respectă tehnologiile şi procedurile prevăzute de producătorul vehiculului,
componentei sau al sistemului;
o utilizează aparatura şi dispozitivele prevăzute de producătorul vehiculului,
componentei sau al sistemului în procedurile de lucru ale acestuia;

18
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o utilizează componente şi echipamente de origine sau recomandate de producătorul


vehiculului, componentei sau al sistemului;
 Clasa II - operatorii economici care respectă tehnologiile corespunzătoare, dar nu
îndeplinesc una sau mai multe dintre condiţiile prevăzute la clasa I, lit. b) şi c).

Pentru tipul de activitate B4 operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care dispun de un sistem de management al calităţii
certificat.
 Clasa II - operatorii economici care nu se încadrează în condiţiile prevăzute pentru clasa I.

Pentru tipul de activitate B5 operatorii economici se clasifică astfel:


 Clasa I - operatorii economici care desfăşoară şi activităţi de comercializare în vederea
reutilizării componentelor folosite reutilizabile obţinute prin dezmembrarea vehiculelor
sau subansamblurilor acestora.
 Clasa II - operatorii economici care nu se încadrează în condiţiile prevăzute pentru clasa I.

NOTA:
 Dotarea minimală a atelierului, în funcţie de domeniul de autorizare solicitat, este indicată
în reglementarea RNTR-9 publicată în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 542
din 28 august 2013;
 Auditul de evaluare a capabilităţii tehnice se va efectua la o dată stabilită de comun acord
cu solicitantul;
 Pe baza analizării rezultatelor auditului efectuat se va propune acordarea/ neacordarea
autorizaţiei;
 Anual se efectuează audituri de supraveghere pentru verificarea menţinerii condiţiilor de
autorizare, cu excepţia primului audit care se va efectua la 6 luni de la acordarea
autorizaţiei.

19
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

Capitol 3.

PROCEDURĂ OPERAȚIONALĂ DE SISTEM DE


MANAGEMENT AL CALITĂȚII LA UN AGENT
ECONOMIC CU ACTIVITĂȚI POST-VÂNZARE
PENTRU DEȚINĂTORI DE AUTOVEHICULE

Prezentul capitol are drept scop elaborarea unei proceduri operaționale de management al calității
pentru una din activitățile agentului economic care furnizează servicii post-vanzare pentru
deținătorii de autovehicule. Deoarece un principiu fundamental al ISO 9001:2008 este cel al
îmbunătățirii continue a satisfacției clientului, pentru situația de față se propune elaborarea unei
proceduri pentru implementarea unui sistem de management al calității la SC LAZĂR SERVICE
SRL din Drobeta Turnu Severin. Procedura operațională vizează relația client – furnizor de
servicii și urmărește traseul autovehicului de la intrarea acestuia în cadrul service-ului și până la
predarea către proprietar.
Pentru elaborarea procedurii operaționale sunt necesare cunoștințe asupra standardelor de calitate
atât din punct de vedere al sistemului de management al calității cât și din punct de vedere al
operațiilor tehnice de calitate. Deasemenea, este importantă cunoașterea etapelor tehnologice din
activitatea de servicii post-vânzare a produselor.

20
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

1. Documente primare de înregistrare

În cadrul acestui paragraf se va elabora o listă de operații necesare la primirea autovehiculului în


service, pe parcursul intervențiilor autorizate, respectiv la predarea autovehicului către proprietar.
Operațiile au rolul de a furniza informatiile necesare furnizorului de servicii astfel încât la
finalitatea procesului, clientul să fie mulțumit. Etapele parcurse vor fi grupate pe categorii după
cum urmează:
 Informații primare și acțiuni premergătoare: în cadrul acestei etape sunt prevăzute operații
care să protejeze autovehiculul împotriva murdăriei din atelier, respectiv informații
generale referitoare la starea autovehiculului
o Aplicarea protecțiilor: volan, scaun, levier schimbător, frână de mână, covorașe
hârtie șofer)
o Nume client: în rubrica “Nume client” se va trece numele complet al clientului
o Număr de înmatriculare: în rubrica “număr de înmatriculare” se va scrie numărul
autovehiculului
o Km bord actuali: Scrierea kilometrilor din bord la fiecare intervenție în service
pentru o evidență și un istoric al autovehiculului
o Carburant: Aproximativ se va deduce carburantul împreună cu clientul pentru a nu
exista conflicte
o Carnet întreținere/garanție: Se va completa fiecare intervenție în Unitatea Service.
o Trusa medicală: Se completează la dosar pentru a atenționa telefonic ulterior
clientul, din partea firmei, înainte cu câteva zile de a expira
o Extintor: Se completează la dosar pentru a atenționa telefonic ulterior clientul, din
partea firmei, înainte cu câteva zile de a expira
o Dată expirare polita RCA: Se completează pentru o propunere de ofertă sub oferta
pieței actuale
o Dată expirare polița CASCO: Se compleătează pentru o propunere de ofertă sub
oferta pieței actuale

21
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Dată viitoare ITP: Se completează pentru înștiințarea clientului înainte de termenul


expirării, totodată și o ofertă pentru clienți fideli ai unității
 Solicitări ale beneficiarului: în această categorie, beneficiarul poate efectua diverse
solicitări prestatorului de servicii pe care acesta din urmă trebuie să le ia în considerare și
să la pună în aplicare
o Solicitări inițiale ale clientului: Se vor trece detaliat cererile clientului pentru a
evita orice nemulțumire ulterioară a acestuia
o Alte așteptări ale clientului: Se va completa doar dacă clientul dorește să o
verificare suplimentară a altor componente ale autovehiculului
o Verifiări suplimentare (înainte intrarea mașinii în unitatea service): împreună cu
proprietarul autovehiculului se va bifa cu X dacă autoturismul prezintă deformații
sau cu O dacă este zgârâiat pentru a evita neconcordanțe privind starea
autoturismului la intrarea și ieșirea din unitatea service. În cazul în care clientul
refuză verificarea autoturismului se va bifa cu (R) = Prestație refuzată de client

La predarea autoturismului către consilierul service, consilierul este obligat să înștiințeze dacă
clientul are obiecte de valoare în timpul staționării în unitatea service (telefon, portofel, GPS).
Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea autovehicului intrat în
service.
Categorii de verificări sunt:
 Verificări vizuale la sol:
o Eticheta întreținere (ultima revizie a autoturismului)
o Nivel lichid de frână
o Nivel lichid spălător parbriz
o Starea parbrizului și oglinzilor retrovizoare
o Starea covorașelor interioare
o Starea stergătoarelor de parbriz
o Verificarea suporților de număr inmatriculare
o Prezența și starea capacelor de roți
o Verificarea farurilor

22
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 Verificări cu elevator:
o Stare eșapament
o Discuri de frânare
o Plăcuțe de frânare
o Suspensie
o Scurgeri ulei
 Verificare pneuri: Verificarea se va face la fiecare pneu bifând cu:
o Bun
o Mediu
o de înlocuit

La sfarsitul turului vehiculului se va propune ofertă promoționala locală în curs. Se va incheia cu


numele și prenumele consilierului service data și semnătura consilierului și cea a clientului dacă
este de acord cu fișa tur prezentată.

2. Ordinul de reparație

Ordinul de reparație va conține următoarele:


 Informații solicitare intervenție post-vânzare
o Număr ordin de reparație
o Dată recepție autovehicul
o Număr client
o Numele consilierului service care preia mașina în primire
o Numele mecanicului care se va ocupa de autoturism
o Numele clientului
o Adresa clientului și numărul de telefon
o Tipul documentului: Client sau firmă
o Data estimativă restituire vehicul
o Tip vehicul

23
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Marca vehicul
o Număr înmatriculare
o Număr șasiu
o Carburant
o Delegat (dacă este cazul)
o Model vehicul
o Kilometraj
o Serie de fabricație
o Data primei înmatriculări
 Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la rubrica “solicitare
inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară va fi validată
cu acordul prealabil al clientului.

Acest ordin de reparație va fi semnat și stampilat de către consilierul service și de către client
dacă este de acord cu repararea autovehiculului după ce consilierul service va prezenta clientului
un deviz cu prețul final.

3. Devizul serviciului prestat

Devizul va fi prezentat înainte de intervenția lucrării unde clientul va fi rugat să semneze acordul
reparației. În deviz vor fi atașate:
 Informații detaliate despre produs și servicii
o Antetul firmei
o Datele personale ale clientului
o Cota TVA
o Număr șasiu mașina
o Data reparației
o Kilometrajul
o Număr de înmatriculare

24
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Marcă autovehicul
o Tip autovehicul
o Dată livrare
o Piesele care au fost înlocuite (piesele înlocuite se vor returna)
o Prețul pieselor înlocuite
o Manopera
o Prețul manoperei
o Total piese cu TVA
o Total piese fără TVA
o Total manoperă cu TVA
o Total manopera fără TVA
o Date delegate dacă este cazul
o Semnătura de primire a clientului
 Informații privind condițiile de plată:
o Bon fiscal
o Termen de plată
o Ordin de plată

4. Certificatul de control

La sfârșitul reparației clientul va primi un certificat de control unde se vor înscrie informații
privind starea autovehiculului și alte operații restante:
 Vizibilitate
o ștergătoare de parbriz
o Oglinzi retrovizoare
 Lumini interior / exterior
o Faruri
o Plafoniera
o Semnalizare

25
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Lumini stop
o Lumini de ceață
o Lumini de mers înapoi
o Lumini și martori de bord
o Lumini parasolar
 Martor și fluide
o Nivel ulei direcție asistată
o Nivel lichid spălător parbriz
o Nivel lichid de frână
o Nivel lichid de răcire
o Nivel lichid ambreiaj
o Nivel ulei cutie de viteze
o Etanșeitate circuit de frânare
o Etanșeitate circuit direcție asistată
o Etanșeitate circuit de răcire
 Elemente de securitate
o Discuri de frână
o Plăcuțe de frână
o Joc articulații direcție / stare burdufuri de cauciuc
o Circuit de frânare
o Circuit direcție asistată
o Circuit de răcire
o Ambreiaj hidraulic
o Stare de încărcare baterie 12 V
o Amortizoare față / spate
o Coloană eșapament
o Conformitate stare și presiune pneuri
o Diagnostic tester
 Mediu poluant
o înlocuire filtru habitaclu

26
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

o Control eficacitate circuit de climatizare


o Reinițializare periodicitate întreținere / autonomie schimb ulei
o Prezența etichetă de întreținere (revizie sau schimb ulei)
o Funcționare și ungere închizătoare capotă
o Starea jantelor
o Control coroziune caroserie
o Proba de drum
o Cablu de încărcare
o Cutie becuri de rezervă
o Kit securitate (trusa medicală / triunghi, vesta reflectorizantă)
 Asigurare vehicul
o Verificare dată expirare kit securitate
o Verificare dată expirare RCA
o Verificare dată expirare CASCO
o Verificare dată expirare ITP

5. Informații practice

Informațiile practice sunt menite să ajute beneficiarul în exploatarea și mentenanța ulterioară a


autovehiculului. În cadrul acestei rubrici se vor regăsi următoarele:
 Informații generale relație client-prestator:
o Data următoarei inspecții tehnice periodice
o Data următoarei revizii (data sau km)
o Dată de apel
 Informații privind mentenanța:
o Lucrări care trebuiesc realizate urgent: în acest paragraf se va scrie tot ce se
constata de către mecanic, cele mai urgente lucrări de realizat.
o Lucrari de prevăzut: dacă este necesar se va înscrie care va fi următoarea
intervenție în unitatea service.

27
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

 Observații: se va completa tot ce s-a scris împreuna cu clientul în fișa tur a


autovehiculului.

3.6. Procedură Operațională conform ISO 9001:2008

Rolul procedurii operaționale este de a răspunde cerințelor standardului ISO 9001:2008


referitoare la sistemul de management al calității. Procedura operațională elaborată în cadrul
acestei lucrări este destinată întregului corp lucrativ din cadrul SC LAZĂR SERVICE SRL. Ea
statutează relația prestator de servicii post-vânzare – client în sensul armonizării cerințelor
prestatorului cu cele ale beneficiarului.

28
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV


SC MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
LAZĂR SERVICE PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
SRL PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

ADMINISTRATOR

PROCEDURAOPERAŢIONALĂ
PRIVIND ACORDAREA SERVICIILOR POST-VÂNZARE

Cod: PO–LS–ASPV
Standard aplicabil:
SR EN ISO 9001:2008

Data aprobării: 06.06.2015


Data intrării în vigoare: 10.06.2015

Verificat: dr. ing. Sorin SAVU


Elaborat: ing. Bogdan Benedict STĂNICĂ

Proprietate intelectuală
Toate procedurile şi instrucţiunile ce descriu procese şi activităţi componente ale Sistemului de
Management al Calităţii al SC LAZĂR SERVICE SRL Orice multiplicare, difuzare sau
utilizare parţială sau totală a acestor documente, fără aprobarea ADMINISTRATORULUI, este
interzisă.

29
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

LISTA DE DIFUZARE

Nr. crt. Nume şi prenume Nr. exemplare Data Semnătura


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.

30
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

LISTA DE CONTROL A ACTUALIZĂRILOR ŞI REVIZIILOR


Nr. Nr. Nr. Conţinutul Autorul actualizării/ediţiei
revizuire pagin paragraf modificării Numele şi Semnătura Data
ă
prenumele

31
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

CUPRINS

Pag.
Pagina de gardă

Lista de difuzare

Lista de control a actualizărilor şi reviziilor

Conţinutul procedurii
1. Scop
2. Domeniu de aplicare
3. Definiţii şi prescurtări
4. Documente de referinţă
5. Responsabilităţi
6. Modul de lucru
7. Înregistrări
8. Anexe

32
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

1. SCOP
Procedura are drept scop statutarea relațiilor prestator de servicii post-vânzare – beneficiar în
sensul îmbunătățirii satisfacției clientului. Procedura operațională (PO) stabilește modul în care
un autovehicul este recepționat în unitatea service și modul în care sunt rezolvate cerințele
clientului.

2. DOMENIUL DE APLICARE
1.Prezenta procedură se aplică de către personalul implicat în activitatea de reparație și întreținere
a autovehiculelor din faza post-vânzare.
2.Prezenta procedură stabileşte modul în care un autovehicul este recepționat în unitatea service și
modul în care sunt rezolvate cerințele clientului.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI
1. Definiţii
1. ISO 9001:2008. Sisteme de Management al Calității.

2. Simboluri şi Prescurtări
1. SMC – Sistemul de Management al Calității
2. PO – Procedură Operațională
3. ASPV – Acordare Servicii Post-Vânzare

4. Documente de referință
4.1. SR EN ISO 9001:2008
2.Manualul Calității SC LAZĂR SERVICE SRL
3. OG nr. 80 / 2000 privind omologarea şi certificarea produselor şi materialelor de exploatare
utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de introducere pe piaţă a acestora cu modificările
şi completările aduse
4.OMTCT nr. 2135 / 2005, pentru aprobarea Reglementărilor privind omologarea şi certificarea
produselor şi materialelor de exploatare utilizate la vehicule rutiere, precum şi condiţiile de
introducere pe piaţă a acestora - RNTR 4

33
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

5.OMTCT nr. 229 / 2003, pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea sistemelor de
alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru circulaţia pe drumurile
publice din România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru funcţionarea şi cu
gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută montarea,
reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
6.OMTCT nr. 1315 / 2005 privind modificarea anexei la Ordinul Ministrului transporturilor,
construcţiilor şi turismului nr. 229 / 2003 pentru aprobarea Reglementărilor privind modificarea
sistemelor de alimentare a motoarelor autovehiculelor, care au fost omologate pentru circulaţia pe
drumurile publice din România cu un anumit carburant prevăzut de constructor, pentru
funcţionarea şi cu gaze petroliere lichefiate (GPL) şi autorizarea agenţilor economici care execută
montarea, reviziile tehnice şi repararea instalaţiilor de alimentare a motoarelor cu GPL - RNTR 6.
7.SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de certificare a
produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
8. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
certifică produse, procese şi servicii.

5. RESPONSABILITATI
5.1 Administratorul SC LAZĂR SERVICE SRL
5.1.1 Numeşte prin decizie CONSILIERUL TEHNIC privind recepția autovehiculelor în unitatea
service autorizată
2.Numeşte prin decizie RESPONSABILUL TEHNIC privind recepția autovehiculelor în unitatea
service autorizată
3.Dispune implementarea procedurilor operaţionale din cadrul unității service autorizată în
conformitate cu Manualul Calității al SC LAZĂR SERVICE SRL.
4.Aprobă lista personalului tehnic care lucrează în cadrul unității service autorizată.
5.Aprobă la propunerea responsabilului tehnic tematica instruirilor periodice a personalului,
privind metodologiile de lucru cu echipamentele din dotarea unității service autorizate.
6. Aprobă la propunerea consilierului tematica instruirilor periodice a personalului, privind
comunicarea externă.
7. Asigură condiţiile pentru respectarea prevederilor prezentei proceduri.
34
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

2. Responsabil economic
1. Stabilește procedura de întocmire a devizelor ante-calcul și post-calcul
2.Stabilește modul de emitere a facturilor proforme în baza devizelor ante-calcul și a celor finale
în baza devizelor post-calcul.
3. Urmărește fluxul financiar al unității de service autorizate

3. Responsabilul tehnic
1.Instruiește personalul cu privire la aplicarea procedurilor operaționale și a normelor interne
privind serviciile post-vânzare la autovehiculelor.
2. Asigură periodicitatea mentenanței echipamentelor din dotarea unității service autorizate;
3.Preia de la consilierul tehnic autovehiculul și dispune efectuarea analizelor tehnice pentru
stabilirea eventualelor defecte de exploatare.
4. Urmărește respectarea operațiunilor tehnice conform prezentei PO.

4. Consilierul tehnic
1.Asigură comunicarea externă cu beneficiarii serviciilor post-vânzare
2. Întocmește FIȘA TURUL AUTOVEHICULULUI
3.Transmite consilierului tehnic fișa întocmită după ce în prealabil a fost semnată de beneficiar.
4.Transmite responsabilului economic FIȘA TURUL AUTOVEHICULULUI pentru întocmirea
devizului ante-calcul.
5.Predă beneficiarului autovehiculul scos din linia de reparație după efectuarea testelor tehnice de
drum.

5. Utilizatorii
1. Asigură activitatea de reparație a autovehiculului sub îndrumarea responsabilului tehnic;
5.4.2. Informează responsabilul tehnic cu privire la eventualele defecte ascunse, care au fost
relevate în urma inspecției avansate a autovehiculului.

35
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

5.4.3. Răspund de păstrarea în bune condiţii a echipamentelor şi de conservarea însemnelor de


garanţie pentru echipamentele din dotarea unității service autorizate.

6. DESCRIEREA OPERAȚIUNILOR
1. Documente primare de înregistrare
1.Informații primare și acțiuni premergătoare: în cadrul acestei etape sunt prevăzute operații care
să protejeze autovehiculul împotriva murdăriei din atelier, respectiv informații generale
referitoare la starea autovehiculului.
2.Solicitări ale beneficiarului: în această categorie, beneficiarul poate efectua diverse solicitări
prestatorului de servicii pe care acesta din urmă trebuie să le ia în considerare și să la pună în
aplicare
3.Odată cu finalizarea înregistrării primare se trece efectiv la verificarea autovehicului intrat în
service: Verificări vizuale la sol, Verificări cu elevator, Verificare pneuri
2. Ordinul de reparație
1. Informații solicitare intervenție post-vânzare
2. Cererile clientului: în această rubrica se va scrie exact ce s-a înscris la rubrica “solicitare
inițială client” în fișa tur a autovehiculului. Orice intervenție suplimentară va fi validată cu
acordul prealabil al clientului.
3. Devizul serviciului prestat
1. Informații detaliate despre produs și servicii
2. Informații privind condițiile de plată.
4. Certificatul de control
1. Vizibilitate
2. Lumini interior / exterior
3. Martor și fluide
4. Elemente de securitate
5. Mediul poluant
6. Asigurare autovehicul
5. Informații practice
1. Informații generale relație client-prestator
36
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

2. Informații privind mentenanța


3. Observații

7. ÎNREGISTRĂRI
1. Fișa turul autovehiculului
2. Devizul post-calcul
3. Certificat de control
4. Factura

8. ANEXE ÎNREGISTRĂRI
1. ANEXA 1 – Formular Fișa autovehiculului
2. ANEXA 2 – Formular Ordin de reparație
3. ANEXA 3 – Formular Certificat de control
4. ANEXA 4 – Formular Factura

37
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV


SC MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
LAZĂR SERVICE PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
SRL PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

FIȘA
TURUL AUTOVEHICULULUI

COD FP PO-LS-ASPV
38
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV


SC MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
LAZĂR SERVICE PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
SRL PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

ORDIN DE REPARAȚIE

COD FP PO-LS-ASPV

39
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV


SC MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
LAZĂR SERVICE PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
SRL PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

CERTIFICAT DE CONTROL

COD FP PO-LS-ASPV

40
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

PROCEDURA SISTEMULUI DE PO–LS– ASPV


SC MANAGEMENT AL CALITĂŢII Ed.: 1 Rev: 0
LAZĂR SERVICE PROCEDURA OPERAŢIONALĂ Cod: PO–LS– ASPV
SRL PRIVIND ACORDAREA Pagina:
SERVICIILOR POST-VÂNZARE

FACTURA

COD FP PO-LS-ASPV

41
Bogdan-Benedict STĂNICĂ

Managementul calității în industria auto. Studiu de caz SC LAZĂR SERVICE SRL

BIBLIOGRAFIE

1. http://floteauto.ro/news/evolutia-pietei-auto-second-hand-in-primul-trimestru-din-2015/
2. http://0-100.hotnews.ro/2013/01/10/analiza-cum-a-evoluat-piata-auto-din-romania-de-la-
apogeu-incoace-312-589-5-66-436/
3. ISO 9001:2008 – Cerințe pentru Sisteme de Management al Calității
4. Manualul Calității al SC LAZĂR SERVICE SRL
5. SR EN 45011:2001 - Cerinţe generale pentru organismele care aplică sisteme de
certificare a produselor (Ghid ISO/CEI 65:1996);
6. SR EN ISO/CEI 17065:2013 - Evaluarea conformităţii. Cerinţe pentru organisme care
certifică produse, procese şi servicii.

42