Relacionamento Interpessoal

O Que é Relacionamento
Interpessoal?
Para saber lidar com pessoas precisamos
entender que existem as relações:
 Interpessoal
(relações entre pessoas)
 Intrapessoal
(relações com você mesmo)
Relacionamento Interpessoal é a maneira
como você se relaciona com as pessoas à
sua volta.
A forma como você reage às pessoas,
como você interage com elas, suas
emoções, ações e atitudes em relação a
elas, podendo ser um contexto familiar,
escolar, de trabalho ou da comunidade.

“Na presença de outros, é impossível não

comunicar”
Bateson, watzlawick
Saber comunicar é uma competência
necessária em qualquer aspeto da nossa
vida – emprego, vida social, família.
Para quê um curso de relações interpessoais?
 grande parte do nosso trabalho é feito por
meio de contacto com os outros;
 O trabalho em equipa pressupõe
versatilidade na relação com pessoas;
 As pessoas com mais habilidades em
compreender os outros são mais eficazes no
relacionamento, na realização do trabalho e
na construção de um espírito de equipa
entre os colaboradores;
 Pessoas podem aprender e aperfeiçoar a sua
habilidade em compreender os outros e a si
próprias.
VAMOS VIVENCIAR E REFLETIR SOBRE
VALORES, COSTUMES E AÇÕES
QUOTIDIANAS A FIM DE REPENSAR AS
NOSSAS ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO
E DE RECONSTRUIRMOS AÇÕES QUE
TORNEM NOSSO PERFIL PRODUTIVO EM
TERMOS DE RELAÇÕES INTERPESSOAIS.
 No
nosso dia a dia interagimos com as
mais diferentes pessoas

 Nessasrelações podemos manifestar

diferentes tipos de comportamento

 Diantede um mesmo estímulo reagimos

diferentemente e, tomamos atitudes que
são próprias à nossa personalidade.
Diferenças individuais

 Ninguém é igual a ninguém;

 Personalidade.

- Aspetos inatos;
- caracteres físicos;
- temperamento
- Aspectos adquiridos
- Caráter
- Cultura
- Inteligência
Diferenças individuais

 Atitudes
 Aptidões
 Sociabilidade
 Inteligência
 Grau de maturidade
 Sexo
 Valores
 Pontos de vista
 Interesses
 Sensibilidade
 Habilidades
 Temperamento
 Constituição física
 Saúde
 Idade
 Aspirações
Normas de convivência

 Fale com as pessoas

 Sorria para as pessoas
 Chame as pessoas pelo nome
 Seja amigo e prestativo
 Seja cordial
 Interesse-se sinceramente pelos outros
 Srja generoso em elogiar, cauteloso em criticar
 Saiba considerar os sentimentos dos outros
 Preocupe-se com a opinião dos outros
 Procure apresentar um excelnte trabalho
Aprenda com o que é
diferente de você!
Pontos que podem prejudicar o
relacionamento interpessoal:

 Não ouvir o outro

 Interromper o outro quando fala
 Falar em tom agressivo
 Impor suas ideias sem se preocupar com
a ideia do outro
 Não compreender as outras pessoas
 Não se colocar no lugar do outro
“empatia”
Pontos que favorecem um bom
relacionamento interpessoal:

 Terhabilidade/facilidade em compreender
os outros

(podemos aprender/aperfeiçoar estas

habilidades em compreender o outro e a si
próprio)
• Relacionamento interpessoal pode tornar-
se e manter-se harmonioso e prazeroso,
permitindo trabalho cooperativo, em
equipe, com integração de esforços,
conjugando as energias, conhecimentos e
experiências para um produto maior que
a soma, ou seja, a sinergia.

• Ou então, tende a tornar-se muito tenso,

conflituoso, levando à desintegração de
esforços e final dissolução do grupo.
Principais interlocutores do
relacionamento
interpessoal
Os relacionamentos de trabalho são
diferentes dos outros, porque não
escolhemos as pessoas com as quais iremos
trabalhar, os nossos chefes, clientes e
parceiros.
Nas relações pessoais nas empresas, o grau
de afinidade que temos com algumas
pessoas não deve influenciar no bom
andamento do rabalhopois precisamos
funcionar bem com todos para realizarmos
algo juntos e atingirmos os objetivos da
empresa.
Os principais Interlocutores no
relacionamento interpessoal podem ser :

- Internos
- Externos
Vamos tratá-los por clientes.
Todas as empresas precisam de clientes. O
cliente é o grande responsável por render
lucros à instituição empresarial.
Os clientes são classificados em dois grupos,
o cliente interno e o cliente externo
Cliente/Interlocutor interno: são todos aqueles
que fazem parte do nosso dia a dia dentro do
ambiente de trabalho como o presidente de
direção a diretora técnica da empresa, a
administrativa, a recepcionista entre outros, ou
seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual
prestamos serviços com produtos e mão de
obra dentro da própria instituição. Por exemplo,
a auxiliar de acção educativa dá apoio às
atividades programadas pela educadora ou a
auxiliar de cozinha colabora com a cozinheira
na preparação das refeições.
Ou seja, os clientes internos são os funcionários,
colaboradores, a nossa equipa. São os
responsáveis por gerar os bons (ou maus)
resultados da empresa ou instituição.
Assim, a opinião do colaborador deve ser
sempre levada da em conta, afinal, os
resultados que seus clientes externos receberão,
também dependem dele.
Cliente interno deve ser visto como uma equipa
e não como um grupo.
Exemplo de grupo: são todas as pessoas que
vão ao cinema para assistir a um filme. Elas não
se conhecem, não interagem entre si, mas o
objetivo é o mesmo: assistir ao filme.
Exemplo de equipa: O elenco do filme. Todos
trabalham juntos para atingir uma meta
específica, que é fazer um bom trabalho, um
bom filme.
A grande maioria das empresas exerce seus
trabalhos em grupo o que não significa trabalhar em
equipa. Ambos são contextos diferentes. Algo que
pode exemplificar bem é o trabalho realizado nas
pequena lavouras cuja plantação é realizada de
forma manual pelos trabalhadores rurais. Um primeiro
vem e ara a terra , em seguida o segundo
trabalhador faz o buraco, logo atrás o terceiro
trabalhador coloca a semente e o quarto fecha o
buraco. Suponhamos que em um determinado dia o
trabalhador responsável pela plantação da semente
faltou ao seu trabalho. Já estando com a terra
arada o responsável por fazer o buraco executa o
seu trabalho de forma precisa mas o segundo não
colocou a semente por não estar presente, aí vem o
terceiro e fecha o buraco. Já podemos imaginar o
resultado final deste trabalho, nada a colher.
Este é um erro comum nas organizações por ser
executado o trabalho em grupo, onde cada
um se preocupa unicamente com a sua tarefa
e nada mais, e não em equipe. Isto pode ser
causado por falta de um líder e também pelo
não conhecimento da tarefa como um todo.
Sendo assim, conhecer o trabalho que será
realizado por cada membro da equipa,
estabelecer objetivos e metas comuns e a
importância do mesmo é fundamental para o
sucesso da tarefa. Conhecer o que cada um é
responsável dá a capacidade de tornar a
decisão de quem poderá substituir o que faltou,
como no exemplo dos plantadores, ou mesmo
modificar a forma da realização da tarefa de
modo a que a mesma não seja prejudicada.
Cliente/ Interlocutor externo: são aqueles
que mantêm a empresa financeiramente
através das compras de produtos ou de
serviços e da mão de obra oferecida pelo
empreendedor, por exemplo, ao admitir-
mos uma criança na Creche ou um idoso
no Centro de Dia estes tornam-se nossos
clientes externos, porque estamos a vender-
lhes um serviço.
Todos os clientes são importantes dentro ou
fora de uma corporação
independentemente se ele é externo ou
interno, por isso, cabe à empresa trata-lo
da melhor forma possível e criar métodos
de qualidade que faça com que o mesmo
esteja por dentro das atividades
empresariais, seja na compra de produtos
ou prestação de serviços.
Fatores Pessoais no
Trabalho em Equipa:
A Autoestima
Apreço ou valorização que uma pessoa
confere a si própria, permitindo-lhe ter
confiança nos próprios actos e
pensamentos.
 Vamos centrar a abordagem da
motivação na teoria de Maslow. A
hierarquia de necessidades de Maslow é
uma divisão hierárquica proposta por
Abraham Maslow, em que as
necessidades de nível mais baixo devem
ser satisfeitas antes das necessidades de
nível mais alto.
Maslow define um conjunto de cinco grandes grupos de
necessidades descritos na pirâmide.

 Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a

sede, o sono, o sexo, a excreção, o abrigo;
 Necessidades de segurança que vão da simples necessidade
de sentir-se seguro dentro de uma casa, a formas mais
elaboradas de segurança como um emprego estável, um
plano de saúde ou um seguro de vida;
 Necessidades sociais ou de amor, afecto, afeição e
sentimentos tais como os de pertencer a um grupo ou fazer
parte de um clube;
 Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o
reconhecimento das nossas capacidades pessoais e o
reconhecimento dos outros face à nossa capacidade de
adequação às funções que desempenhamos;
 Necessidades de auto-realização através das quais o
indivíduo procura tornar-se aquilo que ele pode ser.
Nas palavras do próprio Maslow:

"… à medida que os aspectos básicos que formam a qualidade de vida

são preenchidos, podem deslocar seu desejo para aspirações cada vez
mais elevadas.”

 Esse modelo foi batizado como a Pirâmide de Maslow, por exemplo,

em psicologia organizacional, como forma de entender as motivações
do trabalhador de uma empresa: um funcionário jovem em inicio de
carreira é motivado pelas escalas iniciais da pirâmide de Maslow; ele
trabalha em primeiro lugar para garantir sua sobrevivência e
necessidade de segurança. Na seqüência ele é motivado a trabalhar
para ter as condições físicas que lhe permitam casar-se e ter sua
própria família. Uma vez que tenha garantido tudo isso, as principais
necessidades do trabalhador passam a ser a sensação de auto-estima
e realização pessoal.
 Em outras palavras, nesse último estágio é muito comum que o
empregado não se satisfaça apenas com recompensas como
aumento de salário e prêmios em dinheiro; ele precisa acima de tudo
sentir-se bem consigo mesmo e experimentar satisfação pessoal com o
trabalho que executa. Ele poderia preferir trabalhar num local que lhe
pague um salário menor, mas onde ele experimenta uma grande
satisfação pessoal com o serviço executado.
 Entretanto existem várias críticas a sua teoria, a
principal delas é que é possível uma pessoa estar
auto realizada, contudo não conseguir uma total
satisfação de suas necessidades fisiológicas.
 Hoje em dia, ultrapassada a base de discussão
em torno das grandes teorias da motivação, é
aceite que as necessidades individuais são tão
distintas que uma teoria da motivação não tem
aplicação prática. Ou seja, em contexto
organizacional, os líderes devem possuir a
competência de identificar quais são as fontes de
motivação dos seus colaboradores e devem ser
suficientemente flexíveis, para que possam
atender a todos, seja pela remuneração, pelo
lado mais social, pelo conforto, por uma palavra...
É infindável a lista de eventuais necessidades a
serem satisfeitas. Está na mão do líder encontrá-
las!
Fatores pessoais no trabalho
em equipa: A Motivação
 Motivação é um impulso que faz com que as
pessoas ajam para atingir seus objetivos.
 A motivação envolve fenômenos
emocionais, biológicos e sociais e é um
processo responsável por iniciar, direcionar e
manter comportamentos relacionados com o
cumprimento de objetivos.
 Motivação é o que faz com que os indivíduos
dêem o melhor de si, façam o possível para
conquistar o que almejam, e muitas vezes,
alguns acabam até mesmo “passando por
cima” de outras pessoas.
 A motivação é um elemento essencial para o
desenvolvimento do ser humano. Sem
motivação é muito mais difícil cumprir
algumas tarefas. É muito importante ter
motivação para estudar, para fazer exercício
físico, para trabalhar, etc.
 A motivação pode acontecer através de
uma força interior, ou seja, cada pessoa tem
a capacidade de se motivar ou desmotivar,
também chamada de auto-motivação, ou
motivação intrínseca. Há também a
motivação extrínseca, que é aquela gerada
pelo ambiente que a pessoa vive, o que
ocorre na vida dela influencia em sua
motivação.
Motivação no trabalho
 A motivação é um conjunto de motivos
que se manifestam e influenciam a
conduta de um indivíduo.
 Assim, a motivação no trabalho influencia
a disposição que o funcionário de uma
empresa tem para cumprir as suas
tarefas. Quanto mais motivado está,
melhor vai cumprir o seu trabalho.
 É importante que os chefes consigam
motivar os seus trabalhadores, porque
assim existe a probabilidade de ocorrer
um aumento na produtividade.
Fatores pessoais no trabalho
em equipa: Realização
pessoal e profissional
 Pode não parecer fácil alcançar a
realização pessoal e profissional mas ela
depende, sobretudo, de nós mesmos, das
escolhas que fazemos ao longo da vida, da
forma como pensamos, sentimos e agimos a
cada momento. A autorrealização não é
ponto de chegada, mas antes um processo,
ou melhor, um caminho que decidimos
percorrer em direção ao que aspiramos ser,
fazer e ter.
Fatores relacionais no
trabalho em equipa: A
assertividade
 Ser ASSERTIVO é, sem dúvida, sabermos colocar-nos
no lugar do outro. É defendermos os nossos direitos
sem colocar em causa os dos outros. É ser claro na
expressão oral mas também na expressão de
sentimentos, através da sua descrição. A
assertividade é a capacidade de auto afirmar os
seus próprios direitos, sem se deixar manipular e sem
manipular os sentimentos dos outros.

 A pessoa assertiva sabe dizer que não; sabe mostrar

a sua opinião; sabe mostrar compreensão; sabe
pedir quando é necessário; sabe exprimir
sentimentos e emoções.
A assertividade pode ser vista no olhar,
na postura, na expressão facial, nos
gestos, em todos os elementos para
linguísticos da comunicação e na própria
comunicação verbal. A questão reside
em perceber porque nem todos somos
assertivos? Porque não o aprendemos ou
aprendemos de forma desadequada.
 A Gestão de Conflitos
OS CONFLITOS: são sempre situações desagradáveis, pois causam mau estar
interior, desgastam energias podendo condicionar o relacionamento futuro dos
conflituantes, se não forem bem geridos.
No local de trabalho, a origem dos conflitos pode ser diversificada:
 Diferentes necessidades: ou seja nem todos os colaboradores de uma
empresa têm as mesmas necessidades, porque também nem todos têm as
mesmas motivações no trabalho.
 Disputa de recursos: é frequente os colaboradores da mesma empresa
disputarem os recursos aí existentes.
 Disputa de territórios: a marcação de fronteiras nos diferentes espaços que
ocupam os colaboradores é um ponto de conflito organizacional.
 Contradição de projectos ou critérios: quando há diferenciação de
objectivos, ou de critérios para atingir esses mesmos objectivos.
 Choques de personalidade
 Erros de comunicação: são variadíssimos e a má comunicação sem dúvida
que é um dos grandes focos de conflito.
 Distorção deliberada de informação
 Ajuste de posições assimétricas: por exemplo, quando os colaboradores
percebem que ao mesmo trabalho corresponde diferente salário
Para além de ocorrerem devido a origens distintas, os
conflitos organizacionais ocorrem também em
diferentes CONTEXTOS:
 Com chefias
 Com colegas
 Com clientes (externos)
 Com fornecedores (externos)
 Com colaboradores
 Com subordinados
Quando os conflitos são internos à organização, eles
são intra transmissores, ou seja, rapidamente se
propagam no interior da organização; são também
inter transmissores, ou seja propagam-se de indivíduo
para indivíduo; são inter papéis, ou seja, não há
compreensão dos diferentes papéis que cada
colaborador desempenha ou são ainda conflitos do
tipo papel – pessoa, conflitos onde é o próprio
colaborador que não se revê no papel ou nos papéis
que se espera que represente.
 Quando os conflitos são externos à
organização, normalmente têm
subjacentes situações de objecção, de
reclamação ou de decepção.
Quais são os reflexos dos
conflitos na organização?
Reflexos positivos dos conflitos:

 Regulador de situações conjunturais

 Motivadores
 Inovadores (ideias e métodos)
 Estruturantes
 Coesão tribal
 Selecção natural
Reflexos negativos dos
conflitos:
 Consumo de energia e tempo
 Eventual má qualidade das soluções
negociadas
 Vitória dos melhores em negociação e
não dos melhores em capacidade
técnica
Quando enfrentamos uma situação de
conflito, como agir:

 em primeiro lugar, é necessário manter a

postura adequada, ou seja, a postura
normal em contexto profissional; essa
postura deve mesmo ser reforçada com
gestos, ou sinais corporais, que reforcem a
percepção de calma no interlocutor.
A segunda fase do posicionamento em
situação de conflito é a ESCUTA ACTIVA –
toda a comunicação deve ser
acompanhada com o olhar, deve ser
manifestada total disponibilidade, nunca
revelar desinteresse por aquilo que o
outro está a dizer e quando não
compreendemos devemos perguntar
para esclarecer.
 Tendo já escutado activamente, agora é tempo
para sermos ouvidos e esse é um direito que
temos que conquistar junto do nosso interlocutor.
Como? Nunca utilizando expressões que
potenciam o conflito, tais como, “o que diz é
falso”. Expondo as nossas ideias, devemos
igualmente transmitir ao interlocutor um
comportamento adequado – COMPORTAMENTO
GERA COMPORTAMENTO – se nós falarmos de
forma calma, muito provavelmente o nosso
interlocutor é induzido pelo nosso
comportamento; o mesmo acontece se falarmos
de forma agressiva.
Resumindo:
 Postura adequada

 Escutar

 Fazer-se ouvir
Identificação de Colaboradores
/ Colegas Difíceis tipo
As estrelas dos grupos

 Estes líderes encobertos possuem o dom:

 da eloquência;
 da empatia;
 da simpatia;
 da reivindicação.
 São muito solicitados enquanto confidentes dos
colegas e porta-vozes.
 Aquilo que os move na empresa é o
reconhecimento social.
 Têm uma grande necessidade de notoriedade.
Os arrivistas

 À primeira vista são considerados como os

melhores trabalhadores.
 São muito ambiciosos e empenham-se no seu
trabalho, no entanto, a sua ambição está
exclusivamente dirigida para o êxito pessoal
e carreira.
 Na sofreguidão para alcançar êxitos
acabam por perder a sensibilidade para a
interacção social.
 Impõe as suas ideias e têm prazer em
encurralar os outros, até mesmo aqueles que
por motivos óbvios (doença, deficiência ou
falta de experiência) tenham menos
capacidades.
Os preguiçosos

 Pensam, antes de mais nada, em si e no seu

próprio benefício.
 Não se identificam com o grupo nem com os
objectivos da empresa, sendo a comodidade
mais importante do que o êxito.
 Tentam dar a entender que estão ocupados,
no entanto, quando solicitados nunca estão
dispostos a utilizar as suas reservas de energia
nem capacidades de trabalho.
 Arranjam as mais diversas desculpas para não
trabalhar.
Os conflituosos

 Também denominados de fora da lei e

indisciplinados são, à primeira vista,
autenticas bombas relógio, muito difíceis de
controlar.
 Têm respostas agressivas e rudes
acompanhadas, muitas vezes, por actos
violentos. Quando não entendem as atitudes
dos outros pensam imediatamente que estas
têm o intuito de os prejudicar.
 No entanto, o seu potencial de trabalho é
grande.
Outros tipos:

 Os Mafiosos
 As Cunhas
 Os Incompetentes
 Os Desorganizados
 Os Deprimidos
 Os Amnésicos
 Outros…
Atitudes a Tomar Perante
Diferentes Reacções
Emocionais e Diferentes
Tipos de Colaboradores:
Estrelas dos Grupos
 Não os confrontar em público.
 Definir e atribuir tarefas como se tratassem de
missões muito importantes.
 Explicar-lhes claramente os objectivos da
empresa.
 Atribuir-lhes a responsabilidade de serem porta-
vozes da Administração, possibilitando a sua
participação em reuniões que se afigurem
estratégicas.
 Definir claramente os seus papéis.
 Não atribuir funções que impliquem controlo e
muito poder.
 Pedir um feedback constante do seu trabalho.
 Adverte-los sempre que façam comentários
depreciativos ou não fundamentados em relação
aos colegas.
Preguiçosos

 Definir diariamente os objectivos a

cumprir.
 Controlar os progressos em 3 alturas do
dia (meio da manhã; antes do almoço,
tarde).
 Atribuir-lhes funções em que tenham que
colaborar com outros colegas.
Conflituosos

 Demonstrar que os ouvimos e que os

entendemos.
 Valorizar e incentivar o seu trabalho.
 Inseri-los em equipas com elementos calmos
e tranquilos.
 Intervir e esclarecer a situação sempre que se
detecte um conflito latente ou iminente.
 Após um conflito, perguntar sempre se a
questão ficou resolvida.
 Explicar e fundamentar objectivamente os
pontos de vista contrários.
O Processo Comunicacional
 A Comunicação é um processo de transmissão de
ideias e pensamentos, de troca de informação,
de inter-relacionamentos, que deverá conduzir à
mútua compreensão entre dois ou mais
elementos,
 É evidente que representa um mecanismo
extremamente importante e imprescindível no
desempenho de qualquer actividade.
 Hoje em dia, raros são os trabalhos ou funções
que não dependem de outrem, que não
dependem de processos de comunicação.
 Assim, importa desde já sublinhar que, embora
imprescindível e utilizada em qualquer situação
relacional, a comunicação nem sempre é, apesar
de tudo, fácil de efectivar com eficácia e
eficiência.
Elementos da Comunicação
 O Receptor (recebe a mensagem)
 O Emissor (emite a mensagem)
 A Mensagem (informação que se pretende
transmitir)
 O Canal (via pela qual se transmite a
informação)
 O Contexto (situação em que a mensagem
é transmitida)
 O feedback (retorno da mensagem)
 O feedforward (resposta à mensagem)
 O ruído (todos os elementos que prejudicam
a transmissão da mensagem)
Planeamento da Comunicação

 O planeamento de uma qualquer

comunicação é imprescindível quer se
trate de comunicações em apenas dois
interlocutores, quer se trate de
comunicações mais complexas que
envolvam múltiplos interlocutores.
No planeamento de uma comunicação
importa:

 compreender a sua relação com o

interlocutor;
 saber a opinião deste sobre o assunto em
causa;
 conhecer as características do interlocutor;
 conhecer os verdadeiros objectivos da
comunicação (os seus e os dos
interlocutores).
 REGRAS DE BOA COMUNICAÇÃO:
• Clarificar as ideias antes de comunicar.
• Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação.
• Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e
humanos envolvidos.
• Ao planear as comunicações e quando conveniente,
consultar os outros.
• Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos
significados e com o conteúdo básico da mensagem.
• Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo
útil ou valioso ao interlocutor.
• Acompanhar atentamente a comunicação que se
estabelece.
• Na comunicação, tomar em consideração o presente e o
futuro.
• Adequar os atos realizados às comunicações.
• Procurar não só ser compreendido, mas também
compreender.
Última condição - SABER OUVIR - é frequentemente
apontada como o “princípio sagrado” da
comunicação. Aqui ficam algumas regras para ajudar
a ser um bom Emissor, sendo um melhor Receptor:

 Pare de falar.
 Ponha à vontade quem fala.
 Demonstre atenção e interesse.
 Afaste as distrações.
 “Empatize” com o interlocutor (ponha-se “em
sintonia”).
 Seja paciente.
 Domine o seu (eventual) mau feitio.
 Argumente.
 Pergunte.
A comunicação pode ainda ser realizada com
ou sem “feedback”, e pode ser lateral (entre
pessoas do mesmo nível) ou vertical (entre chefe
e subordinado). Tanto o emissor como o
receptor tem por detrás uma história passada
que os leva a reunir um conjunto de
características pessoais. Para que a
comunicação tenha sucesso, é importantíssimo
que cada um dos interlocutores esteja atento às
características do outro.

Para além das características pessoais dos

interlocutores, dois tipos de problemas podem
afectar a comunicação:
Problemas no Conteúdo da
Mensagem
 O Emissor pode compreender mal as
intenções e expectativas do receptor;
 pode usar um código inadequado;
 pode ter dificuldades na elaboração mental
da mensagem;
 pode introduzir diferenças entre o conteúdo
elaborado e o emitido;
 pode ter um fraco domínio do problema, etc.
 O Receptor pode esconder falta de interesse,
antecipar a resposta (sem ouvir), interromper
constantemente o emissor, ter preconceitos
em relação a ele, etc.
Problemas no Canal e na Estrutura
da Rede de Comunicações

 Ruído (em sentido lato);

 Existência de muitos intermediários;
 Canal desproporcionado face ao volume
de informação;
 Demasiada rapidez ou lentidão;
 formalidade de algumas comunicações.
 Verifica-se, então, que nem sempre:
 o que o emissor pensa que emitiu é o mesmo que queria
emitir;
 o que o emissor emitiu realmente é o mesmo que pensa
que emitiu;
 o que passou no canal foi o mesmo que o emissor emitiu.
 o que chegou ao receptor foi o que passou no canal;
 o que o receptor registou foi o que o emissor gerou;

Assim, duas pessoas em acto de comunicação devem ter

sempre presentes a figura do outro, os seus objectivos e
expectativas, por forma a não gerarem um “diálogo de
surdos” e a orientarem a troca de mensagens para a
resolução de problemas. Então o problema assenta
sobretudo na atitude comunicacional adoptada pelos
participantes.
Técnicas de Informação e
Comunicação
A Comunicação Verbal

Natureza da língua

 Uma LÍNGUA é um sistema de símbolos (letras que formam palavras),

estruturada através da gramática (que são as regras) e da sintaxe
(padrões de organização das palavras) comum a um conjunto de
pessoas. As palavras ditam o limite da nossa realidade.

 As palavras são então símbolos com significados: o significado de

uma palavra é a forma como a interpretamos e o sentido que lhe
atribuímos; mas por vezes o orador e o receptor atribuem
significados diferentes e daí resultam desentendimentos
comunicacionais, com maior ou menor gravidade.
As palavras possuem um significado
denotativo e um significado conotativo:

 Denotativo refere-se ao conteúdo

explícito da palavra
 Conotativo remete para o significado
implícito
As palavras reflectem significados
concretos e significados abstractos:

 Uma palavra é concreta quando a

podemos ver, tocar, cheirar, provar ou
ouvir
 Se não podemos, então a palavra é
abstracta

As mensagens concretas são mais claras,

as abstractas são mais difíceis para o
consenso
Compreendendo as
mensagens não verbais

 As mensagens não verbais comunicam

sentimentos e atitudes, sentidos e
significados:
 A fonte de informação emocional mais
significativa é o rosto. Aproximadamente
93% do significado emocional é
comunicado não verbalmente.
Códigos da comunicação
não verbal

 Aparência
 Movimento corporal, gestos e postura
 Contacto “olhos nos olhos”
 Expressão facial
 Toque
 A voz
A Escuta
 Na maior parte das vezes… como é que
ouvimos???
 Ouvimos ou escutamos?
 Seleccionamos
 Tomamos atenção
 Compreendemos
 Recordamos
 Respondemos
 Barreiras à escuta activa
Do próprio
 demasiado focados em nós próprios
 ruído emocional
 Criticismo
Barreiras no processamento da informação
 processamento lento
 excesso de informação
 apreensão do receptor
Barreiras de contexto
 barreiras de espaço e tempo
 ruído
Competências de escuta activa
 Stop: desligue um pouco
 Descentralize-se
 Olhe: observe as pistas não verbais
 Ouça: compreenda os pormenores e as ideias
 Identifique o seu objectivo
 Sumarize mentalmente os detalhes
 Ligue os detalhes à ideia principal
 Pratique
 Transforme barreiras em objectivos
FIM