Presentación del Plan de Capacitación

Caja del Seguro Social

Presentado por: llllll

Propósito y objetivo
 Una organizacion que facilite la interacion
cliente-colaborador de forma adecuada;
manifiesta calidad, competitividad y por
supuesto honorabilidad.
 Un Plan de Capacitación (PC) permite otorgar
calidad y un nivel de satisfaccción con trato
humano hacia los usuarios de la CSS.
Identificación del problema
 Muchos de los usuarios asegurados llegan a la
CSS en busca de ayuda, de comprensión y
atención, pero desafortunadamente muchos
de ellos no lo consiguen.
Necesidad de capacitación
 En un programa de capacitación formal, se
deben incluir al menos cuatro tipos de
cambios de conducta.
Soluciones propuestas
 Uso de la herramienta SERQUAL, permite
medir la calidad del servicio.
Técnicas para el desarrollo de la
capacitación
 Métodos tradicionales
 Métodos basados en la tecnología
Ejecución del programa
 Una visión amplificada permite identificar
con claridad quien es el usuario y las
características que presenta.
 Las dinámicas o juego de roles, proporciona
condiciones específicas de:
expectativa-percepción.
Evaluación y seguimiento
 La realización de la capacitación debe ser
continua, teniendo en cuenta que el avance
podrá notarse en la forma en que el usuario
refleje el trato recibido.
Conlusión y recomendación
 Las necesidades de capacitación en la CSS son
perceptibles. Se debería trabajar con el fin de
mejorar de forma continua, epecialmente en
la “forma de atender al usuario”.
 Se sugiere capacitar a la mayor cantidad
posible de personal; hay detalles que por muy
insignificantes que parezcan afectan el
desempeño de la institución.
Gracias!