Gestión de Servicios TI

Computación e Informática
5to – 2018-1

Sesión N° 3
 Reglas de convivencia
No usar dispositivos electrónicos
Comer sin ensuciar, ni distraer
Respetar / Comportarse
Toda responsabilidad personal y moral es mayor a las reglas
Justificaciones “tangibles”
Opiniones / Sugerencias
 Capacidad Terminal:
Establecer la gestión de servicios de Tecnología de Información, basado en
el modelo ITIL respetando los procesos que involucra cada una de las fases
del ciclo de vida con el objetivo de generar valor en las organizaciones

Elemento:
Desarrollar el enfoque basado en procesos y estándares vigentes enfocado a
la mejora de una empresa
Repasando
 Gestión de proceso
Eficacia
• Capacidad para
alcanzar los
resultados
• Forma
Procedimiento especifica de Eficiencia
llevar a cabo
una actividad • Resultados
alcanzados /
Recursos utilizados

•Conjunto de
ENTRADA actividades
Proceso mutuamente SALIDA
relacionadas o
que interactúan
 Gestión de proceso
Negocio

• Business

Proceso

• Process

Gestión

• Management
 Negocio

La Ingresos brutos.
dimensión
del valor Innovación.
Productividad.

Tanto para “stakeholders” como para clientes.

 Proceso

La Procesos más efectivos.

dimensión
de Procesos más transparentes.
transform Procesos más ágiles.
ación.
Satisfacción cliente.

Crea valor a través de procesos.

 Gestión

La Moviliza personas y sistemas.

dimens
ión de
capacit Empuja a los procesos a la
ación. acción.

Aúna técnicas, herramientas y métodos

en un sistema estructurado.
 Procesos de negocios (puntos de
vista)
Datos
Función
¿Qué información
es importante? Organización
¿Qué funciones
Paciente, serán realizadas? ¿Qué unidades
Proveedor, Plan de producción, organizacionales
Producto procesar pedidos existen?
Compras, Almacén,
Contabilidad
 Gestión de Procesos
ISO 9000:2000

Normas, para establecer

requisitos y/o directrices a un
Sistema de Gestión de la
Calidad.
 Gestión de Procesos
PROCESO

Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados
Gestión Basada en Procesos 2
 Enfoque basado en procesos
En la actualidad, las organizaciones se
encuentran inmersas en entornos y mercados
competitivos y globalizados; entornos en los
que toda organización que desee tener éxito
(o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de
alcanzar “buenos resultados” empresariales.
Para alcanzar estos “buenos resultados”, las
organizaciones necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la necesidad de
adoptar herramientas y metodologías que les
permitan “configurar” su sistema de gestión.
Enfoque basado en procesos

Sistema de
Gestión
• Responsabilidades
(quién)
Objetivos • Recursos (con Resultados
qué)
• Metodologías
(cómo)
• Programas
(cuándo)
 Enfoque basado en procesos
Sistema de Gestión: Un sistema de gestión, por tanto,
“Esquema general de ayuda a una organización a
procesos y procedimientos establecer las metodologías, las
que se emplea para responsabilidades, los recursos,
garantizar que la las actividades, etc, que le
organización realiza todas permitan una gestión orientada
las tareas necesarias para hacia la obtención de esos
alcanzar sus objetivos”. “buenos resultados” que desea, o
lo que es lo mismo, la obtención
de los objetivos establecidos
 Gestión de Procesos

• ¿Qué se quiere?
Gestión • Qué se logra
• Responsabilidades
(quién)
• Recursos (con qué)
• Mitologías (cómo)
Objetivos Resultados
Fuente: Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión © Instituto Andaluz de Tecnología, 2009
Fuente: Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión © Instituto Andaluz de Tecnología, 2009
Estructura del modelo de Excelencia de la EFQM.
 Enfoque basado en procesos
Para la elaboración de un mapa de
procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es
necesario reflexionar previamente
en las posibles agrupaciones en las
que pueden encajar los procesos
identificados
La agrupación de los procesos
permite establecer analogías
entre los mismos, al tiempo que
facilita la interrelación y la
interpretación del mapa en su
conjunto.
Gestión de los procesos

Fuente: Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión © Instituto Andaluz de Tecnología, 2009
Estructura del modelo de Excelencia de la EFQM.
Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos
Descripción de los procesos
P. Estratégicos

• Vinculados al ámbito de las responsabilidades

• Planificación – ligados a factores clave o estratégicos

Operativos

• Ligados directamente con la realización de un producto y/o

prestación de un servicio

Apoyo

• Brindan soporte a los P. Operativos.

• Relacionados con la gestión de los recursos
Fuente: Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión © Instituto Andaluz de Tecnología, 2009
Estructura del modelo de Excelencia de la EFQM.
Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos
Descripción de los procesos
P. Planificación

• Vinculados al ámbito de las responsabilidades

P. Gestión de Recursos

• Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos

necesarios

P. Realización del producto

• Permiten llevar a cabo la producción

P. Medición, análisis y mejora

• Permiten hacer el seguimiento de los procesos

El nivel de detalle de los mapas de proceso
dependerá del tamaño de la propia
organización y de la complejidad de sus
actividades.
Información

ISO 9000
EFQM
SISTEMA DE CALIDAD DE PROCESOS
GRACIAS…