ADMINISTRACIÓN DE

OPERACIONES
Definición:
La administración de operaciones se ocupa de la
producción de bienes y servicios, bajo la supervisión de
los gerentes de operaciones que además tienen como
deber el “Crear Riqueza”
Los gerentes de operaciones toman decisiones respecto
de la función de operaciones y sus relaciones con otras
funciones. Además planean y controlan el sistema de
producción y sus interfases.
ASPECTOS IMPORTANTES DE LA DEFINICIÓN
• Toma de decisiones
• Función
• Sistema
1.Decisiones
Como todos los Gerentes toman decisiones , lo
natural es que se centren en ellas. De esta
manera pueden dividir las operaciones en tantas
partes como tipos de decisiones existan .
La Administración de operaciones toma
decisiones principalmente en cuatro
responsabilidades que son:
Proceso
Calidad
Capacidad
Inventario
Nota:
Estas decisiones son integradas, lo que quiere
decir que forman el marco conceptual necesario
Para organizar la obra.
2. Función
En una organización encontramos funciones
como la mercadotecnia, las finanzas pero la que
está ligada directamente con la producción de
bienes o servicios es la función de operaciones
que en las empresas se les llama Departamento
de Manufactura o Producción.
3.Sistema
Tener la perspectiva del proceso de producción
como un sistema permite a los gerentes planearlo y
controlarlo, esto quiere decir que permite definir las
operaciones de servicio y de manufactura como
sistemas de transformación , que puede diseñarse y
analizarse por operación estableciendo la relación
que existe en sus interfases y definir los recursos de
entrada adecuados para un resultado aceptable.
Lo que a su vez se puede extenderse a áreas
funcionales no relacionadas con la función de
operaciones como lo son la oficina de ventas,
oficina de cuentas y oficina de crédito de un banco.
 Decisiones en Pizza U.S.A.
Pizza U.S.A., Inc., produce y comercializa pizzas en todo el territorio
estadounidense. La compañía cuenta con 85 locales La función de
operaciones en esta empresa existe en dos niveles
Las principales decisiones del área de operaciones en Pizza U.S.A. se explican
a continuación:

 Proceso
Han desarrollado un estándar para las instalaciones que simplemente se
adapta al lugar. determinado. Se prestó atención especial a la apariencia
física de la tienda y comodidad para los clientes

• Calidad
El personal corporativo estableció estándares de calidad que todas las tiendas
deben cumplir tales como los procedimientos necesarios para mantener la
calidad del servicio (cortesía, limpieza, rapidez), y para garantizar la
calidad de las pizzas entregadas (temperatura, cantidades).
• Capacidad
Al inicio del diseño de la tienda se planea la
capacidad de la misma. Los gerentes planean
las fluctuaciones anual, mensual y diaria en la
capacidad de servicio dentro de la instalación
física disponible.

• Inventario
El gerente se encarga de decidir las cantidades
que se necesitan y comprar los insumos
necesarios para producir y selecciona sus
proveedores.
 1.3 Decisión de operaciones
UN MARCO CONCEPTUAL

• En este marco se establecen categorías y se

definen las decisiones en operaciones, las
cuales constituyen un esquema conceptual
para agrupar decisiones d acuerdo con las
decisiones de responsabilidad.
 Áreas principales de las operaciones
1. Proceso: Las decisiones en esta categoría determinan el
proceso o la instalación física que se utiliza para producir
un producto o servicio y las prácticas relacionadas con la
fuerza laboral.

Entre ellas podemos encontrar:

• Tipo de equipo
• Tecnología utilizada
• Flujos de proceso
• Disposición física local
• Diseño de puestos
• Políticas relativas a la fuerza laboral
 Áreas principales de las operaciones
• Los procesos también deben mejorarse continuamente
después de que se diseñen, utilizando la unión de la
fuerza laboral y las ideas de todos los empleados, las
inversiones son realizadas por los gerentes financieros,
los gerentes de recursos humanos se encargan de
reclutar, contratar, cubrir los puestos y evaluar a los
empleados en las operaciones.

• Se hace mención que lo común es que operaciones

administre más empleados que cualquier otra función
de la empresa.
 Áreas principales de las operaciones
2. Calidad: La función de operaciones es la responsable
de la calidad de los bienes y servicios que se producen,
siendo esta una función importante que necesita el
apoyo de toda la organización.

Esta área garantiza que la calidad se diseñe y se incorpore

al producto en cada etapa, estableciendo:

• Estándares
• Capacitando personal
• Inspeccionando el producto o servicio
• Y realizándolo los que lo producen.
 Áreas principales de las operaciones
• Los gerentes de todas las operaciones se
preocupan por la administración de la calidad,
operaciones tienen la responsabilidad
particular de producir productos y servicios
que cumplan los estándares definidos y
también de participar con las demás funciones
para determinar las especificaciones de todos
los productos nuevos y en la definición de
servicios necesarios para el cliente.
 Áreas principales de las operaciones
3. Capacidad: Esta función busca proporcionar la
cantidad correcta de capacidad en el
momento y en el lugar adecuado.

• A largo plazo, depende del tamaño de las

instalaciones físicas que la empresa y sus
proveedores han construido o de la
subcontratación de un proveedor confiable
para la obtención de la producción.
 Áreas principales de las operaciones
• A corto plazo, a veces puede aumentarse si se
subcontrata, si se establecen turnos extra, o si se
alquila espacio. Sin embargo la planeación de la
capacidad no solamente determina el tamaño de
las instalaciones, sino también la cantidad
adecuada de personas que deben intervenir en
las operaciones, se establecen niveles de
cobertura de puestos para cubrir las necesidades
de la demanda del mercado y con la meta de
mantener una fuerza laboral estable.
 Áreas principales de las operaciones
4. Inventario: Las decisiones sobre la
administración del inventario
determinan qué, cuánto y cuándo
ordenar. Se utilizan sistemas de control
de inventaros para administrar los
materiales desde la compra de materia
prima, el inventario en proceso y los
inventarios de producto terminado.
• Los gerentes en esta área deciden cuanto
inventario se necesita, dónde ubicarlo, y
muchas otras decisiones relacionadas.
Administran el flujo de materiales dentro
de la compañía y a lo largo de la cadena
de suministro.
 Áreas principales de las operaciones
• Prestar mucha atención a las cuatro áreas de
decisión es clave para la administración de
operaciones exitosas. Si cada una de las cuatro
áreas de decisión funciona correctamente y se
han integrado a otras áreas y funciones dentro
de la compañía, podemos decir que la función
de operaciones se administra bien.
La Función de operaciones constituye un elemento
crítico en todo negocio, dado que es una de las tres
funciones fundamentales junto con la
Mercadotecnia, y las finanzas .
También debemos hacer mención de las funciones
de apoyo que comprenden a los recursos humanos ,
a los sistemas de información y a la contabilidad.
Las áreas funcionales se ocupan de una parte
específica de responsabilidad o decisión dentro de
una organización.
Mercadotecnia: Se encarga de crear demanda y
generar ingresos por ventas, identifica al cliente
y sus necesidades.
Acciones de Mercadotecnia que Influyen en
Operaciones:
¿Quién es el cliente y qué necesita?
Tamaño del mercado(Volumen)
Canales de Distribución
Conteo
Introducción de Nuevos productos.
Relación de las Acciones de Mercadotecnia
con las decisiones de Operaciones
Diseño y administración de la calidad.
Tipo de proceso seleccionado (en línea, por
lote, o por proyecto) y capacidades
necesarias.
¿Qué tanto inventario y dónde almacenarlo?
Calidad, Capacidad e inventario.
Equipos interfuncionales.
Finanzas y Contabilidad : Se encargan de
obtención y asignación del capital.
Acciones de Finanzas y Contabilidad que
influyen en Operaciones:
Disponibilidad del Capital
Eficacia del proceso de conversión.
Valor neto presente y flujo de efectivo
Costeo por proceso o costeo por tarea
Medición de las operaciones.
 Relación de las Acciones en Finanzas y
Contabilidad con las Decisiones de Operaciones
Niveles de inventario, grado de
automatización , tipo de proceso seleccionado
y capacidad.
Selección del tipo de proceso, flujos de
proceso y determinación de valor agregado.
Automatización, inventario y capacidad.
Tipo de proceso seleccionado.
Sistemas de costeo utilizados.
Recursos Humanos :Se encarga de entrevistar
empleados prospecto, analiza las tasas de
compensación , interviene en negociaciones con los
sindicatos y administra los sistemas de evaluación
del desempeño.
Acciones de Recursos Humanos que influyen en
Operaciones:
Nivel de Habilidad de los empleados
Cantidad de empleados de tiempo parcial y de
tiempo
Capacitación de los empleados
Diseño de tareas
Trabajo en equipo.
Relación de las Acciones de Recursos Humanos
con las Decisiones de Operaciones
Tipo de proceso seleccionado y
automatización.
Decisiones de capacidad y programación.
Mejoramiento de la calidad.
Selección del proceso y la tecnología.
Todas las decisiones en operaciones.
Sistemas de Información : Los gerentes de
sistemas de información deciden la determinación
de las necesidades del usuario y el diseño
relacionado de los sistemas de información.
Acciones de Sistemas de Información que influyen
en Operaciones:
Determinación de las necesidades de los
usuarios .
Diseño de los sistemas de información.
Desarrollo de Software.
Adquisición de Hardware.
 Relación de las Acciones de Sistemas de
Información con las Decisiones de Operaciones
Los Sistemas deben apoyar a todos los usuarios
de operaciones.
Los Sistemas deben contribuir a simplificar las
operaciones y apoyar todas las decisiones en esta
función.
Se necesita Software para las decisiones relativas
a capacidad , calidad , inventario y programación.
Se necesita Hardware como apoyo a las
decisiones de automatización en las operaciones
y para que el Software funcione.
 LAS OPERACIONES COMO SISTEMA
OPERACIÓN: conversión de entradas a salidas.
La tecnología de proceso es la responsable de
convertir las entradas en salidas.
 OPERACIÓN ENTRADAS SALIDAS
Cajeros automáticos, personal, Servicios financieros
BANCO equipo de computación, (préstamos, depósitos, cajas de
instalaciones y energía. seguridad, etc).

Cocineros, meseros, comida, Comidas, entretenimiento y

RESTAURANTE equipo, instalaciones y energía. clientes satisfechos.

Doctores, enfermeras, personal, Servicios de salud y pacientes

HOSPITAL equipo, instalaciones y energía. saudables.

Profesorado, personal, equipo, Estudiantes educados,

UNIVERSIDAD instalaciones, energía y investigación y servicio público.
conocimiento.
Equipo, instalaciones, mano de Producto terminado.
PLANTA
obra, energía y materias primas.
MANUFACTURERA
Aviones, instalaciones, pilotos, Transportación de un lugar a
AEROLINEA aeromozas, gente de otro.
mantenimiento, mano de obra y
energía.
Los sistemas interactúan con sus ambientes
interno y externo.
• Interacción interna, a través de la toma
interfuncional de decisiones.
• Interacción externa, a través del medio
económico, físico, social y político de las
operaciones.
Los servicios y la manufactura se interrelacionan mucho
en la economía de hoy. Estos servicios como:
• La Banca
• Los seguros
• La consultoría
• Las telecomunicaciones
• La transportación
Resultan críticos para la manufactura, ahora bien los
productos manufacturados sirven de apoyo a todas las
industrias de servicios.
• Todas las operaciones deben dirigirse al exterior
con los requerimientos del cliente.
• Es muy importante tener en claro que no hay la
necesidad se sacrificar a la eficiencia en la
búsqueda de la satisfacción de las necesidades
del cliente.
• En vez de eso el cliente puede ser una influencia
poderosa en la reducción de desperdicios y en el
mejoramiento de la eficiencia de todos los
procesos.
• La función de operaciones se refiere a reducir
notablemente el tiempo que se requiere para
elaborar productos o servicios.
• El término operación esbeltas se utiliza a
menudo para referirse a este tipo de
operaciones.
• Las mejores operaciones buscan integrar
decisiones mediante equipos inter
funcionales, sistemas de información,
coordinación administrativa, rotación de
empleados, etc.
• En la actualidad las empresas se han
propuesto seriamente en reducir la
contaminación. Desarrollando un proceso
mejor que contamine menos y también
reduciendo el costo del producto a través de
menos material de desecho.
• Esta comprende la integración de proveedores
productores y clientes a nivel de información
como flujo de materiales.
• Es necesario formular estrategias de
operaciones con los efectos globales en mente
y no en simples intereses nacionales.
 1.7 Aspectos Clave:
• La función de operaciones resulta
esencial para todos los negocios, ya que
las operaciones crean riqueza en una
economía global y por lo tanto no es
posible vivir ni prosperar sin ellas.
• Se define a la administración de
operaciones como la toma de decisiones
en la función de operaciones y la integra
de estas con otras funciones. Todas las
operaciones pueden considerarse
también como un sistema de
transformación que convierte entradas en
salidas.
 1.7 Aspectos Clave:
• Existen cuatro tipos clave de decisiones en operaciones: de proceso, de
calidad, de capacidad y de inventario. Éstos son útiles para diagnosticar
las operaciones existentes o para identificar los tipos de decisiones que
se necesitan en operaciones nuevas.
• Al considerar a las operaciones como un sistema de transformación se
tendrá una perspectiva unificadora para estudiar las industrias de
manufactura y de servicios. Las modificaciones en el ambiente de
sistemas, incluso los cambios en la economía global, frecuentemente
requieren otras correspondientes en operaciones.
• Se identificaron siete temas de actualidad e operaciones, emergentes
en este momento, las cuales son: servicios y manufactura, operaciones
dirigidas hacia el cliente, reducción del tiempo, integración entre
operaciones y otras funciones, preocupaciones ambientales,
administración de la cadena de suministro y globalización de las
operaciones
 PREGUNTAS DE ANALISIS
1. ¿Por qué estudiar administración de operaciones?

• Porque se encarga de estudiar la importancia del área de operaciones en una organización,

ya que tiene la responsabilidad de suministrar el producto o el servicio de la organización. Si
no existiera ella, tampoco habría una sociedad industrializada moderna, la que constituye la
riqueza y sostén de la economía global.

2. ¿Qué diferencia existe entre los términos “administración de la producción” y

“administración de operaciones”?

• Administración de la producción se refiere a la manufactura, mientras la de operación

engloba tanto a la manufactura y el servicio.

3. ¿Cómo difiere la función de un gerente de operaciones de la de un gerente de

comercialización o de la de un gerente de finanzas?

• Un gerente de operaciones está encargado de tomar decisiones y supervisar que se lleven a

cabo dentro del área encargada de producir un bien o servicio, en cambio un gerente de
comercialización se encarga de que ese bien o servicio sea puesto en el mercado donde ya
ha sido creado la necesidad del mismo, y por último el gerente de finanzas se encarga de que
ese bien o servicio genere mayores ingresos posibles a la organización.
 4.- ¿De qué manera se relaciona el campo de la administración de operaciones a los de recursos
humanos, sistemas de información y contabilidad?
• Se relacionan de forma muy estrecha, ejemplo en el área de recursos humanos, se relaciona con
operaciones en el tipo de procesos y de automatización, decisiones de capacidad y programación,
mejoramiento de calidad; con los sistemas de información tenemos en que se apoya a usuarios de
operaciones, los sistemas contribuyen a simplificar las operaciones y de apoyar todas las decisiones de
esta función; con el de contabilidad a nivel de inventario, grado de automatización, tipo de proceso
seleccionado y capacidad, también en el costeo e inventario.

5.-Descríbase la naturaleza de la administración de operaciones en las organizaciones que se enumeran

a continuación. Al hacerlo, identifíquese primero el objetivo y los productos de la organización; luego
utilícese los cuatro tipos de decisiones para identificar las decisiones y responsabilidades
importantes de operaciones.
• a) Biblioteca universitaria
• b) Hotel
• c) Pequeña empresa de manufactura
• a).-Objetivo: Préstamo de libros que se solicite.
• Producto de organización: Libros
• Decisiones: Realizar un sistema de información que permita mantener un registro de los libros que se
están adquiriendo, los libros que están en actual uso y el tiempo de préstamo.
• Brindar al consumidor un mejor servicio mediante la empatía.
• Agilizar el proceso mediante un sistema de pre-préstamo.
 b.-Objetivo: Brindar el mejor servicio al usuario.
• Producto: Las instalaciones del hotel.
• Decisiones: Adiestramiento del personal para mejorar el servicio.
• Realizar un sistema de mercadotecnia para ver los puntos débiles de la empresa y darle
una mayor publicidad en el mercado.

6.- Para las organizaciones que se mencionan en la pregunta 5, descríbase las entradas
(inputs), el proceso de transformación y las salidas (outputs) del sistema de producción.
• Biblioteca:
• a.-Input: Carnet universitario, revistas tecnológicas y libros de interés general.
• Output: Libros los cuales están en poder los alumnos.
• Hotel:
• b.-Input: Dinero por derecho a ocupar habitaciones, servicios generales como de limpieza,
instalaciones en general.
• Output: Derecho a permanecer en las habitaciones y otros servicios los cuales puede
brindar el hotel.
• Pequeña empresa y manufactura:
• c.-Input: Materia prima, mano de obra que participa en la elaboración del producto o
servicio.
• Output: Producto final o servicio que se le entrega al consumidor.
 7.- Descríbase la perspectiva de la toma de decisiones y del sistema de
transformación de la administración de operaciones. ¿Por qué ambas son
útiles para estudiar el área de la administración de operaciones?
• Es importante cada ítem ya que son importantes las decisiones, especialmente
en una decisión conjunta ente los diferentes sectores de la empresa, y la
transformación por ser en esta etapa donde se obtiene el producto.

9.- Examínense las solicitudes de empleo que se publican en Wall Street Journal.
• Objetivo Principal: Planificar, coordinar y controlar las estrategias de ventas de
la Organización, así como la distribución del producto terminado, con el
propósito de cumplir con objetivos de distribución, penetración en el mercado y
logro de una supervisión efectiva del personal del área, siguiendo los
lineamientos de la Gerencia General.
• 1. Planificar y controlar el Plan Anual de Ventas.
• 2. Planificar y controlar las estrategias de ventas.
• 3. Coordinar y controlar las políticas de ventas.
• 10.- ¿De que manera los cambios en el ambiente, tales como las
• modificaciones en la demanda, las nuevas leyes para el
• control de la contaminación, el valor cambiante del dólar y
• las modificaciones de los precios afecta a las operaciones? Mencione impactaos
específicos en la operaciones para cada uno de ellos.
• Como se menciona en le texto se exige vigilar el ambiente externo a fin de adecuar los
cambios correspondientes en las operaciones, entonces una disminución de la demanda
requiere una revisión de la capacidad de producción ya que no es conveniente excederse
en el tamaño de inventario. La regulación en el aspecto ambiental obliga al área de
operaciones a modificar sus procesos con tal de obtener la menor cantidad de residuos
contaminantes. También los precios afectan a las operaciones ya que si se decide bajar los
precios el reto de reducir los costos es asumido por esta área.

• 11.- Encuéntrense ejemplos de operaciones bien o mal manejadas

• en revistas de negocios recientes, tales como Business Week,
• Fortune y The Wall Street Journal. ¿Qué se puede aprender de
• dichos ejemplos?
• - En Francia una cadena de hoteles “Le Reutier”, cambió el estilo de atención al cliente, al
modificar sus habitaciones ya que los clientes solo querían habitaciones para una pequeña
siesta después de los almuerzos, y esto requería que las habitaciones antes grandes y
espaciosas se reduzcan de tamaño y cuenten con sólo lo indispensable, una cama, una
pequeña mesa, una pechera y un pequeño baño. Estas modificaciones implico que se
perdieran algunos clientes pero a la vez se obtuvo un incremento del 30% en la demanda y
la idea se esta adaptando para otros países europeos.
 - En Suecia la compañía de computadoras IBM tuvo un decaimiento en sus ventas debido a una
mala política o estrategia de negocios, ya que dicha estrategia estaba orientada a desarrollar
y mejorar el Hardware (parte física) de sus equipos y descuidaron el Software (parte
operativa) y los otros competidores como Compaq y HP se orientaron mas a la parte
operativa o Software, lo cual produjo un incremento en sus ventas tal es así que la compañía
HP se dedico a trabajar con Software educativos, tal como las calculadoras programables HP
48, 49 ,50 y en todas sus versiones, dejando de lado a la IBM ya que no adopto un cambio en
su política empresarial, en la actualidad IBM esta desarrollando proyectos con el Software
libre.

12.- Indetifíquense algunas de las tendencias actuales en operaciones que se consideren de

importancia fundamental.
• El tema de la conciencia ambiental es un aspecto que actualmente requiere de una atención
especial, las regulaciones gubernamentales están contemplando mayores exigencias en esta
materia, los limites máximos permisibles de ciertos contaminantes requieren que las
operaciones de manufactura, que en su mayoría son las mas contaminantes, orienten sus
procesos para que sus efluentes y emisiones no sobresanes los limites exigidos por la ley
local y los reglamentos internacionales. La certificación Iso 14000 es una prueba de que la
gestión ambiental pasó a tener alta prioridad en las empresas serias.
CONCLUSIONES
• El área más importante dentro de una organización productiva es la de
administración de operaciones, ya que las funciones que se realizan
dentro, se relacionan con demás áreas, por lo que las decisiones que se
tomen dentro repercutirán indiscutiblemente en toda la organización.
• Los gerentes de operaciones tienen la responsabilidad de tomar las
mejores decisiones, desarrollando de la mejor manera posible las
funciones operacionales, controlando y planeando los sistemas de
producción.
• Un gerente de operaciones toma decisiones referidas a cuatro aspectos:
calidad, proceso, capacidad, inventario.