“Lo mejor que uno puede hacer

es sorprenderse a sí mismo.”
 
Steve Martin
 Herramientas para la captación de 
información y presentación de resultados: 
cuestionarios, cédulas y gráficos y escalas 
de medición
CUESTIONARIOS
                   Componentes
• Elementos de diseño
• Acciones previas
• Campos de distribución
• Criterios de apoyo
• Estrategia
• Clasificación
– Pregunta cerrada simple
– Pregunta cerrada con respuestas múltiples
– Preguntas cerradas y abiertas de código múltiple
• Contenido de los cuestionarios
– Información general de la organización
– Información del área
• Áreas de aplicación 
– Por etapa de proceso administrativo
– Por elemento específico
 Introducción
• Los cuestionarios representan un recurso idóneo para
captar la información de la organización en todas sus
versiones, ámbitos y niveles, toda vez que permiten no
sólo la recopilación de datos, sino la percepción del medio
ambiente, la cultura organizacional predominante y el nivel
de calidad del trabajo en función de su gente

• En atención al nivel de desagregación de las preguntas por

área y rubro específico, posibilitan la selección de las
variables que en cada caso requiere una organización, de
acuerdo con su naturaleza, giro, objeto y grado de
evolución alcanzado

• Su contenido es susceptible de adaptarse o ampliarse,

considerando las condiciones de operación de cada
instancia, ya sea pública, privada o social, así como de los
resultados esperados
 Elementos de diseño

• Su diseño debe hacerse tomando en cuenta tanto aspectos

conceptuales asociados con la rigidez metodológica del estudio,
como con aspectos prácticos asociados con la experiencia
profesional, para que su cobertura sea viable de instrumentarse y
de redituar los beneficios que se desean obtener

• Es indudable que la idea central implícita en la esencia de cada

pregunta, el juego de variables relacionadas con las conexiones
lógicas derivadas de su uso, así como la interrelación entre las
diferentes áreas y rubros, producen un efecto multiplicador, lo
que hace que de una palabra se desprendan toda clase y número
de alternativas, que en su conjunto proporcionan un perfil
completo susceptible de evaluar el comportamiento de una
organización en forma por demás exhaustiva
 Acciones previas

• Realizar un recuento de la documentación descriptiva,

archivos, estudios y datos estadísticos existentes, para ubicar el
contexto de análisis en la determinación de las preguntas

• Llevar a cabo una observación directa para validar el orden y la

secuencia a seguir

• Someter las propuestas de cuestionario a un proceso de control

y evaluación conocido como prueba previa o pretest
 Campos de distribución
El espacio correspondiente para los datos de registro de la
entrevista como ubicación o adscripción de los
entrevistados, información del área, responsable de la
aplicación, así como la fecha y duración de la aplicación

Las instrucciones explicadas de manera sencilla y concisa

Las preguntas o ítems

El espacio para respuestas, mismo que debe facilitar tanto

la lectura como la respuesta

El espacio para consignar las observaciones generales

                       Criterios de apoyo  
                                             (De forma)

Para crear un clima propicio e infundir confianza en la persona a la que se aplica un

cuestionario, es necesario que el responsable se presente y explique el objetivo que
se persigue con él, aclarando cualquier duda y contestando a las preguntas

Una vez que se ha establecido la comunicación, iniciar la captación de la

información con preguntas introductorias para atraer la atención del entrevistado.
Por ende, las preguntas tienen que ser claras y amables, a manera de acercamiento

En la medida que se vaya avanzando, formular preguntas relacionadas con el tema

central de la entrevista. Este tipo de cuestionamiento debe incluir preguntas filtro
para ubicar el contexto de los puntos clave y del entrevistado

Prever posibles “saltos de pregunta”, en función del conocimiento y manejo del

tema, para garantizar la continuidad de la entrevista

De acuerdo con la profundidad de la investigación o algidez del tema, procede

emplear mucho tacto al preguntar o espaciar ese tipo de preguntas, para obtener
respuestas de manera gradual sin desgastar la relación entre las partes

En caso de que las circunstancias lo permitan, se pueden enlazar preguntas en

batería para ahondar en aspectos específicos

Es recomendable utilizar preguntas accesibles y cada vez menos incisivas, con lo

que se puede mantener de principio a fin la atmósfera de cordialidad entre las partes
 Criterios de apoyo
                                           (De fondo)

La integración del cuestionario tiene que contemplar la posición en la 
estructura organizacional del entrevistado

El contexto de los temas debe de ser lo suficientemente versátil como 
para captar la información sustantiva en forma progresiva, sin que para 
ello se incluyan preguntas vagas o imprecisas 

Quien aplique el cuestionario tiene que estar concentrado en las 
actitudes y forma de responder a las preguntas, en particular, si alguna 
de ellas, se vincula con algún aspecto que implica responsabilidad 
económica o impacta al proceso decisional por su alcance

Es conveniente destacar, que el trasfondo de las preguntas incide en el 
manejo de supuestos, que no siempre afloran con facilidad

Existe una interrelación lógica entre los diferentes componentes de la 
organización, lo que obliga a “cruzar” preguntas de control y evaluación 
por área, proceso, función, sistema y nivel jerárquico
                                Estrategia
Su implementación práctica debe realizarse amalgamando tres 
vertientes:
composición organizacional, procesos estratégicos y tipo de liderazgo
prevaleciente

Composición organizacional,  ya que es necesario observar una 
secuencia lógica y consecuente con la realidad, de acuerdo con las 
unidades administrativas existentes, tanto sustantivas como 
adjetivas, asesoras (internas y externas), la relación con órganos 
desconcentrados o descentralizados, relaciones funcionales, 
matriciales y de coordinación, así como con unidades estratégicas 
de negocios

Procesos estratégicos, porque al margen de la naturaleza de la 
organización o su esfera de acción, su funcionamiento se centra en 
sus competencias esenciales, las cuales muchas veces se enmarcan 
en sus procesos centrales o estratégicos. Asimismo, atendiendo al 
nivel técnico y de conocimiento de sus integrantes

Liderazgo prevaleciente, es importante ya que define la forma de 
comportamiento y cultura organizacional imperante, lo que incide 
en la espontaneidad o prejuicio para responder un cuestionario, 
particularmente si no se toman las providencias necesarias para 
entrevistar primero a las “áreas difíciles” o las que actúan desde 
          las “torres de marfil”
           CLASIFICACIÓN
 Pregunta cerrada simple

Las alternativas de respuesta están limitadas a dos o tres 
posibilidades. Este tipo de preguntas nos permite registrar, 
interpretar, codificar analizar con mucha facilidad y no requiere 
de alto entrenamiento para el entrevistador

Pregunta Respuesta

SI NO
 Pregunta cerrada con respuestas 
múltiples
En este esquema se maneja un número mayor de alternativas, lo
que permite más posibilidades de respuesta. También es fácil de
codificar y analizar

Su desventaja principal radica en obtener las categorías de

respuesta más adecuadas para el objeto de la investigación

Pregunta Respuesta

Ventas
Compras
Contabilidad
Administración General
 Pregunta abierta
En esta alternativa el número de respuestas posibles es infinita,
por lo que requiere de mayor experiencia del entrevistador para
centrar la respuesta

Sin embargo, presenta dificultades para clasificar las categorías,

por el número de posibilidades, la presencia de prejuicios por
parte del entrevistador y, también , del codificador para clasificar
las respuestas

Pregunta Respuesta
¿ ¿
 Preguntas cerradas y abiertas o de 
código múltiple

En éstas se manejan primero las preguntas cerradas

estructuradas lógicamente para llevar después al entrevistado a
campos más restringidos que le permitan verter su opinión de
una manera específica

Pregunta Respuesta
¿ ¿ Muy de acuerdo
De acuerdo
Indeciso
En desacuerdo
Muy en desacuerdo

¿Por qué? __________________________________

__________________________________
__________________________________
Contenido de los cuestionarios
Información general  

• Nombre o razón social

• Giro
• Objeto o atribución
• Registro Federal de Causantes
• Ordenamiento(s) Jurídico(s) de creación
• Modificaciones
• Organigrama
• Domicilio(s) oficina central y representaciones
• Teléfono
• Fax
• Correo electrónico
Contenido de los cuestionarios
Información del área 

• Nombre del área

• Clave del área
• Fecha
• Área de adscripción
• Objetivo(s)
• Responsable(s)
• Naturaleza(tipo de estudio)
• Personal asignado al área
• Fase
• Recursos
• Instrucciones particulares
 Áreas de aplicación
Por etapa del proceso administrativo Por elemento específico
 
   Objetivos
 Políticas
• Planeación  Procedimientos
 Programas
 Sistemas
• Organización  Proyectos
 Coordinación
 Comunicación
• Dirección  Proveedores
 Almacenes e inventarios
• Control  Servicios generales
 Distribución del espacio
   Adquisiciones
 Importaciones
 Recursos humanos
 Recursos financieros y contabilidad
 Producción
 Comercialización
 Investigación y desarrollo
 Calidad
 Servicio a clientes
 Asesoría interna
 Asesoría externa
CÉDULAS
 Estructura general
1. Tipo y nombre de la cédula

2. Destinar un espacio en la parte superior para datos de

identificación de la organización, logotipo, titulo, fecha, número
de página, área y etapa o elemento bajo estudio

3. De preferencia, dividir la cédula en forma modular, para

ordenar y estandarizar la información

4. Reunir y jerarquizar la información de acuerdo con su

importancia y utilidad

5. Interrelacionar la operación con el diagnóstico y evaluación

6. Facilitar la interrelación de información de contexto, proyección

y percepción

7. El diseño debe prever el tamaño de los espacios para no limitar

la extensión del contenido, así como la secuencia y movimiento
necesarios para su llenado

8. Incluir un espacio en la parte inferior para las observaciones,

anotaciones diversas y datos de la persona responsable de su
aplicación, de quien la revisa y de quien la autoriza
 Uso
Permite captar información que en cuestionarios no es factible de
percibir, ya que abre el rango de respuesta, ordena la información de
forma más accesible, permite comparar conceptos, sistematizar los
registros y facilita la profundidad del enfoque para analizar los
resultados

Asocia con fluidez los indicadores que orientan el proceso de auditar a

en forma más versátil, toda vez que los traduce en una plataforma
que relaciona conceptos con comportamientos y alternativas de acción
con estrategias

Integra causas y efectos de manera tácita, lo que se constituye en un

valioso soporte para el proceso de toma de decisiones

Hacen más permeable y profundo el proceso de evaluación porque no

solo contempla las variables bajo análisis, sino el impacto que estas
tienen en otras variables o áreas de operación, creando una cadena de
factores, indicadores, registros y consecuencias.
 Ventajas
Son un vehículo más amable para lograr una interacción natural
entre el entrevistado y el auditor

Permite detectar supuestos que a veces no afloran de manera

franca con la formulación de preguntas directas

Abre sustancialmente el espacio para manejar con mayor

libertad la información

Simplifica el proceso de administración de la información

Ordena ideas no solo los conceptos

Centra las respuestas en atención a requerimientos

disminuyendo el margen de error

Su conformación permite amalgamar información técnica y de

desempeño

Su estructura vincula la visión que justifica las acciones en forma

objetiva y subjetiva
 Clasificación
Herramientas operativas
Programa de trabajo
Reporte de avance semanal

Objetivo: Organizar el trabajo de manera lógica y consistente

Herramientas de diagnóstico
Cédula de análisis documental
Cedula para la detección y registros de hallazgos y evidencias
Cédula para el registro de aspectos relevantes
Cédula para la captación y tratamiento de causas y efectos

Objetivo: Conocer el funcionamiento de la organización

Herramientas de evaluación
Cédula para determinar criterios de evaluación
Cédula para evaluar el impacto en la resolución de aspectos críticos
Criterios de puntuación para la evaluación final:
Proceso administrativo
Elementos específicos
Elementos específicos y de proceso
Proceso de diagnóstico y evaluación

Objetivo: Cuantificar el comportamiento de variables clave

GRÁFICOS
 Fundamento
El empleo de gráficos en una auditoría administrativa
representa una alternativa sustantiva para el manejo de la
información, ya que pueden complementar los registros de
las cédulas y cuestionarios, además de constituirse en un
mecanismo de retroalimentación durante todo el proceso de
implementación de la auditoría
 Fases para su uso
Arranque. Durante el acercamiento a la organización primero, y durante la
investigación preliminar, después, la percepción y recopilación de información a
través de la observación directa y el análisis documental, obligará al auditor a
integrar la evidencia física, analítica y documental y a llevar un registro de sus
acciones, compromisos y papeles de trabajo, esto es, un control estadístico de sus
avances

Desarrollo. A medida que se implemente el programa de auditoría, la variedad y

complejidad de la información irá en aumento, lo que hará que, en forma
complementaria a la preparación de reportes de avance, el auditor lleve un recuento
de sus tareas y de todos aquellos aspectos que estime prioritarios para alcanzar
oportunamente los resultados esperados. No se diga, el coordinador general y líder
de proyecto, que adicionalmente tienen que contar con una estadística operativa del
programa

Conclusión. Al término de todas y cada una de las fases del programa de

auditoría, la preparación del informe final y la determinación de las bases para una
auditoría de seguimiento, exigen que el auditor a nivel individual y como equipo,
presenten los resultados obtenidos. Esta dinámica incluye toda clase de hallazgos,
evidencias, observaciones y recomendaciones, a las cuales tiene que dárseles
forma. Es en este paso, cuando la opción de usar gráficos es una decisión
consecuente. La comprensión y venta de ideas a las organizaciones desde su
órgano de gobierno, titular, nivel directivo, mandos medios y nivel operativo, se
facilitará enormemente si se soporta gráficamente.
 Consideración técnica
Desde un enfoque estrictamente técnico, los gráficos
son la imagen real de la organización, la fuente de
conocimiento para derivar medidas de mejoramiento
administrativo, el compendio de datos para tomar
decisiones más estructuradas y el inventario de ideas
para manejar el cambio
Nombre del gráfico

FACTORES
 Nombre del gráfico

C
A
N
T
I
D
A
D

FACTORES
 Nombre del gráfico
FACTORES

NIVEL

NIVEL

NIVEL %

NIVEL %

NIVEL %

PUNTUACIÓN
ESCALAS DE MEDICIÓN
 Concepto

Una escala es una caracterización de los objetos a

medir a través de una variable cuantitativa y cualitativa

La construcción de ésta, implica adjudicar un valor a un

conjunto de expresiones o juicios, que pueden ser
positivos, negativos o neutrales y que nos van a
expresar la manifestación individual del entrevistado
ante una variable determinada
 Confiabilidad

Capacidad para proporcionar resultados iguales, en

condiciones iguales, dos o más veces a un mismo
conjunto de objetos (obtener los mismos valores o la
misma jerarquización de un grupo de personas). Son
sinónimos de confiabilidad los conceptos de
estabilidad, consistencia, seguridad, precisión y
predictibilidad

Validez

Corresponde al grado en que una escala mide

efectivamente aquello que se propone medir
 Características generales
Es integral porque es aplicable a todas las variables del ámbito de
una organización

Es indirecta porque las variables administrativas solo son

mesurables en las manifestaciones observables y en la medición de
actitudes de los integrantes de la organización

Es científica en su realización y en la metodología empleada al

obtener la información en su tratamiento y análisis

Es referencial porque su finalidad está en relación con las metas y

objetivos propuestos o los programas establecidos

Es continua e integrada a los procesos de todas las áreas, por lo

tanto, formativa y de retroalimentación

Es descriptiva ya que proporciona elementos de información para

que la organización y sus miembros conciban sus propias
soluciones
 Tipos de escalas

•   Ordinal o de likert

• De intervalos iguales

• De diferencial semántico

• Otras escalas y matrices 

 Escala ordinal o de likert 
Es un tipo de escala de medición unidireccional,
que consiste en la presentación de una serie de
juicios que se le presentan al entrevistado. Los
niveles se solicitan en términos de acuerdo o
desacuerdo con la pregunta o sentencia. Este
tipo de escala está centrada en que las
variaciones de respuesta será por las diferencias
individuales existentes
a) Excepcional
b) Superior
c) Bueno
d) Regular
e) Promedio
f) Pobre
g) Deficiente
mejora importante = 10
mejora considerable = 8
alguna mejora = 6
sin cambios = 4
deterioro considerable = 2
Totalmente en desacuerdo 5 puntos
En desacuerdo 4 puntos
Neutral 3 puntos
De acuerdo 2 puntos
Totalmente de acuerdo 1 punto
 Escalas de intervalos iguales 

En este tipo de escala, el punto inicial representará una opinión

extrema, ya sea favorable o desfavorable, los puntos intermedios,
una opinión neutra y el punto final la opinión favorable o
desfavorable contraria a la inicial
10      20      30      40      50      60      70      80      90      100

Resultados                                                   Resultados
  pobres                                                         óptimos  
1 2 3 4 5
Totalmente Totalmente
en desacuerdo de acuerdo
insatisfecho             1        2         3         4        5         satisfecho
 Escala  de diferencial semántico

Mide el significado que tiene la sentencia, pregunta u objeto para el

entrevistado. Aquí, la escala tiene un par de adjetivos que son
bipolares, lo que muestra al individuo que hace la elección dos
alternativas de juicio. Implica una evaluación del objeto, la percepción
de la potencia o poder, así como de la actividad que demuestra
Satisfacción Insatisfacción
Participación Apatía
Colaboración Resistencia
Permanencia Abandono
Aceptación Rechazo
Cumplimiento Oposición
Organizada Desorganizada
Flexible Rígida
técnica               1-2-3-4-5                          operativa
indirecta               1-2-3-4-5             directa
rutinaria                                  1-2-3-4-5             flexible
específica                                1-2-3-4-5                                   general
alto                                          1-2-3-4-5                          bajo
vertical               1-2-3-4-5             horizontal
autoritario               1-2-3-4-5             democrático
alta                                 baja
poco                      mucho
largo plazo                                       corto plazo
proactivo                      pasivo-reactivo
 Otras escalas y matrices

Existen un sinnúmero de escalas de aplicación en las ciencias

sociales, primordialmente; sin embargo, para los fines de la
Auditoría Administrativa, se pueden utilizar otras opciones que
nos permiten manejar la información eficazmente 
 Otras escalas y matrices

Nivel Nivel Nivel de

correctivo preventivo mantenimiento

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Objetivos de trabajo

Políticas de la empresa

Responsabilidades
específicas
Sistemas

Procedimientos
 Selección SECTOR SECTOR SECTOR
estratégica PÚBLICO PRIVADO SOCIAL
Estrategia
internacional
Estrategia
multinacional
Estrategia global
Estrategia
trasnacional
FACTOR VALOR VALOR %
FACTOR REAL

TOTAL 100