Tim Komunikasi FKUB

Patients are Choosing Based on Experience

“What factors are the influence on your choice of hospitals?”

Location Reputation of
18% Hospital
20%

Patient
Experience
41% Physician's
Valued Patient Decision
Experience 21%

• Keeping patients informed • Value for money

• Being on time • Simple registration & access to records
• Room appearance & furnishings • Ease of understanding bill
• Ease of scheduling • Environment supporting family needs
• Food and entertainment in room • Convenience & comfort in common areas

2
Source: McKinsey Survey Results (>2000 patients) reported in The McKinsey Quarterly, November 2007
3 aspects of information giving

• Providing the right amount and type of

information
• Aiding accurate recall and understanding
• Achieving a shared understanding and
incorporating the patient’s perspective
 Giving Information in action
(1)
• Describe what information you plan to give
– Results of the physical examination
– Results of tests
– Diagnosis
– Cause of the problems
– Treatment planned
– Prognosis
– Advice about lifestyle
 Giving Information in
action(2)
• Summarize patient’s problem
Contoh : “Jadi bapak ada keluhan nyeri di ulu
hati dan kadang dada terasa panas. Bapak
sering mendapatkan serangan ini di malam
hari. Betul begitu pak ?
• Find out the patient’s understanding of their
condition
Contoh : “Barangkali bapak sudah pernah
membaca atau mengetahui informasi tentang
gejala seperti ini sebelumnya ?”
 Giving Information in action
(3)
• Outline structure of interview
Contoh : Baik, pak sekarang saya akan menjelaskan
tentang gejala bapak, pertama tentang
kemungkinan penyakitnya, kedua tentang
penyebabnya, ketiga tentang pemeriksaan
lanjutan yang bapak butuhkan dan terakhir
tentang penangananya
• Use appropriate language
– Give the most important information first
– Avoid medical jargon
– Use short sentence, be specific
Giving Information in action
(4)
• Use Drawings
– Gunakan gambar, model, foto dll
• Explore patient’s view
Contoh : “Bagaimana bapak sudah memahami
tentang masalah bapak, atau ada yang perlu bapak
tanyakan ?”
• Negotiate Management
– Giving lifestyle advice
– Giving realistic target
• Check understanding
Tips from NLP approach (1)
(Hypnotic Languange Patterns)
• Tag Questions
“Saya yakin bapak bisa, bukan begitu pak ?
• Metaphors
“ Pak, luka di lambung bapak seperti juga luka di kulit jika
terkena sesuatu yang kecut aka terasa nyeri. Karen itu
bapak harus membatasi makanan yang terlalu kecut dan
pedas”
• Qoutes
“Memang dari penelitian tentang autis, penderita
disarankan diet GF/CF Glucose free Casein free Atau anak
ibu harus membatasi gula dan kasein seperti…..
Tips from NLP approach (2)
(Hypnotic Languange Patterns)
• Testimony (Gunakan Pihak Ketiga)
Contoh : Saya juga pernah punya pasien seperti bapak, dan
dia dapat meninggalkan kebiasaan makan kecutnya
• Single banding (More…and more)
Contoh : Semakin bapak menunda untuk
memeriksakan anak bapak, semakin besar
kemungkinan komplikasi dan biayanya
• Double banding
Contoh : Kira-kira bapak akan ke periksa laboratorium sore
ini atau besok pagi ?
Thank you....