INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

ANTECEDENTES HISTORICOS DE LA
CALIDAD

• Se cree que el concepto de calidad es algo que pertenece al siglo XX y ha evolucionado hasta llegar a lo
que conocemos hoy como calidad total, esto no es del todo cierto, ya en la edad media existe
constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal
estado. Y es que la calidad era un tema muy importante en aquella época, dada la escasez de productos
que existía. Los alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser fabricados de
forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito
grave. Luego de esto comenzaron a nacer los padres de la calidad:
• Frederick W.Taylor (1856-1915)
• Walter E. Shewart (1891-1967)
• Edward Deming
• Philip Crosby
• Joseph Juran
 FREDERICK W. TAYLOR (1856-1915)

• Desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la

producción, en los que se consideraba a los trabajadores poco más que como
máquinas con manos. Esta forma de gestión, conocida como Taylorismo, ha
estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de
las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del
proceso productivo.
 WALTER E. SHEWART (1891-1967)

• Saca a la luz su trabajo Economic Control of Quality of Manufactured Products,

precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. Este trabajo es
aprovechado por otros estudiosos de la época como base de ulteriores
desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la
coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de
sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
 EDWARD DEMING

• Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadístico estadounidense profesor universitario, autor
de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y
crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

• “La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades
del mercado”

Entre las aportaciones más destacables de este autor cabe destacar dos:
- Divulgación del Ciclo PDCA.
- Catorce puntos para la gestión.
En 1993 creó el Instituto de W. Edwards Deming, con el fin de continuar con las enseñanzas en el área
de la calidad aportadas por Deming.
 PHILIP CROSBY

• Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores sobre calidad más destacados
de los Estados Unidos. Es autor de frases tan célebres como "cero defectos" y "hacerlo bien la
primera vez".

• “La calidad se define como el estricto cumplimiento de las especificaciones por las
personas que realizan el trabajo y su predisposición para mejorarla.”

A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos de los más importantes son "Quality is
Free" (La Calidad No Cuesta), o "The absolutes of Leadership" (Los Absolutos dela Calidad).

En 1979 fundó Philip Crosby Associates, para poder enseñar a las organizaciones cómo
establecer la cultura preventiva que define su filosofía.
 JOSEPH JURAN

• Joseph Juran (1904-2008) se considera el padre de la gestión de la calidad moderna.

Publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más
renombradas fue el llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951.
• “La calidad se define como el grado de adecuación al uso.”
• En 1986 publicó su obra “Trilogía de la Calidad”, la cuál ha sido identificada y aceptada en
todo el mundo como la base de la gestión de la calidad. La trilogía de Juran se basa
fundamentalmente en tres aspectos:
- Planificación de la Calidad.
- Control de la Calidad.
- Mejora de la Calidad.
• En 1979 creó el Instituto Juran, con el objetivo de crear nuevos métodos y
herramientas para la calidad
 LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
ISO 9001:2015

• 1. Enfoque al cliente.
• 2. Liderazgo.
• 3. Compromiso de las personas
• 4. Enfoque a procesos
• 5. Mejora
• 6. Toma de decisiones basada en la evidencia.
• 7. Gestión de relaciones.
 ENFOQUE AL CLIENTE

• Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
 NO SE DEBEN OLVIDAR DE:

• Partes interesadas o stakeholders:

 ¿COMO HACERLO?

• Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una
buena comprensión de las mismas.

• Comunicar a todas las partes integrantes de la organización esas necesidades y

expectativas que provienen del estudio.

• Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa,
se encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.

• Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, así como medir su grado
de satisfacción para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos
 LIDERAZGO

• Los líderes son los que aportan la gestión a la empresa, logrando que otros
realicen tareas productivas.
• Deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el momento
necesario, por las personas adecuadas y empleando los recursos precisos.
LIDERES
 PARTICIPACION DEL PERSONAL

• Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una dirección
correcta y siendo valorados en su trabajo, éstas son capaces de lograr metas
muy superiores a las que alcanzarían con otras condiciones de trabajo. El
motivar al personal es básico para obtener su participación e implicación en la
empresa
 ¿CÓMO?

• Hacer una evaluación de las personas

• Reconocer las diferencias

• Necesidades del trabajador

• Utilizar un modo distinto de gestión para cada persona

 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

• Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos

elementos de entrada en salidas, de manera que el resultado final, tenga un
mayor valor añadido sobre la entrada, haciendo por tanto que se acerque más
al producto finalmente deseado.
 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

• Toda actividad que se realice dentro de una organización, sea del tipo que sea
(procesos, productivos, administrativos, comerciales, de gestión), debe ser
considerada, tratada y gestionada como un proceso.
• Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por
un conjunto de elementos, producción, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en
interacción entre sí y con el exterior.
• Una empresa u organización requiere gestionar un gran número de procesos que de
ningún modo son independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados
de forma que, normalmente, las salidas de unos son las entradas de otros.
 ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA
GESTION

• Un sistema de gestión de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o

servicio y aumentar la satisfacción del cliente, en aras de alcanzar los objetivos
marcados.
 ¿CÓMO?

• Establecer metas y objetivos claros de cómo se pretenden realizar las

actividades.
• Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuración del sistema y, de este
modo, lograr los objetivos fijados por la organización.
• Conocer y comprender las relaciones entre el número de procesos que
conforman una organización y de que modo interaccionan entre sí.
• Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la
organización que es necesario gestionar, antes de hacerlo.
 MEJORA CONTINUA

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Política de Mejora Continua

■ Concienciación de todos los miembros de la empresa, toda persona integrante
de la organización debe tener como meta la mejora continua.
■ Formación acerca de cómo llevar a cabo la mejora continua para que ésta sea
factible.
■ Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su
efectividad.
 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA
LA TOMA DE DECISIONES

• La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una

organización, por ello, han de estar correctamente meditadas, basadas en una
información precisa y fiable y a través de un acertado análisis de los datos.
• En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una
decisión, por ello los datos deben estar a disposición de aquellos que los necesitan
para que la decisión sea lo más acertada posible. En la medida que sea posible
disponer de la información adecuada, se consigue disminuir el riesgo en las
decisiones
 RELACION MUTUAMENTE BENEFICIOSA
CON EL PROVEEDOR
• Una buena relación de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los
beneficios del comakership, concepto inglés por el que se conoce esta nueva
filosofía del suministros, supone que ambas partes puedan aumentar sus ganancias,
optimizar sus costes y sus recursos, y además, a través de un buen acuerdo, pueden
responder conjuntamente de una forma rápida y flexible a las necesidades de un
mercado cambiante y a las exigencias delos clientes.
 RED LOGISTICA

• Es habitual que un mayorista de la venta de perecederos considere el

transporte una actividad a subcontratar, dejándolo en manos de una empresa
especializada del sector logístico
 NORMALIZACION DE LA CALIDAD

• Las normas de gestión de la calidad surgen como consecuencia de la

necesidad de eliminar la subjetividad a la hora de valorar la calidad, y con
el fin de que todas las organizaciones utilicen un sistema similar para su
gestión, aunque siempre adaptado a cada empresa en concreto.
 FAMILIA DE NORMAS ISO GESTION DE
LA CALIDAD

FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO

ISO
GESTION PARA
9000
EL ÉXITO
SOSTENIDO DE
ISO
UNA 9001
ORGANIZACIO
N ISO REQUISITOS
9004
 EVOLUCION DE LAS NORMAS ISO 9001

• En 1987 apareció la primera versión de la ISO 9001, supliendo al necesidad de un

referente de calidad a nivel internacional reconocido, después de su revisión y
análisis se dio paso a la versión 1994, posteriormente a la 2000 para llegar a la actual
versión 2008 y por ultimo la versión mas reciente la 2015.
 ISO 9001:2015

• En septiembre de 2015 esta previsto que se publique la nueva versión ISO 9001.

• Desde el 4 de Julio de 2013, la ISO/CD 9001:2013 se ha distribuido para ser

comentada. Los borradores muestran cambios claros en comparación con la actual
ISO 9001:2008.
 REVISION DE LAS NORMAS

• Las normas tiene que pasar por un proceso de revisión, en respuesta a los
continuos cambios del mercado y en busca de producir mejoras en su
implantación y desarrollo.

• Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las

normas cada 5 años
 TRABAJO PARA LA OTRA CLASE

• Cuales fueron las variaciones entre las normas ISO 9001:2008 y la ISO
9001:2015
 DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL

• La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro
fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia
la gestión de la calidad actual.
• Estas cuatro fases son:
• Control de la calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Calidad Total
• Excelencia empresarial
 CONTROL DE LA CALIDAD

• Calidad = Conformidad con las especificaciones

• El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El
departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos,
mediante muestreo o inspección al 100 %.
• La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este
sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la
aparición de esos errores. La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica
para la empresa y se sigue centrando en temas de márketing. Como mucho, se queja del alto coste de
garantía de los productos, así como de los rechazos, reprocesos, … aunque no es consciente del coste
real que suponen para la empresa estos errores. Son característicos de esta fase los elevados costes de
inspección, la inspección 100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del
de fabricación, la baja participación …
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• Calidad = Aptitud para el uso

• La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza
a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas
ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de
que es bueno para la empresa.
• Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo
único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa.
• Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de márketing o
producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de
gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se
escriben y utilizan procedimientos.
 CALIDAD TOTAL

• Calidad = Satisfacción del cliente

• La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:
• Calidad del producto,
• Calidad del servicio,
• Calidad de gestión, y
• Calidad de vida.
• La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concienciar de
que la calidad atañe a todos y que la calidad es responsabilidad de todos. La dirección es
responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua
permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.
 EXCELENCIA EMPRESARIAL

• Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

• Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una

adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son
un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos
productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de
los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les dicen,
pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que
el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el
cliente ahora puede elegir y que lo hace en función de la calidad del producto.
• Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real.Veamos como:
• Al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se
desperdicia menos materia prima.
• Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al utilizar personal mejor formado, es más flexible y
adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costes en la empresa puede ser del orden del 20%. Esto
permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas, reiniciando el ciclo.
 ¿QUE ES LA CALIDAD?

• En primer lugar un apunte, cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o
servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la separación entre producto
y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos productos se les añaden cada vez más servicios, y a los
típicos servicios se les añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de
calidad.
• La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este módulo, y aparecerá muchas más, pero, ¿qué es
realmente la calidad? Antes de responderle a esta pregunta, me gustaría que usted tratase de pensar sobre
la respuesta. ¿Que cree usted que es un producto de calidad? Posiblemente habrá llegado a conclusiones
como estas: 1) un producto de calidad es un producto caro 2) un coche de la marca Mercedes 3) un sillón
bonito 4) un televisor que nunca se estropea
• Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí. Como veremos más
adelante, usted confunde los dos aspectos fundamentales de la calidad: la calidad de diseño y la calidad de
conformidad. Para entender el porqué estas respuestas no son del todo completas, veamos la definición de
calidad:
• Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo
• ¿Sencillo no? Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna:
• Expectativas,
• Cliente y
• Menor coste.
 EXPECTATIVAS

• Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un

producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Si el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de
funciones o cualidades que no desea. De todas formas, en mi opinión, y sobre
todo en el caso particular de las empresas de servicios, es conveniente que el
producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta
forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro
producto.
 CLIENTES

• Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos. Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, etc. y un producto de calidad será aquel que cumpla
sus expectativas. Por ejemplo, un informe de márketing para la dirección sólo
será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es
excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.
 MENOR COSTE

• Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la
definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son
importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que
cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de
toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta. Aunque esta es la forma más usual de definir la
calidad, existen autores que defienden otras. Una de las más modernas, y que está encontrando gran
aceptación es la de Taguchi.
• Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y la sociedad.
• En mi opinión, es preferible la primera, aunque sea tan solo por su carácter más optimista con respecto a
su significado. De todas formas, esta segunda definición se emplea mucho en las técnicas de Taguchi, que
veremos en otro módulo. Aún existe otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos
que a los productos:
• Calidad es hacer las cosas bien a la primera
• Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas Poka-Yoke3 , etc. pero
tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una filosofía muy válida para la gestión de los
procesos de una empresa, pero seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para
los productos de la empresa.
 SGC SEGÚN ISO 9001:2015

• Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de

todos los segmentos y recursos de la organización, y en la colaboración y
participación de todos los trabajadores y directivos en las labores de
realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la
empresa
• El Sistema de gestión es el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organización en lo relativo a la calidad. Buscando siempre la
satisfacción de los usuarios
CICLO PHVA
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE UN SGC
 AUDITORIA Y CERTIFICACION DEL SGC

• “Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias

de la auditoría, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría”.

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario. Madrid. AENOR
 AUDITORIA

• La auditoría de la calidad consiste en un examen metódico e independiente

realizado para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad,
satisfacen las disposiciones previamente establecidas.
• Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestión de
la Calidad, llevar a cabo un proceso de certificación
 CERTIFICACION

• Por medio de la certificación las empresas pueden demostrar a terceros que

disponen de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 que garantiza que
sus productos o servicios, poseen la calidad prescrita.
• Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente
en el que se identifica la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad de
la empresa de acuerdo con la Norma ISO en la que se basó dicho sistema.
• La certificación del sistema es de carácter voluntario y debe ser realizada por
entidades acreditadas, para emitir este tipo de Certificados.
ESQUEMA DE CERTIFICACION