ITIL V3 Estrategia LS v1

Estrategia del Servicio
Fase I:
ITIL
Ciclo de vida – Procesos y Funciones
Objetivo
La misión de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar las capacidades
necesarias para lograr y mantener una ventaja estratégica y debe responder a:
¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
La consideración de los resultados del negocio y la creación de valor son

principios de la Estrategia del Servicio.
Permitir a los responsables hacer frente a demandas del mercado y afinar las
Estrategias por lo que habrá que . . .
Definir el mercado
Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratégicos
Prepararse para la ejecución
Objetivo
Es la fase inicial de la concepción de las ideas de la eficacia operativa, en la cual se dará la

integración de TI con el negocio.
Esta fase servirá de guía para los demás fases del servicio.
Tanto las personas del negocio entenderán los riesgos y ventajas de implementar proyectos
de TI.
Qué es la estrategia
Activo: ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un

servicio es un activo para su consumidor. Los activos de servicios se componen de dos
entidades: utilidad y garantía.
Relación de la fase de estrategia y las
demás fases de ITIL
Estrategia del Servicio – Sus Procesos
ITIL distingue 5 Procesos a nivel Estratégico

Gestión de la Estrategia de TI
Gestión Financiera de TI
Gestión de la Demanda
Gestión de la Cartera de Servicios
Gestión de Relaciones con el Negocio
Estrategia del Servicio- Gestión de la Estrategia de TI
Proceso de Estrategia del Servicio

- Análisis FODA de la Gerencia de TI
- Aplicar la 4P de la estrategia
- Establecer el Tipo de proveedor
- Desarrollar el proceso de implementación de la estrategia
Importante se debe acordar con el negocio que:

- TI debe participar de decisiones de nuevos servicios de negocios y su soporte con
servicios de TI.
- Pensar de manera estratégica, es hacer que todos los servicio de TI logre seguir y
apoyar el negocio.
Las 4P de la estrategia
La estrategia como perspectiva es en Cristiano:

- Visión de la Gerencia de TI.
- Misión de la Gerencia de TI.
- Objetivos de la Gerencia de TI.
- Valores de la Gerencia de TI.
- Organigrama de TI
- Roles – Aptitudes - Actitudes
- MOF de TI
La estrategia como posición es en Cristiano:

- Establecer una estrategia de posicionamiento para la universidad
basado en la necesidad.
La estrategia como plan es en Cristiano:
- Establecer los procesos de Soporte y Entrega de Servicio.

- Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para
cumplir un objetivo concreto. La entrada son recursos y la salida
resultados (dueño de procesos) y el gestor de procesos se encarga de
la ejecución del proceso. Se adiciona Control para verificar calidad.
- Proceso de “retiro de un servicio de TI”.
La estrategia como patrón es en Cristiano:

- Establecer los procedimientos de TI para describir los procesos.
- Un procedimiento es una manera de realizar una actividad o un
proceso. Incluye Quién ejecuta la tarea. Puede incluir partes de
diferentes procesos.
- Ejemplo Procedimiento para restablecer contraseña de una aplicación.

Estrategia del Servicio- Gestión de la Estrategia de TI Estrategia del Servicio
Comunicación de Utilidad y Garantía nos da VALOR
La UTILIDAD (Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados o

eliminación de riesgos y costes. Es la adecuación para un fin (propósito) y
es lo que el cliente recibe para satisfacer una necesidad específica.
La GARANTÍA (Lo bien que lo hace) de un servicio es la adecuación a un uso
(certidumbre), es la forma en que se entrega y la mayor aproximación a la
disminución de las pérdidas y que cumplirá los Requisitos acordados:
DISPONIBILIDAD: Garantía de que el cliente hace uso de los servicios en
las condiciones acordadas de tiempo y localidad.
CAPACIDAD: Garantía de que el cliente recibe los servicios con
capacidad de almacenamiento, rendimiento y comunicaciones según lo
acordado.
CONTINUIDAD. Garantía de que los clientes pueden usar un servicio
incluso en momentos de grandes dificultades o desastres.
SEGURIDAD. Garantía de que los clientes reciben el servicio con
integridad, confidencialidad y disponibilidad con toda confianza.
Utilidad y Garantía = Valor
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Activos del Servicio / Tipos de Activos

– Proveedor Tipo I
Corporación
Función de negocio
corporativa
Marketing I+D Administración del

Resorts Convenciones
Planificación Estratégica
(UN) (UN) Hotel (UN)
Asuntos Gobernamentales
Recursos Humanos Recursos Humanos Recursos Humanos

Finanzas y Admin Finanzas y Admin Finanzas y
Atención al Cliente Atención al Cliente Administración
TI TI TI
– Proveedor Tipo II
UN: Unidad de Negocio

SSU: Unidad de Servicios Compartidos
– Proveedor Tipo III
Entender necesidades del
cliente.
- Capacidades diferenciadoras
- Servicios rentables
La GS se inicia con las capacidades
- FCE – Garantía del servicio
- Gestión de contratos de que coordinan y gestionan recursos
Servicios para sustentar un catálogo de
- Requisitos servicios.
Ofertar Servicios de TI
CORRECTOS.
1. Definir el mercado:
 Entendiendo al cliente: Comprender el rendimiento de los activos del cliente para evaluar
el valor de un servicio.
 Entendiendo las oportunidades: Conocer los objetivos del cliente para desarrollar
servicios. Se encarga el Gestor de relaciones con el cliente (Rol). Cartera de clientes.
 Clasificar y visualizar los servicios: Buena sincronización del activos del cliente y los
arquetipos de servicios contribuyen a evitar problemas de rendimiento.
Estrategias para
Servicios que se van
ofrecer
Estrategias Estrategias
de Servicios de Negocios
Gestión del Servicios
para una Estrategia
de Negocio específica
Servicios Servicios
Estrategia del Servicio- Desarrollar las Ofertas
2. Desarrollar las ofertas :
 El Mercado de consumo:
Las oportunidades para facilitar los resultados de negocios mediante servicios.
Cada Mercado representa un conjunto de oportunidades de entregar valor con
los servicios a un cliente.
 Definición de los servicios orientada a resultados :
Entrega de servicios correctos a los clientes.
Un servicios es correctos si se responde: a) Qué tipo de servicio ofrecer? (TS); b)
Quiénes son los clientes? (TS); c) qué tipos de resultados se obtienen? (F); d)
Cómo crean valor estos resultados para los clientes? (F) y ; A qué limitaciones
deben hacer frente los clientes? (F).
 Cartera de Servicios (CS):
La lista de los servicios que representan todas las entregas e inversiones
hechas por un Proveedor de Servicio a través de todos los clientes y espacios de
mercado.
La CS se divide en: Catálogo de servicios, flujo de creación de servicios y
servicios retirados.
Estrategia del Servicio- Desarrollar las Ofertas
1. Cartera de Servicios:
Estrategia del Servicio- Desarrollar Activos Estratégicos
3. Desarrollar los activos estratégicos:
 Activos estratégicos
Los Proveedores de servicios debe considerar la Gestión de Servicios
(GS) como un activo estratégico. La GS se inicia con las capacidades
que coordinan y gestionan recursos para sustentar un catálogo de
servicios.
Se debe confiar con desafíos y oportunidades en términos de clientes,
servicios y contratos de apoyo. La inversión en activos confiables tiene
menos riesgos porque tienen la capacidad de una entrega constante.
Estrategia del Servicio- Prepararse para la Implementación

4. Prepararse para la implementación
Auditoría Estratégica
Definición de objetivos
Definición de los Factores Críticos de Éxito (CSF)
Investigación del potencial negocio
Expansión y crecimiento
.

.

- Los FCE pueden ser: Disponibilidad, rentabilidad, capacidad,

conocimiento, experiencia, fiabilidad de recursos, otros.

.

.
ITIL – TAREA
PARTE A
• Identificar problemas del día a día de
Gerencia de TI y categorizar por el ciclo de
vida del servicio.
• Elaborar FODA de TI.
• Cadena de valor de TI
ITIL – TAREA
PARTE B
- Alinear TI con el negocio.
- Estrategia de servicio
- Perspectiva:
- Visión de la Gerencia de TI.
- Misión de la Gerencia de TI.
- Objetivos de la Gerencia de TI.
- Valores de la Gerencia de TI.
- Organigrama de TI
- Roles – Aptitudes - Actitudes
- MOF de TI
- Posición:
- Establecer una estrategia de posicionamiento
para la universidad basado en la necesidad
(Diversidad, Necesidad, Accebilidad).
ITIL – TAREA
PARTE B
- Estrategia de servicio
- Plan:
- Establecer los procesos de Soporte y Entrega
de Servicio.
- Patrón
- Establecer los procedimientos.
- Tipo de Proveedor (T1..T3)
- Auditoría estratégica
- Cuáles son los servicios más diferenciadores.
- Cuáles son los servicios más lucrativos.
- Qué clientes son mas satisfechos
- Que procesos son más eficaces
ITIL – TAREA
PARTE C
- Libro estrategia de Servicio 2011.
Glosario
Estrategia del Servicio - Gestión Portafolio de Servicios
Introducción
Valor del negocio
Este proceso lo desarrollamos

Con el DAAC.
Gestión de Portafolio de Servicios
La gestión de portafolio de servicios también llamada gestión de la cartera de

servicios (SPM) se trata de cómo vamos administrar los servicios?; cuánto y
cómo se invierte en un servicio? y si el servicios está generando valor para el
negocio, o sea, si está dando el retorno esperado?. Para ello tenemos que
monitorear, gerenciar y acompañar el servicio con el objetivo de ver cómo se
relaciona con el negocio durante todo su ciclo de vida.
La gestión de portafolio de servicios está compuesta de tres subconjuntos:

 Service pipeline (El flujo de creación de servicios – Embudo de servicios): que
está conformado por todos los servicios pedidos y los que están en
desarrollo.
 Service catalogue (catálogo de servicio): define los servicios que están en
producción y disponibles para su uso.
 Retires services (servicios obsoletos): servicios obsoletos o inoperativos.
Estrategia del Servicio- Gestión Portafolio de Servicios
Embudo de Servicios
1. Cartera de Servicios:
Gestión de Portafolio de Servicios

- Todos los servicios antes de entraren producción tendrán que pasar por un análisis –
el embudo de servicios.
- Después de aprobado y colocado en producción, el servicio pasa a ser parte del
catálogo de servicios.
- Con el monitoreo y el seguimiento, podemos detectar los servicios que ya no dan
retorno al negocio, que deben ser sustituidos, y después su cambio o salida de
producción, clasificamos esos servicios como obsoletos.
Proceso de Portafolio de Servicios

Análisis – El embudo de servicios.
Esta etapa del proceso hará que tengan control total de los nuevos servicios que entrarán
en producción. Con esto, ganaremos agilidad y colocaremos en ejecución solamente los
servicios que realmente interesan al negocio en producción, basados siempre en la visión
estratégica del negocio, que ya vimos debe ser seguido de cerca por la TI. Ahora, vamos a
conocer las actividades del embudo de servicios (DAAC).
- Definir.- Elaborar un caso de negocio que incluya el análisis financiero
para cada servicio.
- Analizar.- Servicio apoya al negocio o no e identificar recursos y
capacidades.
- Aprobar.- Aprobamos a desaprobamos el servicio.
- Contratar.- Contratar recursos y elaborar matriz RACI
Después pasamos al diseño de servicios.

ITIL – TAREA
PARTE B
- Gestión de portafolio de servicios.
- Elaborar el inventario de servicios de TI en
producción (Catalogo de servicios)
- Identificar servicios retirados
- Categorizar los servicios
- Identificar un servicio nuevo por cada
categoría de servicio y aplicar el proceso
DAAC.
PARTE C
- Software de gestión de ITIL
- software es ServiceDesk Plus y
- http://www.manageengine.com/products/servic
e-desk/download.html?topbanner
- Cargar el catálogo de servicios al software ITIL
Estrategia del Servicio- Gestión Financiera de TI
Introducción
Introducción
Valoración del servicio

Valorización del servicio

Estrategia del Servicio – Gestión de la Demanda
Objetivo
Adaptar el suministro a la demanda.

Solicitar a Gestión Financiera de TI estudios sobre coste de capacidad
usada contra la no usada para influir en el patrón de
comportamiento de los usuarios.
Entender el uso de los servicios por los clientes y como varían
a través del Ciclo de Vida.
Listar “Patrones entendibles de Actividad del Negocio" Patterns of
Business Activity (PBA) como uno de sus principales roles.
Predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularlo en
la medida de lo posible suministrando los datos a Gestión de la
Capacidad.
Se pueden almacenar bienes para su posterior entrega, pero no es
posible con los servicios. La capacidad de producción de los recursos
disponibles para un servicio se ajusta de acuerdo a las previsiones y
patrones de la demanda.
Gestión de la Demanda
Patrón de Demanda
Patrón de la Procesos del Proceso del Plan de

actividad Negocio Servicio Gestión de la
empresarial Cinturón de Servicios Capacidad
Calendario de
Incentivos y Entrega
sanciones para influir
en el consumo
Gestión de la
Demanda

Justificación del Servicio: El Caso de Negocios

Estructura del Caso de Negocio
Servicio ABC:
A.Introducción
Presentar los objetivos de negocio dirigidos al servicio, proceso de
negocio, cliente.
B.Límites del negocio
Tales como el período de tiempo, presupuestales, normativos, etc.
C.Impacto en el Negocio
1.-Consecuencias financieras de los resultados en el negocio: obtención
de beneficios
2.-Costo del Servicio:
Inicial (tiempo de implementación) + Periódico
D.Riesgos: Que afecten directamente al beneficio esperado
E. Recomendaciones
Especificar acciones recomendadas

Estrategia del Servicio – Cartera de Servicios (SPM)
Service Portfolio Management (SPM)
Define: Inventario de los Servicios, asegura los proyectos del negocio y establece la
lista de Servicios. Recoge datos de Servicios Existentes y Propuestos. Debería de
responder a:
¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
¿Qué oportunidades hay en el mercado?
¿Cómo serían asignados nuestros recursos y capacidades?
¿Por qué los clientes compran nuestros servicios?
Analiza: Maximiza el valor del portafolio alineando, priorizando y balanceando la oferta
y la demanda. ¿Cuáles son los objetivos?
Aprueba: Finaliza el portafolio propuesto, autoriza los recursos
y los Servicios y categoriza los ESTADOS para todos los Servicios.
Retención
Sustitución
Racionalización
Refactorización
Renovación
Retirada
 Instituye: Comunica decisiones, asigna recursos y documenta servicios.
Portafolio de Servicios
Portafolio de Servicios
Catálogo de Servicio
Pipeline de Servicios
Área del círculo es

Mejora Contínua del proporcional a los recursos
Servicio actualmente dedicados a la
Catálogo de fase del Ciclo de Vida (y la
Espacios de Cartera de Servicios de
Terceros
Mercado Gestión Financiera)
Diseños de
Servicios
Conceptos Transicion Servicios Retirados

de Servicio del Servicio Operación del
Servicio
Clientes
Rendimiento de los Recursos

Recursos
activos obtenidos de la liberados
Dedicados
explotación del Servicio
Fondo Común de Recursos

Método para la Gestión del Portafolio de Servicio
•Inventarios
Definir •Casos de Negocio
•Propuesta de Valor
Analizar
•Priorización
•Portafolio de Servicios
Aprobar •Autorización
•Comunicación
Publicar •Asignación de Recursos

Estrategia de Servicio – Gestor de Relaciones con el Negocio
(BRM)
Propósito
Establecer y mantener una relación comercial entre el
proveedor y el cliente en base a la comprensión del cliente y
sus necesidades de negocio
Identificar las necesidades del cliente y asegurarse de que
el SP es capaz de satisfacer estas necesidades, y como estas
cambian con el tiempo y entre las circunstancias
Los BRMs ayudan a los negocios en la articulación del
valor de un servicio
Los BRMs se aseguran de que las expectativas del cliente
no excedan de lo que están dispuestos a pagar, y que el SP es
capaz de satisfacer las expectativas del cliente
Desarrollo de requerimientos de alto nivel para un nuevo
servicio.
Creación de un caso de negocio para un nuevo servicio
propuesto
Estrategia de Servicio – Gestor de Relaciones con el Negocio
(BRM)
BRM vs SLM
BRM SLM
Propósito Identificar Negociar y
necesidades firmar los
del cliente SLA
Enfoque Estratégico y Táctico y
Táctico Operacional
Medida Satisfacción Lograr
Principal del Cliente cumplir los
SLA
Estrategia de Servicio- Conceptos Básicos
Bien = Activo (Asset)
Elemento de un proceso del negocio que forma parte
de los activos de la empresa. Puede ser un CI
Elemento de Configuración (CI):

Un componente de una infraestructura o un elemento que está
o estará bajo control de la Gestión de la Configuración y Activos del
Servicio.
Ej. HW, SW, Documentación, Personas, etc.
Es siempre un Asset.
Base de Datos de Configuración - (CMDB)

Configuration Management System - (CMS)
Repositorio donde se almacenan todos los Elementos de
Configuración (CIs) junto con sus datos, trazabilidad,
relaciones y estados. Puede consistir en
varias bases de datos físicas que conforman una lógica.

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Estrategia del Servicio

La consideración de los resultados del negocio y la creación de valor son

Es la fase inicial de la concepción de las ideas de la eficacia operativa, en la cual se dará la

Activo: ITIL v3 introduce el concepto de servicios como activos considerando que un

ITIL distingue 5 Procesos a nivel Estratégico

Proceso de Estrategia del Servicio

Importante se debe acordar con el negocio que:

La estrategia como perspectiva es en Cristiano:

La estrategia como posición es en Cristiano:

La estrategia como plan es en Cristiano:

- Establecer los procesos de Soporte y Entrega de Servicio.

La estrategia como patrón es en Cristiano:

- Ejemplo Procedimiento para restablecer contraseña de una aplicación.

Comunicación de Utilidad y Garantía nos da VALOR

La UTILIDAD (Lo que hace) de un servicio se comunica por los resultados o

Utilidad y Garantía = Valor

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Activos del Servicio / Tipos de Activos

Marketing I+D Administración del

Recursos Humanos Recursos Humanos Recursos Humanos

UN: Unidad de Negocio

Proceso de Estrategia del Servicio

3. Desarrollar los activos estratégicos:

Proceso de Estrategia del Servicio

Proceso de Estrategia del Servicio

Proceso de Estrategia del Servicio

- Los FCE pueden ser: Disponibilidad, rentabilidad, capacidad,

Proceso de Estrategia del Servicio

Proceso de Estrategia del Servicio

Valor del negocio

Este proceso lo desarrollamos

Gestión de Portafolio de Servicios

La gestión de portafolio de servicios también llamada gestión de la cartera de

La gestión de portafolio de servicios está compuesta de tres subconjuntos:

Gestión de Portafolio de Servicios

Proceso de Portafolio de Servicios

Después pasamos al diseño de servicios.

Valoración del servicio

Valorización del servicio

Adaptar el suministro a la demanda.

Patrón de la Procesos del Proceso del Plan de

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Justificación del Servicio: El Caso de Negocios

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Área del círculo es

Conceptos Transicion Servicios Retirados

Rendimiento de los Recursos

Fondo Común de Recursos

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Método para la Gestión del Portafolio de Servicio

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Elemento de Configuración (CI):

Base de Datos de Configuración - (CMDB)

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