DIRIGIRSE A LOS CLIENTES

Para orientar la organización se utilizan dos

vías, la venta directa y el marketing directo

VENTA • El reto es mantener al personal de ventas

motivado y centrado en las relaciones a largo
DIRECTA plazo.

• Proceso comercial que busca crear, a través

MARKETING de un medio de comunicación interactivo, una
DIRECTO relación directa, personal e individualizada
entre la empresa y el cliente.
 LA VENTA DIRECTA
Vender es buscar y analizar las necesidades del
Aunque el cliente sabe que le están vendiendo,
cliente con el fin de ser capaces de comunicarle
sabe que ha sido ayudado por el vendedor y ha
adecuadamente cómo podemos satisfacer sus deseos,
logrado lo que deseaba.
enmarcado en relaciones interpersonales directas.

El vendedor investiga, experimenta y resuelve los

El estilo de comunicación utilizado por el vendedor
problemas con el cliente y así genera un beneficio
puede poner a la defensiva al cliente y hacerle pensar
mutuo al ajustar los deseos del cliente a los
que se le intenta engañar.
productos que vende.

Los buenos
comerciales • Entender los deseos explícitos e
implícitos de los clientes.
garantizan el
• Proponer lo que necesita cada
éxito de ventas individuo.
en cantidad y • Fomentar el compromiso y las
rapidez si son relaciones a largo plazo con el cliente.
capaces de:
 Podemos decir que el acto de ventas cosiste en
ayudar a los posibles clientes a descubrir y aceptar
sus necesidades y animarles a través del producto
que se les ofrece. Con las nuevas tecnologías, el
comercio electrónico, el vendedor
utiliza otro tipo de herramientas
modernas y automatizadas para
Ser vendedor significa utilizar una serie de contactar, comprender comunicarse…
conocimientos para ofrecer a cada cliente lo que
realmente necesita.

Los vendedores • Son expertos en una serie de

excepcionales conocimientos técnicos.
se caracterizan • Desarrollan una buena comunicación
entre un grupo de profesionales dentro
principalmente y fuera de la empresa.
por poseer una • Influyen en las personas de su entorno
competencia tanto en la generación como en la
tridimensional: transmisión de conocimientos.
 EL TRATO CON EL CLIENTE
Es una forma de
Si el vendedor quiere
comunicación voluntaria
En la venta se comunica tener éxito en sus
y positiva que tiene por
para poder potenciar la relaciones personales,
finalidad ayudar al Todo ello va a depender
actitud positiva del debe ser capaz de
cliente a satisfacer sus de la capacidad de
cliente respecto al hacer que sus clientes
necesidades, transmitir.
producto que se le se sientan a gusto con
permitiéndole descubrir
ofrece. él, debe tener
la delación entre sus
confianza y empatía .
deseos y el producto.

Lenguaje
corporal

canales voz

palabra
 Comunicar es hablar y
escuchar mediante:

EL LENGUAJE CORPORAL LA VOZ LAS PALABRAS

La manera en la que Lo que decimos al hablar, el

El aspecto que ofrecemos
hablamos, el tono, el mensaje transmitido debe
cuando hablemos y
volumen… transmitimos amoldase a lo que la
atendemos a nuestro
mensajes tanto positivos persona quiere transmitir
interlocutor.
como negativos. para evitar errores.
 Si el vendedor consigue
A. SABER escuchar a través de los 3
canales, está preparado
ESCUCHAR para establecer una
adecuada comunicación.

Para • Percibir y sentir lo que la persona que

poder habla está transmitiendo.
• Interpretar el mensaje.
escuchar • Evaluarlo en función de su importancia.
• Transmitir a nuestro interlocutor la
se sensación de que se está muy atento a
lo que dice.
requiere:
 B. SABER
HABLAR
Es necesario que el mensaje sea
escuchado y tenga para receptor
y emisor idéntico mensaje
Los sentimientos, los perjuicios
hacen que percibamos los
acontecimientos de la forma en
que queremos verlos
El vendedor debe intentar que la
primera impresión que cause en
los posibles clientes sea lo más
positiva posible.
Se deseamos que los demás
escuchen y comprendan nuestro
mensaje, debemos de intentar que
los perjuicios sean favorables y
que la imagen que demos sea lo
más positiva posible
 LA IMAGEN PERSONAL
Una buena venta puede que no se
Un buen vendedor nunca puede
consiga en los primeros instantes
descuidar su aspecto personal.
pero sí puede perderse.
La belleza es un aspecto muy
importante, pero no siempre es
posible, por lo que se deberá
prestar atención a todos aquellos
detalles que contribuyan a
desarrollar una imagen atractiva.

LA PUNTUALIDAD, nunca debemos de

llegar tarde.

EL ASPECTOS FÍSICO, aseo personal, se

debe usar desodorante, llevar el cabello
limpio, las manos secas, las uñas bien
cuidadas y el aliento fresco.

LA INDUMENTARIA, cuidar bien la forma

de vestir y los complementos, ser discretos
y recurrir a lo clásico es un buen consejo.
 EL APRETÓN DE MANOS, debemos saludar a nuestro
interlocutor sea hombre o mujer dando la mano, debe ser firme,
ni muy duro ni muy débil y sin zarandear. La mano no debe estar
húmeda, ya que daríamos evidencias de ansiedad. Si conocemos al
clientes podemos dar el saludo guante o el cordial. El beso es un
saludo que debe reservarse para los amigos y familiares.

LA SONRISA Y LA MIRADA, debe transmitir cordialidad y

sinceridad, pero de modo prudente. Mirar directamente a los
ojos puede resultar incómodo, se puede buscar otro punto de la
cara como la boca o la nariz. La sonrisa es un gesto fundamental
de cortesía y atención hacia nuestro interlocutor.

LAS PALABRAS DE ARRANQUE, el vendedor debe ser el

primero que se dirija con un saludo.

EL ESPACIO PERSONAL, Debemos tener cuidado de no invadir

la zona de intimidad espacial del cliente.
 HABILIDADES VENDEDORAS

El vendedor debe ser creíble.

Tiene que transmitir sensación
credibilidad de veracidad tanto en sus
palabras como en sus actos.
Extroversión y sentido común.

CUALIDADES PERSONALES

El cliente tiene que percibir al

afinidad
vendedor como alguien cercano.
 EL PROCESO DE VENTA
EL PROCESO DE
VENTA

Consta de tres fases

Fase 2
Fase 1 Fase 3
TRANSACCIÓN
PREVENTA POSVENTA
(entrevista)

Se distinguen 3 etapas:
Tiene 2 etapas:
- ARGUMENTACIÓN Significa CONSOLIDAR
- PROSPECCIÓN
- OBJECIONES la venta
- CONCENTRACIÓN
- CIERRE
 FASE 1: PREVENTA
PROSPECCIÓN
Búsqueda de nombres de personas, direcciones y
teléfonos para contactar con ellos y tratar de
asesorarles sobre los productos.
Se pueden distinguir:
-PROSPECCIÓN DIRECTA. Llamar a un domicilio sin
avisar para intentar llevar a acabo una entrevista de
ventas o conseguir información de los posibles
clientes para concertar una entrevista con ellos.
- PROSPECCIÓN MEDIANTE RELACIONES
PERSONALES. Amigos, conocidos, personas con las
mismas aficiones, vecinos, y contactos del vendedor
son claros prospectos.
- PROSPECCIÓN MEDIANTE SEGMENTACIÓN DE
MERCADO. Conseguir datos sobre un mercado
concreto y específico.
- PROSPECCIÓN MEDIANTE REFERENCIAS. Pedir
información, después de cada entrevista, acerca de
otras personas que podrían estar interesadas en el
producto.
CONCENTRACIÓN
El objetivo no debe ser la venta del producto, sino la
venta de la entrevista.
Se puede distinguir:
-TELEFÓNICA. Se debe tener especial cuidado en
las palabras y en la voz porque constituyen la imagen
personal del vendedor telefónico, no se debe vender
otra cosa que no sea la entrevista.
- PERSONAL. Si el vendedor ya está con un posible
cliente, debe dejarle claro que quiere concertar una
entrevista para otro momento.
- CARTAS PREVIAS A LA VISITA. Envíos de cartas
a un grupo determinado de clientes potenciales, la
carta en sí no vende el producto, pero ayuda al
comercial a conseguir la entrevista.
 FASE 2: TRANSACCIÓN (ENTREVISTA)
ARGUMENTACIÓN OBJECIONES CIERRE
Son los distintos inconvenientes
Entrevista de venta como aquel
que van exponiendo los clientes a
proceso de preguntas y
la argumentación del vendedor, y
respuestas que debe conducir al
que éste deberá ir superando cada Una vez resuelta las posibles
cierre de la venta.
vez que surjan si quiere concluir la objeciones, el vendedor debe
El vendedor debe argumentar los
venta. El vendedor deberá estar proponer el cierre para conseguir
diferentes atributos del producto
preparado para responder a cada la venta, es decir, lograr que el
transformándolos en beneficios,
observación del modo más cliente acepte la oferta
ventajas y soluciones para el
adecuado, hay que hacer ver al presentada.
cliente, es un medio adecuado para
cliente que son mayores las
obtener unos beneficios o evitar
ventajas que las posibles
una pérdidas.
desventajas.

FASE 3: POSTVENTA

La venta no acaba con el cierre del pedido. La labor del comercial no es sólo vender, sino crear, ampliar y
gestionar las relaciones con los clientes.
El buen comercial debe ser capaz de comprometerse a potenciar las relaciones y, por ende, la fidelidad del
cliente hacia la empresa.
 EL MARKETING DIRECTO

Sistema de comunicación comercial

que utiliza determinados medios
publicitarios para solicitar del cliente El objetivo es ganase la confianza y
una respuesta inmediata por medio de amistad de los clientes que respondan
un cupón, una hoja de pedido, un a la acción de marketing.
teléfono de contacto, una dirección de
correo electrónica…

El éxito de todo proceso de marketing

directo depende de:
El lanzamiento de una buena campaña
• La oferta que se realice.
de marketing directo se debe: hacer
• La elección del medio publicitario adecuado.
• La presentación creativa.
una mejor oferta, elegir los mejores
medio y presentar el producto de
manera creativa.
A. LA OFERTA
Puede consistir en:
• Un descuento en el precio.
Debe estar integrada por el producto y el incentivo. • Un periodo de prueba gratis.
• Un regalo relacionado con el producto ofrecido.
• Un catálogo gratuito.
• Una promoción exclusiva para clientes especiales…

Si se mantiene un buen producto, el marketing directo va a permitir su

El incentivo, se debe presentar como un valor añadido puntual al
comercialización con éxito. Si no se cuenta como un producto
producto ofrecido. La solicitud de respuestas que se realiza debe ir
competitivo, el conjunto de elementos no influirá de forma decisiva en al
siempre acompañada de este incentivo por tiempo limitado.
efectividad del proceso.

B. EL MEDIO Los nuevos medios permiten

interactuar individualmente con los
clientes, en lugar de tener que

PUBLICITARIO
dirigirse a ellos globalmente como
grupos.

Si se desconoce la dirección de los En caso de conocerse los medios

destinatarios serán: destinatarios se utilizarán:
• Cartas, catálogos y folletos sin dirección postal. • Correo directo
• Anuncios en radio, tv y publicaciones • Teléfono
• Folletos , encartes y tarjetas adhesivas en • Fax
publicaciones y envases • Correo electrónico
• Televisión de respuesta directa
 La mejor presentación
C. EL DESARROLLO creativa es aquella que
maximice las ventas o
CREATIVO las respuestas
solicitadas.

Hay que aumentar la

Tener el mejor producto
rentabilidad siendo
y elegir el medio más
además original a la hora No es si no se vende.
adecuado no es
de dirigirse a los
suficiente.
clientes.
 EL MAILING
Es la forma de llegar a los clientes
Si se pretende evitar que el envío
por correo, mediante una carta y un
acabe en la papelera, debe de cumplir
folleto que ofrecen determinados
una serie de reglas básicas.
productos de la compañía.

• EL SOBRE, debe dar

Los sensación de buenas
noticias.
pilares de • LA CARTA, debe
desarrollar los pasos
un buen AIDA.
• EL FOLLETO.

mailing • LA ORDEN DE PEDIDO,

CUPÓN.