MANAGEMENTUL

CALITĂŢII ÎN

SERVICIILE DE SĂNĂTATE

MA – Management pentru Sănătate

Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.
 BIBLIOGRAFIE

• Olaru, Marieta – Managementul calităţii,

Editura Economică, Bucureşti, 1999
• Maxim, Emil - Managementul calităţii,
Editura Universităţii “Al.I.Cuza” Iaşi, 2007
• Moldoveanu, George; Dobrin Cosmin -
Managementul calităţii în sectorul public,
Editura A.S.E. Bucureşti, 2006
• Juran, J.M. – Supremaţia prin calitate,
Editura Teora, Bucureşti, 2002
 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA

30 Octombrie 2009

• 1. Orientări actuale privind definirea

calităţii produselor şi serviciilor

• 2. Definiţii ale calităţii

 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA

1. Orientări privind definirea calităţii

produselor şi serviciilor
 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA

1. Orientări privind definirea calităţii produselor şi

serviciilor

a). ORIENTAREA FILOSOFICĂ

b). ORIENTAREA SPRE PRODUS
c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCŢIE
d). ORIENTAREA SPRE COSTURI
e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR
 1. Orientări actuale privind
definirea calităţii produselor şi
serviciilor
a). ORIENTAREA FILOSOFICĂ
• CALITATEA reprezintă un concept filosofic,
absolutul, fiind percepută de fiecare om în
mod subiectiv.
• Această orientare nu permite definirea
clară a calităţii produselor şi nici
măsurarea ei, neavând utilitatea practică.
b). ORIENTAREA SPRE PRODUS

• CALITATEA este considerată o mărime care se poate

măsura exact şi reprezintă ansamblul caracteristicilor de
calitate ale produsului;
• Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în
diferenţele care apar între caracteristicile acestora, deci o
calitate mai ridicată se obţine numai cu costuri mai
ridicate;
• Se face abstracţie de natura relaţională a calităţii, de
dependenţa ei faţă de un sistem de referinţă stabilit în
funcţie de cerinţele clientului;
• În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o
multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatul
acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii.
c). ORIENTAREA SPRE PROCESUL DE PRODUCŢIE

• CALITATEA este privită din perspectiva

producătorului, fiecare produs are anumite
cerinţe specificate care trebuie îndeplinite, iar
produsul este considerat “de calitate” atunci
când corespunde specificaţiilor;
• În această abordare calitatea reprezintă
conformitatea cu cerinţele (“conformance to
requirements”) – Crosby , iar orice abatere faţă
de specificaţii reprezintă o diminuare a calităţii.
d). ORIENTAREA SPRE COSTURI

• CALITATEA produselor este definită prin

intermediul costurilor şi a preţurilor la care
sunt comercializate;
• Un produs este considerat de “calitate”
atunci când oferă anumite performanţe la
un nivel acceptabil al preţului;
• O astfel de abordare este agreată de către
consumatori
e). ORIENTAREA SPRE UTILIZATOR

• CALITATEA produselor reprezintă aptitudinea de a fi

corespunzătoare pentru utilizare “fitness for use” –
Juran;
• Fiecare client are propriile preferinţe individuale care pot
fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale
produselor;
• Pentru satisfacerea cerinţelor este important ca relaţia
calitate-cumpărător să se reflecte în def. calităţii,
deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final ce este
calitatea;
• Generalizarea relaţiei client-furnizor în toate domeniile de
activitate ale organizaţiei – TQM - Managementul
Calităţii Totale
 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA

• 2. Definiţii ale calităţii

 2. Definiţii ale calităţii

• Calitatea este o noţiune complexă şi nu

există o definiţie unică, riguroasă a
noţiunii.
• Noţiunea de calitatea este utilizată cu
înţelesuri diferite. Sensul acesteia diferă
după domeniul în care este utilizată
 Alte definiţii
• Elementele comune ale acestor definiţii sunt
raportarea la client şi satisfacerea necesităţilor
clienţilor.
• “ Calitatea este ansamblul de caracteristici ale
unui produs care satisfac necesităţile clienţilor
şi fac ca produsul să fie satisfăcător” – Juran
(1993).
• Ce aduce Juran în plus? Calitatea constă şi în a
nu avea deficienţe, adică o nouă sintagmă -
capacitatea folosirii bunului respectiv.
• PRODUSUL – este rezultatul oricărui
proces. Acest rezultat poate fi un bun, o
marfă, un serviciu (medical) sau o
informaţie. Un produs nu se referă doar la
un bun tangibil, ci şi la servicii sau
informaţii.
• CLIENTUL – este cel care beneficiază de
bunuri/servicii sau cel care le utilizează.
Pot fi clienţi fie: persoane fizice (indivizii),
organizaţiile (firmele) sau chiar societatea
în ansamblul ei.
 DEFINIREA CALITĂŢII CONFORM
STANDARDELOR ISO
• CALITATEA este ansamblul caracteristicilor unei
entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface
nevoile exprimate sau implicite – Standardul
ISO 8402:1995
• Conform acestei definiţii:
- calitatea nu este exprimată printr-o singură
caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
- calitatea nu este de sine stătătoare, ea există
numai în relaţie cu nevoile clienţilor;
- calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
- prin calitatea trebuie satisfăcute nu doar nevoile
exprimate, ci şi cele implicite.