ESQUEMA DE UN PROCESO.

Transformación

Elementos Etapa Etapa Etapa

de entrada 1 2 n Resultados
…

Proceso
Variables de entrada del Variables de salida.
proceso. Características de calidad en
Características de los insumos y las que se reflejan los
las variables de operación y resultados obtenidos por un
control de procesos. proceso.
¿Cual es la exigencia
primordial de los clientes en
los productos que adquiere??
Juran: “Calidad es que un producto sea
adecuado para su uso”. Así la calidad
consiste en la ausencia de deficiencias en
aquellas características que satisfacen al
cliente.
ASQ, menciona que la calidad tiene dos
significados: “Características de un producto
o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer necesidades explicitas o
implicitas” y “un producto libre de
deficiencias”
 ISO9000:2005 se define calidad como el
grado en el que un conjunto de
características inherentes cumplen con los
requisitos”
 Calidad

Satisfacción del cliente

Expectativas del
producto o servicio

El cliente siente satisfacción cuando percibe del producto o

servicio al menos lo que esperaba
INDICADORES DE LA COMPETITIVIDAD Y SATISFACCION DEL
CLIENTE

Satisfacción del cliente:

Competitividad de una empresa

Calidad en el Calidad en el
producto servicio precio

Atributos Tiempos de Precio directo

Tecnología entrega Descuentos/ventas
Funcionalidad Disponibilidad Términos de pago
Durabilidad Actitudes y Valor promedio
Prestigio conductas Costo servicio
Confiabilidad Respuesta a la posventa
falla
Asistencia
mecánica
No es posible competir ni en calidad, ni en precio, menos en
tiempo de entrega

Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos,

equivocaciones, paros, inspección excesiva,
desorganización, problemas con proveedores y
clientes, conflictos humanos en el interior de la
empresa

Más gastos

Menos competitividad
Al mejorar la calidad se da una reacción en cadena.-

Se mejora todo

Disminuyen costos porque hay menos reprocesos,

fallas y retrasos; de esta manera se utilizan
mejor los materiales, máquinas, espacios y
recursos humanos.

Mejora la
productividad

Se es más competitivo
en calidad y precio

Hay cada vez más

trabajo
 Competitividad.-
Es la capacidad de una empresa para generar valor
para el cliente y sus proveedores de mejor manera
que sus competidores.

 Control de Calidad.-
Conjunto de actividades orientadas al cumplimiento de
los requisitos de calidad
 Esla capacidad de generar resultados
utilizando ciertos recursos. Se incrementa
maximizando resultados y/u optmizando
recursos.

Productividad= producido / medios utilizados

Productividad= eficacia x eficiencia

Eficiencia.-
Relación entre los resultados logrados y los
recursos empleados. Se mejora optimizando
recursos y reduciendo tiempos muertos

Eficacia.-
Grado con el cual las actividades planeadas son
realizadas y los resultados previstos son
logrados. Se atiende maximizando
resultados.
 Productividad: mejoramiento continuo del sistema.
Mas que producir rápido es producir mejor.

Unidades producidas =Tiempo útil X Unidades producidas

Tiempo total Tiempo total Tiempo útil

Eficiencia = 50% Eficacia = 80%

El 50% del tiempo se

desperdicia en: De 100 unidades, 80
Programación están libres de
Paros no programados defectos, 20
Mantenimiento, tuvieron algún
reparaciones defecto.
Establecer los objetivos y procesos
necesarios para obtener los
resultados de acuerdo con el
resultado esperado.
Al tomar como foco el resultado
esperado, difiere de otras técnicas
en las que el logro o la precisión de
la especificación es también parte
de la mejora.
 1.-Identificar proceso que se quiere mejorar.
 2.-Recopilar datos para profundizar en el
conocimiento del proceso.
 3.-Análisis e interpretación de los datos.
 4.-Establecer los objetivos de mejora.
 5.-Detallar las especificaciones de los
resultados esperados.
 6.-Definir los procesos necesarios para
conseguir estos objetivos, verificando las
especificaciones.
Implementar los nuevos
procesos.
•Ejecutar los procesos definidos en
el paso anterior. Si es posible a
pequeña escala.
•Documentar las acciones
realizadas.
Pasado un periodo de tiempo
previsto de antemano, volver a
recopilar datos de control y
analizarlos, comparándolos con los
objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora.

Monitorea la
Implementación y
Evalúa el plan de
ejecución
documentando las
conclusiones.
 Documentar el ciclo.
En base a las conclusiones del paso anterior elegir
una opción:
 Si se han detectado errores parciales en el paso
anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas
mejoras.
 Si no se han detectado errores relevantes,
aplicar a gran escala las modificaciones de los
procesos
 Si se han detectado errores insalvables,
abandonar las modificaciones de los procesos.
 Ofrece una Retro-alimentación y/o mejora en la
Planificación.