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QUE SE FIRMA?
PORQUE?
CUANDO LO ENVIA?
CUANDO?
COMO LO RECIBE?
DONDE?
DONDE SE ALMACENA?
COMO?
QUIEN LO AUTORIZA?
QUIEN?
TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
PROPOSITO DE LAS
ESTILO DE PREGUNTAS
PREGUNTAS
Recolectar información El auditado sienta que el
auditor esta interesado
sinceramente en la
Aclarar sus ideas
respuesta
Es amistoso y no es
Verificar la exactitud de lo arrogante no
que ha oído condescendiente
Es metódico y profesional,
sin ser frió ni indiferente
TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
ESTILO DE PREGUNTAS ESTILO DE PREGUNTAS
Se coloca al auditado en
una actitud defensiva ¿Finalmente pudieron
trabajar juntos y resolver
Demuestran un método este problema?
punitivo, no uno útil, para Parece que usted
la resolución de problemas, realmente tiene problemas
por parte de auditor para manejar este proceso
No pudo averiguar como
archivar esto
¿Ese inútil supervisor
suyo….
TIPOS DE PREGUNTAS
PREGUNTAS MULTIPLES PREGUNTAS MULTIPLES
1 PREGUNTA
ABIERTA
NO
¿RESPUESTA 2 PREGUNTA
OK? DE
SONDEO
SI
SI
SI NO SE REQUIERE
¿RESPUESTA
MAS
OK?
INFORMACION?
NO
3 PREGUNTA
CERRADA
SI NO
FINAL RESPUESTA
OK?
TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
QUE O CUAL: cual es el siguiente proceso?
que sucede si no se le da aprobación?
que ocurre después?
que hace usted cuando …?
que hace si las cifras no concuerdan?
POR QUE: por que estas partes no están en el área de
almacenamiento?
por que esto podría causar problemas?
por que ignora la fecha requerida?
CUANDO: cuando aprueba el pedido?
cuando advierte a su supervisor?
cuando envía los registros al archivo?
TECNICAS DE FORMULACION DE
PREGUNTAS
COMO: como hace el tramite?
como recibe el operario sus instrucciones?
como obtiene la aprobación del cliente?
•Cambios regulatorios
•Cambios en administración
•Cambio de políticas
Necesidades
•Cambios de técnica
•Cambios en el sistema
•Resultados de auditorias
anteriores
EJECUCION DE LA AUDITORIA
REUNION DE APERTURA
• Presentar miembros a la directiva.
• Revisar alcance y objetivos.
• Métodos utilizados en la auditoria.
• Conductos oficiales de
comunicación.
• Necesidad de recursos
especiales.
• Explicar NC , como se reportan y
califican (mayor /menor).
• Hora y fecha de reunión de cierre
y otras.
• Aclaraciones.
Puntos Claves para Recordar
PREGUNTE
ESCUCHE.
OBSERVE.
PIENSE.
EVALÚE.
REGISTRE.
Debemos tener en cuenta que:
Estamos en calidad de
auditores, no de jefes, ni
operarios.
Se debe solicitar
información al auditado,
no que él nos envíe por
ella.
Exigir cumplimiento en
la programación de la
entrevista.
Debemos tener en cuenta que:
Si durante la auditoria
detecto la necesidad de
entrevistar otra persona
involucrada, o ampliar la
auditoria a otra área, puedo
realizarlo previa notificación.
Realizar reuniones de
preparación y balance
con el grupo auditor.
Si no hay acuerdo
respecto a los hallazgos
encontrados entre el
auditor principal y el
equipo auditor se debe
notificar al grupo
auditor.
Debemos tener en cuenta que:
Toda no conformidad
debe ser notificada y
firmada por el jefe
responsable del área.
Objetivo:
Obtener pruebas tangibles de que el sistema de
Calidad funciona correcta y eficazmente.
Evidencias:
• Un procedimiento.
• Un registro.
• Un video....
... CÓMO RECOLECTAR EVIDENCIA OBJETIVA ? ..
Revisar la información
Manual de calidad y/o ambiental, SO & S– políticas - programas
información adicional
Dudas? OK
REALIZACION DE LA AUDITORÍA
Entrevista auditado en la
oficina. Se examina evidencia
documentaria y el conocimiento
del auditado.
Trabajo de Campo.
Entrevista trabajadores del
proceso/área a auditar.
Verificación cumplimiento de
los parámetros.
Registros
Acciones correctivas
emprendidas.
LA ENTREVISTA DE LA AUDITORIA
Se debe evitar imponer sus valores y actitudes sobre el
auditado y con ello pierde su objetividad e imparcialidad.
Tener cuidado cuando el auditado proyecta sus valores y
actitud defensiva hacia el auditor y este lo toma como algo
personal; por ejemplo el auditado se enoja y el auditor
responde pasivamente, suavizando las cosas y evitando así
que continué la situación problemática.
El auditado no esta ahí para instruir al auditado
No se debe involucrar en la política de la organización
Se debe evitar reaccionar a las declaraciones negativas
hechas por el auditado
PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ
1. Busque un sitio privado y tranquilo (si es posible) para
llevar a cabo la reunión inicial y defina el escenario.
También puede regresar a este mismo lugar después de la
demostración del procedimiento o instrucción.
2. Asigne una cantidad apropiada de tiempo para la
entrevista. Cuando haga la cita, informe al auditado
cuanto tiempo va a tomar la auditoria
3. Si esta haciendo la entrevista en un área de oficinas,
pídale al auditado que desvié las llamadas telefónicas, si
es posible. Sin embargo, si el auditado tiene una función
de servicio al cliente, la auditoria debería ser secundaria
a las demandas de trabajo.
PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ
4. Retire todas las barreras físicas entre y usted y el auditado
En el área de oficinas siéntese al lado del auditado, no al
frente de él en la mesa. Preferiblemente, no se siente en
una silla más alta que la del auditado.
En áreas de la fabrica o laboratorio, ubíquese en circulo, el
líder del equipo auditor al lado del auditado, y los demás
miembros del equipo auditor de pie a un lado o al otro lado
de la mesa de trabajo.
Si hay visitantes en el área de trabajo, retírese a un área
más privada.
PREPARACION DEL AMBIENTE PARA UNA
ENTREVISTA EFICAZ
PASO 4
Deje que el auditado haga preguntas
Recuerde
La mayoría de auditados consideran la entrevista de
auditoria como una oportunidad para demostrar su
conocimiento, pericia y compromiso son su trabajo y “ la
disfrutan”
ESCUCHA ACTIVA
Componentes de la escucha activa
7% del mensaje
es transmitido
en palabras que 38% del mensaje es
se dicen realmente Transmitido por la calidad
Verbal de voz, el tono, la inflexión,
El volumen y la velocidad
palabras del habla
no verbal
55% del mensaje se
expresa mediante voz
contacto visual,
postura corporal y
gestos faciales y de
las manos
Lenguaje
corporal
ESCUCHA ACTIVA
Como se siente usted y los demás miembros del equipo
auditor, con relación a la situación de la entrevista
Como se siente el auditado con relación a la situación de la
entrevista
Ya que la mayoría de la información es transmitida a través
de comunicación no verbal, es útil observar:
el contacto visual
las manos
los pies
el tono de voz
4 1
Verifique Establezca
Y escuche contacto
y escuche
3 2
Pregunte Mantenga la
y escuche comunicación y
escuche
MANEJO DE PREGUNTAS DEL
AUDITADO
Si el auditado hace preguntas, no siempre es apropiado
responder. En particular, si la pregunta se relaciona
directamente con el procedimiento que se esta auditando.
Devuelva la pregunta al auditado, pero no con tanta
frecuencia que dé la impresión de que usted no tiene las
respuestas.
REUNIÓN DE BALANCE
REUNION DE CIERRE
• Agradecimientos.
PREPARACION • Resumen del alcance.
• Cada uno relata sus hallazgos. • Objetivo y método usado.
• El equipo evalúa y revisa los • No todas las NC se pueden
hallazgos. descubrir.
• Se define si son NC y su clase. • Preguntas y discusiones al final.
• Se prepara un borrador del reporte • Presentación de las NC por el
final. equipo. Hechos solamente.
• Resumen general por el Líder.
• Invitación a discutir cualquier punto.
DIRIGIDA POR • Acuerdo de las fechas para
EL AUDITOR LIDER terminación de las acciones
correctivas
REUNIÓN DE CIERRE
Listos al terminar la
• Alcance y objetivos. auditoria o muy
cerca.
• Fechas e identificación de la organización.
• Detalles del plan de auditoria, miembros y entrevistas.
• Documentos de referencia : norma, manual de ….., etc..
• Relación de las no conformidades encontradas.
• Análisis de las fortalezas del sistema.
• Capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad
definidos.
• Lista de distribución. (formato) Detalles y NC
Precisos soportados y aceptadas por las
referencias precisas. partes involucradas
INFORME FINAL INTERNO
NO
SI
ESTABLEZCA UNA
NUEVA FECHA
VERIFIQUE DE
SI CIERRE LOS REPORTES
NUEVO DE NO CONFORMIDAD
NO
ESCALE
AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO
Pueden ser de 3 maneras:
- Seguimientos en la jornada de auditoria.
- Seguimiento por parte del auditor a cada NC 15 días
después a la fecha de compromiso.
- Seguimientos por parte del grupo auditor
El auditor investiga la respuesta a la solicitud de acción
correctiva, revisa y verifica las acciones correctivas
implantadas en cuanto a su adecuación y cumplimiento.
El auditor debe quedar satisfecho en cuanto a que la
acción correctiva tomada, corrige el problema con énfasis en
evitar su repetición.
El auditor debe concentrarse en el problema básico y
asegurar que la acción tomada se dirige al problema básico y
no al sistema.