Complaints Management

Managementul reclamatiilor
• ISO 10002:2004 Quality Management. Customer satisfaction.
Guidelines for complaints handling in organizations
• ISO 10002:2004 ghideaza procesul de tratare a reclamatiilor
referitoare la produse in interiorul unei organizatii, incluzand:
planificarea, proiectarea, executia, intretinerea si imbunatatirea.
Procesul de tratare a reclamatiilor descris poate fi utilizat ca un
proces al sistemului general de management al calitatii.
• Scop:
– Imbunatatirea produselor, serviciilor, proceselor
– Imbunatatirea reputatiei organizatiei

Conf.dr.ing. Viorel Rindasu TQM I / Management integrat / CM 1/5

UPB/IMST/TMS
 Caracteristici
• ISO 10002:2004 nu se aplica in cazul disputelor legate de rezolutii in afara
organizatiei, sau in litigii de munca.
• Poate fi aplicat in organizatii de toate marimile si din toate sectoarele.
• ISO 10002:2004 se adreseaza urmatoarelor aspecte din tratarea reclamatiilor:
– Cresterea satisfactiei clientului prin crearea unui mediu centrat pe client, care
este deschis feedback-ului (inclusiv reclamatii), rezolvand orice reclamatie
primita si intarind capacitatea organizatiei de a-si imbunatati
produsele/serviciile;
– Implicarea si angajarea top managementului printr-o adecvata achizitie si
desfasurare de resurse, inclusiv instruirea personalului;
– Recunoasterea si raspunsul la nevoile si asteptarile reclamantiilor;
– Oferirea reclamantilor a unui proces deschis, eficace si usor de utilizat;
– Analizarea si evaluarea reclamatiilor in scopul imbunatatirii produsului si a
service-ului;
– Auditarea procesului de tratare a reclamatiilor;
– Revizia eficacitatii si eficientei procesului de tratare a reclamatiilor.
• ISO 10002:2004 nu modifica nici un drept sau obligatie statutara sau cerinta legale.
Conf.dr.ing. Viorel Rindasu TQM I / Management integrat / CM 2/5
UPB/IMST/TMS
 Continut (I)
1. Scop 5. Cadrul de tratare a reclamatiilor
2. Referinte 5.1 Angajament
3. Definitii 5.2 Politica
4. Principii 5.3 Autoritate si responsabilitate
4.1 Generale 5.3.1 Top manager
4.2 Vizibilitate 5.3.2 Reprezentantul TR al
4.3 Accesibilitate managerului
5.3.3 Alti manageri
4.4 Promptitudinea raspunsului
5.3.4 Restul personalului
4.5 Obiective
6. Planificare si proiectare
4.6 Taxe
6.1 Generalitati
4.7 Confidentialitate
6.2 Obiective
4.8 Abordarea centrata pe client
6.3 Activitati
4.9 Raspunderea
6.4 Resurse
4.10 Imbunatatire continua

Conf.dr.ing. Viorel Rindasu TQM I / Management integrat / CM 3/5

UPB/IMST/TMS
 Continut (II)
7. Operatii ale procesului de tratare a 8.6.1 Top managerul
reclamatiilor (PTR) 8.6.2 Date de intrare
7.1 Comunicare 8.6.3 Date de iesire
7.2 Primirea reclamatiei 8.7 Imbunatatirea continua
7.3 Urmarirea reclamatiei
7.4 Recunoasterea reclamatiei ANEXE
7.5 Evaluarea initiala
7.6 Investigare
A. Particularizare pt IMM
7.7 Raspuns
7.8 Comunicarea deciziei B. Formular reclamatii
7.9 inchiderea reclamatiei C. Obiectivitate
8. Intretinere si imbunatatire D. Formular urmarire
8.1 Culegerea informatiilor E. Raspuns
8.2 Analiza si evaluarea reclamatiilor F. Diagrama flux
8.3 Satisfactia PTR G. Monitorizare
8.4 Monitorizarea PTR H. Audit
8.5 Auditarea PTR
8.6 Revizia managementului PTR

Conf.dr.ing. Viorel Rindasu TQM I / Management integrat / CM 4/5

UPB/IMST/TMS
 Bibliografie
• www.fics.asn.au/docs/ Presentation%20-%20Tania%20Sourdin.pdf
• www.bis.org.in/sf/Technical%20Session%201/
TC176%20present%20BIS%20December%202004%20MS%20Standards.ppt

Conf.dr.ing. Viorel Rindasu TQM I / Management integrat / CM 5/5

UPB/IMST/TMS