OPERACIONES DE

ALOJAMIENTO Y RECEPCION
ALUMNA:
ANGIE NICOLE CHERO GUTIERREZ
DOCENTE:
GUILLERMO CAMACHO GALLO
 DEPARTAMENTO DE ALOJAMIENTO

El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de

reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de
recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las
habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el
buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las
funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras,
manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las
reservas.
Es un servicio que agrupa una serie de actividades cuya ejecución permite alcanzar
un mayor grado de confiabilidad en los equipos e instalaciones.
La labor del departamento de mantenimiento, está relacionada muy estrechamente en
la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la
responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual
permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte riesgos en el área
laboral.
Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de todas las
instalaciones y de las contratas técnicas.
Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a surgir cuando se
solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna reparación del
hotel, o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este
departamento.
 TIPOS DE HABITACIONES
 LAS HABITACIONES SE CLASIFICAN DE LA SIGUIENTE FORMA:

- Habitaciones Sencillas
- Habitaciones Dobles
- Habitaciones Matrimoniales
- Habitaciones Tipo Estudio.
- Habitaciones Tipo Suite.

 A su vez las habitaciones tipo Suite se dividen en:

Suite: Junior.
Doble.
Presidencial.

 Cada uno de estos tipos de habitaciones posee características bien definidas que veremos a continuación.
 HABITACIÓN SENCILLA
 Este tipo de habitación presenta las siguientes características:

- Posee una cama simple o individual

- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño
 HABITACIÓN DOBLE
 Este tipo de habitación existe en todos los hoteles, tiene las siguientes características:

- Posee dos camas individuales

- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño.
 HABITACIÓN MATRIMONIAL
 Presenta las mismas características de la habitación doble, la única diferencia es que
posee una cama matrimonial, que puede ser:
- Matrimonial con cama doble
- Matrimonial con cama QUEEN
- Matrimonial con cama KING
 SUITE JUNIOR
 Este tipo de suite consta de un dormitorio
con baño y salón de estar o recibo. El
dormitorio posee el mobiliario básico de
toda habitación, con dos camas
individuales o una matrimonial.

SUITE DOBLE
 Este tipo de suite consta de dos
dormitorios, uno con cama matrimonial y
otro con dos camas individuales, cada
dormitorio con su baño. Además tiene
recibo o salón de estar con mobiliario
básico, igual a las demás habitaciones.
 SUITE PRESIDENCIAL
 Este tipo de suite consta de varios dormitorios con sus baños, salón recibo y
algunas veces posee comedor y cocina, dependiendo de la categoría del
hotel. El mobiliario es muy lujoso tiene accesorios de valor y objetos de arte
como alfombras, lámparas, floreros, cuadros.
HABITACIÓN TIPO ESTUDIO

 Presenta las mismas características de

la habitación sencilla sólo que ésta
posee un sofá cama.

CORNER SUITE

 Se caracteriza por estar ubicada en

las esquinas de la edificación y por
tanto presentan mayor espacio.
EJECUTIVA
 Habitación con capacidad para 1 ó 2
personas.

FAMILIAR
 Habitación con capacidad para 2
adultos y 2 niños: 2 habitaciones
comunicadas entre sí(una habitación
con cama matrimonial + una habitación
con 2 camas individuales). Todas las
habitaciones están cuidadas al mínimo
detalle y decoradas con un estilo
moderno. Con acabados de calidad y
con todo lo necesario para asegurar tu
confort y descanso.
PUESTOS DE TRABAJO DE UN HOTEL
 FUNCIONES DEL PERSONAL
AMA DE LLAVES:
 Es el departamento con mayor número de empleados
en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.
 En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un
hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues
de una excelente Ama de Llaves depende la buena
limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas
públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe
poner especial atención en la capacitación de este
personal, teniendo mucho cuidado en su selección
pues otra cualidad que debe adornar a una ama de
llaves, es su probada honestidad.
 HOUSEKEPING
Función básica:
 Mantener excelentes condiciones de limpieza y conservación de todo el hotel.
 Se encarga de cuidar la belleza física y estética del hotel, además de proporcionar las atenciones
especiales que requiera el huésped.
Objetivos del departamento:
 Atención al cliente: Objetivo prioritario compartido con todos los departamentos del hotel. No hay nada
más urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.
 Limpieza: Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este departamento, además
de establecer un sistema de seguimiento para garantizar el estado permanentemente.
 Mantenimiento: Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas condiciones de
conservación, para lo cual se efectúan continuas revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.
 Dotación: Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de cualquier área deben
estar siempre en su sitio. El detectar la falta de algún elemento que haga más placentera la estancia del
huésped en el hotel, es tarea de este departamento.
 Calidad: Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que abarca no sólo cubrir sus
necesidades sino también superar sus expectativas.
 RECEPCIÓN
Funciones básicas:

 Registro y control de ingresos y salidas.

 Recepción de reservas fuera del horario normal de atención.
 Mantener las relaciones con huéspedes y clientes.
 Disponer los cambios de habitación solicitados.
 Autorizar la prolongación de estadías.
 Efectuar bloqueos y desbloqueos de habitaciones.
 Mantener las relaciones con los subdepartamentos de Caja y facturación (main courante).
 Realizar tareas de control.
 Favorecer las relaciones interdepartamentales.
 Auditorias nocturnas.
 Apertura y cierre de facturas de huéspedes.
 Llevar al día el diario de producción y su resumen.
 Elaborar el balance del día.
 Efectuar los débitos correspondientes en cuentas de clientes.
 Efectuar los créditos a las cuentas.
 Control de deudores y acreedores.
 Registrar los pagos.

RESERVAS
Las funciones de este Departamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.

 Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.

 Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades
del hotel.

 Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.

 Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.

 Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.

 Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.

 Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.

 Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.

 Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información
posible, y que esta no varíe.

 Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.

 Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.

 Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo
necesario para su tratamiento.

El Departamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está
al corriente de los cambios de tarifas por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la
gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.

El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que
podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.

Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción, depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina
de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.
 LAVANDERIA
1. CONTROL E INVENTARIO DE TODA LA ROPA DEL HOTEL
Lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se pueda alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el Office, el
tercero en lavandería y el cuarto guardado en almacén. Respecto a esto por lo general las cadenas de hoteles establecen un stock mínimo
de prendas preparadas para el uso del cliente, correspondiente al pedido de dos días de cambio de ropa (por rotación y salida de clientes),
en épocas de máxima ocupación del establecimiento.
2. LAVADO, PLANCHADO Y REPARACIÓN DE DICHA ROPA
En esta actividad es importante reseñar que hay hoteles que no disponen de este servicio, porque es más rentable enviarla al exterior para
su tratado (Renting de ropa). Para ello hay que calcular que procedimiento resulta más económico, a partir del volumen de ropa a tratar y
sin olvidarnos del grado de ocupación, que irá directamente proporcional con el volumen de ropa a tratar. Se trata por tanto de calcular los
umbrales de rentabilidad y su punto muerto.

3. SERVICIO DE LAVANDERÍA PARA CLIENTES

Teniendo como referencia el punto anterior añadiremos que, el cliente dispondrá en su habitación de un impreso donde figuraran los precios
establecidos para cada una de las prendas que se limpian en el hotel y las instrucciones que el huésped deberá seguir. Artículo relacionado

Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la gobernanta, mediante el departamento de conserjería, envíe las
prendas a una tintorería y ésta pase la factura al subdepartamento de mano corriente para su posterior cargo en la cuenta del cliente.
 LOUST & FOUND
 Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su
supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus
dueños.
 Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos
los artículos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una
copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los
datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.
 Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser
turnado al departamento de “Lost and Found”, esto evitará información incorrecta
respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos
departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusión de
objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes, rezago en la entrega al
departamento de “Lost and Found”.
 El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera
hora al departamento de Ama de Llaves.Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la
baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El
local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.
 Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para
custodia.
 Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró.
 Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de
Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la contraloría.
 Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados:
Fecha
Número de habitación o lugar donde se encontró
Número de folio
Descripción del artículo
Nombre del empleado que lo recibió
Nombre del empleado que lo encontró
Observaciones
Fecha de entrega del artículo
 Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se entregan a la persona que lo encontró.
 El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para
donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables
 SEGURIDAD
 El departamento de seguridad debe ser el órgano coordinador de la relación necesaria entre la empresa y las Fuerzas
y Cuerpos de Seguridad y, en su caso, con Protección Civil.

 Es el canal de comunicación de la empresa y los servicios policiales, para trámites, informaciones y consultas.

 La finalidad del departamento de seguridad será garantizar la protección de las personas, los bienes, valores,
negocios de la empresa y el normal funcionamiento de los servicios.

 Respecto de la colaboración y cooperación, su actuación debe exceder la mera obligatoriedad, debe responder a una
manifestación de la contribución a la seguridad de los ciudadanos en general. El Director fija objetivos, prioridades y la
estrategia en función de las necesidades; asesora a la dirección, interviene desde la selección del personal, a la
detección de fraudes y pérdidas.

 Los conocimientos que se exigen a los directores de seguridad se mueven en el ámbito de la normativa general y
especifica sobre seguridad privada y, en general, en todas las actividades relacionadas con la misma y con los
cometidos propios de su especialidad (seguridad física y electrónica, seguridad de personas, informática, patrimonial,
etc.). Foto: www.dii.uchile.cl

 Es el máximo responsable de la seguridad de una empresa u organismo, público o privado, en la que esté constituido
el Departamento de Seguridad, cuya dirección coordinación, upervisión y administración le compete en exclusiva.
La formación que debe recibir una persona para conseguir la titulación y habilitación como Director le
lleva a ser experto en:

 Seguridad Integral (contra incendios, actos antisociales y salud laboral).

 Riesgos y amenazas (en función del sujeto o agente causante del daño, sujeto receptor de los
daños, ámbito y localización), así como el análisis y evaluación de los mismos.
 Conocimiento y manejo de los medios técnicos de protección activos y pasivos (contra actos
antisociales, contra incendios y de protección y salud laboral).
 Interlocutor de la empresa con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y los organismos de
Protección Civil.
 Además de todo lo anterior, es de resaltar la obligación de hacer cumplir la normativa vigente
aplicable.
 Les corresponde, igualmente, la gestión eficaz de los sistemas de información, los programas de
seguridad eficientes y de calidad, la prevención de intrusión de “hackers”, la prevención de
ataques mediante virus informáticos, el uso indebido de informaciones, etc.