PEI 120

PROYECTOS DE
INNOVACIÓN
 MAPA DE VIAJE
DEL CLIENTE/USUARIO
Observaremos al individuo y detectaremos cuáles
son sus principales problemas
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
El cliente compra (hace un trabajo o esfuerzo) para resolver su problema: Job-to-be-done

El mapa de viaje de cliente/usuario es una herramienta que permite descubrir el job-to-be-done.

Consiste en diagramar los puntos de encuentro de tu cliente con el problema identificado, señalando la
forma en que lo resuelve hoy sin contar aún con una solución satisfactoria, en donde hay emociones
positivas, negativas y neutrales frente al problema. Esto ayuda a descubrir cuál es la brecha que existe
entre el cliente y el problema.

Un cliente/usuario insatisfecho eventualmente a futuro

podría pagar/usar por nuestra propuesta de solución.
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
¿Por qué usar esta herramienta?

Para ganar empatía por una persona o mejorar el entendimiento

del proceso por medio de una experiencia es preciso considerar
los detalles de ese proceso para iluminar áreas de potenciales
aprendizajes.
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
Se debe crear un diagrama que pueda capturar múltiples observaciones posicionando situaciones en
una línea de tiempo.

Por ejemplo, el mapa de un día del usuario, un mapa de la experiencia de un usuario; o cómo un
producto se mueve a través del tiempo y del espacio (desde la manufactura, pasando por su exhibición
y hasta que llega a las manos de usuario).

Se puede capturar cada evento que sucede durante un periodo de tiempo que puede ser un minuto, un
día o un mes.

Un elemento importante es ser comprensivo y asertivo con las variables que se deciden transmitir ya
que ser muy detallado puede crear más problemas que soluciones.

La clave es fijarse en todo ya que algo que pueda ser insignificante, podría terminar siendo un
poderoso aprendizaje.
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
Se puede crear un mapa de trayectoria basado en observaciones y entrevistas o le puedes preguntar a un
usuario que dibuje uno y te lo explique.

Se debe organizar la información de una forma que haga sentido, una línea de tiempo con situaciones y
eventos, una variedad de líneas de tiempo para compararlas entre sí, también una serie de imágenes en
secuencia.

Después de eso se debe buscar por patrones o anomalías y hacer preguntas de por qué aquellos eventos
o situaciones ocurrieron. Oblígate a conectar casos independientes con el contexto o en un marco de
trabajo mayor. Es común que la conexión entre situaciones revele aprendizajes más significativos.
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
EJEMPLO:

Una persona que compra un mueble

por armar, el cual es despachado a
su hogar. El usuario se frustra por
qué no es capaz de entender el
armado o bien porque casi todo el
día en terminarlo.

Perder la
Compra de Transporte Ver como Arma el Equivocarse tarde Perder la Querer
mueble se arma mueble y rearmar armando paciencia “matarse”

Sábado Sábado Sábado Sábado Sábado Medianoche

14 hrs 16 hrs 17 hrs 20 hrs 22 hrs
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
Ejemplo: Usuario de Transantiago

Logra
subirse

Emociones
positivas

Se levanta Viene una

para ir al bus al
trabajo paradero
Emociones
neutrales

Va al
paradero y
está lleno No tiene
carga en la Se tiene que bajar a
BIP cargar la BIP
Emociones
negativas

7 am 8 am 8.30 am 9 am

INTERVALO DE TIEMPO
MAPA DE VIAJE DE CLIENTE/USUARIO
Ejemplo de formato

Emociones
positivas

Emociones
neutrales

Emociones
negativas

INTERVALO DE TIEMPO