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Introducción
Servicios IT

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 AGENDA

- Definición de Servicios
- Qué es ITIL
- Fases del Ciclo de Vida de ITIL

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 INTRODUCCION

- Qué es un Servicio?
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes
facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que
estos asuman los costes y riesgos específicos asociados

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 INTRODUCCION

- Qué es la Gestión de Servicios: ITIL?

ITIL® define la Gestión de Servicios como un conjunto de
capacidades organizativas especializadas para la provisión de
valor a los clientes en forma de servicios.

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 INTRODUCCION

- Qué es ITSM? ((Information Technology Service

Managment)
La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT
Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos,
enfocada en alinear los servicios de TIproporcionados con las
necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que
puede percibir el cliente final. ITSM propone cambiar el paradigma
de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en
servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las
"mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology
Infrastructure Library (ITIL) o el eSCM (enabled Service Capability
Model).

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 INTRODUCCION

- Qué es ITIL? ((Information Technology Infrastructure

Library)
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información,
frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology
Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas prácticas
destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la
información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos
de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficiencia en las operaciones de TI.
Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido
desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura,
desarrollo y operaciones de TI..

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Gestión de servicios
Dónde hay que medir
 FASE CICLO DE VIDA

- Estrategia de servicio:
- Diseño del Servicio:
- Transición del Servicio:
- Operación del Servicio
- Mejora Contínua

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 ESTRATEGIA DE SERVICIO

- En esta fase se presenta el cómo alinear los

servicios proporcionados por TI a los objetivos
estratégicos del negocio.Diseño del Servicio:
- Propone tratar la gestión de servicios no sólo
como una capacidad sino como un activo
estratégico
- Los requerimientos del servicio son
identificados y estipulados dentro del Paquete
del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto
definido de resultados a entregar al negocio,
estableciendo además su validez financiera y
generando las bases para su diseño, transición
y operación
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 DISEÑO DE SERVICIO

- Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los

procesos y las capacidades de la Gestión del
Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del
valor establecido como parte de la estrategia.
- Cubre los principios y métodos necesarios
para transformar los objetivos estratégicos en
portafolios de servicios y activos.
- Se utilizan los principios y métodos de diseño
para convertir objetivos estratégicos en
planes tácticos que garanticen y mejoren los
niveles de disponibilidad, capacidad,
seguridad y continuidad de todos los servicios

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 TRANSICION DE SERVICIO

• Es en esta fase en donde se desarrollan y

mejoran las capacidades para la transición de
nuevos servicios y/o cambios a los ya
existentes, asegurando los requerimientos de
la estrategia de servicio
- Cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su
mejora.

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 OPERACION DEL SERVICIO

• Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar

la efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios para asegurar valor tanto
al cliente como al proveedor del servicio
- Cubre las mejores prácticas para la gestión del
día a día en la operación del servicio..

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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

• Se preocupa de crear y mantener el valor para

el cliente a través de un mejor diseño,
introducción y operación de los servicios,
asociando esfuerzos de mejora y resultados
con la Estrategia, Diseño, Transición y
Operación del Servicio, identificando las
oportunidades para mejorar las debilidades o
fallas dentro de cualquiera de éstas etapas
• Proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes
a traces de un diseño, transición y operación
del servicio optimizado...

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 INTERROGANTES

- Responde a interrogantes del negocio:

• Conocer las necesidades del cliente
• Estimar la capacidad y recursos necesarios
para la prestación del servicio
• Establecer los niveles de calidad del
servicio
• Supervisar la prestación del servicio
• Establecer mecanismos de mejora y
evolución del servicio

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 hHacer dinero
Ahorrar dinero
El Negocio Seguir las reglas
¿Desafíos? 10

¿Activos?
¿Soporte? Visibilidad | Control |
Plan // Adquiere // Despliega // =Maintiene // Retira
6
8 Servicios de Negocio Valor
Automatización ¿Regulaciones?
Auto Servicio
Requerimientos
BP. ITIL,
Catálogo de servicios eTOM, Cumplimiento
COBIT, ISO…

¿Desempeño ? DASHBOARD
Cerrar ciclo de
aprovisionamiento
2 EEM
Análisis Contexto 4
TI
¿Aprovisionamiento?
Automatización
de Procesos

ACTIVOS 5

9 Monitoreo ¿Cintas/Discos?

Infraestructura
Bases de Datos Almacenamiento
Redes Aplicaciones
Servidores Cloud

1
¿Vigilancia ? 3 ¿Agenda?
7 ¿Control de acceso?
 WS-01

WS – 01. Servicios de TI.

•Formar equipos de trabajo
• La empresa seleccionada podrá ser una empresa dedicada al
Sector Salud. En donde sus clientes se le imprime un código de
barra y se le pone como brazalete y este servirá para registrar sus
análisis y otros servicios que pueda demandar.
• Defina 2 Servicios de TI que puede ofrecer para generar Valor.
• Defina 3 condiciones con las que brindaría el servicio

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Preparando
de Servicio