ServQual

Caso Starbucks Bellavista

 Modelo de Servqual CESFAM – Usuario
Las opiniones de los usuarios son positivas, pero Controles de salud con distintos En general refieren buena experiencia, no han
deben llegar muy temprano para asegurar la profesionales, consultas de morbilidad, tenido problemas de números de atención ni de
atención de morbilidad (médico, matrona y programas de promoción y prevención
U odontólogo. de salud.
trato. Todos los entrevistados piensan que se les
han resuelto sus problemas de salud.
S
U La primera prioridad para los usuarios es que le resuelvan el
problema de salud por el cual consulta, la segunda prioridad es que
A esté limpio y la tercera es el tiempo de espera en la atención.
R
I A pesar de que todos los usuarios refieren que se les ha resuelto su
Discrepancias en el problema de salud, en las entrevistas refieren que debemos mejorar
O ámbito de limpieza y en trato, ya que no todos los profesionales tienen un buen trato.
tiempos de espera. También se debe mejorar en los tiempos de espera y la limpieza,
S sobretodo por la presencia de perros en el establecimiento.

La dirección tiene una visión asistencialista, le importa solucionar Cuentan con facebook del Cesfam, página
los problemas de salud mediante el modelo de salud familiar, La comunicación Web de la Corporación Municipal y
tratando de abarcar la mayor cantidad de prestaciones exigidas del servicio no
La primera prioridad en el plan estratégico de Atención Primaria de Salud. Existe un Consejos de Desarrollo Social (instancia
llega a todos los
coincide entre el protocolo de atención al usuario, pero no se cumple del todo. de participación de la comunidad, pero
cliente y el directivo, usuarios.
sólo se convoca a la directiva de las juntas
pero las otras 2
C prioridades distan
de vecinos y a las autoridades).
entre sí.
E No todos los Existen Protocolos de atención al usuario y encuestas de calidad de servicio a los
profesionales cumplen
S con los protocolos.
usuarios, pero estas encuentas se realizan cada dos años por la dificultad de
Tr implementar las mejoras. Contemplan item: trato, limpieza, operatividad, evaluación
F a cada una de las unidades del Cesfam.
A
No existe mayor
M discrepancia, pero el
tiempo de medición de
Lo que la directiva considera más relevante en término de
procesos es muy
espaciado en el tiempo. calidad
Lo que de servicio
la directiva es resolver
considera el problema
más relevante de salud
en término de del usuario,
calidad de servicio es Red
la segunda prioridad es el trato digno y la tercera es la protección
Asistencial.
económica.
Servicio OIRS Rancagua
MODELO SERVQUAL
CLIENTE
Orina con sangre, Mala (se fue sin
Horas de Espera dolor lumbar y completar
abdominal atención)

Rapidez, buen
trato, calidad
medicamentos

VACÍO 5

Servicio malo,
atención lenta
MODELO SERVQUAL
COMPAÑÍA
Entrega información sobre
Atención inmediata de
los tiempos de espera.
VACÍO 1 urgencias medicas, VACÍO 4
Información sobre los
según categorización
procesos de atención

VACÍO 3
Indicadores de calidad en relación a los tiempos de
atención según categorización y protocolos de atención
de acuerdo a categorización.

VACÍO 2

Atención Inmediata. Información de su enfermedad.

Solución con derivación adecuada.
MODELO SERVQUAL
VACÍOS
• En la 1° prioridad no hay vacío, ambas coinciden.
• La 2° prioridad del usuario es buen trato, y la dirección cree que es la información de la
enfermedad que recibe el usuario.
• La 3º prioridad del usuario es recibir fármacos de calidad y la dirección es solucionar el
VACÍO 1 motivo de consulta con derivación adecuada.

• La dirección dice que la prioridad del usuario es:

• 1.-Información sobre su enfermedad.
• 2.-Información de su enfermedad.
VACÍO 2 • 3.-Solución con derivación adecuada(Recepción en CAE de la derivación desde U.E.)

*Hay vacío puesto que no hay medición para: “información del usuario
sobre su enfermedad”.
*La dirección no menciona el medidor directo de indicador de calidad:
“atención de pacientes C2 en 30 minutos”
MODELO SERVQUAL
VACÍOS
• Hay indicadores de calidad definido que no se cumple:
• 1.-INDICADOR: Tiempo de espera de los pacientes C2.
• 2.-Protocolo de atención de equipo de enlace.
VACÍO 3

• Información incompleta sobre categorización de pacientes en relación a lo que

institución espera de acuerdo a su cumplimiento (indicador de calidad).
• El usuario no conoce el deber de firmar el DAU, por lo que se retira de U.E sin hacerlo.
VACÍO 4 • Informar sobre el tiempo estimado de espera real de acuerdo a su clasificación.

• La prioridad del paciente es la rapidez de la atención y la experiencia percibida es que la

atención es lenta.
VACÍO 5
Caso Buena referencia, buena
1. Atención oportuna
2. Buen trato Muy buena experiencia.
Sala de espera del atención.
3. Terapia efectiva y eficaz.
servicio de
Kinesiología del Vacío 5:
Hospital San José Usuario espera atención
rápida, personalizada y
La prioridad del usuario y de la
jefatura son las mismas, lo cual
de Osorno efectiva.
no se trabaja para mejorar, sin
embargo la percepción del
usuario es de buen trato
Usuario recibe atención (amable, cercano) y se destaca la
con buen trato y eficiencia, no considerado por
Vacío 1: adecuada, de lento jefatura.
Servicio posee ingreso
mayor énfasis Escasa
en el tiempo No se
terapéutico,
Vacío 4: difusión de la
cumple Cartel de accesos obre
no considera ventanilla, poco unidad
primordial la protocolo
calidad
visible. clínica.
Vacío 3: Nula difusión en MMC
humana del Existe un protocolo de
paciente y del caídas y de calidad, pero
personal. no específico para medir
ingresos y sesiones
terapéuticas Medición: a través de número de pacientes en lista de espera.
A menor número en lista de espera se agilizan los ingresos y hay mayor
número de altas.
Vacío 2:
La lista de espera no
representa un cuantificador
fidedigno, es sólo un Percepción de la Unidad:
indicador. 1. Accesibilidad a horas de ingreso.
2. Flexibilidad de horas y controles.
3. Mayor frecuencia de las sesiones.
 Servicio posee mayor énfasis en el tiempo terapéutico, no considera primordial la
calidad humana del paciente y del personal.
Vacío 1

La lista de espera no representa un cuantificador fidedigno, es sólo un

indicador.
Vacío 2

Existe un protocolo de caídas y de calidad, pero no específico para medir

ingresos y sesiones terapéuticas.
Vacío 3

Cartel de accesos obre ventanilla, poco visible.

Nula difusión en MMC.
Vacío 4

La prioridad del usuario y de la jefatura son las mismas, lo cual no se trabaja para
mejorar, sin embargo la percepción del usuario es de buen trato (amable, cercano) y
Vacío 5 se destaca la eficiencia, no considerado por jefatura.