GESTIÓN POR PROCESOS

Mg. Fidel Oswaldo Romero Zegarra

INDICADORES
 MISIÓN
¿Por qué existimos?
VALORES
¿Qué es lo importante para nosotros?
VISIÓN
¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
METAS E INICIATIVAS
¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS PERSONALES
¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTAS CLIENTES PROCESOS PERSONAS
Satisfechos Encantados Eficientes Motivadas y Preparadas
 4

CONJUNTO DE
VISIÓN OBJETIVOS
INDICADORES/
MISIÓN ESTRATÉGICOS
MEDICIONES
 Los gerentes
utilizan el BSC

5
para analizar qué
tan bien está
cumpliendo la
empresa con sus
metas
estratégicas.
 La Visión y la Estrategia general de la empresa,
se ordenan mediante el BSC alrededor de cuatro
perspectivas básicas:

FINANZAS

PROCESOS INTERNO

CLIENTES

APRENDIZAJE y
CRECIMIENTO
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Perspectiva
Financiera

¿Cómo son nuestros

resultados financieros?

Perspectiva
Perspectiva de los Procesos
del Cliente
¿En que procesos
¿Cómo nos ven debemos
nuestros clientes? lograr la excelencia ?

Perspectiva
de Aprendizaje

¿Cómo podemos mejorar los

RRHH y las tecnologías de
información para crear valor?
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MAPA ESTRATÉGICO DE UNA EMPRESA

RENTABILIDAD
FINANZAS

Ingresos Productividad

Satisfacción del Nuevos

CLIENTE Cliente Clientes

Calidad de los
INTERNA Procesos

Empleados
APRENDIZAJE Y Motivados
CONOCIMIENTOS
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Indicadores/ Medidas
Cómo medir el éxito en
la consecución del
objetivo estratégico
Iniciativas
Programas clave de acción
que se requieren para
facilitar la consecución
de los objetivos.

OBJETIVOS INDICADORES METAS INICIATIVA

•Mejorar la •Rapidez del • 2 minutos/ • Cursos
calidad de la “check-out” Cliente Orientación al
recepción Cliente.
• Indice de • >7,5 de 10
satisfacción de
clientes
 TRABAJO COLABORATIVO:
CONSIDERANDO EL MAPA ESTRATÉGICO ANTERIOR,
ELABORE LOS SIGUIENTES CUADROS.
Financiero
Objetivos Medidas Metas Medios

Cliente Procesos Internos

Objetivos Medidas Metas Medios Objetivos Medidas Metas Medios
Estrategia

Aprendizaje y Crecimiento
Objetivos Medidas Metas Medios