MANAGEMENTUL

CALITĂŢII ÎN

SERVICIILE DE SĂNĂTATE

MA – Management pentru Sănătate

Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.
 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII.
DELIMITĂRI CONCEPTUALE

• 1. Dezvoltarea istorică a managementului

calităţii
• 2. Managementul calităţii. Definiţie.
Importanţă
 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII.
DELIMITĂRI CONCEPTUALE

1. Dezvoltarea istorică a managementului

calităţii
 1. PROBLEME GENERALE PRIVIND
CALITATEA

1. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii:

a). Asigurarea calităţii prin control

b). Asigurarea calităţii prin metode statistice
c). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului
d). Concepte integratoare de asigurare a calităţii
Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii
(Sursa: Olaru, M.)
 a) Asigurarea calităţii prin control
• Acoperă perioada până la începutul sec. XX –
≈ perioada anilor 1900-1930;
• Accentul este pus pe valorificarea produsului
finit, identificarea produselor neconforme şi
separarea de cele conforme;
• Inspecţia avea un rol pasiv – depistarea erorilor;
• Conceptele cheie: creşterea randamentului şi
diviziunea muncii;
• Metoda de lucru consta în supravegherea calităţii
produsului la finalul procesului de producţie pt. A
determina conformitatea cu specificaţiile
tehnice;
• Grad de implicare a personalului redus, iar
informaţiile referitoare la nevoile şi aşteptările
clienţilor erau inexistente.
 b). Asigurarea calităţii prin metode statistice
• Perioada anilor 1930-1950
• Promotor Walther Shewhart care introduce în anul
1924 controlul statistic la societatea Bell Telephone
(S.U.A.);
• Se utilizau metode de control statistic – controlul prin
sondaj prin prelevarea de eşantioane;
• Accentul este pus pe controlul fluxului tehnologic
în scopul identificării cauzelor apariţiei defectelor;
• Conceptul cheie AQL (Acceptable Quality Level - Nivel
Acceptabil de Calitate, numărul maxim de defecte la
100 unităţi produs), se acceptau acele loturi de produse
cu un anumit procent de exemplare defecte, în general
de 95 % – 99 %.
• Scopul controlului – reglare a procesului de producţie,
în vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al produselor
finite
• Grad de implicare al personalului redus
 c). Asigurarea calităţii prin motivarea personalului
• Apariţia anii 1960 în S.U.A. prin J.M. Juran;
• Valorificarea conceptului de “zero defecte” şi
conştientizarea lucrătorilor că “totul trebuie făcut bine de
prima dată şi de fiecare dată”;
• În Japonia plecând de la acelaşi concept s-au înfiinţat
cercurile pentru controlul calităţii (Q.C.C. – Quality
Control Circles) cu o largă deschidere;
• Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin
contribuţia tuturor depart. de la proiectare până la piaţă,
la client;
• Concepte cheie prevenirea defectelor şi oferirea
încrederii clienţilor şi propriei conduceri;
• Metodele şi procedeele de lucru sunt grupate într-un
sistem de conducere prin coordonarea tuturor
activităţilor pe bază de proceduri scrise;
• Gradul de implicare este ridicat prin instruirea
personalului, cercurile calităţii, munca în echipă,
promovarea autocontrolului – “calitatea este problema
tuturor şi a fiecăruia”.
 d). Concepte integratoare de asigurare a calităţii

• Apariţia sa corespunde perioadei anilor 1980;

• Experţii americani Deming, Juran sau Feigenbaum au
dezvoltat concepte noi în asigurarea calităţii, care şi-au
găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia;
• Concepte cheie abordarea procesuală a activităţilor şi
ţinerea sub control a unei organizaţii în domeniul
calităţii;
• Metodele şi procedeele de lucru circumscrise în ciclul lui
Deming
PEVA –Planifică-Execută-Verifică-Acţionează
• Metodele şi procedeele de lucru sunt instruirea şi
motivarea angajaţilor, stabilirea unor indicatori
măsurabili.
 d). Concepte integratoare de asigurare a
calităţii

• Gradul de implicare a organizaţiei este total,

apare conceptul de calitate totală (Total
Quality) apoi de managementul calităţii
totale (Total Quality Management);
• Gradul de implicare este superior celor
anterioare: toţi angajaţii sunt implicaţi,
creşte rolul şi răspunderea managerilor de
top în asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii
produselor;
• Managementul calităţii totale este un
concept nou, care, de fapt, integrează
celelalte concepte anterioare;
• Managementul calităţii a parcurs patru
etape istorice orientate spre produs, spre
proces, spre lucrător şi spre client.
• Conceptele integratoare bazate pe
implicarea totală a organizaţiei în
asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii conduc
spre TQM.
Evoluţia modalităţilor de asigurare a calităţii
(Sursa: Olaru, M.)
 2. MANAGEMENTUL CALITĂŢII.
DELIMITĂRI CONCEPTUALE

2. Managementul calităţii. Definiţie.

Importanţă
 Principiile managementului calităţii sunt:

- Orientarea către client;

- Implicarea conducerii;
- Implicarea personalului;
- Abordarea pe bază de proces;
- Abordarea managementului ca sistem;
- Îmbunătăţirea continuă;
- Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;
- Relaţii cu furnizorii reciproc avantajoase.

Respectarea acestor principii reflectă o anumită

cultură a organizaţiei materializate în faptul că
cerinţele referitoare la calitate vor fi respectate.
Prin implementarea managementului calităţii o
organizaţie urmăreşte un obiectiv esenţial –
realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate
maximă doar a celor produse/servicii care:
- satisfac integral cerinţele clienţilor;
- sunt conforme cu standardele şi specificaţiile
aplicabile;
- iau în considerare aspectele privind protecţia
consumatorului sau a mediului.
Unii autori consideră că managementul calităţii
este acea parte a managementului unei
organizaţii consacrată calităţii, în virtutea seriei
de standarde ISO 9000.
În opinia lui Kelada managementul calităţii este
“un ansamblu de activităţi având ca scop
realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a
resurselor existente”.
Acest ansamblu cuprinde activităţile de planificare,
organizare, coordonare, control şi asigurare a calităţii.
 Definiţii conform standardelor ISO 9000:2006
• Managementul calităţii reprezintă “un ansamblu de
activităţi coordonate pentru a orienta şi coordona o
organizaţie în ceea ce priveşte managementul calităţii”
• Managementul calităţii reprezintă ansamblul funcţiei
generale de management care determină politica în
domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile
implementate în cadrul sistemului calităţii prin:
planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii;
• Sistemul de management al calităţii se referă la
orientarea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii şi
atingerea acestor obiective;
• Politica în domeniul calităţii constă în orientările şi
intenţiile generale ale unei organizaţii referitoare la
calitate, care sunt formulate în mod oficial de către
managementul la cel mai înalt nivel.