Cliente interno

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a
otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor
dentro de la empresa.

Existen tres tipos de clientes internos:

Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el
producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que
tengan una visión clara de la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar a cabo desde su
punto de vista, de la empresa y del cliente. Además, el cliente interno debe ver la formación como
una oportunidad personal y también propia de la empresa ya que se supone es algo positivo para él.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con el cliente
externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También, debe poseer una visión
global de la empresa por lo que debe conocer el funcionamiento de todas las áreas.
La empresa debe instalar medidas para manejar conflictos entre los departamentos y evitar un daño
a su imagen corporativa. También fomentar la importancia que tiene el cliente interno y recompensar
su esfuerzo y no basta con lo económico, debe procurar la felicidad de ellos. No debe olvidar
motivarlos y hacerlos sentirse orgullosos de su producto que permitirá establecer una conexión
emocional con los clientes externos.
 Cliente externo
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

• Estos se pueden clasificar en tipos de Clientes

• Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos.
• Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
• Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo.
• Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan.
• Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.
• Diferencias entre cliente interno y externo
• Existen diferencias entre los clientes internos y clientes externos en los siguientes aspectos:
• Las necesidades que satisfacen:
• El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer
necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
• Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida
(estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
• En cambio el cliente interno, para la mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en cuenta otras necesidades.
• Las formas en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades.
• La manera en que el cliente externo retribuye la satisfacción de una necesidad es el dinero, sin saber que es a través del esfuerzo físico y mental que realiza el
cliente interno que se satisface la necesidad del primero.
• Piensan que le hacen un favor al cliente interno por dejarlo trabajar y que el cliente externo les hace un favor por satisfacerlo. Pero no saben que si el cliente
interno no tuviera la necesidad de satisfacer sus propias necesidades mediante su trabajo, los clientes externos no lograrían su satisfacción ni recuperación de su
dinero pagado.
• El poder de elección del cliente.
• Debido a que existen muchos proveedores de un mismo producto o servicio y cada vez es mayor la competencia entre ellos, tratan de exaltar la importancia del
cliente externo a través de la personalización del producto, ya que saben que si el cliente externo no está satisfecho lo abandonará y buscar otro. Tienen toda la
razón ya que depende de ellos obtener una ganancia.
• Pero caso contrario sucede con el cliente interno ya que en el mercado hay escasos empleadores (empresas) y están dispuestos a hacer lo que sea por tener un
trabajo y satisfacer sus necesidades; hacen lo posible por mantenerlo ya que encontrar otro es difícil, salvo los que tenga cualidades que los hagan sobresalir, en
ese caso, la empresa hace lo posible por conservarlo.
• La duración del proceso de satisfacción de las necesidades.
• El tiempo del ciclo del servicio en la cual el cliente externo satisface su necesidad es muy corta comparada con la del cliente interno.
• Los clientes externos solo van y satisfacen su necesidad (producto o servicio) ya sea de manera esporádica o diaria pero aun así el intervalo de tiempo es mínimo.
En cambio, el cliente interno lleva un total de horas al día (mínimo 8 horas). El cliente interno debe esperar más tiempo para satisfacer su necesidad ..
C OMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna, es aquella dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las
nuevas necesidades, de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. La comunicación interna permite: • Construir una identidad
de la empresa en un clima de confianza y motivación. • Informar individualmente a los empleados. • Hacer públicos
los logros conseguidos por la empresa • Promover una comunicación a todas las escalas • Permitirle a cada uno
expresarse ante la dirección general, cual sea su posición, en la escala jerárquica de la organización

Tipos de comunicación interna.

Existen dos tipos de comunicación interna Comunicación ascendente:
Es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía
Comunicación descendente: Es aquella que se realiza desde arriba
hacia abajo en la jerarquía Cada tipo de comunicación requiere de
unas herramientas diferentes de comunicación. Por ejemplo: Entre las
herramientas de comunicación descendente se encuentran: Tablones
de anuncios Carta al personal Periódico interno Reuniones de
información Entrevista individual
• Herramientas de la comunicación interna Por otra parte, entre las herramientas de la
comunicación ascendente, se pueden encontrar: • Entrevista • Programa de sugerencias •
Sección en el periódico interno • Correo electrónico • Buzón de sugerencias • Internet
• Instrumentos de la comunicación interna  Carta al personal: Las cartas deben ser breves
y legibles, se utilizan para difundir información importante tales como resultados, cambios
en la organización, otros. Su ventaja radica en la rapidez de la llegada y el impacto que
provoca en el remitente.  Carteleras: Este, aunque sea un ancestral medio de
comunicación, es muy eficiente, se debe colocar en un lugar el cual sea transitado por el
personal, puede contener información general, normativas institucionales, etc. Es
necesario que su contenido este bien ordenado para que sea de fácil lectura y compresión.
 Cuadernillo de bienvenida: Con este medio, toda aquella persona que ingrese a la
institución, podrá saber a donde se ha dirigido. Este tipo de material incluye: síntesis
histórica, normas internas, organigrama, etc.  Folletos: Este, es un material práctico para
quienes laboran en la organización, se pueden diseñar sencillos, como trípticos, en el
contexto de campañas de concientización interna
• Instrumentos de la comunicación interna  Publicación institucional: Una revista o un
periódico interno informan y motivan al personal, son importantes ya que dentro de estos
se confluyen informaciones de distintas áreas, de esta manera se produce una
comunicación ascendente, descendente, y lateral. Además, los trabajadores se identifican
con el contenido de la misma, y esto conlleva a la valoración como persona y a un
sentimiento de pertenencia.  Reuniones: Las reuniones, son un espacio de comunicación
para informar, capacitar, reflexionar, tomar decisiones, etc. Para llevar a cabo esta práctica
se debe disponer de un espacio amplio y convocar a los participantes con antelación.
COMUNICACIÓN EXTERNA
La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener, o
mejorar, la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como proyectar una imagen favorable de la compañía o
promover actividades productos o servicios.

• Instrumentos de la comunicación externa  Sitios webs: Son una forma común de comunicación externa. Un sitio web
diseñado profesionalmente puede aumentar la credibilidad de la empresa, mientras que un mal diseño puede influir
negativamente en la confianza del consumidor. Un sitio web puede mantener al público al tanto de las actividades y
eventos, como las ventas en las tiendas departamentales o las reubicaciones de la empresa.  Comunicados de
prensa: Son declaraciones escritas o grabadas que una empresa distribuye a los medios de comunicación como
periódicos y estaciones de radio. En la mayoría de los casos, se requiere que estos comunicados contengan
información estrictamente de interés periodístico relacionada con los servicios y productos de la empresa.  Correo
electrónico y boletines: Una empresa puede liberar correos masivos dirigidos a un público objetivo, como
consumidores o accionistas. Estos mensajes también pueden tomar la forma de boletines electrónicos que la
empresa distribuye sobre una base regular. En la mayoría de los casos, las personas pueden optar por suscribirse a
estos boletines de avisos a través de los sitios web de la compañía. Los suscriptores tienen la libertad de cancelar su
suscripción si los boletines no cumplen con sus expectativas.
• Instrumentos de la comunicación externa  Llamadas telefónicas: Una empresa puede utilizar llamadas telefónicas
para llegar a las personas que conforman su público objetivo. Estas llamadas pueden consistir en mensajes
pregrabados que ofrecen información sobre ventas y promociones.  Entrevistas con los medios y ruedas de prensa:
Una empresa puede organizar entrevistas y ruedas de prensa para hacer anuncios o para responder a las necesidades
más urgentes. Los periodistas que asisten a estos eventos de los medios pueden hacer preguntas, comentarios y
recabar información para reportes posteriores. Una empresa elige a menudo un portavoz con experiencia para
encabezar el evento. Un portavoz mal preparado puede costarle a la empresa credibilidad.
• Como se puede comprobar, una empresa dispone de amplio repertorio de herramientas de comunicación, las cuales
le permiten acercarse de la mejor manera posible al público al que se dirige
Producto/servicio:
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elemento esencial
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• Hay productos industriales y productos de consumo. Los industriales pueden ser finales (bienes producidos que sirven para producir otros bienes: edificios,
maquinaria, bienes de equipo, etc. ) o intermedios (dirigidos al consumidor industrial). En cuanto a los servicios, pueden ser empresariales (sus clientes son
empresas) o personales (sus clientes son personas).
• A la hora de definir el producto/servicio es necesario:
• Describir las líneas de productos o servicios que ofrece y las características fundamentales de los mismos.
• Comparar los productos / servicios con productos / servicios competitivos.
• Analizar si las necesidades que pretenden satisfacer sus productos / servicios están ya satisfechas por otros productos / servicios.
• Reflexionar sobre: ¿los productos / servicios son distintos de los que ya existen en el mercado?; en caso afirmativo ¿cuál es la novedad?; ¿qué ventajas
aportan?.
• Considerar que resulta conveniente contar con elementos innovadores que los diferencien de la competencia; examinando este aspecto cuidadosamente y
siendo precavido si se quiere hacer algo demasiado original (es sumamente arriesgado).
• Tener en cuenta que si el producto / servicio tiene éxito la competencia reaccionará sacando otros similares, por ello resulta necesario planear la
diferenciación futura del producto / servicio o el desarrollo de otros nuevos.
• La diferenciación puede venir como consecuencia de la naturaleza del producto o servicio que va a realizar, del proceso que utilice en su elaboración, de la
técnica de venta que aplique e incluso de otras prestaciones que ofrezca - garantía y el servicio post-venta son especialmente importantes para
determinados bienes- y para verificarlo debe analizar, observar, estudiar y aprender de aquellos que realizan actividades similares a la suya o bien vender
productos u ofrecer servicios substitutivos.
• Hay que tener en cuenta que los competidores ya están en el mercado, y que muchas de sus actuaciones en cuanto a productos, precio, distribución y
promoción, han pasado, y están pasando el examen del mercado.
• Si se estima necesario, se puede imitar a la competencia en aquello que hayan tenido éxito, pero tratando de diferenciarse en algo; reunir la máxima
información que pueda sobre ellos y estudiar su publicidad, sus productos y sus estrategias, y pensar que ellos están trabajando duramente por
mantenerse en el mercado, lo que les exige un esfuerzo para estar al día y adaptarse continuamente a los
• cambios, a fin de satisfacer, conservar o incrementar una clientela cada vez más consciente del valor de intercambio de su dinero, de su
esfuerzo y de su tiempo.
• Precio: Se trataría de definir la estrategia de precios más adecuada para la empresa así como el sistema de cobro que la empresa
utilizará frente a los clientes.
• El precio de un producto puede fijarse a partir del coste de fabricación o de acuerdo al mercado:
• A partir del coste de fabricación: el punto débil de este sistema es que ignora el volumen de demanda. La solicitud de un producto o
servicio determinado por parte del mercado debe siempre tenerse presente al fijar su precio.
• A partir del mercado: la forma ideal de fijar el precio será conocer lo que el cliente está dispuesto a pagar por el producto, pero esto no
es más que una utopía que, además, dará pie al juego de los regateos, poco aconsejable para la estabilidad del bien ofertado.
• Más fácil resulta conocer lo que el cliente exige a un producto o servicio y partir de ese conocimiento, fijar el precio en cuestión. Si se
comparan las características de dos productos similares con precios diferentes, se observará que el de precio más alto justifica el
incremento acreditando el empleo de materiales de mejor calidad, diseño y técnica novedosa. Por esa serie de conceptos un segmento
de clientes está dispuesto a pagar más. Inevitablemente, el precio afecta a la demanda.
• Puede optarse por fijar un precio alto con opción a descuento o fijar un precio ajustado para vender más, aunque sea a costa de
obtener menores beneficios. Resulta muy eficaz observar la reacción de la demanda ante la rebaja en el precio de un producto en un
porcentaje determinado: si las ventas crecen en la misma proporción se sabrá que se trabaja con una demanda elástica, si no es así, la
demanda podrá calificarse como inadaptable.
• El propio producto, sus circunstancias y el comportamiento de la demanda, así como los objetivos de beneficio que se persigan serán
los factores determinantes a considerar a la hora de establecer la política de precios.
• Cabe señalar las siguientes estrategias de fijación de precio:
• Coste más margen.
• Valor de mercado.
• Precios altos. Se paga novedad y puede aplicarse si: El producto o servicio es único o está bien registrado. Es difícil de fabricar. El
mercado es pequeño para atraer competencia
• Precios bajos de salida: provocan una rápida expansión del producto o servicio, pero son peligrosos si los competidores son fuertes y
reaccionan.
• Precios disuasorios: precios muy bajos para disuadir a la competencia de entrar en ese mercado.
• Reducción promocional: precio de salida bajo, como reclamo para que los clientes conozcan el producto y se animen a seguir
comprándolo a su precio normal, más elevado.
• Distribución: consiste en intentar tener y hacer llegar el producto o prestar el servicio adecuado, a la persona indicada, en el momento
justo. Para ello debe
• elegirse cuidadosamente los canales de distribución más adecuados. El tipo de canal más idóneo se deduce del mercado elegido, de
los condicionantes de la empesa y de las normas de distribución del sector.
• Formar una red de ventas adecuada no es fácil y más en la etapa inicial de una empresa. Es difícil encontrar vendedores
experimentados que quieran trabajar en la empresa e igualmente sucede con los representantes o agentes comerciales y
distribuidores; son los primeros clientes a los que hay que convecer.
• En la etapa inicial del empresario debe ser el primer comercial de la empresa. La tarea de ventas recaerá en importante proporción
sobre él o sobre otra persona del equipo promotor, si son varios los promotores del negocio, por tanto necesita prepararse
adecuadamente para esta tarea. Cuando resulte necesario contratar comerciales, además de seleccionarlos cuidadosamente habrá
que motivarlos, ya que la venta es pieza clave en la empresa, y deberá de cuidarse también la comunicación con ellos, pues tienen
una información directa del mercado que será indispensable para el desarrollo del negocio.
• Por otro lado, pensar que la exportación no está registrada a las grandes empresas: diariamente pequeñas empresas de nuestro país
se inician en ello. Europa es ya nuestro mercado y quizá la empresa tenga un producto de gran éxito fuera de nuestras fronteras. Es
necesario informarse y asesorarse.
• Por último, el transporte tiene una incidencia fundamental en un negocio y no suele prestársele la debida atención. Hay que
considerar qué medio de transporte se adapta mejor, tanto a las compras como a las ventas, analizando su capacidad y tarifas. En la
elección debe tenerse en cuenta la seguridad que ofrece en el traslado de la mercancía y en las operaciones de carga y descaga y
manipulación de la misma, así como la regularidad y puntualidad del servicio y en la cobertura del riesgo de la mercancía.
• Promoción: no basta con tener un hueco en el mercado, es necesario informar a los compradores tanto del producto/servicio como
de las acciones comerciales. Habrá que:
• Definir la imagen por la que se quiere que la empresa sea conocida. ¿Qué es lo que se desea hacer prevalecer? Puede ser el saber
hacer técnico, el trabajo bien hecho, las posibilidades de flexibilidad comercial, su capacidad constante de innovación, etc. Debe
recordarse a este respecto que la primera imagen que da la nueva empresa es, a menudo, la más duradera.
• Analizar los distintos mecanismos que pueden ser utilizados para dar a conocer el producto o servicio: oferta directa, teléfono,
publicidad por anuncios, correo, radio, televisión u otros.
• Valorar las acciones de soporte informático a través de la asistencia a ferias, congresos, conferencias técnicas y de expertos sobre el
producto o servicio del que se trate. Es preciso tener una especial sensibilidad para tener informados de la actividad de la empresa a
los líderes de opinión entre el segmento de mercado que se ha escogido y a aquellas personas clave que influyen en el proceso de
toma de decisiones para el consumo.
• Se recomienda describir los medios y sistemas de publicidad que se van a utilizar para ganar mercado y para dar a conocer el
producto/servicio.