CLASE 3.

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 CLASE 3.1

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Un equipo tiene muchos rostros,

pero un solo corazón…

Una empresa tiene muchas áreas de trabajo,

pero una sola función… SATISFACER AL CLIENTE

Lucas 17:10 (RVR1960)

Así también vosotros, cuando hayáis hecho todo lo que os ha sido
ordenado, decid: Siervos inútiles somos, pues lo que debíamos hacer,
hicimos.

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Gestión de relaciones con socios

• Los mercadólogos no pueden crear valor para los clientes y

construir relaciones con ellos por sí mismos. Deben trabajar
cerca con otros departamentos de la empresa y socios fuera
de ella.
• GESTIÓN DE RELACIONES CON SOCIOS: Trabajar de cerca con
socios en otros departamentos de la empresa y fuera de ella
para en conjunto, entregar un mayor valor a los clientes.

Cap. 1 – Pág 20
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor
de los clientes
Cap. 1 – Pág 20 - 21
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Captar valor de los clientes:

VALOR Clientes Leales Compran más

Clientes
SUPERIOR
altamente (Aumentan (Beneficios a
PARA EL
satisfechos Participación) Largo Plazo)
CLIENTE

Cap. 1 – Pág 20 - 21
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Cap. 1 – Pág 20 - 21
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Captar valor de los clientes:

1.- Creación de retención y lealtad de cliente

2.- Aumentar la participación del cliente
3.- Crear valor del capital del cliente

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Captar valor de los clientes:

1.- Creación de retención y lealtad de cliente

CLIENTES LEALES: Hablan favorablemente a los demás de la empresa y sus
productos  Publicidad BOCA A BOCA

5 VECES MÁS BARATO MANTENER A UN CLIENTE ANTIGUO

QUE ADQUIRIR UNO NUEVO

• Perder un cliente significa perder más que solo una venta: implica perder
el volumen entero de compras que el cliente haría durante toda su vida.
Cap. 1 – Pág 20 - 21
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

2.- Aumentar la participación del cliente

Buena relación con los clientes  Aumenta participación del cliente

PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE: Porción de las compras del cliente que obtiene la
empresa en sus categorías de producto.

Cap. 1 – Pág 20 - 21
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

Cap. 1 – Pág 20 - 21
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente

El valor de una empresa proviene de sus clientes actuales y futuros.

La administración de las relaciones con los clientes toma una perspectiva a

largo plazo. Las empresas no solo desean crear clientes rentables, sino
tenerlos por toda la vida, ganar una mayor participación de sus compras y
captar el valor de por vida del cliente.

Cap. 1 – Pág 20 - 22
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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente

¿Qué es el valor capital del cliente?  Suma de todos los valores de por vida
combinado de todos los clientes actuales de la empresa. Se considera una
medida de valor futuro de la base de clientes de la empresa.

Cap. 1 – Pág 20 - 22
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente

¿Qué es el valor capital del cliente?  Suma de todos los valores de por vida
combinado de todos los clientes actuales de la empresa. Se considera una
medida de valor futuro de la base de clientes de la empresa.

Cap. 1 – Pág 20 - 22
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente

¿Cómo crear relaciones adecuadas
con los clientes adecuados?
La empresa puede clasificar a sus clientes
según su rentabilidad potencial y
administrar sus relaciones con ellos.

Cap. 1 – Pág 20 - 22
Fundamentos de Mkt. – Kotler, Armstrong - 11 e, Pearson

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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente
POTENCIAL DE RENTABILIDAD

MARIPOSAS AMIGOS VERDADEROS

Potencialmente rentables, pero no leales Rentables, como leales
Alta

Estrategia: “Aprovechar el momento” Estrategia: hacer inversiones continuas

EXTRAÑOS PERCEBES
Baja rentabilidad potencial y poca lealtad Altamente leales, pero no muy rentables.
proyectada. CLIENTES PROBLEMÁTICOS
Estrategia: no invertir en ellos Estrategia: Venderles más o aumentándoles sus
cuotas, reduciéndoles el servicio.
Baja

Corto Plazo Largo Plazo

LEALTAD PROYECTADA
Cap. 1 – Pág. 23
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Captar valor de los clientes:

3.- Crear valor capital del cliente

LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

REQUIEREN DIFERENTES ESTRATEGIAS DE
ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES.

Cap. 1 – Pág 20 - 23
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Captar valor de
Comprender el mercado y Diseñar una estrategia de Construir un programa de Construir relaciones los clientes
las necesidades y deseos mkt orientada a los mkt integrado que rentables y deleitar a los para generar
de los clientes clientes entregue valor superior clientes utilidades y
valor capital de
clientes

• Investigar a los • Segmentación y • Producto • Administración de • Crear clientes

clientes y el selección del mercado • Precio relaciones con el satisfechos y
mercado meta • Plaza cliente leales
• Gestionar • Decidir una propuesta • Promoción • Administración de las • Captar el valor
información de de valor: diferenciación relaciones con socios de por vida del
mkt y datos de y posicionamiento cliente
los clientes • Aumentar la
participación de
mercado y
clientes

Aprovechar la Administrar los Asegurar la

tecnología de negocios globales responsabilidad
marketing ambiental y social
Cap. 1 – Pág 30
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