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Introduction
Chapitre 1 :
Présentation du Groupe Crédit Agricole du Maroc
Données générales sur le Groupe Crédit Agricole du Mar
Environnement et secteur d’activité du GCAM
Chapitre 2 :
Présentation de la Caisse Locale de Larache
Organigramme de la C.L.C.A Larache
Les produits et les services offerts
Chapitre 3 :
le Thème sur la satisfaction du clientèle
les travaux réaliser
Conclusion
CHAPITRE 1
Présentation du
Groupe Crédit Agricole du Maroc
Fiche Technique
Logo
1997-2001 : Nouveau
1988 -1996 :
1961-1967 : Création 1970 -1987: Début de positionnement
Nouvelles dispositions
de la CNCA l'activité bancaire stratégique de la
pour la CNCA
CNCA
PME/PMI.
qu’artisanales.
Chargé de
Chef de caisse
clientèle
Guichetier Guichetier
payeur principal payeur
Directeur ou chef d'agence
Service caisse
SERVICE CAISSE
Le versement Les virements :
Oui 19 63,3% 11
Non 11 36,7%
TOTAL CIT. 30 100%
0
Oui Non
21
Nb. cit. Fréq. 21
L'acceuil
23
14
Trés satisfait 5 16,7% 11
satisfait 14 46,7%
pas du tout satisfait 11 36,7%
TOTAL CIT. 30 100% 5
On constate que 46.7% des clients sont satisfaits pour le nombre de sonnerie
du téléphone, 36.7% sot pas du tout satisfait et 16.7% sont très satisfaits.
Délai de rappel
délai de rapp el
14
13
Nb. cit. Fréq. 14
délai de rappel
17
Nb. cit. Fréq.
Niveau de l'acceuil télépho nique 17
On constate que 56.7% des clients sont satisfait sur l’accueil téléphonique, et
26.7% sont pas du tout satisfait alors que 16.7% sont très satisfait
L’accées a l’internet
L'inter net
25
25
Oui 25 83,3% 5
Non 5 16,7%
0
TOTAL CIT. 30 100% Oui Non
On constate que 83.3% des clients ont l’accées à l’internet et 16.7%
n’ont pas une accès à l’internet.
Le site d’internet le s ite inte rnet
18
18
Oui 12 40,0%
Non 18 60,0%
TOTAL CIT. 30 100% 0
Oui Non
28
Nb. cit. Fréq. 28
La messagerie
Oui 2 6,7%
Non 28 93,3%
TOTAL CIT. 30 100% 2
0
Oui Non
On constate que 93.3% des clients n’ont pas interrogés l’agence par
messagerie et 6.7% ont intérogés l’agence par messagerie
Satisfaction sur notre site
satisf ac tion sur notre sit e
1
0
11
Réalisation d'un virement 2 6,7%
ouverture d'un compte 4 13,3% 8
On constate que 36.7% des clients ont visité l’agence pour faire un retrait
d’argent et 26.7% ont un raison de versement et 37% ont repartie sur d’autre
service .
Prestation des services
Pres tation de s serv ic es
0
0
Trés s atis f pas d
s atis f ait u tout
ait s atis f
ait
La Carte bancaire 15
15
12
On constate que 50% des clients ont satisfaits d’utilisation des
cartes bancaire. 40% ont pas satisfait du tous et 10% ont très
satisfait.
Les produits des cartes bancaires
les produits d es cartes banc aires
24
on constate que 80% des clients ont satisfaits sur les produits des
carte bancaire .20% des clients ont très satisfaits
Avis sur les cartes
A v is s ur les c artes
2
0
Bien 18 60,0%
12
Moyen 12 40,0%
Mauvaise 0 0,0%
TOTAL CIT. 30 100%
0
0
Bien Moy e Mauv
n ais e
On pouvait dire que 60% des clients ont dit que le
comportement du personnel de la banque est bien et 40% ont
dit moyen.
Problème avec les personnels
Probléme av ec les pers onnel
Oui 13 43,3% 13
Non 17 56,7%
TOTAL CIT. 30 100%
Oui Non
On remarque que 56.7% des clients n’as trouvé aucune problème avec les
personnels alors que 43.3% ont dit qu’ils ont trouvé des problèmes
avec eux.
Problème au sein de l’agence
Probléme au sein de l'agence
19
19
On constate que 63.3% des clients lorsqu’ils ont tombé dans un probléme
au sein de l’agence ont trouvé le comportement des personnel avec eux
est Moyen, 33.3 ont dit qu’il est bien et 3.3% ont dit qu’il est mauvaise
Identification des clients
Identif ic ati on
Hommes 15 50,0%
Femmes 15 50,0%
TOTAL C IT. 30 100%
HommFemm
es es
L’âge
L'age
24
Nb. cit. Fréq. 24
L'age
-25ans 1 3,3%
25-50ans 24 80,0%
+50ans 5 16,7%
TOTAL CIT. 30 100%
5
1
0
-25an 25-50+50an
s ans s
Catégorie socio Professionnelles
Catégorie
19
Nb. cit. Fréq.
Catégor ie 19
Actif 19 63,3%
Retraité 5 16,7%
autres 6 20,0% 6
5
TOTAL CIT. 30 100%
0