Análisis del Consumidor

El análisis del consumidor consiste en el

análisis de las necesidades, gustos,
ANÁLISIS DEL preferencias, deseos, hábitos
consumo, comportamientos de compra y
de

CONSUMIDOR demás características de

consumidores que conforman el mercado
los

objetivo.
MERCADO DE CONSUMIDORES
Y COMPORTAMIENTO DE
COMPRA DEL CONSUMIDOR

Todo marketero debe entender y

explicar la manera cómo los
consumidores se comportan
frente a un determinado
producto, marca y empresa; y
los porqués de los procesos de
compra, intentar predecir su
comportamiento para tratar de
influir de alguna manera sobre
los consumidores.
 Todos los individuos y
hogares que compran o
adquieren bienes y servicios
para su consumo personal.

MERCADO DEL
CONSUMIDOR
Conducta que los consumidores muestran al
buscar, comprar, usar, evaluar y desechar
productos, servicios e ideas.

COMPORTAMIENTO
DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR
La forma en que los estímulos se convierten
en respuestas dentro de la caja negra -
profundidades del cerebro - del consumidor,
la cual tiene dos partes: primera, las
características del consumidor influyen en la
forma en que él percibe y reacciona ante los
estímulo; segunda, el proceso en sí afecta la
conducta del consumidor.

MODELO DE
CONDUCTA DEL
CONSUMIDOR FINAL
MODELO ESTÍMULO – RESPUESTA DEL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
PERSONALIDAD
DEL
CONSUMIDOR
PERSONALIDAD DEL CONSUMIDOR

¿QUÉ ES PERSONALIDAD?
PERSONALIDAD: ¿QUÉ ES?

Aquellas características psicológicas

internas que determinan y reflejan la
forma en que un individuo responde a
su ambiente.
CARACTERÍSTICAS INTERNAS: ¿SE REFIERA A?

Cualidades, atributos, rasgos, factores

y gestos característicos que distinguen
a un ser humano de otros.
NATURALEZA DE LA PERSONALIDAD

La personalidad:

1.- Refleja las diferencias

individuales

2.- Es consistente y duradera

3.- Puede cambiar

TEORÍAS DE LA PERSONALIDAD
TEORÍA FREUDIANA

Se basa en la premisa de que las

necesidades o los impulsos
inconscientes, especialmente los
impulsos sexuales y otros impulsos
biológicos, son la clave para la
motivación y la personalidad
humanas. Freud construyó su
teoría con base en los recuerdos
que tenían sus pacientes acerca de
las experiencias vividas en la niñez
temprana, en el análisis de los
sueños, y en la naturaleza
específica de sus problemas de
adaptación mental y física
ELLO, SUPERYÓ Y YO

Constituida por tres sistemas

íntimamente relacionados: el
ello, el superyó y el yo.

El ello se conceptualizaba
como un “almacén” de
impulsos irreflexivos y
primitivos —necesidades
fisiológicas básicas como sed,
hambre y deseo sexual—,
para las cuales el individuo
busca satisfacción inmediata
sin preocuparse por los
medios específicos de esa
satisfacción.
ELLO, SUPERYÓ Y YO

EL superyó se define
como la expresión interna
del individuo de los códigos
de conducta moral y ética
de la sociedad.
El rol del superyó consiste
en asegurarse de que el
individuo satisfaga sus
necesidades de una forma
socialmente aceptable. Así,
el superyó es una especie
de “freno” que restringe o
inhibe las fuerzas
impulsivas del ello.
ELLO, SUPERYÓ Y YO

El yo es el control
consciente del ser
humano. Funciona como
un monitor interno que
intenta equilibrar los
impulsos irreflexivos del
ello con las restricciones
socioculturales del
superyó.
ETAPAS DEL DESARROLLO

Se enfocaban los instintos

sexuales del niño durante
esa época.
De acuerdo con la teoría
freudiana, la personalidad
de un adulto se determina
por el grado en que éste
fue capaz de enfrentar las
crisis que experimentó
conforme transitó por cada
una de esas etapas (sobre
todo las primeras tres).
ETAPAS DEL DESARROLLO

1.- Oral

Si las necesidades orales de un

niño no se satisfacen
adecuadamente en la primera
etapa del desarrollo, el individuo
tendrá una fijación en esta etapa y,
ya como adulto, mostrará una
personalidad que incluya rasgos
como la dependencia y la actividad
oral excesiva (por ejemplo,
masticar goma de mascar y
fumar).

La boca se vuelve el centro del placer

FIJACIÓN EN LA ETAPA ORAL

Por consiguiente pueden llegar a ser:

 ETAPAS DEL DESARROLLO

2.- Anal

La personalidad adulta puede

exhibir otras características,
como una necesidad exagerada
por la limpieza.
La obsesión se vuelve el centro del placer
 FIJACIÓN DE LA ETAPA ANAL
Rigidez por los padres

Individuos obsesivos
FIJACIÓN DE LA ETAPA ANAL

Sumisión de la autoridad
ETAPAS DEL DESARROLLO

3.- Fálica

A las niñas les interesa imitar a la

madre, como utilizar cosméticos,
bañar y cambiar a las muñecas.
Los niños durante esta etapa
tienen juegos agresivos, juega a
golpear, etc., además descubren
la diferencia de los sexos, les
produce curiosidad
conocer el sexo
opuesto.
ETAPAS DEL DESARROLLO

4.- Latente

Es la etapa en donde se
inicia la educación formal.

El niño abandona el
interés por los genitales,
es decir el interés sexual
declina y su atención la
centra en otros campos,
como las relaciones
interpersonales.
ETAPAS DEL DESARROLLO

5.- Genital
El interés por el
bienestar de los
demás crece
durante esta etapa
y las relaciones
interpersonales
TEORÍA DE FREUD Y PERSONALIDAD DEL PRODUCTO

Los impulsos humanos son

fundamentalmente
inconscientes y que, en gran
medida, los consumidores no
se dan cuenta de los
verdaderos motivos por los
cuales deciden lo que van a
comprar.
Las situaciones de compra y/o
consumo del individuo como
un reflejo y una extensión de la
propia personalidad del
consumidor.
En otras palabras, consideran
la apariencia y las posesiones
del individuo —arreglo
personal, vestimenta, joyería y
demás— como reflejos de su
personalidad.
TEORÍA DE FREUD Y PERSONALIDAD DEL PRODUCTO

Por ejemplo, los estudioso

revelan que las papas fritas se
asocian con ser ambicioso,
exitoso y eficaz en el logro de
metas, así como intolerante
con aquello que no es
excelente
TEORIA NEOFREUDIANA DE LA PERSONALIDAD

Esta teoría de Karen Horney, propone clasificar a

los individuos es tres categorías:

• Sumisos, son aquellos individuos que se

desplazan hacia los demás. (desean ser amados)

• Agresivos, son aquellos que se desplazan contra

los demás. (desean sobresalir y ganar
admiración).

• Desenvueltos, Son aquellos que se desplazan

lejos de los demás. (desean independencia).
TIPO DE PERSONALIDAD SEGÚN RISSO

Tiene que ver con sus

emociones (si es así, usted
está en la Tríada del Sentir),
con su capacidad de actuar
(si es así, está en la Tríada
del Hacer) o con la forma en
que se relaciona con el
mundo (si es así, está en la
Tríada del Relacionarse).
EL REFORMADOR

El tipo racional, idealista, de sólidos principios, determinado,

controlado y perfeccionista.
EL AYUDADOR

El tipo interpersonal, preocupado por los demás: generoso, demostrativo,

complaciente, y posesivo.
EL TRIUNFADOR

El tipo pragmático, orientado al éxito, adaptable, sobresaliente, ambicioso.

EL INDIVIDUALISTA

El tipo sensible, reservado, expresivo, dramático, ensimismado y temperamental.

EL INVESTIGADOR

El tipo cerebral, penetrante, perceptivo, innovador, reservado y aislado.

EL LEAL

El tipo comprometido, orientado a la seguridad, encantador, responsable, nervioso y

desconfiado.
EL ENTUSIASTA

El tipo activo, divertido, espontáneo, versátil, ambicioso y disperso.

EL DESAFIADOR

El tipo poderoso, dominante, seguro de sí mismo, decidido, voluntarioso y retador.

EL PACIFICADOR

El tipo indolente, modesto, receptivo, tranquilizador, agradable y satisfecho.

NIVELES DE DECISIÓN
Existen diferentes niveles de decisión
con los que se puede encontrar un
cliente, estos son:

1. Nivel Habitual:

Decisiones de compra de artículos

alimenticios o de limpieza; en donde
una vez elegido el retail, se suele acudir
siempre a él
NIVELES DE
DECISIÓN

2.- Nivel Sencillo:

Decisiones de compra de
ropa o libros, que son
compras que se realizan
cada cierto tiempo.
NIVELES DE
DECISIÓN

3.- Nivel Complejo:

Decisiones de compra de
un electrodoméstico e
incluso un auto
PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
RECONOCIMIENTO
DE LA NECESIDAD

El proceso de compra se
inicia cuando el
comprador reconoce un
problema o una
necesidad.
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

Al Interior:

Exhibición Preferente Publicidad en el

de Productos Punto de Venta

Medios que reduzcan la velocidad de

circulación: Carteles, luces, ofertas, etc
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD

Al Exterior

Publicidad y
Promociones

Catálogos y Revistas

Imagen Exterior Punto de Venta:

Escaparates
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Un consumidor interesado podría o no

buscar más información. El consumidor
puede buscar información de varias
fuentes:
- Fuentes personales: Familiares,
amigos, vecinos, conocidos.
- Fuentes comerciales: Publicidad,
vendedores, concesionarios, empaques,
exhibiciones.
- Fuentes públicas: Medios de
comunicación masivos, organizaciones
calificadoras para consumidores.
BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN

Oportunidad:

Estar presentes en internet a través del marketing digital, redes sociales

y a través de una adecuada clasificación, distribución y señalización del
surtido
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

Un consumidor puede seguir

varios procesos de
evaluación. Depende de la
situación de compra
específica. En algunos casos
razonan profundamente en
otros compran por impulso;
otros compran por intuición.
EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS: SHOWROOMING

Técnica que consiste en

visitar un punto de venta
físico para ver, tocar y probar
un producto, y desde allí
utilizar un Smartphone o
Tablet y buscar online
información sobre precio más
bajo y adquirirlo online.
DECISIÓN DE COMPRA

En esta etapa, el consumidor

califica los productos, las marcas
y desarrolla las intenciones de
compra. Por lo general, compra
el de mayor preferencia. Sin
embargo, hay dos factores que
podrían interponerse entre la
intención y la decisión de
compra: Actitudes de Otros y
Factores de Situación
DECISIÓN DE COMPRA

Oportunidad:
Se debe responder de forma
correcta al consumidor, caso
contrario puede que haga la
compra en otro retail.
Debido a mala atención, precio
de venta o factores negativos.
CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA

El consumidor después
de adquirir y usar el
producto el consumidor
puede quedar satisfecho,
insatisfecho o encantado.
8.5.5.- CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA

Sí quedo insatisfecho puede tener dos

tipos de reacción:

Pasiva.- Compra, no dice nada, pero

no vuelve al comercio.

Activa: Lo comunica a otras personas

de su entorno y redes sociales
CARACTERÍSTICAS QUE AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR FINAL

Existen diferentes factores

que influyen en las compras
de los consumidores.

Podemos mencionar los

factores culturales, sociales,
personales y psicológicos.
FACTORES CULTURALES: CULTURA

Conjunto de valores,
percepciones, deseos y
comportamientos básicos que un
miembro de la sociedad aprende
de su familia y de otras
instituciones importantes
FACTORES CULTURALES: SUBCULTURA

Grupo de personas que

comparten sistemas de
valores basados en
experiencias y
situaciones comunes
en sus vidas
FACTORES CULTURALES: CLASE SOCIAL

Divisiones relativamente
permanentes y ordenadas
de una sociedad cuyos
miembros comparten
valores, intereses y
conductas similares.
FACTORES SOCIALES

Incluye grupos pequeños, la

familia, papeles y estatus
sociales del consumidor.
 En el

FACTORES SOCIALES: comportamiento de

una persona
influyen muchos
GRUPOS grupos pequeños
 FACTORES SOCIALES: Aquél que tiene una
influencia directa, y a

GRUPOS DE PERTENENCIA los que una persona

pertenece.
 FACTORES
SOCIALES:
GRUPOS DE
REFERENCIA

Sirven como punto de

comparación directa o
indirecta para moldear las
actitudes o conductas de la
gente; por ejemplo, un grupo
aspiracional es uno al que el
individuo quiere pertenecer.
Es un miembro de un grupo
de referencia que, por sus
habilidades, conocimientos,
personalidad u otras
características especiales
ejerce una influencia sobre
otros.

FACTORES SOCIALES: GRUPOS DE REFERENCIA – LÍDERES DE OPINIÓN

FACTORES SOCIALES: FAMILIA

Los miembros de la familia

pueden ser una fuerte
influencia en el comportamiento
del comprador.
La familia es considerada la
organización de compra más
importante de la sociedad.
 FACTORES SOCIALES: PAPELES

Consiste en las actividades que se

espera que la gente realice según las
personas que la rodean.
Por esta razón, una persona tiene
muchos papeles: con los padres, uno
hace el papel de hijo.
FACTORES SOCIALES: ESTATUS

Refleja la estima general

que le confiere la
sociedad. Por ello, las
personas comprarán un
tipo de producto que
refleje su papel y su
estatus
FACTORES PERSONALES

Dentro de ésta tenemos la edad

y la etapa del ciclo de vida del
comprador, su ocupación, su
situación económica, estilo de
vida, personalidad y concepto
propio.
FACTORES PERSONALES: EDAD

Los gustos de las

personas van cambiando
a lo largo de su vida.
FACTORES PERSONALES: ETAPA DEL CICLO DE VIDA

Otra cosa que moldea las compras es

la etapa del ciclo de vida por la que
atraviesa solteros, casados sin hijos,
casados con hijos pequeños, casados
con hijos en edad escolar, parejas de
convivientes, parejas que se casan en
edad madura, etc.
FACTORES PERSONALES: OCUPACIÓN

La ocupación de una
persona influye en los
bienes y servicios que
compra; por ejemplo, un
trabajador de construcción
civil se alimenta
básicamente de
carbohidratos, se viste con
ropa sencilla y resistente.
FACTORES PERSONALES: SITUACIÓN ECONÓMICA

Los ingresos y la situación

económica de una persona influye
en la selección de los productos. Si
una empresa vende productos que
son muy sensibles al ingreso de las
personas deben realizar el
seguimiento correspondiente a los
indicadores económicos.
FACTORES PERSONALES: ESTILO DE VIDA

Es el Patrón de vida que

captura algo más que la
clase social o personalidad
del individuo; es un perfil de
cómo actúa e interactúa en
el mundo de una persona,
expresado en términos de
sus actividades, intereses y
opiniones.
FACTORES PERSONALES: PERSONALIDAD

Se refiere a las
características psicológicas
únicas que originan
respuestas relativamente
consistentes y duraderas en
el entorno individual.
FACTORES PERSONALES: AUTOCONCEPTO

La premisa básica del

concepto propio es que las
posesiones de las personas
contribuyen a definir su
identidad y a reflejarla; es
decir, “somos lo que tenemos”.
 FACTORES SICOLÓGICOS

En las decisiones de compra de

una persona también influyen
cuatro factores psicológicos
importantes: motivación,
percepción, aprendizaje y
creencias y actitudes.
FACTORES SICOLÓGICOS: MOTIVACIÓN

Un motivo es una necesidad

que es lo suficientemente
apremiante como para hacer
que la persona busque
satisfacerla.
FACTORES SICOLÓGICOS: PERCEPCIÓN

Proceso por el que las personas

seleccionan, organizan e
interpretan la información para
formarse una imagen inteligible
al mundo.
La gente puede tener
percepciones distintas acerca
del mismo estímulo.
APRENDIZAJE

Cambios en la conducta de
un individuo como resultado
de la experiencia.
CREENCIAS

Idea descriptiva que una

persona tiene de algo
ACTITUDES

Describe las evaluaciones,

sentimientos y tendencias
consistentemente favorables
o desfavorables de una
persona hacia un objeto o
idea.
Paulo Cáceres
paulo.caceres@upn.edu.pe