FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Escuela de Administración y Negocios Internacionales

CURSO: Sistemas de Información Gerencial

Sesión VI: Estrategias de servicios

Mg. Adolfo Galindo Santiago

 Gestión del servicio como activo estratégico
• Determinar qué servicios deben ser prestados y por qué CLIENTE / MERCADO
• Guía para establecer y priorizar objetivos y oportunidades.
• Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
• Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
• Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
• Gestionar los recursos y capacidades necesarios teniendo en cuenta los costes y
riesgos
• Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
• Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
• Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas
 Estrategia de servicios
Los servicios deben ser
UTILES: cubrir una necesidad real del cliente
- Cumplir requisitos del cliente
- Aumentar rendimiento
Los servicios deben ser
GARANTÍA: prestar el servicio de forma continua al nivel de calidad
acordado
- estará disponible cuando se le necesite
- estará correctamente dimensionado para cumplir sus objetivos
- sea seguro
- dispondrá de mecanismos de respaldo que permitirán su
continuidad
Activos del servicio
Recursos: “materia prima” necesaria para
la prestación del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones
e información
Capacidades: representan las habilidades
desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a través
de la gestión, la organización, los
procesos y el conocimiento.
En la base de ambos se encuentra el
personal que es en sí mismo un recurso
que aporta entre otras capacidades su
profesionalidad, creatividad y capacidad
de liderazgo
 Proveedor de Servicios Interno – Tipo I
Solo si los servicios son esenciales para el posicionamiento estratégico Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia
del servicio

Mayor control sobre los servicios prestados.

Mayores niveles de personalización. Mejora continua

Comunicación directa

Los recursos pueden no estar optimizados. Tipos PROVEEDOR

Dificultad a la hora de incrementar las capacidades.
Empresa Externo
Organizaciones más endogámicas y menos flexibles.
Concentración de costes y riesgos II
I III
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia del servicio Estrategia
del servicio

Se comparten costes y riesgos entre diferentes unidades.

Posicionamiento más competitivo frente a proveedores externos. Mejora continua

Estandarización de procesos.
Mayores opciones de crecimiento
Tipos PROVEEDOR

Asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la Empresa Externo

organización.
Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio. II
I III
 Proveedor de Servicios Externo – Tipo III
Ofrecen sus servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente Mejora continua

serán competidores entre sí Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia
del servicio

Mayor flexibilidad y oferta. Mejora continua

Se minimizan los riesgos pues estos son compartidos entre una amplia
red de clientes.
Procedimientos estandarizados. Tipos PROVEEDOR

Empresa Externo

Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos.

II
El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo.
I III
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia del servicio Estrategia
del servicio

Mejora continua

ITIL pasa de cadena de valor a red de valor.

ITIL Para desarrollar una estrategia del servicio viable
es necesario conocer esas redes de valor:

¿Cuáles son los nodos de esa red de valor?

¿Cuáles son sus interrelaciones?
¿Cuáles son los mecanismos de generación de
valor?
¿Cómo optimizar sus flujos de trabajo?
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia del servicio Estrategia
del servicio

Las 4Perspectiva:
P de la estrategia
disponer Posición: definir y
de metas y valores bien diferenciar nuestros
Mejora continua

definidos y asumibles. servicios

Planificación: Patrón: mantener una

establecer criterios coherencia en la toma
claros de desarrollo de decisiones y
futuro. acciones adoptadas.
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Procesos

Mejora continua
Estrategia
del servicio

Gestión financiera: garantizar la prestación de

servicios con unos costes controlados y una
correcta relación calidad-precio
Mejora continua

Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en

servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Gestión de la Demanda: responsable de la
armonización de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Procesos

Mejora continua
Estrategia
del servicio

Gestión financiera: garantizar la prestación de

servicios con unos costes controlados y una
correcta relación calidad-precio
Mejora continua

Requisito TI presupuestos contabilidad precios Revisión

Análisis de la situación financiera. Identificación de los costes. Elaboración de una política de fijación de
Fijación de políticas financieras. Definición de elementos de precios.
Elaboración de presupuestos. coste. Establecimiento de tarifas por los servicios
Monitorización de los costes. prestados o productos ofrecidos.
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Mejora continua
Estrategia del servicio Estrategia
del servicio

Gestión del Portfolio de Servicios: responsable de la inversión en

Procesos
servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados.
Mejora continua

Requisito TI definición análisis planificación Plan Estratégico

aprobación
Presupuestos

conocer el mercado en que se va a analizar cuidadosamente las aprobar o rechazar servicios y definición de las tareas y
desarrollar el servicio posibilidades de la organización asignar recursos plazos de entrega
 Mejora continua

Diseño del servicio

Mejora continua
Procesos

Mejora continua
Estrategia
del servicio

Gestión de la Demanda: responsable de la

armonización de la oferta de los servicios
ofrecidos con las demandas del mercado.
Mejora continua

análisis desarrollo

determinar patrones de demanda distintas opciones para cada segmento del

y segmentaciones de clientes mercado de acuerdo a sus necesidades,
empaquetando de manera distinta los servicios
esenciales y los de soporte

Factores de éxito y riesgo
Riesgos de contratación: imposibilidad de cumplir
los contratos con los niveles de servicio
acordados. Impacto en el servicio y la percepción
del cliente (garantía del servicio) dificultando la
posible contratación de nuevos servicios.
Riesgos de diseño: funcionalidad incorrecta del
servicio que se traduce en un pobre rendimiento
con la consecuente menor percepción del valor.
Riesgos operativos: comunes a todas las
organizaciones.
Riesgos de mercado: pobre diferenciación de los
servicios ofrecidos o a una mala gestión de la
cartera de servicios.
Mejora continua
Diseño del servicio
Mejora continua
Mejora continua
Estrategia
del servicio
Gestión de la complejidad: la formación y la comunicación
continua deben formar parte integrante de la fase de
Estrategia. Mejora continua
Coordinación: las redes de valor no aportarán valor a los
servicios si sus aportaciones no están adecuadamente
coordinadas, continuo seguimiento y monitorización.
Preservación del valor: establecer métricas que aseguren
factores de funcionalidad, garantía, financieros y de eficiencia.
Medición del rendimiento: si no lo puedes medir no lo puedes
gestionar (Principio de Deming), establecer métricas para:
• El cumplimiento de los objetivos estratégicos
• La calidad de los servicios
• La calidad de los procesos
• El rendimiento de la organización
• Tiempos de respuesta
• Valoraciones realistas de los costes del servicio