CONTROL DE CALIDAD

ING. MÓNICA ESPINOZA MG.

TERMINOLOGÍA BÁSICA
CALIDAD Satisfacción del cliente
Adecuación para el uso

SERVICIO POST-
C. DISEÑO C. CONFORMIDAD DISPONIBILIDAD VENTA

C. Investigación de
mercado Tecnología Fiabilidad Rapidez

C. Especificación y Mano de obra Mantenimiento Integridad

concepto
TERMINOLOGÍA BÁSICA
PRODUCTIVIDAD Facultad de producir

Evalúa
- La capacidad del sistema para elaborar los productos que son
requeridos (que se adecúan al uso).
- El grado en que se aprovechan los recursos (Valor agregado)

1. Producir lo que el mercado necesita

2. Elaborar los productos con el menor consumo
de recursos
TERMINOLOGÍA BÁSICA
EFICIENCIA Uso de recursos

Evalúa
- Relación entre cantidad de recursos utilizados y la
cantidad de recursos que se había estimado utilizar.
- El grado en que se aprovechan los recursos utilizados
transformándolos en producto.
TERMINOLOGÍA BÁSICA
EFICACIA Cumplimiento de objetivos

Valora

- El impacto del producto o servicio que se presta tanto en

cantidad como en calidad y si el mismo logra realmente
satisfacer al cliente o impactar el mercado.
TERMINOLOGÍA BÁSICA
PRODUCTIVIDAD

Productividad = Eficacia * Eficiencia

Unidades producidas Tiempo útil Unidades producidas

= ∗
Tiempo total Tiempo total Tiempo útil

- Mejoramiento continuo del sistema

- Más que producir rápido se trata de producir mejor
TERMINOLOGÍA BÁSICA
COMPETITIVIDAD Capacidad de una empresa para generar
un producto o servicio de mejor manera que sus competidores.

Un cliente al que no se le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido.
Stanley Marcus
TERMINOLOGÍA BÁSICA
COMPETITIVIDAD Factores críticos

1. Calidad del producto

(atributos, tecnología, funcionalidad, etc.)
2. Calidad en el servicio
(Tiempo de entrega, disponibilidad, asistencia técnica, etc)
3. Precio
(Precio directo, descuentos/ventas, términos de pagos, etc.)
TERMINOLOGÍA BÁSICA
PRODUCTO Es toda salida de un proceso.
CLIENTE Es alguien que ha sido impactado por un producto.

Cliente Externo Son impactados por el producto pero no son

miembros de la empresa.
Cliente Interno Cuando dentro de la empresa un
departamento o personas suministran
productos a otros; a los que reciben se los
denomina cliente.
TERMINOLOGÍA BÁSICA
TRILOGÍA DE LA CALIDAD La dirección de la calidad se
desarrolla utilizando tres procesos:
1. Planificación de la calidad
2. Control de calidad
3. Mejora de la calidad
TERMINOLOGÍA BÁSICA
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Esta relacionado con el desarrollo de los productos y los procesos requeridos para
satisfacer las necesidades de los clientes en función de las siguientes etapas:

1. Determinar quienes son los clientes

2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de
los clientes.
4. Desarrollar procesos capaces de producir esas características.
5. Transferir los planes resultantes al personal operativo
TERMINOLOGÍA BÁSICA
CONTROL DE LA CALIDAD
El control de calidad es el conjunto de técnicas y procedimientos del que se sirve
la dirección para la obtención de un producto de la calidad deseada, a su vez es
una inversión que debe producir rendimientos adecuados y en el cual deben
estar involucrados todos los miembros de una empresa. Sigue los siguientes
pasos:

1. Evalúa los resultados operativos reales

2. Compara los resultados reales con los objetivos
3. Actúa en función de la diferencia
TERMINOLOGÍA BÁSICA
MEJORA DE LA CALIDAD
Su objetivos es conseguir unos resultados que estén a un
nivel significativamente más alto que los alcanzados en el
pasado.
TERMINOLOGÍA BÁSICA
GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los
sectores organizacionales.
Para su aplicación debe existir el equilibrio entre 5 sistemas:
1. Proceso.
2. Estructura
3. Tarea
4. Personas
5. Tecnología
 TERMINOLOGÍA BÁSICA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

PROCESO ESTRUCTURA TAREA PERSONAS TECNOLOGÍA

Organización y Cambio de Capacitación, Línea de

Responsabilidades producción
sistemas cultura: inducción y
Planificación de la Trabajo en adiestramiento
Comunicación equipo Uso de la
calidad
información
Metodología del Incentivos
Administración Aspectos de
diseño, dirección, calidad
control.
CALIDAD TOTAL
¿por qué?
“No conozco casos de empresas que se transformen solamente por el ideal de hacerlo, cuesta
mucho esfuerzo cambiar y requiere de una motivación igualmente fuerte, como es, el deseo de
SOBREVIVIR”

El Control Total de Calidad TQC, tiene que ver mucho con actitudes de las personas, y se aprende:
leyendo, escuchando, estando pendientes del tema (todo lo que encuentran les aporta algo), y
sobretodo:

VIVIENDOLO Y APLICANDOLO DIA A DIA

ALBERTO FERNANDEZ

16
CALIDAD Y CONTROL TOTAL
Calidad Total – Control Total, es lo mismo
En todo caso en las empresas debe existir: Calidad Total y Control Total al mismo tiempo.

CALIDAD TOTAL CONTROL TOTAL

Hacer bien todas nuestras actividades Tener todas nuestras actividades,
TQC
personales y de trabajo bajo nuestro control

HAY QUE ENTENDER QUE:

CONTROL: CONTROL:

NO ES : inspeccionar ES: Hacer que las cosas sucedan siempre

chequear igual, y, que haya sobre ellas un
vigilar proceso de mejora continua:
supervisar
gobernar, o forzar MANTENER MEJORA
R
17
SER DE CALIDAD, HACER CON CALIDAD, RESULTADO DE
CALIDAD
PERSONAS DE CALIDAD

HACEN LAS COSAS CON

CALIDAD
Y OBTIENEN
PRODUCTOS O
SERVICIOS DE CALIDAD

EL OBJETIVO
ENTONCES: HACER DE NUESTRA
DEL TQC GENTE…….
GENTE DE CALIDAD

18
GENTE DE CALIDAD
- mi pareja
CALIDAD: CLIENTE: - mis padres
Completa satisfacción Todas las personas que - mis profesores
de mi cliente esperan algo de mi - mis amigos
- mis jefes
- mis compañeros
- mis subordinados
- etc.

ES DECIR, CUANDO
SEA CAPAZ DE:
SERÉ UNA PERSONA - pensar en los demás
DE CALIDAD: - tomarlos en cuenta
Si logro satisfacer - satisfacer sus
plenamente sus necesidades
expectativas - compartir
conocimientos y
experiencias
- metas
- compartir problemas
y alegrías
CON UNA PERSONA DE CALIDAD ……. DA GUSTO TRATAR

19
CALIDAD EN TODO
En una empresa de calidad, NOS REFERIMOS A TODO:

◦ La calidad intrínseca del producto

◦ Al precio
◦ Al costo de fabricarlo
◦ Al lugar donde el cliente lo necesita
◦ En el tiempo, en la cantidad exacta
◦ En la seguridad o garantía del producto
◦ Y TODO HECHO CON UN GRUPO DE TRABAJO GUSTOSO Y MOTIVADO

Si usted quiere ser COMPETITIVO, debe:

SER BUENO PARA TODO

20
TALLER # 1

Mis actividades personales ¿Cómo las controlo?

1.-

2.-

3.-

4.-

Mis actividades de trabajo ¿Cómo las controlo?

1.-

2.-

3.-

4.-

21
 TALLER # 2
1.- Identifique un proceso con el que esté más familiarizado
2.- Haga un listado de los COMO mejorarlo

Proceso:
Yo puedo mejorarlo, así:
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
………

22
TALLER # 3

1.- Haga un listado de clientes personales, y clientes de su trabajo

2.- Indique el PRODUCTO que esperan de usted

CLIENTES PERSONALES PRODUCTO

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

………

CLIENTES DE MI TRABAJO PRODUCTO

1.-
2.-

3.-

4.-

5.-

………

23
TALLER # 4
 ¿Qué son valores?

 Haga un listado de ellos, con un pequeño significado (max. una

línea)

 De ellos, ¿cuáles le falta?

 ¿Qué hacer para adquirirlos? (pequeño plan para cada uno)

PRESENTAR UN INFORME PERSONAL