Los Sevicio 5 Estrellas

ATLÁNTICO
JÓVENES MILITARES

LA GRAN FAMILIA
SENA

LES DA LA BIENVENIDA
BARRANQUILLA -
COLOMBIA
MANDAMIENTOS EN EL TRATO CON EL
CLIENTE
• HABLE CON LAS PERSONAS, no hay nada más
agradable que una sincera palabra de saludo.
• SONRÍALE A LAS PERSONAS, se necesitan 42

músculos para fruncir el ceño y solo 14 para sonreír.
• LLAME A LAS PERSONAS `POR SU NOMBRE, la

música más dulce para los oídos.
•
CLIENTE
• SEA CONSIDERADO Y RESPETUOSO CON LOS
SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS, normalmente hay tres
perspectivas en una controversia: la suya, la del otro, y
la correcta.
• ESTÉ SIEMPRE LISTO PARA TENDER UNA MANO DE

AYUDA, a menudo ello se aprecia más que lo que uno
se imagina.
• Y AGREGUE UN BUEN SENTIDO DE HUMOR, UNA

GRAN DOSIS DE PACIENCIA Y BASTANTE HUMILDAD,
esta combinación abrirá muchas puertas y las
recompensas serán enormes.
CLIENTE
• SEA CORDIAL, hable y actué como si todo lo
que hiciera fuera de agrado para usted.
• INTERESESE GENUINAMENTE POR LAS

PERSONAS, usted puede gustar de casi
cualquier persona , si lo intenta.
• SEA GENEROSO CON LOS

RECONOCIMIENTOS , y muy cuidadoso con
las críticas.
•
CLIENTE
• SEA AMABLE Y
DE AYUDA , si
quiere tener
amigos, primero
usted debe serlo.
PREMISAS
• ELSERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES LA

LLAVE PARA EL ÉXITO DE CUALQUIER
EMPLEADO CON RESPONSABILIDAD DE
SERVICIO AL CLIENTE.
• EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES

EL FUNDAMENTO SOBRE EL CUAL UNA
ORGANIZACIÓN PUEDE CONSTRUIR ÉXITOS Y
GANANCIAS.
SE PIERDEN MAS
NEGOCIOS Y CLIENTES POR
UNA MALA ATENCIÓN Y
MAL SERVICIO QUE DEBIDO
A UN PRODUCTO DE MALA
CALIDAD O DE PRECIO
ALTO..

TRES VERDADES EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
– Nada es más importante para su

compañía que los clientes, sin ellos esta
no existiría.
CLIENTE
• Los clientes satisfechos son

indispensables para el éxito de
cualquier negocio. “ Los negocios
crecen a través de clientes satisfechos,
ellos no solo regresan, sino que
además recomiendan el servicio a sus
conocidos.
CLIENTE
• El interés por brindar un servicio de

calidad al cliente se aprende, no se
hereda.
PECADOS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Apatía, desaire y frialdad.
• Tratar a los clientes con aire de

superioridad.
• Ser un robot.
• Ceñirse el reglamento.
CLIENTE
• Dar evasivas a los clientes.
• Hacer comentarios inadecuados

delante de los clientes.
• Burlarse de los clientes.
• Hablar de la competencia.
CLIENTE
• Utilizar términos inapropiados

para dirigirse a los clientes.
• Responder sarcásticamente.
ACCIONES COMO
• Moverse lentamente.
• Conversar con compañeros, mientras el cliente

espera.
• Atender con una sonrisa a una (as) y gruñirle a

otros (as).
• Interrumpir al cliente.
ACCIONES COMO
• Atender sentado a la clientela

(mostradores).
• Aceptar una propina u obsequio de un

cliente.
• Dejar al cliente colgado al teléfono.

ACCIONES COMO
• No mirar al cliente mientras hablamos.
• Consumir alimentos en los puestos de

trabajo.
• El indicar la ubicación de los

productos y el no acompañar a los
clientes, para su rápida ubicación.
EXPRESIONES COMO
• Esto nunca ha sucedido antes.
• Nadie tuvo un problema como usted.
• Es una falla de sistema.
• Esto no es mi responsabilidad.
EXPRESIONES COMO
• No tenemos línea.
• No puedo ayudarlo.
• No sé.
• Estoy ocupado.
• No tengo razón, usted está equivocado.
• Tendrá que esperar.
QUÉ ES SERVICIO?
• Es un deseo de dar una total satisfacción al cliente.
• Es una manera de hacer, de amabilidad y simpatía

en cada expresión acción o relación con los
clientes al atender, al responder, al resolver las
situaciones y problemas.
QUÉ ES SERVICIO?
• Es la suma de buenos modales que

constituye un estilo de vida, y aumenta
en forma intangible. El valor de los
productos y/o servicios.
LA ATENCIÓN
¿QUÉ ES ATENCIÓN?
Es lo que el cliente espera recibir

además del producto un
servicio obtenido por su pago:
¿QUÉ ES ATENCIÓN?
• Comprensión.
• Amabilidad.
• Rapidez.
• Empatía.
• Paciencia
• Gentileza, tolerancia.
APROVECHAR EL MOMENTO DE
VERDAD
Es el preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con
nuestro negocio y sobre la base de
ese contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del servicio y
virtualmente de la calidad del
producto.
REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• Entusiasmo.
• Amabilidad y cortesía.
• Utilizar el nombre y sonreír.
• Saber escuchar activamente.
• Atención al cliente desde que llega
hasta que se va.
• Rapidez.
REGLAS DE ORO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• Sentido común.
• Hacer algo adicional (detalles).
• Interésese genuinamente por las
personas.
• Esté siempre listo para tender una
mano de ayuda,
• Si quiere tener amigos primero usted
debe serlo.
QUIÉN ES EL CLIENTE?
• Es la persona más importante para

nuestro negocio.
• Es la razón de ser del negocio.
• Es el por que nos contratan.

QUIÉN ES EL CLIENTE?
• Es el rey del negocio.
• Es la persona que nos expone sus

deseos y necesidades, nuestro trabajo
es deleitar sus expectativas..
NORMAS DE ORO DEL SERVICIO AL
CLIENTE AL TELEFONO
• Conteste el teléfono, antes de la tercera
timbrada. Salude, identifique el nombre de
la empresa y dé su nombre completo.
• Nunca conteste “aló”.
• Elimine de su vocabulario términos como:
reinita, mamita, viejita, madre, gordita etc.
CLIENTE AL TELEFONO
• Transfiera con gusto el área competente las
llamadas equivocadas, para esto tenga
actualizado su directorio.
• No haga esperar a quien llama. Si están

ocupados tome su número de teléfono y
devuelva la llamada.
• Mantenga la bocina a tres cm. de la boca

vigilando su tono de voz.
CLIENTE AL TELEFONO
• Anote bien los mensajes: fecha, hora,
empresa, quien llama y el mensaje.
• Mantenga la bocina a tres cm. de la

boca vigilando su tono de voz.
• Escuche atentamente
CLIENTE AL TELEFONO
• No dé la impresión de estar negando a
alguien.
• No se debe comer en los escritorios y
oficinas, mucho menos atender llamadas
telefónicas con la boca llena.
• No atienda a otras personas mientras está
hablando por teléfono utilizar el lenguaje
corporal con los visitantes.
CLIENTE AL TELEFONO
• Si se levanta a buscar una información

solicite que lo esperen y de las gracias.
• Utilice frases de cortesía buenas días,

buenas tardes, buenas noches, ¿en
qué le podemos colaborar?
CLIENTE AL TELEFONO
• Al llamar a alguien por teléfono si se encuentra

retirado, no grite, es signo de pésima educación.
• Despídase colgando con suavidad y dejando en su

interlocutor una sensación de profesionalismo.
• Ponga una sonrisa en su voz.

REGLAS DEL LENGUAJE TELÉFONICO
• Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la

voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y
físico.
• Articule: Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso

perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que
llegan al oído del otro.
• Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de

alta fidelidad. Desee todas las oportunidades para
hacerse comprender, recuerde que no lo ven.
• Escuche: Cuando el otro habla, hágale

saber que lo está escuchando (sí, ya veo,
etc.) preste atención a lo que el otro dice.
• Anote: Eso le permitirá fijar mejor los

nombres, los mensajes y las ideas y le
evita hacer repetir (cosa siempre irritante
para el otro).
• Explique sus acciones: si debe hacer

esperar, explique lo que va a hacer y
porqué, el otro no lo ve.
• Utilice formulas de cortesía: introducen

flexibilidad en la conversación y mejoran
el contacto humano. Saludo, “por favor” y
gracias.
• Gane tiempo: Descuelgue a mas tardar al

tercer timbrazo.
• Si promete volver a llamar, hágalo a la
hora convenida.
• Si deben llamarle, esté a la hora fijada o
deje un mensaje.
• Ahorre o ahórrele tiempo y dinero.
Resuelva rápido.
MANEJO DE CONFLICTOS CON
EL CLIENTE
• Escuche con atención lo que el cliente le dice.
• Muestre interés, ponga en sus palabras el

problema del cliente.
• Ofrezca una disculpa.

MANEJO DE CONFLICTOS CON
EL CLIENTE
• Dígale lo que puede hacer, no lo que no

puede.
• Déle seguimiento hasta la solución.

“La clave de servir bien al

cliente no está en la técnica

sino en el interés verdadero de
servir a otros, de hacerlo sentir
bien, de alegrar sus vidas y
cuando pasa esto te sientes
bien”.
TIENE LO QUE NECESITA PARA DAR UN
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
¿TIENE LO QUE NECESITA PARA DAR UN
EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE?
Los clientes quieren algo más

que el producto o servicio que
ofrece…
También quieren ser bien

tratados.
CLIENTE
• Hable con la persona, no hay nada más agradable que una

sincera palabra de saludo.
• Llame a las personas por su nombre, la música más dulce

para los oídos.
• Sea amable y de ayuda, si quiere tener amigos primero usted

debe serlo.
MANDAMIENTOS EN EL TRATO
CON EL CLIENTE
CLIENTE
• Sea cordial, hable y actúe como si todo lo

que hiciera fuera de agrado para usted.
• Sea generoso con los reconocimientos, y

muy cuidadoso con las críticas.
• Sea considerado y respetuoso con los

sentimientos de los demás, normalmente hay
tres perspectivas en una controversia: la
suya, la del otro y la correcta.
CLIENTE
• Esté siempre listo par tender una mano de ayuda, a menudo

ello se aprecia más que lo que uno se imagina.
• Y agregue un buen sentido de humor, una gran dosis de

paciencia y bastante
ESTÉ SIEMPRE LISTO PARA TENDER
UNA MANO AMIGA
¿QUÉ BUSCAN LOS CLIENTES
• Buscan algo adicional en su servicio.
• Seguridad y honestidad en el servicio o
producto solicitado.
• Un servicio humanizado.
• Amabilidad y cortesía.
• Valor agregado.
¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES
• Que se les atienda bien.
• Que les cobren lo justo.
• Recibir productos y servicios de
excelente calidad.
• Un lugar agradable.
• Un ambiente propicio para el servicio.
• Que el servicio se preste rápido
NECESIDADES BÁSICAS DE LOS
CLIENTES
• AMABILIDAD (trato cortés y cordial)
• EMPATÍA
• (sensación de quien le sirve, comprende y
aprecia, sin prejuicios, ni condiciones)
• CONTROL DE LA SITUACIÓN
• (creer que puede influir en los resultados
CLIENTES
• OPCIONES Y ALTERNATIVAS
• (creer que hay otras maneras de
conseguir lo que desea)
• INFORMACIÓN
• (ser informado sobre productos y políticas
de la compañía)
CLIENTES
• Necesidad de ser comprendido.
• Necesidad de sentirse bienvenido.
• Necesidad de sentirse importante.
• Necesidad de comodidad.
POR QUÉ NO SE QUEJAN LOS
CLIENTES Y PERJUDICAN A LA
EMPRESA?
• Porque piensan que no va a servir de nada.
• Porque siente que es una situación
desagradable
• y prefiere evitarla.
• Porque encuentran dificultad para hacerlo.
• Porque siente que la empresa no se
preocupe por él.
¿CÓMO TRANQUILIZAR LOS
CLIENTES?
• Controlar las
emociones.
• Evitar estar a la
defensiva.
• Ver más allá del enojo.
• No hacer promesas
falsas.
• Ser solidario.
• Analizar el problema.
• Negociar una solución.
• Actúe en el problema.
• Hacer seguimiento.
PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN EL
MANEJO DE LA QUEJAS?
• Escuche cuidadosamente la queja.
• Repita la queja y de a entender al

cliente, que la oyó correctamente.
• Discúlpese.
PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN EL
MANEJO DE LA QUEJAS?
• Reconozca los sentimientos del cliente
(enojo, frustración, desilusión. etc.
• Explique que acción tomará para corregir

el problema.
• Agradezca al cliente por presentarle el

problema.
¿CUANDO QUEDAN SATISFECHOS Y
REGRESAN LOS CLIENTES ?
• Cuando son tratados como personas.
• Cuando los empleados los atienden
con cortesía.
• Cuando se les cubre sus necesidades.
• Cuando no se abusa de su tiempo.
• Cuando existe una justa relación entre
precio-
APROVECHAR EL MOMENTO DE
VERDAD
• Es el preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro empresa y
sobre la base de ese negocio se forma
una opinión acerca de la calidad del
servicio y virtualmente de la calidad del
producto.
¿CÓMO EXPRESARNOS CON NUESTROS
COMPAÑEROS DE TRABAJO?
• Tratarlos con respeto y además exigir

• que se nos otorgue el mismo respeto.
• Nunca llamar a los compañeros por
sobrenombres,
• ni apodos.
• Nunca averiguar la vida privada de un
compañero.
¿CÓMO EXPRESARNOS CON NUESTROS
COMPAÑEROS DE TRABAJO?
• Dar las gracias en todo momento.

• Solicite siempre el favor “hazme el favor de
llamar a…”
• Salude y despídase en los momentos
oportunos .
• Nunca hablar en lenguaje sarcástico o con
tratamientos despectivos o diminutivos a
los compañeros delante de los clientes.
TRATO DEL PERSONAL DE SEGURIDAD Y PORTEROS
CON LOS CLIENTES
• Sonría.
• Salude a las personas que ingresan.
• Haga contacto visual con los clientes y
usuarios.
• Ponga una sonrisa en su voz.
• Ayude a las personas a identificar su destino.
CON LOS CLIENTES
• Explique al cliente que estamos

mejorando los servicios.
• Evite conversaciones propias muy
personales.
• Sea especialmente cortés y paciente
con personas con impedimentos
físicos o ancianos.
CON LOS CLIENTES
• Responda los saludos y el

agradecimientos de los clientes.
• Recuerde siempre cuidar la imagen de

la empresa.
¿QUÉ HACER CUANDO UN CLIENTE
DEBE ESPERAR?
• Invítelo a sentarse para que esté cómodo.
• Explíquele que en un momento será

atendido.
• si hay demora en la atención invitarlo a

tomar algo.
¿QUÉ HACER CUANDO UN CLIENTE
DEBE ESPERAR?
• En la sala de espera se deben tener
• revistas actualizadas.
• Mientras esperan los clientes,

• hágales saber que pronto darán
solución a sus necesidades.
LAS ATENCIONES DE CAFÉ, AGUA Y
ARÓMATICA
• Ofrezca lo que tiene: “Doctor FLOREZ, que
le agradaría tomar: hay agua helada, café,
refresco, aromática.
• No llamar al personal de oficios generales

con diminutivos.
• El café debe estar siempre caliente.

LAS ATENCIONES DE CAFÉ, AGUA Y
ARÓMATICA
• La loza a utilizar debe estar en buen
estado, no despicada y mucho menos
sucia o que contenga restos de labial.
• Verifique que no esté chorreando o
goteando, limpie sus bordes.
• Ofrecer suficientes servilletas.
• Utilizar azúcar en bolsitas son más
higiénicas.
CLIENTE EXTERNO
Quién compra productos?
• Un cliente satisfecho:
• Es más leal a la compañía y
• reitera compras a lo largo del tiempo.
• Genera más oportunidades de
negocios para la empresa.
•
CLIENTE EXTERNO
Quién compra productos?
• Recomienda la marca a otros
• (cuatro a cinco personas en promedio).
• Es menos sensible al precio,
• está dispuesto a pagar un “extra”.
• Aumenta indirectamente,
• la satisfacción de los empleados.
CLIENTE INTERNO
• La empresa actual debe conseguir

• la manera de convertir en personas de
negocios
• a todo su personal. Todos deberían poder
vender
• o recomendar los servicios
• que ofrece la organización y
• por eso ser recompensados.
EL ÉXITO EN EL SERVICIO AL CLIENTE
DEPENDE DE:
• Actitud positiva.
• Presentación personal.
• Hábitos de cortesía.
• Comunicarse positivamente.
• Escuchar con atención.
• Brindar alternativas de solución.
• Los detalles.
• Empatía: Comprender al cliente.
• Simpatía: Identificarse con el cliente.
SU SERVICIO DEBE SER
CONFIABLE
• “NO EMPRENDA LO QUE NO PUEDE

CUMPLIR, SI HACE UNA PROMESA
PROCURE MANTENERLA”
SU SERVICIO DEBE TENER CAPACIDAD
DE RESPUESTA
• “UNA RESPUESTAOPRTUNA ES
MUHO MÁS VALIOSA, QUE UN
OBSEQUIO DE UN MILLÓN DE PESOS
QUE LLEGA DEMASIADO TARDE”.
SATISFACTORIO
• “Un servicio de alta calidad se reduce
• a dos elementos igualmente importantes:
• atención esmerada e idoneidad”
• Un servicio deficiente aleja a los clientes.

• Cómo ganar puntos en manera de eficiencia:
• La idoneidad proviene de:

SATISFACTORIO
• Conocimiento del producto, compañía,
capacidad ,para escuchar y
• y aptitud par resolver los problemas.
• Cómo ganar puntos extras por el estilo:

• su indumentaria, manera de hablar,
• modo de actuar, trato.
• “No basta hablar de algo para saber hacerlo.
• Pero no alardee si sabe.
SU SERVICIO DEBE INCLUIR EMPATÍA
• “La gente no desea comunicarse,

• con una “organización”
• o con una computador.
• Pretende conversar “en vivo” con un individuo real,

• con movible,
• una persona responsable que esté dispuesta
• a escuchar y satisfacerla.”
LA ACTITUD: CLAVE PARA EL ÉXITO EN
EL SERVICIO AL CLIENTE
• Es la postura mental en relación
• con los hechos,
• es la manera en que usted ve las
cosas.
• Su actitud hacia los clientes tiene
influencia
• de su propio comportamiento.
• Su actitud determina que tan
satisfecho
• se encuentra en su trabajo.
• Su actitud afecta a todos

• los que tengan contacto con usted
• ya sea en persona o por teléfono.
• Su actitud refleja en su tono de voz,
• en la forma en que se para o se sienta,
• en la expresión de su cara y
• en otras formas no verbales.
• Su actitud no está predeterminada,
• la actitud que usted decida mostrar
depende de usted.
CONSEJOS PARA MANTENER UNA
ACTITUD POSITIVA
• Comience cada día recordando los
aspectos
• positivos de su trabajo.
• Cuando sucedan situaciones negativas,
respire profundamente y
• recupere su actitud positiva y
• enfocándose en actividades agradables.
CONSEJOS PARA MANTENER UNA
ACTITUD POSITIVA
• Evite situaciones o personas que son
negativas,
• recuerde que las actitudes se
contagian no se aprenden,
• por eso comparta esta cuando las
cosas van bien.
ESCUCHAR CON ATENCIÓN ES:
• Interesarse en el tema.
• Fijarse en el contenido de la
información y
• o prestar atención al exterior.
• Evitar las interrupciones.
• Mostrar una actitud corporal positiva.
• Escuchar incluso las partes difíciles.
• Evitar que las emociones bloqueen el

mensaje.
• El acto de escuchar está más vinculado con
la
• responsabilidad,
• el respeto, el compromiso y
• la comunicación de información
• que con el sentido del oído.
• Un buen servicio requiere escuchar,

• comprender y responder a los clientes
porque:
• Ayuda a determinar qué es lo que el

cliente pretende y necesita.
– Puede evitar errores y mal entendidos Nos

da indicios acerca de las maneras de
mejorar el servicio que prestamos.
¿QUÉ ES EL PROTOCOLO?
• Es una muestra de respeto y consideración hacia
los demás.
• Es una forma de hacer la vida más amable por medio

del tacto y
• la generosidad.
• Es un sistema para que la sociedad funcione mejor.
• Es un arte que trata del respeto y la consideración a

los demás.
EL PROTOCOLO EN EL SALUDO A LOS
CLIENTES
• El saludo siempre será un apretón de
manos.
• El apretón de manos debe ser ni muy

corto, ni muy largo y se debe mirar a
los ojos extendiendo una sonrisa.
EL PROTOCOLO EN EL SALUDO A LOS
CLIENTES
• La mano se debe mover ligeramente,
• no debe ponerse blanda,
• ni apretar en exceso.
• No se debe sacudir el brazo ajeno
• Asegurarse que la mano no esté
sudorosa.
EL SALUDO EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Es fundamental en el inicio de Cualquier
relación, es por donde se empieza, y
podemos forjarnos una idea agradable o
desagradable de la persona que nos
presentan.
• Directo, sólido, sincero.

• Timbre de voz claro.
EL SALUDO EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Los nombres se pronuncian con claridad,
mencionando nombre y apellido.
• Se mira directamente a los ojos.
• El apretón de manos será normal, no brusco
y exagerado.
• Es vital aprenderse el nombre de quien nos
presentaron.
CÓMO HABLAR CON LOS CLIENTES
• Atiéndalos oportunamente.
• Demuéstreles importancia en su tema.
• Refiérase a ellos con términos de
respeto: doctor, señor, señorita,
arquitecto etc.
• Nunca hable de otras personas, en
presencia de los clientes.
CÓMO HABLAR CON LOS CLIENTES
• Conserve la calma así se haya

explicado veinte veces al cliente y este
sigue sin entender.
• Nunca grite, basta con utilizar las

palabras adecuadas y el método más
fácil.
CONTACTOS FÍSICOS QUE DEBEN
EVITAR
• Poner el brazo por encima del hombro.
• Dar palmadas en la espalda.
• Desarreglarle el cabello.
• Abrazar y no dejar ir.
TÉCNICAS Y TACTICAS PARA UN
SERVICIO ADECUADO
• La sonrisa La mirada
• La cortesía La amabilidad
• El saludo La disposición
• La motivación El entusiasmo
PALABRAS PERSUASIVAS Y FRASES
COMPLACIENTES
• Frases prohibidas:
• No diga: No lo sé, No podemos hacer eso,
Tendrá que…; Espere, ya regreso.
• Diga: Averiguaré, Es difícil pero veremos
que podemos hacer, usted necesitará
hacer…; Me demoro 10 minutos, puede
esperar mientras lo consigo.
LA SONRISA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Significa:
• Disponibilidad Amabilidad
• Ánimo Estoy aquí
• Quiero ayudarte Cultura
• Debe ser:
• Sincera no fingida.
• Modesta no carcajadas
• Breve no larga ni extenuante.
LA MIRADA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
• Es de vital
importancia para un
cliente que se le mire
• cuando el se dirige
a usted,
• demuéstrele que es
importante y
• que es la razón de
ser de la empresa.
LA CORTESÍA EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Espere el momento oportuno para su
intervención.
• Esté atento a las necesidades o peticiones del
cliente.
• Tenga siempre una solución a las posibles
objeciones del cliente;
• Esté siempre dispuesto a ayudarlo hasta en lo
más mínimo.
• El cliente lo agradecerá visitando con
frecuencia su empresa.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA
• No mire de una manera reparona o

escrutadora.
• La mirada debe ser de 4 o 5 segundos y se
continúa, con una mirada general.
• No mire de forma coqueta.
• Se debe mirar a los ojos de quien nos habla.
• No centrar la mirada en una sola persona.
LA AMABILIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
• Consiste en brindar un servicio

humanizado donde el cliente sienta que
es tratado con consideración y respeto.
Tenga en cuenta:
• Salude a todo el mundo con igual

cariño.
• Sea generoso en el trato.
• No critique a nadie.
• Llame la atención con cautela.
• Sea concreto en las respuestas.
• Dé pronta soluciones.
• Extienda una excelente sonrisa.
• Regale una mirada natural.
LA MOTIVACION Y
DISPOSICIÓN EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
• Son los actos que se ejecutan a
diario, lo que se hace, como se
responde a una eventualidad o
situación, es lo que se demuestra
que es capaz de hacer
7 HABITOS PARA
ALCANZAR LA EFECTIVIDAD
SER PROACTIVO
7 HABITOS PARA
1. SER PROACTIVO
Una persona proactiva no culpa a los demás
por lo que le está pasando.
La proactividad se basa en guiarnos

por nuestros valores, en no entregar a otros el
control sobre nuestras decisiones
y en trabajar en nuestro entorno
SER PROACTIVO
EMPEZAR CON EL
FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
2. EMPEZAR CON EL FINAL
EN MENTE
Para desarrollar este hábito existe

una herramienta fundamental:
La misión personal, la cual nos

permite determinar lo que
queremos hacer y hacia dónde nos
dirigimos, con el fin de poder alcanzar
el liderazgo personal.
Resulta fundamental determinar

nuestro centro, el cual está dado
por la forma en que miramos
el mundo.
SER PROACTIVO
EMPEZAR CON EL
FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
PONER PRIMERO
LO PRIMERO
3. PONER PRIMERO LO PRIMERO
Casi toda la gente está

en la búsqueda de organizar
el tiempo, pero casi nadie se
preocupa por organizar
sus prioridades,
lo cual resulta siempre
más efectivo.
Logrando su desarrollo,
podemos implementar
nuestros planes
de acción, para lograr
propósitos significativos.
SER PROACTIVO
EMPEZAR CON EL
FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
PONER PRIMERO
LO PRIMERO
PENSAR
GANAR - GANAR
4. PENSAR GANAR / GANAR
La cultura en la que vivimos está

enmarcada en el concepto de yo
gano-tu pierdes
Sin embargo, para poder realmente ser

efectivos, debemos pensar
en ganar/ganar en todas
nuestras relaciones interpersonales.
La victoria de uno no siempre es la derrota del

otro.
Ambas partes de cualquier acuerdo siempre
saldrán beneficiadas.
SER PROACTIVO
EMPEZAR CON EL
FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
PONER PRIMERO
LO PRIMERO
PENSAR
COMPRENDER
GANAR - GANAR
5. ANTES QUE BUSCAR SER COMPRENDIDO, COMPRENDER
Es difícil interactuar con otros,

dialogar o convivir sin tener
problemas,
debido a la dificultad
misma de comprendernos
unos a otros.
Si lo logramos, podremos no
sólo evitar problemas
interpersonales, sino adelantar
con más agilidad los procesos con
soluciones ganar/ganar.
Este quinto hábito, consiste en

aprender a escuchar,
en entender a los demás desde
su propia perspectiva.
SER PROACTIVO
EMPEZAR CON EL
FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
SINERGIZAR PONER PRIMERO

LO PRIMERO
PENSAR
COMPRENDER
GANAR - GANAR
6. SINERGIZAR
EL TODO ES MÁS QUE LA
SUMA DE SUS PARTES
La creación de este hábito

requiere del trabajo en equipo,
el cual, cuando se basa
en la confianza y en los
principios, genera creatividad,
innovación y efectividad.
SER PROACTIVO
AFILAR LA EMPEZAR CON EL

SIERRA FINAL EN MENTE
7 HABITOS PARA
SINERGIZAR PONER PRIMERO

LO PRIMERO
PENSAR
COMPRENDER
GANAR - GANAR
7. AFILAR LA SIERRA
El desarrollo de este hábito se da

cuando somos capaces de hacer
mantenimientos e innovaciones
benéficas a los demás hábitos.
El afilar la sierra significa

que si nos dedicamos solamente
a aserrar, sin mantener la sierra afilada,
seguramente llegará el momento
en que ya no podamos
aserrar más.
Alcanza la
efectividad ! ! !
INGREDIENTES
ORGANIZACIONALES.
. .
. .
Las 10 Reglas de Oro del
EMPOWERMENT
• Cómo otorgar EMPOWERMENT,
EMPODERAMIENTO,
“propiedad FACULTACIÓN...
psicológica”.
Se trata de aprovechar
• El “síndrome de el fabuloso “banco de
cerebro externo”. neuronas” de nuestro
• McDonald´s: 80% equipo humano.
de innovación
proviene del
personal.
• A mayor
empowerment,
mayor éxito
comercial.
1. CLARIDAD EN TAREAS Y
RESPONSABILIDADES.
• Especifique claramente a
los miembros de su
equipo cuáles son sus
tareas y
responsabilidades y qué
espera usted de ellos.
• Que todos se aprendan
su Descripción de
Funciones... y que luego
5 RAZONES POR QUE LA GENTE NO HACE
la rompan. LO QUE LE PEDIMOS:
• Claridad de línea y áreas 1: Comunicación. 2: Capacitación. 3:
Selección. 4: Insubordinación. 5: Motivación.
de autoridad es crucial.
2. DELEGACION COMPLETA.
7 pasos clave para la
delegación efectiva:
• Aclare con su personal
cuáles son las reglas del
juego.
• Identifique el potencial de su
gente.
• Aclare sus objetivos más allá
de cualquier duda.
• Asigne el proyecto junto con
los recursos para
desarrollarlo.
• Acuerde un cronograma de
seguimiento.
• Retroalimente al colaborador
sobre su avance.
• Reconozca públicamente el Deles autoridad en igual proporción
éxito del proyecto. que las responsabilidades que usted
les asigne.
3. MEDIR LA
EXCELENCIA.
• Ponga estándares de
excelencia.
• “Lo que se mide se
logra”.
• Somos una sociedad
orientada “al
marcador”. La excelencia debe medirse
• La no medición tanto cualitativamente como
genera frustración. en forma cuantitativa.
4. CAPACITACION.
• El Principio de Peter: “En

su carrera ascendente,
todo empleado llega a
alcanzar su nivel de
ineficiencia e
inoperancia”.
• El Principio de
Anticipación Estratégica:
“Todo incremento en
autoridad o en
responsabilidad debe ser
precedido por algún tipo Dé a su equipo suficiente capacitación, tanto
de capacitación para la académica, teórica como vivencial, de modo que
les permita alcanzar los estándares de
tarea o el puesto”. excelencia.
5. COMUNICACIÓN.
• Si hay una herramienta que
puede transformar a un equipo
y a una organización, es una
sana cultura de comunicación.
• Mayoría de organizaciones
funcionan con base en una
cultura de comunicación
informal.
• La cultura de la reunión formal
periódica es un factor crucial.
• La buena comunicación
incrementa el rendimiento
personal de la gente, incluso
ante altos niveles de
insatisfacción por el puesto.
• La buena comunicación motiva
y genera sentido de
pertenencia.
Intensifique los niveles de comunicación
con su gente. Abra todos los canales de
comunicación que pueda.
6. RETROALIMENTACIÓN.
• La crítica se enfoca a la
persona.
• La retroalimentación tiene
como objetivo mejorar el
desempeño.
• Un equipo “empoderado”
generará retroalimentación en
todas direcciones, horizontal y
verticalmente, ascendente y
lateral.
• El Empowerment llama a una
filosofía de retroalimentación
constante: diálogo más que Quite de su vocabulario las palabras
“crítica constructiva”. Reemplácelas por
información. “Retroalimentación”.
7. RECONOCIMIENTO.
• Reconózcales sus logros,
avances e intentos.
• Identifique cuáles
comportamientos deben
reconocérseles.
• No vaya a reconocer y premiar
comportamientos erróneos.
(Como empresa que premiaba
por velocidad y no por calidad.)
• Creatividad, innovación,
generación de ideas, son
ejemplos de lo que debe
reconocerse y premiarse.
“Que me lo reconozcan cuando hago algo

bien, y no sólo que me critiquen cuando
algo me sale mal”: Clamor del personal.
8. CONFIANZA.
• Confíe en ellos, y
demuéstreselo.
• Para confiar en su
gente, primero debe
conocerla.
• Identifique el
potencial de su
gente y ayúdelos a
maximizar ese
potencial. Todo el concepto del “empowerment” se
basa en un juego de CONFIANZA. A mayor
confianza, mayor empowerment.
9. MARGEN DE ERROR.
• De les permiso para
fallar.
• El caso de 3-M y sus
notitas Post-It.
• John Scully Jr. IBM:
“Acabo de invertir $10
millones en su
educación”.
• Flexibilidad con un
límite.
• Thomas Alba Edisson
falló más de 9.500
veces. Las organizaciones que no dan margen para el error, se vuelven
anquilosadas. A la larga su competencia termina rebasándolas.
10. DIGNIDAD.
• Trátelos con dignidad y respeto.
• El cliente NO ES lo primero.
• “Si usted trata bien al personal, el
personal tratará bien al cliente, y
el cliente le traerá el negocio”.
• Dignificar al personal, enfocarnos
en su AUTOESTIMA, fortalecer
su yo interior... resulta en un
negocio fabuloso y altamente
rentable.
El único recurso realmente sostenible

en el tiempo con el que pueden contar
las empresas, es su gente.
AL USAR EL TELEFONO
La habilidad en el uso del teléfono es importante

porque:
• Solo depende de su voz, ya que el lenguaje

corporal, mensajes escritos y el contacto
visual no son posibles.
• Cuando habla por teléfono con un cliente
usted es el único representante de la
organización; en otras palabras usted es la
Compañía.
AL USAR EL TELÉFONO
La habilidad en el uso del teléfono es importante

porque:
• Solo depende de su voz, ya que el lenguaje
corporal, mensajes escritos y el contacto visual
no son posibles.
• Cuando habla por teléfono con un cliente usted
es el único representante de la organización; en
otras palabras usted es la Compañía.
NORMAS DE ORO EN LA ATENCIÓN
TELÉFONICA
• Conteste el teléfono antes de la tercera
timbrada. Salude, identifique el nombre de la
empresa y dé su nombre completo.
• Nunca conteste “aló”
• Elimine de su vocabulario términos como:
• Gordita, viejita, reinita, mamita etc.
• Transfiera con gusto el área competente, las
llamadas equivocadas, para esto tenga un
directorio.
TELÉFONICA
• No haga esperar a quién llama. Si están
ocupados tome su número de teléfono y
devuelva la llamada.
• Anote bien los mensajes: fecha, hora,
empresa, quien llama y el mensaje.
• Mantenga la bocina 3 cm. de la boca vigilando
su tono de voz.
• Escuche atentamente a quien habla.
TELÉFONICA
• Racionalice el uso de los teléfono de la

empresa al hacer llamadas personales.
• No de la impresión de estar negando a
alguien.
• Absténgase de tutear a quien llama, trate
de señor, doctora, señora etc.
• No debe comer en los escritorios y
oficinas, mucho menos atender llamadas
con la boca llena.
¿CÓMO SE AGRANDA LA MOTIVACIÓN?
• Leyendo libros de crecimiento personal.
• Escuchando o viendo lo estrictamente
necesario.
• (no violencia)
• Piense en las cosas buenas que disfrutaría
• (amigos, viajes, ropas, joyas, dinero etc.)
• esto lo motivará para salir adelante.
CONSEJOS PARA ASEGURAR EL REGRESO
DE SUS CLIENTES
• Sea amable con el cliente aunque el no lo sea.
• Acepte las sugerencias del cliente respecto a como
mejorar su trabajo.
• Reciba y maneje amablemente cualquier queja.
• Vaya más allá de lo posible en su interés por el
cliente.
• Sonría incluso en los momentos en que no lo desee.
• Provea un servicio que vaya más allá de lo que el

cliente espera.
LA SONRISA
LA SONRISA
• No cuesta nada y rinde mucho.
• Enriquece a quien la recibe sin
empobrecer a quien la da.
• Dura solo un instante mas sus efectos son
para siempre.
• Nadie es tan pobre que no la puede dar.
• Nadie es tan rico que de ella no precise.
LA SONRISA
• Lleva la felicidad a todos y a todas
partes.
• Es símbolo de amistad, de buena
voluntad y
• de aliento a los desanimados.
• Reposo para los cansados.
• Rayo de sol para los tristes.
• Resurrección para los desesperados.
LA SONRISA
• No se compra, ni se presta.
• Ninguna moneda del mundo puede pagar su
• Valor.
• No hay nadie que precise tanto una sonrisa,
• como aquel que no sabe sonreír.
• Cuando tú naciste todos sonreían,
• solo tú llorabas.
• Vive de tal manera que cuando mueras,
• todos lloren y solamente tú sonrías.
¿cómo se perciben los
mensajes de los demás?
• 55% Lenguaje corporal
• 38% Por el tono de voz
• 7% Por las palabras

¿cómo se perciben los
mensajes de los demás?
• Ejemplo: amigo triste.

• REGLAS:
– Contacto visual.
– Asentir con la cabeza.
– Expresiones faciales.
• Asienta con la cabeza.
• Mire al cliente a la cara.
• Inclínese hacia delante
EVITE REALIZAR LOS SIGUIENTES
MOVIMIENTOS
• Tapar bolígrafo y guardarlo.
• Golpear ligeramente los dedos.
• Cerrar y abrir rápidamente un bolígrafo.
• Agitar monedas dentro del bolsillo.
• Recoger papeles.
• Mirar repetidamente el reloj.
CUATRO FORMAS DE REFLEJAR UNA ACTITUD
POSITIVA
• LA APARIENCIA PERSONAL
• Proyectando una buena imagen personal

reflejamos una actitud positiva en la calidad del
servicio al cliente.
• Recuerde: “Nunca se tiene una segunda
oportunidad para dar una primera impresión
positiva.
LENGUAJE CORPORAL
• Responde a más de la mitad de los mensajes que

el ser humano quiere comunicar.
• Mantiene su cabeza erguida y derecha?
• Sus brazos se mueven de manera sencilla y
natural?
• Mantiene los músculos relajados y bajo control?
• Se le facilita mantener una sonrisa natural?
• Está su movimiento corporal controlado, no muy
tenso ni muy suelto?
• Le es fácil mantener contacto visual con la
persona que le está hablando?
EL SONIDO DE VOZ
•El tono de voz o la forma en que

se dice las cosas,
es a veces más importante que las palabras
que emplea.
•El tono de voz que utilice al dirigirse
a los demás
puede significar la diferencia entre:
•Un éxito aceptable en el trabajo
o un Gran éxito.
•Un servicio adecuado al cliente o
servicio de calidad al cliente.
La modulación de la voz.
Ejercicio
Intente este ejercicio y descubra como los diferentes

tonos transmiten un sentido completamente
diferente al que escucha.
Oración:
“Carlos no se presentó a trabajar esta mañana”
Vuelva a decir la oración expresando asombro.
Inténtelo de nuevo pero en un tono casual.
Después que suene como un secreto.
Finalmente, transfórmela en una pregunta.
PECADOS DE LA ATENCIÓN TELÉFONICA
Demoras en levantar el auricular.

Que no se identifiquen con quien hablo.
(persona, empresa).
Demoras en el paso de la comunicación

en áreas dentro de la empresa.
El que no se respeten los tiempos
de una comunicación de larga distancia.
Impuntualidad.
No predisposición a atender.
Falta de profesionalidad.
Insensibilidad.
Musiquilla.
Falta de saludo.
frialdad
4
PECADOS DE LA ATENCIÓN
TELEFFÓNICA
• Demoras en levantar el auricular.
• Que no se identifiquen con quien hablo.
• (persona, empresa).
• Demoras en el paso de la comunicación
• en áreas dentro de la empresa.
• El que no se respeten los tiempos
• de una comunicación de larga distancia.
• Impuntualidad.
• No predisposición a atender.
• Falta de profesionalidad.
• Insensibilidad.
• Musiquilla.
• Falta de saludo.
• frialdad
CÓMO CONCLUIR CON ÉXITO UNA
CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
• Agradecer la llamada al cliente.
• Hacerle saber al cliente que le da gusto
hacer negocios
• con el o con ella.
• Proporcionar la garantía de que cualquier
• promesa será cumplida.
• Dejar al cliente con una impresión positiva.
EJEMPLOS DE LAS DECLARACIONES FINALES
Gracias por su llamada nos da mucho gusto.

Gusto hacer negocios con usted.
Gracias por su pedido.
Siéntese libre de llamarnos cualquier día.
Me siento complacido de servirle.
Adiós y gracias por su llamada.
Me dio gusto hablar con usted.
Si usted tiene alguna duda vuélvame a llamar.
6
CÓMO VOLVER A LLAMAR AL CLIENTE
Este tipo de situaciones se

presenta cuando no se puede
resolver la solicitud a la hora
de la llamada telefónica.
6
PASOS PARA VOLVER ALLAMAR
• Explique brevemente por qué necesita volver a llamar.

• Personalice todas sus declaraciones.
• Pida autorización para volver a llamar.
• Comprométase a hacer la llamada
• en una hora determinada.
• EJEMPLO:
• Me tomará algo de tiempo Mi mayor
• ¿estará bien si lo vuelvo a llamar esta tarde antes de las
cuatro.
RECONOCIMIENTO Y MANEJO DEL
COMPORTAMIENTO DEL QUE LLAMA
• EXISTEN TRES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS:
• RESUELTO
• AGRESIVO Y/O IRRITADO
• PASIVO
MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE RESUELTO
• CARACTERÍSTICAS:
• Demuestra autoridad y exige acción.

• Exprese claramente lo que quiere.
• Le interesan los resultados inmediatos.
• Esperan una respuesta rápida cuando llaman.
COMO RESPONDER LA LLAMADA
• Sea pasivo y escuche hasta que

• entienda la petición.
• Sea amigable pero específico
• en las declaraciones.
• Levante la voz ligeramente.
• No se moleste si le cuesta trabajo
• establecer cordialidad.
MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL
CLIENTE AGRESIVO O IRRITADO
No es fácil tratar con este tipo de clientes

pero si se hace correctamente,
se puede lograr un cambio radical
y volverlos realmente amigables
COMO RESPONDER LA LLAMADA
• Disuelva la queja proporcionando comprensión

• y simpatía no alegando.
• Si la queja es justificada lo mejor es estar de acuerdo.
• Muestre interés por su preocupación,
• pero no se tome a pecho
• los comentarios agresivos y hostiles.
• Prometa tomar medidas correctivas y luego hágalo.
• Avise al cliente de sus acciones .
• Mantenga una actitud cortés y
• otorgue garantías.
MANEJO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
PASIVO
• Este tipo de clientes es el ideal, puesto que

son fáciles de manejar ya que están
satisfechos con el servicio que reciben.
• Muchas veces en la conversación telefónica
se puede tornar un cliente de agresivo, a
resuelto a pasivo ; si esto sucede es la señal
que el cliente está satisfecho con el servicio
que está recibiendo.
LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE EN LAS
LLAMADAS TELÉFONICAS
QUE ES PERCEPCIÓN?
Es la reacción del cliente hacia la actitud de usted,

como se ocupa de los problemas de ellos
y como maneja las preguntas y
requerimientos del servicio.
REGLAS DEL LENGUAJE
TELÉFONICO
1. Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono,

hace la voz más cálida y mas simpática. Efecto
psíquico y físico.
2. Articule: Ni cigarrillo, ni goma de mascar, eso

perjudica su locución y hay ruidos inoportunos
que llegan al oído de otro.
3. Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de

alta fidelidad. Dése todas las oportunidades
para hacerse comprender. “recuerde que no
ven”
REGLAS DEL LENGUAJE
TELÉFONICO
• 4. Escuche: Cuando el otro habla, hágale saber

los que está escuchando. Preste atención a lo
que el otro dice.
• 5. Anote: Eso le permitirá fijar mejor los
nombres, los mensajes y las ideas y le evita
hacer repetir (cosa que siempre es irritante para
el otro).
• 6. Explique sus acciones: si debe hacer esperar,
explique lo va a hacer y por qué el otro no ve.
REGLAS DEL LENGUAJE
TELÉFONICO
• 7. Utilice formulas de cortesía: Introducen la

flexibilidad en la conversación y mejoran el
contacto humano. Saludo, “por favor” y
“gracias”.
• 8. Gane tiempo: Descuelgue a más tardar al
tercer timbrazo. Si promete volver a llamar
hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle,
esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahórrele
tiempo y dinero. Resuelva rápido.
•
PECADOS DE ATENCIÓN
TELÉFONICA
• Demoras en levantar el auricular.

• Que no se identifique con quien hablo.
• Demoras en el paso de la comunicación
entre áreas dentro de la empresa.
• El excesivo tecnicismo, por ejemplo el
marcado de códigos para comunicarnos
con las áreas.
• El que no respeten los tiempos de una
comunicación a larga distancia.
PECADOS DE ATENCIÓN
TELÉFONICA
• Impuntualidad.
• No predisposición a atender.
• Insensibilidad.
• Falta de profesionalidad.
• Musiquilla.
• Falta de saludo.
• Frialdad.
COMO CONCLUIR CON ÉXITO UNA
CONVERSACIÓN TELÉFONICA
• Agradecer la llamada al cliente.

• Hacerle saber al cliente que le da gusto
hacer negocios con el o ella.
• Proporcionar la garantía de que cualquier
promesa será cumplida.
• Dejar al cliente con una impresión positiva.
EJEMPLOS DE DECLARACIONES FINALES
• Gracias por su llamada. Que tenga usted

un buen día.
• Gracias por su pedido.
• Siéntase libre de llamarnos cualquier día.
• Me siento complacido de servirle.
• Me dio gusto hablar con usted.
• Si usted tiene alguna duda vuelva a
llamar.
Todo lo que vívidamente
imaginemos,
Ardientemente deseemos,
Sinceramente creamos,
Y con entusiasmo
emprendamos...
Inevitablement
e
¡sucederá!
COMO VOLVER A LLAMAR AL
CLIENTE
• Este tipo de situaciones se
presenta cuando no se puede
resolver la solicitud a la hora de la
llamada telefónica.
PASOS PARA VOLVER A
LLAMAR
1. Explique brevemente por qué
necesita volver a llamar.
2. Personalice todas sus
declaraciones.
3. Pida autorización para volver a
llamar.
4. Comprométase a hacer la
llamada en una hora
determinada.
LOS 10 MANDAMIENTOS
DE LAS VENTAS
1. Genere valor agregado en cada contacto con sus
clientes.
2. Conviértase en un consultor generador de ganancias.
3. Mejore siempre su drop size.
4. Establezca las prioridades.
5. Póngale total entusiasmo a cada venta.
6. Sea más estratega, más rápido, más, más que su
competencia.
7. Escuche más de lo que habla.
8. Haga preguntas y deje hablar al cliente.
9. Invierta de su profesión estudie constantemente asista
a seminarios, lea.
10.Nunca se rinda.
LOS 10 CUALIDADES DEL
VENDEDOR EXITOSO
1. Tiene una fuerte y saludable autoestima.
2. Es positivo y optimista.
3. Es conciente de su empaque.
4. Se considera y se comporta como un
profesional.
5. Es experto en su producto.
6. Actualiza y pule constantemente sus técnicas.
7. Es fuertemente orientado a los resultados.
8. Maneja una sana ambición por ganar.
9. Es un excelente comunicador.
10. Presenta una fuerte orientación hacia la
proactividad.
Evolución de Términos
• Distribución Física
– Enfoque en movimiento de carga.
• Logística Integrada
– Se integra logística de abastecimiento con
distribución física.
• Administración de la Cadena de Abastecimiento
(Supply Chain Management)
– Ampliar las fronteras corporativas
Desarrollo de la Logística
Almacenamiento Planeación
Manejo de Transporte Servicio Compras 1950s
Materiales al Cliente
Distribución Logística 1960s

Fisica Abastecimiento
1970s
Logística
1980s
Cadenas de Suministro (SCM)
1990s
Logística Global
2000+
Logística Virtual
Distribución Física
– Inventarios de Producto Terminado

– Planeación de la Distribución
– Procesamiento de Ordenes
– Transporte
– Servicio al Cliente
– Almacenamiento
– Manejo de Materiales
– Empaques
“La distribución es una de las áreas mas tristemente olvidadas pero
mas prometedoras en los negocios modernos .... Sabemos un poco
más de distribución hoy de lo que Napoleón sabia del interior de
Africa. Sabemos que está allí, sabemos que es grande, y es es todo ...
Muchos de nuestros conceptos actuales focalizan en producción o en
el flujo de dinero y crédito, en lugar de mirar el flujo de los bienes y
sus características....Para tomar control de la distribución se requiere
mirarla como una dimensión distinta de los negocio y como parte del
producto y de los procesos estratégicos en lugar de mirarla como una
serie de labores técnicas.
El comprador industrial tiene ahora su propio negocio..... Tiene que
buscar como lo que compra contribuye a los resultados finales de la
compañía... Mi propósito es señalar la distribución como un área
donde la inteligencia y el trabajo duro pueden traer excelentes
resultados para los negocios. Sobre todo, hay necesidad de una
nueva orientación - una que le de a la distribución la importancia en el
diseño, planeación y políticas de los negocios que su costo amerita. “
PETER DRUKER Fortune 1962

LOGISTICA
“ Logística Empresarial, Es el proceso de Planear, Organizar,
Implementar,Controlar y Dirigir el desarrollo y la Productividad
En Forma Eficiente del flujo de la Cadena de Abastecimientos
y Suministros.
En Compras, Almacenamiento de Materias Primas,
Inventarios en proceso, Productos terminados, Distribución
,Servicios información y Comunicación desde su punto de
origen hasta su punto de consumo final con el fin de satisfacer
Plenamente las Necesidades de Nuestros cliente. “
La 8 C´s en Logística
Logística es asegurar la disponibilidad de :
– El Producto Correcto EPPAD

– Con Calidad Correcta NII
– En la cantidad Correcta ESCI
– En la condición Correcta BPMD
– En el lugar Correcto JIT
– En tiempo Correcto LEAD TIME
– con el costo Correcto $C
– al cliente Correcto ECR
Evolución de la Logística
Fragmentación Desarrollo de Integración
Integración Total
Inventarios de Producto Terminado
Planeación de la Distribución
Procesamiento de Ordenes Distribución Física
Transporte Logística de la
Servicio al Cliente Cadena de
Abastecimiento
Almacenamiento
Y Suministros
Manejo de Materiales
Empaques LOGISTICA EN
Presupuestación de la Demanda REVERSA
Compras
ECR
Planeación de requerimientos
Planeación de la Producción Gerencia de Materiales
Administración de inventarios
Cadena de Abastecimiento y
Suministros
Definición
La red global utilizada para despachar productos y
servicios desde la materia prima hasta el
consumidor final a través de flujos de información,
distribución física y dinero tecnificados.
Visualice Toda la Cadena de
Abastecimiento
Crear Comprar Fabricar Mover Vender
Plan
Source Make Buy
Supply Chain Management
(SCM)
Administración de la Cadena de
Abastecimiento
“Administración y análisis de redes logísticas de
manera integral para mejorar la posición competitiva de una
compañía o de un sector. “
Supply Chain Management
(SCM)
Administración de la Cadena de
Abastecimiento
“Utilización de la tecnología de información para asegurar que
cada integrante de la cadena de abastecimiento maneje su negocio con la
información mas veraz, actualizada de todo el resto de la cadena, con el
propósito de mover el producto desde su punto de origen hasta su punto
de consumo en el menor tiempo posible y al menor costo posible. “
Greg Girdard AMR

Las 3 V´s en SCM
• Maximizar V elocidad
• Minimizar V ariabilidad
• Optimizar V isibilidad
Comunidades Colaborativas de
Negocios
• CBC – Collaborative Business
Communities
Intercambio de información propietaria que

puede ser procesada directamente y en tiempo
real con los miembros de una cadena de valor
Mercados Digitales / CBC
Consumidor
Surg ER CS Lab Rad Nurse
Ordenes Facturas Pagos
Status
Catálogo Inventario
Precios
Productos
Análisis
Status
Ordenes Digital Marketplace Reportes
Ordenes Facturas
Registro
Proveed. Proveed. Proveed. Proveed. Proveed.

Comunidad de Negocios B2B
Socios &
Productore Hacedores
PequeñaC
Organizaciones o s Del Mercado
Media Co Distribuidores
de Clientes Gran
Co
Independient Minoristas
es Proveedor
Revistas & es
Publicacion
es
Mercado Integrados
Banca &
Especializa Digital Gerencia de
Organizaciones
das Tesoreria
de
Estándarizacion LOGISTICA
Laboratorios
de INFORMATION Servicios Crediticios
Investigación ARCHITECTURE Telecomunicacion
Gremios
Directorio & es
Noticia
Información de s
Servicios de
Negocio/Produc Registro
Servicios
to en Contexto al Mercado
Visibilidad en la CBC
100 • Disponibilidad y
80 Ubicación del Inventario,
60
Eas t Despachos y Otros
40 W e st
20 N orth
Recursos en la Red
0 • Pobre Visibilidad
1st 3rd
Q tr Q tr Incrementa los “Buffers”
– Tiempo
– Material
Visibilidad en la Comunidad
Captura de la Orden
Comprador
Gerencia de la Orden
Vendedor
Reposición Llenado Ajuste
Gerencia de Despachador Gerencia de

Inventarios Cuentas
Sistemas de Mejoramiento de la
Visibilidad
• Visibilidad de la empresa en la información de la cadena de

suministros (desempeño, capacidad, planes, evacuación)
• Visibilidad del socio comercial en la información de la empresa
(status de ordenes, disponibilidad de inventario)
Velocidad de la Información
• Baja Velocidad = Efecto Retardado
• Internet es una tecnología de mejoramiento de
la velocidad de la información
– Semántica de Datos
– Agentes de Mensajes
– Processware
– Interenterprise
Applications
Variabilidad
• Visibilidad de los eventos que se desvían
de las expectativas
• Alertas
– Tomar acciones correctivas
– Reconfigurar actividades para aprovechar las
nuevas condiciones
Tres Dimensiones del SCM
al
Co
on
ord
nci
ina
u
erf
iónc
Int
Int
ón
SCM
raf
ci
ina
un
ord
cio
n
Co
al
Coordinación Interorganizacional
Tres Dimensiones del SCM
• Intrafuncional
• Mejoramiento estrictamente en
• Interfuncional actividades por logística
• Mejoramiento de esfuerzos de
cooperación entre áreas
• Interorganizacional funcionales de la compañía.
• Mejoramiento mediante
coordinación de actividades
entre miembros de la cadena .
SCM
Mapa Intrafuncional
– Inventarios de Producto Terminado
– Planeación de la Distribución
– Procesamiento de Ordenes
– Transporte
– Servicio al Cliente
– Almacenamiento
– Manejo de Materiales
– Empaques
– Presupuestación de la Demanda
– Compras
– Planeación de Requerimientos
– Planeación de la Producción
– Administración de Inventarios
Mapa Interfuncional
Vision, Mission
Customers Marketing Banks
Investors
Strategy
Financial
Sales Planning
R&D Fcstg.
Sales & Ops
Planning Exec Decision
Customer Demand Support
Product Master
Eng’g Service Mgt.
Scheduling
Capacity
Warehouse Requirements
Mfg. Material
Mgt. Planning
Eng’g Field Requirements
Service Planning
Prod Act Control
Transportation Shipping Inventory Kanban Mfg Exec. System Govt

Reporting
Std. Costing
Quality/ Advanced Costing
Maintenance Purchasing
LIMS
Human
Resources
A/R Environmental
F/A G/L
A/P
Suppliers Payroll Employees
Cadena de Abastecimiento de Clase
Mundial
Planeamiento de la Cadena de Abastecimiento
•Estructura Organizacional •Sincronización de la Operación •Planeación de Demanda
Proveedores Comprar Hacer Mover Vender Cliente

•Abastecimiento •Estrategias de •Diseño de •Servicio al Cliente del
•Equipos
de Clase mundial manufactura Red de CD. de C.M. Canal
Interfuncionales •Integración en avanzada •Manejo de •Manejo de Cuentas
•Desarrollos •VMI
desarrollo de •Manufactura materiales •Racionalización de
Conjuntos •ECR
procesos de Clase avanzado SKU´s
•
•EDI
/productos. Mundial •Optimización •Administración por Internet/
•Internat/Intranet •Suministro JIT •Alianzas Intranet
del transporte categorías
•Planeamiento •Alianzas •Alianzas y 3 •Estrategias de
Estratégicas
Cooperativo Estrategicas ´ros precio
Soporte de S.I Integrados
•Adminsitración de Información •Soluciones de Software •Comunicaciones
Valor Agregado Logística
“ Sincronización de todas las actividades de la

Cadena de abastecimiento correspondiente al
flujo de materiales e información respondiendo
instantáneamente a los requerimientos del
consumidor con el mejor costo posible “
ADMINISTRADOR DEL TIEMPO

Sincronización de la Cadena de
Abastecimiento
Cada uno de los eslabones de la cadena de abastecimiento debe ser capaz de
producir y suplir lo que el cliente solicita diariamente. La cadena no puede
tener una capacidad mayor a su eslabón más débil.
Limitada Sincronizada
• Producir para un presupuesto o “Push” • Producir para demanda o “Pull”
• Baja tasa de confianza • Sistemas confiables
• Sin alianzas con proveedores • Integración con proveedores
• Pocas alianzas con clientes • Reabastecimiento de inventarios del
cliente
• Cambios permanentes en programas • Demanda y suministro sincronizados
• Diferentes programas en la cadena • El mismo programa en toda la cadena
• Silos funcionales • Enfoque en procesos “Supply Chain”
• Perfil de demanda variable • Producir el 90 % todos los días
Cadena de Abastecimiento
Limitada vs.. Sincronizada
COSTOS CRECIENTES
DEMANDA CRECIENTE
Tiempo extra
Por programas de mercadeo
Fletes premium
REQUERIMIENTOS CAPACIDAD DE Seguimiento
DEL CLIENTE LA CADENA Mayor Inventario
Demanda Proveedores
Nuevos Productos REQUERIMIENTOS
Productores
Promociones DEL CLIENTE CAPACIDAD DE
Transportadores
Distribuidores LA CADENA
La Cadena de Abastecimiento
Sincronizada
Regla : Producir al ritmo de la demanda
Reabastecimiento al ritmo de “halar”
CONVERTIDOR FABRICANTE DESPACHO CONSUMIDOR
Características :
• Ciclos cortos que permitan respuesta rápida y flexible
• “Lead time” sincronizado de componentes
• Componentes confiables en la cadena que permanezcan
sincronizados con la demanda
• Desempeño debe ser visible a través de la cadena.
Entorno Competitivo
• Ciclo de Vida del • Mezcla Competitiva
Producto Nacional vs.
• Tamaño Optimo de Internacional
Producción • Habilidades y
• Tamaño de Mercado Estrategias de los
• Patrones y Poder de Competidores
Compra del • Costos de Logística y
Consumidor Distribución
• Homogeniedad de • Estrategias de Logística
Consumo por Industria
Entorno Externo
• Legal.
• Político.
• Económico.
Perspectiva Tradicional
• Cultural. De Negocios
• Geográfico.
• Logística & Distribución Física
Ampliando la Brecha
Las diferencias entre los líderes de la industria y
el promedio de la compañías es cada vez mayor
en :
• Costo
• Servicio al Cliente
• Inventarios
Administración de Picos e
Incertidumbre
El manejo efectivo de la incertidumbre tiene un
impacto poderoso en el costo y en el nivel de
servicio.
Factores que influencian habilidad/capacidad para el manejo de la

Incertidumbre
» Síndrome de fin de mes
» Promociones mal planeadas
» Pobre coordinación mercadeo/ventas operaciones
» Estrategias gerenciales no alineadas
» Pobre visibilidad en el canal
» Debilidades en el proceso de estimación
» Ciclos Largos
Creación de Cadenas de Valor
La evolución de nuevas habilidades en los
operadores logísticos van a soportar y a estimular
la creación de cadenas de valor.
• La mayoría de los operadores ofrecen servicio de

almacenamiento y transporte tecnificados.
• Sin embargo muchos de ellos carecen de habilidades que les
permitan optimizar la cadena.
– Capacidad de análisis
– Capacidad de profundizar en T.I
– Administración del cambio
• La oportunidad está en desarrollar completamente habilidades
en
Almacenamiento/ + T.I. + Análisis de la + Administración

Transporte Cadena de Abastecmiento del Cambio
Conflicto en los Canales
Los roles y modelos de los canales tradicionales han
sido construidos basado en las restricciones físicas para
desarrollarlo.
• Algunos cuestionamientos comunes. Quiero vender a través de la red que decisiones

tomo :
– Qué línea de productos vendo ?
• Una línea limitada ❙Qué reacción tomarán mis
• Toda la línea demás canales y como me
• Línea no estándar involucro ..
– Qué precio coloco? ❙Mayor desarrollo
• Lista de precio del canal .. ❙Promoción
• El precio público ❙Compensación
• EL precio mas bajo.
Cadenas de Abastecimiento
“Colaborativas”
Las operaciones “colaborativas” dan oportunidad
para unirse en cadenas clientes y proveedores que
pueden traer beneficios sustanciales a todos los
socios.
Beneficios
• Redución del costo de las transacciones
• Reducción del desperdicio
– Descuentos
– Devoluciones
– Manejo excesivo
– Mejoramiento del servicio al cliente
• Bajos inventarios
• Reducción en costos de almacenamiento y transporte
Capital Humano
La preocupación número uno de las compañías en el
futuro es la atracción y retención de personal
calificado.
Preocupaciones
• Falta de trabajadores calificados en los sitios correctos.
• Paso acelerado de los cambios tecnológicos altera la
estabilidad de las estructuras organizacionales tradicionales.
• La rotación de personal hace que se pierda rápidamente el
conocimiento adquirido de la compañía.
• Competencia creciente entre los mejores y mas brillantes.
• Creciente retos en la retención.
Capital Humano
La fuerza de trabajo está evolucionando de un papel
transaccional a un papel participativo y de
conocimiento.
• De trabajos repetitivos y rutinarios a trabajos variados

basados en trabajo en equipo.
• Entrenamiento en tareas específicas a entrenamiento cruzado.
• Herramientas de baja tecnología a herramientas de alta
tecnología.
• De toma de decisiones por parte del supervisor a personal
facultado para tomar decisiones proactivas.
Logística Integral
Es el conjunto de técnicas y medios DESTINADOS A GESTIONAR:
-El flujo de materiales -El flujo de información
EL OBJETIVO PRINCIPAL: Satisfacción de las necesidades en bienes y
servicios de un CLIENTE y/o MERCADO
CALIDAD
CANTIDAD
EN LUGAR
TIEMPO
MAXIMIZANDO MINIMIZANDO
Satisfacción al CLIENTE
Flexibilidad de RESPUESTA Costo
Costeo Integral
Las decisiones basadas en costo requieren
de sistemas de costeo INTEGRALES.
COSTEO BASADO DE ACTIVIDADES
(ABC)
POR QUE ?
Los sistemas contables tradicionales no permiten obtener las mediciones necesarias para retroalimentar sistemas de manufactura y abastecimiento
modernos basados principios jit.
La determinación del costo total es la base de estos sistemas donde la reducción de costo y la eliminación del desperdicio son fundamentales.
La asignación de los costos y gastos generales como repartición de grandes bolsas distorsiona los costos reales y lleva a tomar decisiones equivocadas.
(ABC)
DECISIONES DIARIAS EN LOS NEGOCIOS
• FABRICAR vs. COMPRAR
?
• DECISIONES DE COMPRA
• FIJACION DE PRECIOS DE VENTA
• INVERSIONES EN ACTIVOS
• MEZCLA DE PRODUCTOS
• NIVELES DE INVENTARIO
• TAMAÑOS DE LOTE
• ABANDONO DE PRODUCTOS O LINEAS
(ABC)
OBJETIVO
Identificar todos los costos incurridos al realizar una operación de manera individual.
Ejemplos : cuanto vale ....?

Recibir
Guardar
»
Almacenar
»
Seleccionar
»
Entregar
»
Colocar una orden
»
Realizar seguimiento.
»
»
(ABC)
CATEGORIAS DE COSTOS
• Costos de calidad • Costos de administración

– Costos de prevención » Costos de supervisión
– Costos de fallas » Costos de edificios
– Costos de inspección » Costos de enseres
• Costos de inventario » Costos de materiales
– Costos de manejo • Costos de distribución
– Costos de capital » Costos de almacenamiento
• Costos de diseño » Costos de transporte
– Costos de planeación » Costos de planeación
– Costos de documentación » Costos de Cargues
– Costos de muestras y pilotos
• Costos de vender
– Costos de publicidad
– Costos de vender • Costos de ............
– Servicio al cliente
Minimizar Costos
Cumpliendo con
Expectativas del Cliente
Reducción de Costos
Totales de la Cadena
Optimizando Capital de
Trabajo
Inventarios
Materiales, suministros, componentes, productos en
proceso y productos terminados que se encuentran en
las bodegas, en el piso de las plantas, en vehículos de
transporte y estanterías dentro de todo la cadena de
abastecimiento.
- ACTIVOS CORRIENTES ?
- 20 - 40 % COSTO DE MANEJO
- 20 % DEL PIB ESTA EN INVENTARIOS
Porqué si los Inventarios
✓ Mejoramiento del Servicio al Cliente
F (tiempo de espera del cliente)
✓ Reducción de costos
– Economías de escala
– Economías en compras y transporte
– Compras con precio negociado
– Balanceo de la variabilidad
– Protección contra imprevistos
Porqué no los Inventarios
✓ Inventarios se consideran desperdicio. Absorben capital de
trabajo que puede ser utilizado de manera mas eficiente.
✓ Los inventarios esconden problemas.
✓ Evitan la integración de la cadena de

abastecimiento.
Tipos de Inventario
✓ EN EL CANAL O EN TRANSITO - inventarios en camino a los centros de distribución y/o
manufactura
✓ REGULARES O CICLICOS - necesarios para atender la demanda
✓ DE SEGURIDAD - creados para absorber la variabilidad de la demanda
✓ ESPECULATIVOS - acumulados por razones de precios excediendo mas allá de la demanda

regular
✓ OBSOLETO - deteriorado o sin uso para la compañía.
✓ EN PROCESO - creados para amortiguar cuellos de botella en producción.

Generadores de Inventario
✓ Demanda propiamente
✓ Incertidumbre (demanda- abastecimiento)
✓ Tamaño de lotes de
fabricación o compra
✓ Tiempos de fabricación
✓ Tiempos de tránsito
✓ Costos de planear
✓ Costos de comprar
Costos Relacionados con
la Política de Inventarios
COSTOS DE COMPRA 0 MANUFACTURA
Los diferenciales de costo por volumen

Emitir y enviar la orden
Transporte
Proceso del sistema contables
Recibo y localización
Inspección
FIJOS
VARIABLES
COSTOS DE DESABASTECIMIENTO
Costos de perder la venta

(asociado con la utilidad por perder al cliente)
Costos de pedidos pendientes (backorders)

(no se pierde la venta pero se requiere infraestructura para administrarla)
COSTOS DE MANEJO
Costos del espacio ($/mt, equipos, personal , etc.)
Costos de capital
Costos de servicio del inventario (seguros)
Costos de riesgo (obsolescencia, vencimiento)

Objetivo Final en Costos
Llegar a Nuestros Clientes y al Consumidor final Con el mejor costo posible en el Menor tiempo satisfaciendo sus necesidades en calidad y servicio.
Se logra integrando todos los responsables en la cadena de abastecimiento para lograr el menor costo total del Producto y la Mayor Rentabiliad para los Socios y Accionistas
Empresariales.
ESTRATEGIAS EN DFI
Operadores logísticos integrados
Consolidación/Desconsolidación de Embarques
Transporte Multimodal
Sincronización de Operaciones de Cargue y Descargue
Administración de los Inventarios en Tránsito
Tipos de clientes
La empresa actual debe conseguir la
manera de convertir en personas de
negocios a todo su personal. Todos
deberían poder vender o recomendar los
servicios que ofrece la organización y por
eso ser recompensados.
1. Representar a la empresa.
2. Intentar formar más clientes.
3. Aumentar las cantidades vendidas.
4. Aumentar las frecuencias de ventas.
5. Obtener referentes y referencias.
6. Lograr la fidelidad de los clientes.
¿POR QUÉ HAY QUE EMPEÑARSE TANTO EN BUSCAR SU
SATISFACCIÓN?
Porque están claramente demostrado los
beneficios que ellos pueden representar. Un Cliente Satisfecho:
Es más leal a la compañía y recompra a lo largo del tiempo.
Genera más oportunidades de negocios para la empresa.
Recomienda la marca a otros (cuatro a cinco personas en
promedio).
Es menos sensible al precio y está dispuesto a pagar un "extra".
Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.
Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya
conoce la oferta de productos y servicios.
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar
Como funciona
realmente el
Servicio al
Cliente
LOS PRODUCTOS
LOS PROCEDIMIENTOS
INSTALACIONES Y EQUIPOS
LA INFORMACIÖN
EL PERSONAL
LOS ELEMENTOS CLAVE DEL 1. Los Productos
que Ofrecemos
SERVICIO AL CLIENTE
En el competitivo mundo
globalizado de hoy, el
ofrecer productos de
primera calidad puede
hacer la diferencia entre
la aceptación o el
rechazo del cliente.
Por el eso la empresa
debe cuidarse de ofrecer
sólo productos
percibidos por el cliente
como de primera calidad.
2. El Procedimiento
 El actual cliente no tiene tanto tiempo
como tenía antes.
de Compra.
 Hoy todo ocupa ser más rápido, más
ágil, más dinámico.
 La agilidad en la atención, la rapidez de
respuesta nuestra, hará que el cliente
perciba que este segundo componente
es también de calidad.
 Por eso el procedimiento (la
tramitología) de atención al cliente, entre
más ágil y fácil sea, mayor puntaje nos
dará cuando el cliente califique la
calidad del servicio. El cliente de hoy no quiere
 Por eso, intente entrar en contacto con
el cliente tan pronto él o ella lleguen a su perder su tiempo.
sección. Nuestros procedimientos
 Y agilice la atención de los clientes… deben ser sencillos y
pero sin perder calidad en la atención “clientecéntricos” para
individual.
impactar las ventas por
medio del servicio.
3. Las Instalaciones
y los Equipos.
 Igual que la gente se forma una primera
impresión del vendedor por su
“empaque”, también se forma una
opinión de la calidad y del nivel de las
instalaciones de la empresa con sólo
ver cómo se encuentra.
 El factor “limpieza” e “higiene” entran
en juego aquí como componentes
esenciales del servicio al cliente.
 Otros factores de importancia son los
“impactos sensoriales”, como la La condición y apariencia
iluminación que haya, el color de las de los equipos que utilicemos
paredes, la decoración, el control de los
olores, la limpieza del piso y de los también impactan al cliente, lo
equipos, e incluso la música o el nivel mismo que el escritorio,
de ruido que haya en el ambiente. cubículo o mostrador en
donde se le atienda.
4. La información
que el cliente
maneje.
 Todo contacto que el cliente tenga con nuestra empresa “a

distancia” influirá en cómo él perciba nuestra calidad de
servicio.
 Se trata aquí de la información que él o ella consigan de
nosotros antes de entrar directamente en contacto con el
vendedor.
 Lo que se diga de la empresa, la imagen percibida que
tengamos, influye mucho en la calificación que nos den en
Servicio al Cliente.
 Se incluye aquí la publicidad, la información de boca a boca, el
contacto con guardas y misceláneos y otros similares.
 La atención telefónica de los clientes que llaman solicitando
alguna información, es de crucial importancia para la imagen que
el cliente se formará de la empresa.
5. El Personal de
Atención al Cliente.
 Este es, indudablemente, el punto clave

del negocio: Usted.
 Podemos contar con los otros cuatro
elementos al cien por ciento. Pero sólo
con el dinamismo de un Vendedor
motivado y capacitado podremos brindar
al cliente el servicio que él se merece, y
hacer del nuestro un negocio exitoso.
Usted es el primer
elemento que el cliente
debe comprar.
Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo

primero que “se vende” es la persona de atención al cliente.
A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una
tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos
después sin el producto… ¡porque el vendedor “le cayó mal”.
Por eso, téngalo presente. Lo primero que se vende es Usted.
Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero
acercará al cliente a aceptar la oferta que la empresa le hará.
EL SERVICIO DEL SIGLO
XXI
 AGIL Y OPORTUNO.
 CON SENTIDO HUMANO
 VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO
 INNOVADOR
 AMABLE 100%
 PRESTADO CON SINCERIDAD
 EN UN AMBIENTE OPTIMO PARA TAL FIN
 Y LO PRINCIPAL, PRESTADO POR
PERSONAS QUE TIENEN UNA VERDADERA
CULTURA Y VOCACION DE SERVICIO.
COMO DIFERENCIAMOS
NUESTRO SERVICIO DE LA
COMPETENCIA
 USE LAS PALABRAS MAGICAS EN TODO
MOMENTO.
 DISPONGA DE REVISTAS Y PERIODICOS
ESPECIALIZADOS, PARA SER USADOS POR
LOS CLIENTES.
 MANTENGA ACTUALIZADA LA BASE DE
DATOS DE SUS CLIENTES.
 AL CABO DE UNOS DIAS LLAME AL CLIENTE
PARA PREGUNTARLE COMO LE PARECIO EL
SERVICIO Y EN QUE PUEDE MEJORAR.
COMO DIFERENCIAMOS
NUESTRO SERVICIO DE LA
COMPETENCIA
 POSIBLEMENTE PAGARLE EL TAXI.
 OBSEQUIARLE UNA SUSCRIPCION A SU
REVISTA PREFERIDA POR 6 MESES,
 INVITACION A CENAR.
 BOLETOS PARA UNA PRESENTACION DE
TEATRO.
 INVITACION A CURSOS DE CULINARIA U OTROS
( SEGÚN EL CASO ) INCLUYENDOSE Y POR QUE
NO EL CONYUGE.
 ORGANIZAR UN CLUB DE USUARIOS O
CLIENTES, MANTENIENDOLOS IDENTIFICADOS
PLENAMENTE Y ALGUNOS INCENTIVOS.
VALOR AGREGADO
A MUCHOS CLIENTES Y
LA FIDELIDAD DE LOS TODAS LAS HABITACIONES
CLIENTES Y SU LLENAS CONSTANTEMENTE
SATISFACCION TOTAL
ESTO ES UN VALOR AGREGADO…..

COMO PRESTAR UN BUEN
SERVICIO
1. PERSONAL CALIFICADO, COMPROMETIDO Y CON UNA
VERDADERA CULTURA Y VOCACION DE SERVICIO.
2. DISEÑAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO LO MENOS

CONFLICTIVA POSIBLE.
3. CREAR UN AMBIENTE DE SERVICIO.
4. RESPETAR Y CUMPLIR EL ESLOGAN.
5. MANEJAR ADECUADAMENTE LOS MOMENTOS DE VERDAD.
6. LA DIRECTIVA DE LA EMPRESA AL ALCANCE DE LOS

CLIENTES.
7. Y LO PRIMORDIAL, EL VALOR AGREGADO Y LOS DETALLES.

UN SERVICIO PARA
EMOCIONAR AL CLIENTE
• LOS ESCUCHO Y ASESORO

ADECUADAMENTE.
• ESTOY PENDIENTE DE SUS NECESIDADES.
• ENTREGO DETALLES O ADICIONALES SIN
ESPERAR A SER SOLICITADOS.
• BRINDO MI AMISTAD SINCERA, EL CLIENTE
LO SIENTE.
• DOY MI MAS GRANDES ESFUERZOS.
LOS VALORES DE LA CALIDAD
Y SERVICIO
• HONESTIDAD.
• RESPONSABILIDAD.
• ORDEN.
• DISCIPLINA.
• HABLAR CON DATOS.
• RESPETO A LA PERSONA.
• ACTITUD DE MEJORA.
• SUPERACION CONSTANTE.
• HACER LAS COSAS A LA PRIMERA VEZ.
UNA ATENCION
PERFECTA
P ...ROFESIONALIDAD: saber qué hacer, cuándo,
cómo y donde
E ...FICIENCIA: hacerlo bien, con resultados
positivos.
R ...APIDEZ: en el menor tiempo posible, con
eficacia.
F ...ORMALIDAD: trato ubicado para cada
situación.
E ...XPERIENCIA: Transmisión de confianza y
sabiduría.
C ...OMPRENSION: Humanidad, sentimientos y
raciocinio.
T ...ACTO: respeto en toda ocasión.
A ...MABILIDAD: cortesía y calidez en la atención.
TIPS PARA SERVIR MEJOR AL
CLIENTE
1) ¡Servir por el placer de servir!
2) No sustituya la conveniencia por el servicio.
3) En cada queja existe una solicitud de servicio, una
oportunidad.
4) Maneje sus momentos de verdad y se volverá
irresistible.
5) Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe a
preocuparse por usted.
6) Los gerentes no son responsables del trabajo que
realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo.
7) El placer que se experimenta en los negocios se
debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que
vendemos.
8) La gente no identifica el servicio excelente si no se le
indica donde está.
9) Reconozca el buen servicio que se le brinda y
permita que le sirvan.
EL ARTE DEL
SERVICIO.
ES SERVIR. ES DEFINIR METAS MUTUAMENTE
BENÉFICAS Y MOSTRAR CONFIANZA DURANTE
TODO EL PROCESO.
ES ESFORZARSE POR MEJORAR LA CALIDAD DE
LA VIDA CREANDO UN ENTORNO DE TRABAJO
QUE SEA SIGNIFICATIVO PARA LOS EMPLEADOS,
Y ENTREGÁNDOLES UN AUTENTICO PRODUCTO
DE SERVICIO A LOS CLIENTES.
Marco Conceptual
para negociaciones
Efectivas con
Retailers
Contenido
• Principios Generales de la Negociación
– El CREDO: principios que proporcionan un marco “etico”
• Criterios Esenciales Inmodificables
– Intereses (no posiciones) en que no se puede ceder
• El proceso de la negociación
– ABC de la negociación.
Principios Generales de la
Negociación
• Un negocio tiene sentido si las dos partes involucradas ganan
– Las negociaciones entre socios comerciales deben construir la
rentabilidad de todos los eslabones de la cadena: el proveedor,
el detallista y el consumidor
• Nunca negociar bajo presión
– No se debe negociar bajo presiones o bajo una amenaza
extorsiva
– La condición para sentarse a negociar es que la mercancía del
proveedor tenga los espacios y condiciones normales en el
punto de venta y no que se negocie después de que se han
tomado retaliaciones en contra del proveedor
• Las negociaciones no tienen un carácter unilateral
– Un detallista no puede modificar unilateralmente las condiciones
de la negociación
– Un detallista no puede descontarse valores de las facturas o
hacer “cobros por la derecha”. Ej: Un proveedor negocia una
punta de góndola con un detallista y éste se la descuenta de su
estado de cuenta sin haber verificado el servicio prestado y
muchas veces de manera anticipada.
Criterios Esenciales Inmodificables
• La negociación NO es retroactiva
– Las condiciones establecidas en una negociación por ambas partes,
llamese pagos y descuentos por parte del proveedor y
contraprestaciones por parte del detallista tendrán vigencia hasta la
fecha en que se firme un nuevo acuerdo. Las condiciones de ese nuevo
acuerdo tendrán vigencia desde el momento en que se firme y NUNCA
retroactivo al 1ro de Enero o cualquier otra fecha
• NUNCA se deberá comprometer un márgen de rentabilidad
– Un ejecutivo de Ventas podrá negociar pagos en valores ú otorgar
descuentos en un momento determinado a cambio de una serie de
contraprestaciones. Esta terminantemente PROHIBIDO garantizarle al
detallista un márgen de rentabilidad determinado para un producto,
marca, línea o categoría
– Tengan en cuenta que un proveedor no puede garantizar la rentabilidad
de sus propias categorías, por lo que es imposible garantizar
márgenes de rentabilidad a las cadenas.
• Todo pago o descuento otorgado a un retailer debe
tener una contraprestación tangible, medible y
verificable
– Todo pago debe tener una contraprestación definida, ya sea una
exhibición adicional, un porcentaje de exhibición, un nivel de
codificación, un permiso para un evento, una actividad promocional,
etc….
– Esta terminantemente PROHIBIDO pagar por “manejo de linea”, es
decir, pagar un porcentaje por el derecho de estar presente en la
cadena
• Forma de Pago / Naturaleza contraprestación
– El pago de los siguientes productos o servicios ofrecidos por la cadena
como: puntas de góndola, exhibiciones adicionales o temporales,
publicaciones, eventos de la cadena, promociones y plan de acción
comercial, se deberán hacer en PESOS, de acuerdo con la lista de
precios vigente y NUNCA a través de un porcentaje negociado.
– El proveedor efectuará el pago después de recibir una FACTURA por el
producto o servicio ofrecido por la cadena y después de haber
verificado su cumplimiento a cabalidad. Para lo anterior se requiere que
todos los productos / servicios que ofrezca el retailer tengan un precio
definido .
• Forma de Pago….. continuación
– Las únicas contraprestaciones que se pueden pagar a través de
un descuento son las que tienen que ver con condiciones
PERMANENTES dentro del punto de venta; estas son: % de
exhibición en lineal, cross-merchandising, niveles de
codificación, eventos exclusivos del proveedor ó tomas de
almacén preestablecidos con la cadena
– En general, toda negociación debe incluir contraprestaciones
logrables por parte de la cadena y se debe exigir un desglose de
todos los costos. No se deben aceptar cobros sin justificaciones
ni soportes por escrito
• Unidad de compañía
– Un proveedor representa una sola compañía. Es INACEPTABLE
que un retailer decida comercializar o desarrollar solamente una o
un grupo de categorías del proveedor. Debe comprometerse a
comercializar todas sus líneas y no selectivamente las que el
retailer quiera
– Aunque a veces existan compradores o departamentos de
compras distintos para diferentes categorías, se debe procurar
negociar en bloque todo el portafolio para generar una mayor
sinergia.
• Obligatoriedad de la inversión
– La decisión de participación en los eventos, la definición de
tipos de ofertas, los volúmenes a ofertar y los niveles de
inversión deben depender única y exclusivamente del proveedor
– No debe existir una retaliación por parte del cliente por el hecho
de no participar en un determinado evento
• No negociar con un Retailer Global con base
en las condiciones de otro país o mercado
– Cada mercado tiene condiciones económicas, demográficas y
de competitividad distintas. Se debe negociar con base en la
realidad del proveedor y del retailer en nuestro país
• Implementación de Nuevas prácticas
– Ninguna nueva práctica logística o de punto de venta debe
aumentar los costos, por el contrario debe propiciar
disminuciones y eficiencias. Es decir, nunca debo acceder a
pagar más por recibir el mismo nivel de servicio actual.
• Cambio de condiciones por una nueva
negociación
– Por ningún motivo se deberá pagar un mayor descuento por la
misma contraprestación. El descuento solo podrá aumentar si
las condiciones de la marca / producto / proveedor son
mejoradas
– En cuanto al precio de los productos / servicios ofrecidos por la
cadena (Puntas de góndola, insertos, etc.) estos no deben
incrementar su valor más allá de la inhalación (7% para el 2002)
Proceso de Negociación
Etapas
• Para llevar a cabo un exitoso proceso
de negociación se deben tener en
cuenta 3 etapas bien definidas:
– Antes: Preparación
– Durante: Estrategia
– Después: Recapitulación - Cierre
Preparación
• El 70% del éxito de la negociación depende
de una buena preparación
– Tenga un conocimiento detallado del PERFIL del cliente:
misión, visión, formatos, competencia, estrategias, políticas
internas, personas en cargos de decisión, etc.
– Conozca sus cifras: participación en unidades y valores por
categoría, crecimientos, rentabilidad del cliente, etc.
– Conozca el resultado de sus eventos promocionales (pre y
post cálculo de la rentabilidad, cómo estructuró su calendario
promocional)
– Haga un análisis FODA para enfocar su proceso de
negociación
– Prepare el objetivo de su negociación: presupuesto de ventas,
crecimiento, rentabilidad, participación en promociones,
espacios, desarrollo de categoría, lanzamientos, temas
logísticos
– Negocie en Diciembre o en el primer trimestre del año, tendrá
menos presión.
Estrategia
• El 30% restante depende de su estrategia
– No vaya solo, lleve a la mesa un equipo interdisciplinario
– Base su presentación en HECHOS y DATOS; utilice ayudas
audiovisuales, proyecte una imagen profesional
– Describa su posición en el mercado (Utilice cifras Nielsen)
– Presente un plan de negocios completo, incluyendo plan de acción
comercial, plan de inversión. Deje las condiciones financieras y
descuentos para el final
– Estructure su presentación. Ej: El esquema ECR presenta 4 grandes
grupos
• Temas logísticos = Resurtido Eficiente
• Nuevas iniciativas de producto = Lanzamientos Eficientes
• Actividades de marketing = Promociones Eficientes
• Category Management = Surtido Eficiente, maximización de la categoría
– Describa la fortaleza de sus marcas (enseñe comerciales, publicidad
memorable, etc.)
Estrategia
• Continuación….
– Nunca ofrezca más que el año anterior…. ESCUCHE PRIMERO
– Informe de sus gastos adicionales aunque el cliente no quiera
aceptarlos: inversión en impulso, manejo de operador de punto
de venta, manejo de averías, inversión detrás de su marca, etc.
– Exija firmar contratos directamente con operadores, solo así
conocerá a cambio de que está pagando
– Negocie en bloque de compañía, pero haga requerimientos por
categorías: pida detalladamente todo lo que necesita su
negocio
– Si se ve obligado a aceptar más que el año anterior en
cualquier rubro procure obtener mayores contraprestaciones
– No ceda nunca en las condiciones financieras; indique que eso
le corresponde a otra área y que esta fuera de su dominio
– Hable poco por fuera de su presentación
– Escuche lo que dice el cliente y diga de una vez NO a lo que
usted sabe nunca concederá.
Recapitulación - Cierre
• Una negociación no esta en firme hasta que
no la oficialice
– Resuma la reunión con un documento y envíelo a sus
interlocutores. El que formula el protocolo normalmente gana
puntos
– Si recibe comunicación del cliente siempre conteste (el
silencio otorga)
– Transmita lo acordado con el cliente amplia y claramente en
TODA su organización: Fuerza de Ventas, mercado, trade
marketing, créditos, logística, finanzas
– Plasme lo acordado en un convenio en un formato estándar
para fácil análisis y comparabilidad
– Valorice las pretensiones del cliente y genere un nuevo P & G
ANTES de cerrar el negocio
– No tenga prisa por cerrar, deje que ellos insistan
ENTORNO MUNDIAL
Negociación Directa con
Retailers
Quienes son ?
Esta cadena de almacenes que atiende varios

formatos,
En los productos que ofrece, tiene diferentes
categorías de destino y de complemento, entre las
cuales tienen productos de fabricación directa.
NEGOCIACIONCONPROVEEDORES AÑO 2004
DIA MES AÑO
Fecha de Elaboración 26 2 2004
IDENTIFICACIONDELA EMPRESA
RAZONSOCIAL ( )o Nombre del Propietario ( ) Nit ( ) Cédula de Ciudadania( ) R.U.T. ( )
800099903-3
DIA MES AÑO DIA MES AÑO
FECHA CITA 26 2 2004 FECHA RESPUESTA 26 2 2004
ASISTENTES CARGO
GERENTECOMERCIAL
REPRESENTANTEDEVENTA
DIRECTORA DEDESARROLLOCATEGORIA VARIEDADES
INFORMACION RESULTADOS 2003
CATEGORIA VENTA NETA CRECIMIENTO CONTRIBUCION CRECIMIENTO
FERRETERIA 155.364.092 -38,5% 58.168.699 -34,5%

CONDICIONESDEPAGO
DESCUENTOPORINTRODUC.PRIMERPEDIDO 10%
DSCTO. COMERCIAL 10% DSCTO. FINANCIERO DESCUENTO

OFERTA
DIASDEPLAZO 60 DIAS ROTACION 45 DIAS 45 PEDIDOGRATIS
EXHIBICION
Estosdíasde plazo de pago, están sujetosal compromiso de díasde inventario de la categoría.
DESCUENTOSASIGNADOSA .
DESCONTADOCOMO OTROSINGRESOS, LOSPRIMEROS5 DIASDECADA MES
EL PROVEEDORENVIA LA INFORMACIONDELA FACTURACIONDEL MES
DSCTOCONFIDENCIAL SUCORSAL XX 5 % ANTERIOR.
DESCUENTOCONFIDENCIAL EXCLUSIVO SUCURSAL YY 15%
Y WW LINEA TURECASA PARTIRDEMAYO1/07 AL 29 FEBRERO/ 08
FORMA DEPAGO NOTA CREDITO X ESPECIES
PERIODODEPAGO MENSUAL X TRIMESTRAL ANUAL
VENTASPROYECTADASAÑO2004
CONTRIBUCIONPROYECTADA 2004
INVENTARIOFINAL A DIC31 2004 INVENTARIOPARA LA VENTA DEL PRIMERPRIMESTRE/05
BONIFICACIONPORCRECIMIENTO
SOBREFACTURACIONNETAAL CIERREDEDIC31/04 BASE $ FACTURADO2003 1,0% 15 % AL 20%

2% 21 %AL 35%
3,0% MAS36%
Nota: Una vez se establezcan las metas de crecimiento; debe existir el compromiso por parte
del proveedor en la entrega del 95%, de las ordenes emitidas, la meta se da por cumplida, si la compra se efectuo
y el proveedor no cumplió con este porcentaje de entrega.
DEVOLUCIONPORCICLODEVIDA SI X NO TRANSPORTADORA
PIÑATERIA 45 DIAS
JUGUETERIA 60 DIAS PREVIA AUTORIZACION DEL REPRESENTANTE.
NOTA: ENVIARVIA E-MAIL AUTORIZACION DEDEVOLUCION, INDICANDO TRANSPORTADORA, PERSONASRESPONSABLESENCADA PLAZA
UNA VEZ EJECUTADA LA DEVOLUCIÓN, LA TRANSPORTADORA CONVENIDA POREL PROVEEDOR, DEBERECOGERLA DEVOLUCION, ANTESDELOSTRES(3) DÍAS HÁBILESSIGUIENTES, DENOSERASI. LA MERCANCIA SERA
ENVIADA A LASBODEGASDEL PROVEEDOR, ENLA TRANSPORTADORA CO
Negociación Directa con
Cadenas de Autoservicios
Negociación Directa con Cadenas
de Autoservicios
• FECHA
• IDENTIFICACION DE
LA EMPRESA
• NIT O CEDULA
• FECHA DE LA CITA
• FECHA DE
RESPUESTA
• ASISTENTES Y
CARGOS
de Autoservicios
• INFORMACION
RESULTADOS AÑO
ANTERIOR
• VENTA NETA
• CRECIMIENTO
• DESCUENTO COMERCIAL
• DESCUENTO
FINANCIERO
• DESCUENTO POR
INTRODUCCION (% o
PEDIDO GRATIS
• DIAS DE PLAZO
de Autoservicios
• ROTACION ESPERADA • DESCUENTO

DEL PRODUCTO CONFIDENCIAL
• DESCUENTOS EXCLUSIVO(1 – 20 %
ADICIONALES DE ACUERDO A LA
• DESCUENTO FACTURACION
CONFIDENCIAL MENSUAL)
(DESCONTADO COMO • FORMA DE PAGO
OTROS INGRESOS (NOTA CREDITO o
CON CRUCE DE ESPECIE)
CUENTAS)
de Autoservicios
• PERIODO DE PAGO • INVENTARIO FINAL
DESCUENTO DEL AÑO (INV DEL
EXCLUSIVO PRIMER TRIMESTRE
(MENSUAL, DEL SIGUIENTE AÑO)
• TRIMESTRAL, • BONIFICACION POR
• ANUAL) CRECIMIENTO
(ESCALA DE METAS
• VENTAS POR CRECIMIENTO)
PROYECTADAS DEL
PERIODO • COMPROMISO DE
ENTREGA DEL
• CONTRIBUCION PROVEEDOR VS. LA
PROYECTADA DEL META
PERIODO
de Autoservicios
• DEVOLUCION POR
CICLO DE VIDA DEL
PRODUCTO
(AUTORIZACION VIA E-
MAIL)
• ESPACIOS
ADICIONALES
(METROS LINEALES,
CADENAS DE TECHO,
EXHIBIDORES
AUTORIZADOS)
Lo ideal es tener cifras concretas de los movimientos del producto
que van a trabajar, información tanto de la categoría, rotación,
importancia de la misma para la cadena y precios de los posibles
competidores, esto con el fin de determinar la rentabilidad con la
que ellos se quedarían que es en realidad lo que más les interesa.
Adicional a eso ellos aseguran un porcentaje de RAPEL (descuento
por volumen, o confidencial), mensual y una suma determinada por
apertura de tiendas, un porcentaje por exhibición, otro por campaña
y otro por publicidad, este pack oscila entre 5% hasta 12% esto aparte
del rapel que se negocia diferente depende del proveedor, y más
según el producto y la empresa, los descuentos son inamovibles
unas vez firmada la negociación y se los toman así uno participe
en los eventos o no
Se debe prever una oferta o un precio especial por introducción,
la mejor manera de negociar es con precio, no es ideal pagar por
codificaciones,
No es conveniente negociar los días cartera de la misma,
Asignar un presupuesto de mercadeo a un plan anual de eventos
para los reatáil, con relación al producto, ellos se descuentan dentro
del PACK (suma de descuento: 3% confidencial + 2% aniversarios
+ 0.5% otros.
Sólo tienes que creerlo:
Todo lo que vívidamente imaginemos,
Ardientemente deseemos,
Sinceramente creamos,
Y con entusiasmo emprendamos...
Inevitablemente
¡sucederá!

Los Sevicio 5 Estrellas

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ATLÁNTICO

• SONRÍALE A LAS PERSONAS, se necesitan 42

• LLAME A LAS PERSONAS `POR SU NOMBRE, la

• ESTÉ SIEMPRE LISTO PARA TENDER UNA MANO DE

• Y AGREGUE UN BUEN SENTIDO DE HUMOR, UNA

• INTERESESE GENUINAMENTE POR LAS

• SEA GENEROSO CON LOS

• ELSERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES LA

• EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ES

– Nada es más importante para su

• Los clientes satisfechos son

• El interés por brindar un servicio de

• Tratar a los clientes con aire de

• Hacer comentarios inadecuados

• Burlarse de los clientes.

• Utilizar términos inapropiados

• Conversar con compañeros, mientras el cliente

• Atender con una sonrisa a una (as) y gruñirle a

• Atender sentado a la clientela

• Aceptar una propina u obsequio de un

• Dejar al cliente colgado al teléfono.

• Consumir alimentos en los puestos de

• El indicar la ubicación de los

• Esto nunca ha sucedido antes.

• Nadie tuvo un problema como usted.

• Es una falla de sistema.

• Es un deseo de dar una total satisfacción al cliente.

• Es una manera de hacer, de amabilidad y simpatía

• Es la suma de buenos modales que

Es lo que el cliente espera recibir

Es el preciso instante en que el

• Es la persona más importante para

• Es la razón de ser del negocio.

• Es el por que nos contratan.

• Es el rey del negocio.

• Es la persona que nos expone sus

• No haga esperar a quien llama. Si están

• Mantenga la bocina a tres cm. de la boca

• Mantenga la bocina a tres cm. de la

• Si se levanta a buscar una información

• Utilice frases de cortesía buenas días,

• Al llamar a alguien por teléfono si se encuentra

• Despídase colgando con suavidad y dejando en su

• Ponga una sonrisa en su voz.

• Sonría: La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la

• Articule: Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso

• Hable lentamente: El teléfono no es un equipo de

• Escuche: Cuando el otro habla, hágale

• Anote: Eso le permitirá fijar mejor los

• Explique sus acciones: si debe hacer

• Utilice formulas de cortesía: introducen

• Gane tiempo: Descuelgue a mas tardar al

• Escuche con atención lo que el cliente le dice.

• Muestre interés, ponga en sus palabras el

• Ofrezca una disculpa.

• Dígale lo que puede hacer, no lo que no

• Déle seguimiento hasta la solución.

cliente no está en la técnica

Los clientes quieren algo más

También quieren ser bien

• Hable con la persona, no hay nada más agradable que una

• Llame a las personas por su nombre, la música más dulce

• Sea amable y de ayuda, si quiere tener amigos primero usted

• Sea cordial, hable y actúe como si todo lo