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INTEGRANTES: BALAREZO JAVIER, CASTAÑEDA

NATHALY, PALACIOS KAREN


PROMOCIÓN: 26 AG1
CARRERA: ASISTENCIA DE GERENCIA
MATERIA: ATENCIÓN AL CLIENTE
DOCENTE: JULIO PIEDRA

PUERTO QUITO, 10 DE JUNIO DE 2017


INTRODUCCIÓN

 El manual de atención al cliente de la


agroindustria LA FABRIL S.A. es una
recopilación de protocolos sirviendo de apoyo
didáctico a cada uno de los empleados de las
áreas de comercialización de la empresa.

 Este manual, tiene como finalidad apoyar a los


empleados de la empresa a mejorar el servicio a
los clientes y optimizar la relación como equipo
de trabajo.
MISIÓN

La Fabril es una empresa especializada en la


producción y comercialización de aceites y
grasas vegetales con calidad superior, al
menor costo y de una manera eficaz, eficiente
y flexible, con una constante vocación de
servicio a su comunidad.
VISIÓN

La Fabril será la empresa símbolo de la nueva


industria ecuatoriana, ética, pujante, solvente y
rentable, reconocida nacional e
internacionalmente por sus altísimos niveles de
calidad, sus ideas innovadoras, productividad,
marcas líderes y su compromiso con la gestión
sostenible que promueva el desarrollo de sus
miembros, la comunidad, sus clientes y
proveedores.
OBJETIVO

Capacitar al personal para mejorar los


conocimientos en atención y servicios al
cliente, estableciendo qué medidas tomar
cuando existen reclamos algunos.
IMPORTANCIA

 Este manual de atención al cliente tiene mucha


importancia como elementos teóricos y prácticos,
que servirá de herramienta para que los clientes
puedan estar satisfechos cuando visiten nuestra
empresa.
 Un buen servicio al cliente significa obtener nuevos
clientes cada día, siempre y cuando sea un servicio
de excelencia; respondiendo todas las preguntas del
cliente y por esos motivos el servicio al cliente debe
ser considerado como una de las actividades
estratégicas de la empresa.
VENTAJAS

 Es una guía en el adiestramiento de


trabajadores novatos.
 Es una fuente primordial de información
sobre el trabajo que va a realizar cada
vendedor.
 Un manual de atención al cliente es útil en la
capacitación del personal que labora en la
Empresa.
BENEFICIOS DEL MANUAL DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

 Brindarle mayor lealtad a los clientes de la


Empresa.
 Mejora la imagen y reputación de la Empresa.

 Ayuda a evitar quejas y reclamos por los


clientes.
 Incrementar las ventas, rentabilidad y alta
calidad de los productos que se ofrecen
QUE ES UN MANUAL DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
 El manual de atención al cliente es una guía de
políticas e instrucciones que sirve para brindar
una mejor atención a los consumidores y
satisfacer las necesidades, en caso de alguna
reclamo que actitudes tomar o como
solucionarlas. Además de que ayuda a obtener
un buen rendimiento económico en la empresa.
 Un manual de atención al cliente es la
elaboración de un plan que garantice satisfacer
las necesidades concretas de los clientes de la
empresa.
EN QUE BENEFICIA A LOS
TRABAJADORES

 El manual de atención al cliente de LA FABRIL


S.A. se aplica como estructura fundamental y
adecuada para que los empleados hagan mucha
más fácil su labor, y con la ayuda de este manual
conocerán y/o aprenderán a desenvolverse en un
ámbito laboral y personal con los clientes y
compañeros; y podrá estar establecido como
normas internas y externas para la empresa.
EN QUE BENEFICIA A LA EMPRESA
 El “MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE”
de la Empresa LA FABRIL S.A. tiene como
objetivo algunas cuestiones relativas a la
atención al cliente al momento de vender un
determinado producto o servicio, con la
expectativa de que se comprenda la
importancia de mejorar las habilidades y
destrezas en la relación con los clientes.
Beneficios que la Empresa la FABRIL S.A. puede
llegar a conseguir mediante una buena atención al
cliente:
 Mayor lealtad de los clientes.
 Incremento de las ventas y la rentabilidad.
 Menores gastos en actividades de marketing.
 Menos quejas y reclamaciones.
 Mejor imagen y reputación de la empresa.
 Un mejor clima de trabajo interno, ya que los
empleados no están presionados por las continuas
quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
NORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

REGLAS
 Mostrar atención

 Tener una presentación adecuada

 Atención personal y amable

 Tener a mano la información adecuada

 Expresión corporal y oral adecuada

 Jamás Mentir

 Solución de Problema
POLITICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Conocer Las Necesidades Y Expectativas Del
Cliente
2. El Cliente Es Lo Primero
3. Comprometerse A Un Servicio De Calidad
4. Satisfacer Al Cliente Es Tarea Del Equipo
5. Conocer A Tus Clientes
6. Nunca Discuta Con Un Cliente
7. No Hacer Esperar Al Cliente
8. Enfocarse En Hacer Clientes, No En Hacer
Ventas
9. Conocer El Producto O El Servicio
10. Cumplir Las Promesas
11. Llamar A Tu Cliente
PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA
GESTIÓN DE RECLAMOS Y SOLUCITUDES
 PROCESO DE RECLAMOS
Recepción

Apelación /
Solución
Clasificación

Notificación Codificación

Resolución Seguimiento
POLÍTICAS DE RECLAMOS
Los reclamos, quejas y solicitudes deben ser
presentados de forma personal, vía electrónica, redes
sociales y telefónicas las cuales serán recibidas por el
encargado del manejo del área de atención al
Cliente.

Los reclamo, queja o solicitud deberá llevar un


número de identificación por caso, no se podrá unir
varias solicitudes pertenecientes a la misma persona.
CONTROL DE PROCESOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 Los procesos de atención al cliente deben de
ser monitoreados porque son necesarios y
esenciales para mantener un nivel de calidad
en el servicio al cliente y de los productos,
además de la calidad de talento humano y
técnico con el que va establecer una
relación comercial.
EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE TIENE 5 ELEMENTOS

1. Determinación de las necesidades del


cliente
2. Ciclos de servicio
3. Encuestas
4. Evaluación de servicio de calidad
5. Análisis de recompensas y motivación
HORARIO DE ATENCIÓN

OFICINAS: Lunes A Viernes desde las 08:00am


hasta las 17:00pm
CALL CENTER- Vía telefónica: 07:00am hasta
las 24:00pm Horas
Redes Sociales, Vía electrónica Web: 07:00am
hasta las 24:00pm Horas
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 El Plan de capacitación para LA FABRIL S.A constituye
un instrumento que determinara las prioridades de como
tener satisfecho a los clientes antes, después y durante el
servicio.

 La capacitación incluye los socios de la Sede y las


sucursales que integran la empresa, agrupados de acuerdo
a las áreas de actividad y con temas puntuales, algunos de
ellos recogidos de la sugerencia de los propios socios,
estamos seguros que las actividades de la capacitación
programadas se cumplirán con los objetivos establecidos.
SEGUIMIENTO
Para ser eficaces en la tarea de seguimiento y
evaluación del departamento de ventas de la Empresa
la FABRIL S.A., se cuenta con una serie de
herramientas que ayuden a conseguir el objetivo de
una buena atención al cliente gracias a que existe en la
actualidad nuevas tecnologías.
VIGILAN Y SUPERVISAN A TRAVÉS DE
 Celular
 Cámaras

 Sistema Biométrico

 Fichas
CONCLUSIONES

 El Manual de atención al cliente es un apoyo para las


empresas sobre todo para mejora de resultado de la
institución, para ello los vendedores deben estar
capacitados y preparados psicológicamente de acuerdo a
las exigencias del mercado competitivo.

 El manual de atención al cliente de LA FABRIL S.A es


indispensable para el desarrollo de la empresa, porque si
no hubiera clientes no pudiera subsistir la empresa,
teniendo en cuenta que dependiendo del servicio que se
brinde al cliente es beneficioso tanto para la empresa como
para los empleados obteniendo mayores ingresos.
RECOMENDACIONES
 Es importante que el encargado del área de atención al
cliente controle las actividades para que se dé una atención
al cliente de mejor calidad.

 Se deben capacitar al personal a enfocarse en desarrollo de


habilidades que les permita un mejor desempeño del
servicio.

 Utilizar las estrategias y tecnología para evaluar la


atención al cliente mediante encuestas a través de redes
sociales, vía telefónica, vía web y en oficinas, para evaluar
el desempeño del personal de atención al cliente.

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