Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto o servicio en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es
una potente
herramienta de
marketing.
 1. El cliente por encima de todo.
 2. No hay nada imposible cuando se quiere.
 3. Cumple todo lo que prometas.
 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo
que espera.
 5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un
equipo.
Reglas importantes para
las personas que
atienden a clientes
 1. Valoración del trabajo
 2. Motivación
Actitud positiva
Actitud Negativa
 Seguridad.
 Credibilidad.
 Comunicación.
 Comprensión del cliente.
 Accesibilidad.
 Cortesía.
 Profesionalismo.
 Capacidad de respuesta.
 Fiabilidad.
 Elementos tangibles.
Diagnosticar

Para lograr esta sensación del impacto en los

clientes llamada SERVICIO EXCELENTE, es muy
importante cuidar lo que comúnmente se
conoce como comportamiento no verbal,
porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.
Escuchar

Escuchar va mas allá del hecho

de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar
es una habilidad, que aunque
natural desde ser desarrollada.
Preguntar

Es la manera más sencilla para

recoger la información de quien
tenemos en frente, además es
una forma de mostrar interés y
empatía por nuestro
interlocutor.
Sentir

Transmitimos empatía
y aplanamos el camino
a los buenos
resultados.
 Aceptarlas no rechazarlas
 No interrumpirlas, escucharlas
 No evadirlas, afrontarlas
 No discutir, informar y persuadir
 Usar la técnicas del sacacorchos, es decir cuando el cliente
no puede expresase claramente hay que ayudarlo con
preguntas adecuadas
 Usa poco de buen humor
 No hablar mas de lo debido, solo lo necesario
Elcontacto con la compañía debe
ser fácil

El servicio, personalizado

El servicio integral

 Que es una QUEJA: Es la manifestación de
protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en
relación a la conducta irregular realizada por
uno o varios funcionarios en desarrollo de sus
funciones.

 Que es un RECLAMO: Es la manifestación ya

sea por motivo general o particular,
referente a la prestación indebida de un
servicio o a la inatención oportuna de una
solicitud.
 Que es una SUGERENCIA:Es una propuesta
que se presenta para incidir o mejorar un
proceso cuyo objeto está relacionado con la
prestación de un servicio y/o producto.

 Que es un PRODUCTO (Servicio) NO

CONFORME: Es un resultado de un proceso
que no cumple los requisitos.
“Es común encontrar en las
compañías que las quejas no son
realimentadas para que faciliten el
mejoramiento continuo. Es normal
hacerle un seguimiento a las quejas
que se pasan por escrito y no se
tienen en cuenta las quejas
verbales.
Son muy pocos los clientes
descontentos que realmente se
quejan porque:
El cliente cree que su oficio no es
ayudar a solucionar problemas
El cliente cree que sus palabras se
quedarán en el aire
El cliente prefiere evitar
confrontaciones
Al cliente no le interesa mostrar su
descontento
Los clientes que tienen problemas
y de hecho se quejan siguen
estando dispuestos a regresar a la
empresa.
En las organizaciones se presenta
mucho que las quejas se quedan en
los mandos medios y éstos no dan
trámite a la queja porque se
pueden ver perjudicados.
REUNIR LOS HECHOS
CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O
NO CORRECTA
SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL
PROBLEMA, SI ES POSIBLE
OFRECER EXCUSAS SI ES
NECESARIO
NO PROMETER MAS QUE EL
ESTUDIAR EL ASUNTO CON
INTERES
DAR RESPUESTA A LA
INQUIETUD
PEDIR LA AYUDA O
ASESORAMIENTO
NUESTRAS
PROPIAS
CONCLUSIONES