PEI 120

PROYECTOS DE
INNOVACIÓN
 ENTREVISTAS
A través de entrevistas a clientes y usuarios,
recopilaremos información clave
para nuestro proyecto
OPORTUNIDAD
Anteriormente definimos un contexto,
en el cual potencialmente
encontraremos una oportunidad
para innovar y emprender, a través
de una solución ante un problema
experimentado por clientes/usuarios.
 SI DETECTAMOS UN PROBLEMA TENEMOS UNA
OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR UNA SOLUCIÓN
 SI DETECTAMOS UN PROBLEMA TENEMOS UNA
OPORTUNIDAD DE DESARROLLAR UNA SOLUCIÓN

DEBEMOS INVESTIGAR A LAS PERSONAS/CLIENTES

QUE TIENEN EL PROBLEMA PARA SATISFACER SU NECESIDAD
PROBLEMA
Dificultad que se presenta en una persona u
organización como un obstáculo para el óptimo
desarrollo de una actividad determinada y/o logro de
su objetivo.

Se entiende como un asunto que requiere solución y

se presenta una oportunidad para la innovación.
USUARIO/CLIENTE
Esta referido a las personas o grupos que se encuentran en el
contexto y que experimentan problemas o situaciones adversas,
desde donde surgen necesidades que requieren solución.

Se define usuario cuando la persona “utiliza” un determinado

producto y/o servicio, a diferencia de cliente, referido a quien
“compra” dicho producto/servicio. A veces pueden ser el mismo
sujeto o ser distintos.

En un contexto pueden haber distintos grupos de personas que

experimentan el mismo problema.

Ejemplo: Usuarios de Transantiago son escolares, 3ra edad,

trabajadores, etc.
ENTREVISTA
Encuentro en donde dos personas se visualizan y permite constatar
realidades. Esta guiado por una pauta que conduce un entrevistador hacia
un entrevistado, con el fin de recopilar la información requerida.
OBJETIVO DE ENTREVISTAR
Es acercarse a entender de manera más profunda el dolor que tiene el
cliente.

Se establecen tres aprendizajes sobre el problema.

● ¿Dónde y cuándo lo sufre?

● ¿Hay elementos emocionales involucrados en el problema?
● ¿Qué hace el cliente para resolver el problema?
● A partir de ello, podemos reconocer qué grado de solución debería
ofrecer nuestra alternativa.
RECOMENDACIONES PARA ENTREVISTAR

● Haz un brainstorm de las preguntas

● Identificar y ordenar los temas

● Refinar las preguntas

● Define un tiempo aproximado por entrevista

● Identifica a los usuarios/clientes claves para entrevistar

RECOMENDACIONES PARA ENTREVISTAR
● Pregunta por qué.
● Incentiva las historias.
● Pon atención al lenguaje no verbal.
● No le temas al silencio.
● No sugieras respuestas.
● Has preguntas de manera neutral.
● No hagas preguntas binarias.
● Haz una pregunta por vez, una persona a la vez.
● Asegúrate de estar preparado para documentar.
● Siempre entrevista en pareja.
TÉCNICAS SUGERIDAS DE RECOPILACIÓN:
Dependiendo del tipo de proyecto, podemos complementar con otras formas de recopilación de
información.
TÉCNICAS SUGERIDAS DE RECOPILACIÓN:
Dependiendo del tipo de proyecto, podemos complementar con otras formas de recopilación de
información.

1. Mapa de Empatía: Tras entrevistar o recoger información, permite visualizar en un diagrama diversas
emociones de un perfil de personas a través de frases y citas.

1. Ser el usuario: Permite vivenciar en 1ra persona la experiencia de ser el cliente/usuario,

ayudándonos a detectar situaciones específicas.

1. Sombreo: Al seguir la rutina de un cliente/usuario y convertirnos en su sombra sin que se entere,

logramos visualizar como es su rutina.

1. Comprador Incógnito: Asumimos el rol de comprador en un determinado sistema donde se

transaccionan bienes, productos y servicios, detectando qué situaciones se viven en ese lugar.
ANEXO 1: MAPA DE EMPATÍA
Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el
objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste
entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses.
ANEXO 2: “SER” EL USUARIO/CLIENTE
Consiste en vivenciar las diversas experiencias en primera persona, en una jornada o lapso de
tiempo donde se puedan evidenciar situaciones adversas y positivas experimentadas por el
usuario/cliente.
ANEXO 3: SHADOWING O SOMBREO
Consiste en vivir la experiencia del usuario siendo su “sombra”, observando cómo realiza las
diversas acciones involucradas en una jornada o lapso de tiempo. En general se recomienda que
sea de manera incógnita, aunque si el lapso de tiempo es demasiado largo o contempla un trayecto
largo debe pedirse autorización.
ANEXO 4: MISTERY SHOPPER O COMPRADOR INCÓGNITO
Consiste en vivir la experiencia de compra de un producto. Idealmente contempla comprar el
producto a evaluar, pero también sirven experiencias de cotización, prueba y consulta.