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conceptos de
servicios: elementos
básicos y
complementarios
Libros para clase…
Lovelock, C., Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios: personal,
tecnología y estrategia. México: Ediciones Pearson
Educación
Capítulo 3
OBJETIVOS DE CLASE
Analizar los conceptos de planeación, creación
de servicios, flor de servicios en base a
herramientas de marketing para alinearla al
negocio.
La flor de servicio
• Información • Consulta
• Toma de pedidos • Hospitalidad
• Facturación • Cuidado
• Pago • Excepciones
Servicios de facilitación
Servicios de mejora
Servicios de facilitación
Se requieren para la prestación del servicio
1. Información
• Para obtener el valor completo de un bien o
servicio Información relevante
• Oportuna y precisa
1. Información
Medios:
Pueden ser:
• Pedidos especiales
• Solución de problemas
• Manejo de reclamos / sugerencias / elogios
• Restitución
Planeación y creación de marca de
productos de servicio
Los proveedores de servicios más intangibles
también ofrecen un “menú” de productos, que
representa un conjunto de elementos
cuidadosamente definidos y conformados en
torno al servicio básico, y al cual pueden
integrarse ciertos servicios complementarios de
valor agregado.
Líneas y marcas de productos
• Sinergia de mercado
• Factores de organización
• Factores de investigación de mercado
Éxito en el desarrollo de nuevos
servicios
Los investigadores descubrieron que en la etapa
de generación de ideas, la calidad de las
propuestas difería de manera significativa
dependiendo de si eran creadas por desarrollistas
profesionales de servicios o por los propios
usuarios.
Éxito en el desarrollo de nuevos
servicios
Las ideas de estos últimos se consideraron más
originales y con un mayor valor percibido por
parte de los clientes. (difíciles de cumplir)