Sunteți pe pagina 1din 35

COMUNICAREA SCRISĂ

Elementele mesajului scris

Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată, 
comunicarea între partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu 
primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai 
atent și mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
 Să fie foarte bine gândit;

 Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător­receptor;

 Să fie ușor de citit, înțeles;

 Să fie corect.

Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare, 
conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și 
argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se 
înregistrează permanent, prezintă eficiență pentru mesaje 
complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol 
important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă 
un mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate 
să aducă receptorului date noi, un plus de cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale 
specifice (poștă, telefon, email, fax) și poate fi sub formă 
de: date, texte, imagini fixe, secvențe audio sau video.
Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător 
și receptor constituie fluxul informațional. Se distinge un 
flux de intrare de informații (cerere de ofertă, comandă) 
și un flux de ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care 
fluxul informațional cu elementele sale componente – 
preluarea, prelucrarea și transmiterea informațiilor 
respectă o serie de reguli referitoare la alegerea sursei de 
informații potrivite. Forma de prezentare și alegerea 
canalului adecvat pentru transmiterea informației sunt 
foarte importante.
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce 
urmărește ordonarea și prezentarea unui ansamblu de 
date referitoare la o anumită problemă. Utilizarea ei 
îmbunătățește comunicarea și trezește interesul și 
atenția receptorului.
Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în 
comunicarea internă. Aproximativ 90% din mesajele 
interne ale întreprinderii circulă prin intermediul 
suporturilor de comunicare scrisă. 
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și 
eficacitate la nivel de structură, stil și vocabular.

Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen 
(diferit, deosebit), fiind format din:
 Cuvinte și expresii din limbajul general;

 Cuvinte și expresii de specialitate;

 Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.
Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor 
etape:
 Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;

 Precizarea scopului mesajului;

 Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;

 Structurarea cât mai bună a ideilor;

 Ierarhizarea ideilor;

 Accesul la informațiile transmise;

 Informațiile să fie corecte;

 Anticiparea reacției receptorului.

Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului 
scris trebuie să respecte regulile stabilite de sintaxa 
limbii române. Există anumite particularități, și anume:
 Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;

 Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.
 Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție 
corespunzătoare, când acest mod de construcție 
scurtează textul, mărind precizia exprimării;
 Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.

Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului. 
Stilul scrisorilor reprezintă acea formă specifică de 
exprimare a ideilor, modul în care lexicul este folosit în 
comunicare. Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în 
condițiile în care se respectă anumite reguli, și anume: 
gramaticale, fonetice, lexicale ale limbii române.

Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul 
corespondenței sunt următoarele:
 Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea 
normelor, formelor și regulilor de sintaxă, ortografie, 
punctuație.
 Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu 
ar trebui să ducă la interpretări eronate;
 Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să 
aibă în conținutul ei cât mai multe idei exprimate în 
cât mai puține cuvinte.
 Precizia 

 Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că 
actele oficiale trebuie să aibă un caracter obiectiv;
 Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor, 
expresiilor simple, nepretențioase.
Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie 
atente la (capcane):
 Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar 
care prezintă diferențe de sens;
 Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar 
diferite ca sens între ele;
 Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca 
sens;
 Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași 
noțiune.

Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:
a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare 
acceptate în cadrul organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, 
în funcție de lungimea acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;
h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât 
mai uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul 
rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un 
interval suplimentar față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
 Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă 
rugăm să…);
 Folosirea pronumelui personal de politețe 
(dumneavoastră) la persoana a II­a (dvs. veți primi…);
 Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de 
viitor (marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va 
livra…)
 Evitarea imperativului și a expresiilor imperative 
(infinitiv. A se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul va 
aduce la îndeplinire…, vor fi sancționați…);
 Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din 
infinitive lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a 
pronumelor nepersonale (oricine, toți, fiecare), a 
prepozițiilor și conjuncțiilor, și predominarea singularului 
(proprietarul, reprezentantul are dreptul…);
 Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția 
s­a deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);
 Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se 
certifică vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…), 
aceste exprimări precizează că fapta sau actul sunt 
produse de o autoritate, nefiind vorba de o implicare 
personală;
 Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la 
prezent sau la trecut, se raportează întotdeauna la 
subiectul propoziției principale. Participiul prezent îl 
implică pe autor, în timp ce imperativul se adresează 
destinatarului (Mulțumindu­vă pentru scrisoarea dvs., vă 
rog să primiți…)
Raportul formal

Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea 
reprezintă schimbul de scrisori efectuat în cadrul 
procesului de comunicare. 
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea 
scrisorilor ce se schimbă între agenții economici sau 
între aceștia și diferite persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul, 
procesul­verbal, decizia, ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (proces­verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul 
(ordinul, decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă 
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu 
are ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de 
înregistrare. 
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico­magnetice.

Documentul reprezintă un act scris în care se 
consemnează fapte, fenomene sau decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
 Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și 
valorică;
 Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor 
justificative;
 Funcția de calculație, calcularea veniturilor și 
cheltuielilor;
 Funcția de control economico­financiar.

Caracterizarea formelor de comunicare scrisă

1. Procesul­verbal – este considerat un document oficial, 
în care se înregistrează o anumită constatare sau se 
consemnează succint discuțiile și hotărârile unei 
anumite adunări.
Tipuri de procese­verbale:
 Proces­verbal de constatare (pe formulare tipizate);

 Proces­verbal de predare­primire a unei gestiuni;

 Proces­verbal de consemnare a unei ședințe.

a) procesul­verbal de constatare se întocmește de către 
una sau mai multe persoane împuternicite de un organ 
de stat.
Structura unui proces­verbal de constatare:
 Antetul firmei;

 Titlul și obiectul procesului­verbal;

 Numărul de ordine și data;

 Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au 
făcut constatarea, cu indicarea actului de împuternicire;
 Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea 
elementelor pe care se întemeiază;
 Menționarea numărului de exemplare în care a fost 
întocmit și destinația fiecărui exemplar;
 Semnăturile persoanelor care l­au întocmit.

b) Procesul­verbal de predare­primire a unei gestiuni – 
se încheie în urma transmiterii drepturilor și 
obligațiilor în ceea ce privește gestiunea, de la cel care 
predă la cel care primește.
Structura unui proces­verbal de predare­primire:
 Firma în cadrul căreia se petrece predarea­primirea;

 Titlul „Proces­verbal de predare­primire”, urmat de 
„încheiat astăzi…” (data completă) pentru predarea 
gestiunii (obiectul predării);
 Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
 Numele și calitatea persoanelor care participă la 
operațiunea de predare­primire;
 Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării 
primirii. Lista trebuie să descrie starea obiectelor 
predate­primite; în cazul în care lista obiectelor este 
separată, în procesul­verbal se menționează prezența 
anexei;
 Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am 
primit”; „am asistat”.
c) Procesul­verbal de consemnare a unei ședințe se 
întocmește de către secretarii organelor respective sau de 
alte persoane însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces­verbal de consemnare a ședinței:
 Antetul documentului (numele firmei, societății);

 Denumirea documentului;

 Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”; 
 Data;
 Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis 
ședința, componența, număr de membri prezenți, absenți, 
invitați);
 Ordinea de zi;

 Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au 
luat cuvântul și concluziile privind ordinea de zi (mențiuni 
cu privire la hotărârile luate);
 Semnături.

2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între 
compartimente, servicii, birouri sau persoane (o notă scrisă 
transmisă unei persoane din interiorul organizației). 
Mesajul notei interne trebuie să fie cât mai scurt, fiind 
format de obicei dintr­o singură idee. Avantajele unui 
memo ar putea fi: evitarea confuziilor, informația poate fi 
verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj 
poate ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
 Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, 
răspunsuri;
 Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre 
subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru personal;
 Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență, 
relații informale.

3. Referatul – este un document scris în care sunt 
prezentate aspecte concrete, date și aprecieri în legătură 
cu o anumită problemă, dar și propuneri de modificare a 
situației existente. Poate cuprinde o prezentare succintă 
a problemei abordate, concluzii, propuneri și semnătura.
4. Minuta – este un document care înregistrează o 
propunere sau acțiune întreprinsă la un moment dat, 
care urmează a fi completată ulterior.

5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și 
documentată a unei probleme, a unei situații.

6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza 
activității unei organizații, într­o anumită etapă sau 
justificarea unei gestiuni. Se prezintă de către conducere 
în fața salariaților la diferite intervale de timp. Ca și 
celelalte forme de comunicare scrisă, se va menționa data 
întocmirii, emitentul și destinatarul.

7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme. 
Ele se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe verticală.
Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se 
caracterizează prin prezentarea unei situații concrete a 
operațiunilor administrative întreprinse. De asemenea, 
conținutul notei informative se poate referi și la sesizare 
unor situații materiale care afectează, determină sau 
sprijină desfășurarea curentă a activității unei firme.

8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare 
deosebit de eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul de 
apropiere între salariații întreprinderii, informându­i și 
creându­le un sentiment de apartenență la întreprindere.

9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau 
de grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ 
ierarhic. Are ca scop analiza situației activității unei 
firme. Un raport trebuie să fie documentat.
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva 
reguli esențiale:
 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;

 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri 
personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.

I. Structura unui raport simplu:
1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele 
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația 
faptelor, recomandări necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea 
sa este asemănătoare cu structura raportului simplu, 
dar ceva mai sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;

 Data emiterii;

 Titlul raportului.

b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un 
raport mai scurt.
2. Textul propriu­zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații 
complementare despre rezumatul secțiunii preliminare.
b) Corpul raportului 
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme, 
importantă fiind relația fapte­analiză.
3. Concluzii:
 Se reiau concluziile parțiale;

 Se prezintă concluzia generală;

 Se fac propuneri. 

4. Anexele – în cadrul raportului importantă este 
includerea unor prezentări sugestive ale faptelor 
(grafice, diagrame), iar pentru detalii să facem trimitere 
la anexe (tabele, situații statistice complexe).  Tot în 
anexe pot fi incluse și alte documente care dovedesc 
temeinicia celor afirmate în cadrul raportului: declarații, 
procese­verbale de constatare, fotografii, studii de caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.
 denumirea și sigla firmei;

 numele, funcția celui care lansează invitația;

 
 formularea invitației;
 evenimentul propriu­zis;

 scopul întâlnirii;

 data, ora, locul;

 instrucțiuni speciale;

 mențiuni referitoare la răspuns.

B.
 partea introductivă;

 conținutul propriu­zis;

 finalul invitației.

În redactarea unei invitații se urmărește:
 Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;

 Adoptarea tonului și stilului neutru;

 Evitarea informațiilor inutile;
 Evitarea greșelilor;
 Așezarea textului în pagină.

11. Notă de constatare
Documente ridicate/solicitate într­o notă de constatare la 
fața locului pot fi:
 Schițe și fotografii referitoare la eveniment;

 Declarațiile accidentaților;

 Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot 
contribui la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor reale 
ale producerii evenimentului;
 Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a 
cauzelor;
 Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;

 Fișa de instruire individuală în domeniul securității și 
sănătății în muncă;
 Copie a deciziei de încadrare într­un grad de 
invaliditate, în cazul accidentului urmat de invaliditate;
 Copie a procesului­verbal de cercetare la fața locului, 
încheiat de serviciile poliției rutiere, în cazul 
accidentelor de circulație;
 Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima 
desfășura o activitate care necesita autorizare;
 Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de 
calificare a victimei;
 Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care 
să se poată stabili locul, data și ora producerii 
evenimentului sau să se poată justifica prezența 
victimei la locul, ora și data producerii evenimentului;
 Documente din care să rezulte că accidentatul 
îndeplinea îndatoriri de serviciu;
 Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru 
stabilirea locului, datei și orei producerii evenimentului;
 Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență 
medicală de urgență, din care să rezulte data, ora când 
accidentatul s­a prezentat pentru consultație și 
diagnosticul, în cazul accidentelor de traseu;
 Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat 
asistența medicală de urgență, din care să rezulte 
diagnosticul la internare și/sau externare;
 Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul 
accidentului urmat de incapacitate temporară de muncă;
 Procesul­verbal încheiat după producerea evenimentului.

12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat, 
politicos și cu o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau 
să intri în conflict pe tema faptelor menționate în sesizare:
nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce 
explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi 
înmânezi sesizarea este un simplu funcționar – sesizarea 
va ajunge oricum la un factor de decizie pentru 
soluționare. În unele cazuri, s­ar putea să fi contactat 
telefonic sau să fi invitat într­o audiență, pentru 
informații suplimentare în vederea soluționării sesizării. 
Păstrează­ți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă. 
Dacă ți se propune un compromis care crezi că are scopul 
de a mușamaliza fenomenul sesizat, rămâi ferm pe 
poziție și solicită răspuns scris la sesizare așa cum ai 
redactat­o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul 
unor scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma 
își informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale
sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi: crearea 
unei noi societăți, extinderea activității, schimbarea 
adresei, inaugurarea unei activități, promovarea de 
produse pe o piață nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de 
prețuri, condiții de plată, condiții de livrare a 
produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri 
precontractuale. Este întocmită și transmisă de firmele 
care doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin 
discuțiile directe între parteneri sau prin intermediul 
comunicării telefonice, dar și în scris. Conținutul 
scrisorii trebuie să fie clar și concis pentru ca ofertantul 
să nu aibă neclarități în privința celor solicitate.
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
 Informații despre companie;

 Motivul cererii de ofertă;

 Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit 
oferta dvs. de …;
 Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre 
produsele dvs.;
 V­aș fi recunoscător dacă ne­ați trimite următoarele 
detalii despre…;
 Modul în care ați aflat despre ofertă;

b) Formulări din cuprins:
Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la 
modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe site­ul dvs. web, 
vă rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care 
compania noastră le are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și 
service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
V­am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și 
așteptăm cu nerăbdare un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe 
care ne­o puteți furniza.
Răspunsul la cererea de ofertă:
Trebuie redactat și trimis imediat.
Oferta 
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la 
cererea de ofertă, și poate cuprinde:
 Denumirea mărfurilor oferite;

 Caracteristici;

 Eșantioane;

 Lista de prețuri;

 Cantitatea care poate fi livrată, data;

 Valabilitatea ofertei.

15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată, 
cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de 
mărfuri. Comanda este, de regulă, redactată pe formule 
tipizate. În situația în care comanda este telefonică, ea 
trebuie urgent urmată de cea scrisă.