SOLUCIONANDO CONFLICTOS

EN EL LUGAR DE TRABAJO

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Presentaciones
• Nombre
• Puesto en la
organización

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Agenda
• Naturaleza de los conflictos
• Etapas de un Conflicto
• ¿Quién es responsable de
resolver los conflictos?
• Tecnicas para resolver conflictos

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 SOLUCIONANDO CONFLICTOS
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Los conflictos son naturales
Porque la gente tiene diferentes:
• Experiencias
• Puntos de vista
• Preconceptos
• Estilos
• Habilidades
• Motivaciones

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Causas de un conflicto
• Distintas prioridades
Diferentes personalidades
valores
• Escasez de recursos
• Desconfianza
• Diferencias culturales o de idioma
Etc.

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 Los conflictos….incluso pueden nacer por cualquier cosa

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Definición de Conflicto
El conflicto ocurre cuando las
diferencias de dos o más
personas aumentan a un nivel
significativo que afecta
negativamente (o es probable que
afecte) la productividad, la calidad,
la seguridad, el servicio, la moral o
las relaciones laborales.

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Etapas del Conflicto

Disputa

Desacuerdo

Diferencias

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 Actividad de desarrollo de
responsabilidad
• Dividirse en dos grupos: líderes y colaboradores.

• Líderes: identificar qué dicen o hacen los líderes

para:
1) facilitar la solución y 2) permitir conflictos.

• Colaboradores: identificar qué hacen o dicen los

colaboradores para:
1) asumir la responsabilidad y 2) evitar la solución.
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¿Quién es responsable?
Líder Colaborador
• Estar alerta a las • Asumir la
señales. responsabilidad de
• Descubrir la causa. sus acciones y
comportamientos.
• Evitar la
intensificación. • Desarrollar ideas y
soluciones.
• Facilitar la resolución.
• Tomar medidas para
• Suscitar el
resolver el conflicto.
descubrimiento.
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Etapas del Conflicto

Mediar para lograr

Disputa una solución

Coaching
Desacuerdo

Promover el
Diferencias descubrimiento

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 Dé coaching cuando... Medie cuando...
• Alguien le pida ayuda. • Las personas involucradas hayan
• Desee animar a alguien a llegado a un punto muerto.
tomar la iniciativa. • El coaching no haya funcionado,
• Desee desarrollar la habilidad y el conflicto se esté
de alguien para resolver el intensificando.
conflicto. • La productividad y la moral se
• Las personas sean capaces vean afectadas, y las personas
de solucionar el problema. no puedan resolver el conflicto
• Las personas estén por sí mismas.
dispuestas a asumir su • Las personas se nieguen a
responsabilidad. resolver el conflicto por sí mismas.
• Las personas no deseen asumir
su responsabilidad.

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Como coach, debe...
• Ayudar a las personas a que reconozcan
su rol en el conflicto y los beneficios de
resolverlo.
• Incrementar la habilidad y la confianza
de las personas para que resuelvan sus
propios conflictos.
• Animar a las personas para que comprendan el punto de
vista de los otros.
• Haga preguntas poderosas para desarrollar soluciones,
promover el descubrimiento e incrementar el compromiso.

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Etapas del Conflicto

Mediar para lograr

Disputa una solución

Coaching
Desacuerdo

Promover el
Diferencias descubrimiento

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Dimensions International,
International, Inc.,
Inc., MMXII.
MMXII. Todos
Todos los
los derechos
derechos reservados.
reservados.
Enfrentando el Conflicto
• Antes de la Negociación • En la Negociación
• 1- Definir bien el problema • 1- Centrarlo en el hecho, y no
• 2- Buscar información sobre el mezclarlo con otro conflictos.
problema Resuelva una cosa a la vez.
• 3- Buscar el momento y lugar • 2- Escuchar mas que hablar
oportuno (No en frente de
terceros).
• 4- Tranquilizar previamente los
pensamientos y sentimientos.
No actué sin pensar. “La
mayoría de los problemas
surgen porque actuamos sin
pensar”
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 • ¿Qué pasará si este conflicto no
se soluciona? ¿Qué pasa si se
soluciona?

• ¿Qué emociones sienten las personas a medida

que el conflicto se intensifica?

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Esta es Dana Este es Alejandro
• Muy influyente. • Altamente analítico.
• Extrovertida. • Algo reservado.
• Puede ser demasiado • A veces, analiza
directa a veces. demasiado.
• Está interesada en • Quiere ser un recurso
una posición de técnico valioso.
liderazgo. • Trabaja desde casa.
• Trabaja en la oficina
con usted.

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La situación
• Dana y Alejandro colaboran en un equipo de
trabajo encargado de la innovación para la
reducción de los costos de ventas.
• Tienen programado presentar sus
recomendaciones al Comité
Directivo en menos de dos
semanas.

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 Su primer control
• Al notar señales de desacuerdso, realizó dos
controles separados.
• Dana se quejó de que Alejandro analiza
demasiado los datos, lo cual no permite que
ella complete su informe.
• Alejandro se quejó de que Dana es demasiado
impaciente y no respeta sus conocimientos.
• Ambos dijeron que podrían llegar a un acuerdo.

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 El conflicto continúa...
• Hoy escuchó por casualidad que Dana,
frustrada, decía en el teléfono: "¡Siento
que tengo que atosigarte, Alejandro,
porque si no, no terminarás nunca!".
• Parece que sus diferencias se han
intensificado.
• Ha programado para hoy reunirse por
separado con cada uno de ellos.
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Etapas del Conflicto

Mediar para lograr

Disputa una solución

Coaching
Desacuerdo

Promover el
Diferencias descubrimiento

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Todos los
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reservados.
 Que el conflicto no te desvié de tus objetivos

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 Gracias.

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