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Base de données
SEGMENTATION
RFM ET LTV
Plan de la séance
Intérêt de la segmentation
Critères de segmentation
Socio-démographiques
Attitudinaux
Comportementaux
Zoom sur la segmentation RFM : conceptualisation
et mise en œuvre
La LTV : conceptualisation et modélisation
Intérêt de la segmentation
Modèle de rétention
Modèle de migration
Intérêt Illustration
Sélection des clients et Classement des clients selon une LTV croissante
allocation des ressources Sélection des 5 à 15% top clients
Meilleure prédiction que les mesures RFM et
durée de vie client
Modèle de rétention
Valeur actuelle nette (VAN) ou Life Time Value (LTV)
LTV = St (CFt*Survie)* (1+i) -t + CF parrainage + Coût de
rupture
Comparer la LTV à un seuil en terme de CRecrutement
Arbitrage : coûts de rétention / rétention
Evolution du cash-flow
Profit (€)
800
recrutement : CF négatif 700
600
clients : 500
400
niveau CF 300
200
croissance CF 100
0
attrition (survie)
Année
-100
-200
0 1 2 3 4 5
-300
Illustration : modèle de
rétention
Placement
30
20
% des comptes
fermés 10
0
0,5 5,5 10,5 Ancienneté (années)
Source : Etude interne non publiée, échantillon de 46 940 adultes de 15 ans et plus.
Modèle de migration :
Cycle de Vie client
Différencier des étapes selon l’expérience, la
confiance, le risque perçu
Développer des politiques commerciales
spécifiques
Informations
disponibles et Activité
Acheteur
Acheteur
Convaincu
Convaincu
Acheteur
Régulier
Acheteur
Occasionnel
Acheteur
Essayeur
Inactif Ancien Client
Prospect Ancienneté
"chaud"
Prospect
"Suspect"
Les segmentations
comportementales
Critères comportementaux
Acheteurs / non acheteurs
Durée de la relation
R Récence du dernier achat
F Fréquence des achats Segmentation RFM
M Montant des achats
Calcul d’un score RFM à partir de données
comportementales connues
Simplicité, automaticité
Importance respective des lettres : R > F > M
Validée dans plusieurs secteurs (VAD, Presse,…)
Mais pas tous (collecte de fonds)
Des taux de réponse
décroissants
Coefficients 8 4 2 1
Coefficients 8 4 2 1
Récence 0 1 2 3 4
2 RF2 RF3
3 RF1
>3 RF0
Flux entre les classes de
clientèles
Regroupement en CC classes de clientèle
Ex TBC = (F>2 ) & (R<1)
Tièdes
2
3 Purges
>3 Déclassés
Utilisation en simulation
Fréquence Récence
Adresses (%) Tx réponse (%) Adresses (%) Tx réponse (%)
90,0% 60,0%
80,0%
50,0%
70,0%
60,0% 40,0%
50,0%
30,0%
40,0%
30,0% 20,0%
20,0%
10,0%
10,0%
0,0% 0,0%
0 1 2 3 4 0 1 2 3 4
Classes de clientèle
Matrice Récence-Fréquence 1. Regrouper en Classes de clientèle
(entrer un numéro de classe de 1 à 4 dans la matrice)
Fréquence Fréquence
Récence 0 1 2 3 4 Récence 0 1 2 3 4
0 3 162 3 031 817 419 0 3 2 1 1
1 2 899 1 054 211 1 2 2 1
2 2 372 264 2 2 2
3 1 845 3 4
4 10 277 4 4
Donateurs
Pénétratio
Répétition
moyen (€)
Adresses
Adresses
donateur
Montant
Collecte
Collecte
effectifs
Indice
n (%)
Dons
Nom
Classes
(%)
(%)
par
Clientèle
1 TBC 1 447 980 510 74 084 5,5% 35,2% 1,92 75,6 145 100 0
2 BC 9 620 3 379 2 148 95 218 36,5% 22,3% 1,57 28,2 44 31 5%
3 NA 3 162 1 429 857 22 818 12,0% 27,1% 1,67 16,0 27 18 42%
4 TIE 12 122 1 069 999 17 020 46,0% 8,2% 1,07 15,9 17 12 54%
Entrez les noms 26 351 6 857 4 514 209 140 17,1% 1,52 30,5 46 32 100%
Transition et Concentration
Matrice de transition (t-1/ t) Concentration
Classes 100%
Clientèle TBC BC NA TIE 90%
TBC 1 012 435 0 0 1 447
80%
BC 918 6 459 0 2 243 9 620
70%
NA 0 3 162 0 0 3 162
TIE 0 0 999 11 123 12 122 60%
Collecte
1 930 10 056 999 13 366 26 351 50%
40%
Classes
30%
Clientèle TBC BC NA TIE
TBC 70% 30% 0% 0% 20%
BC 10% 67% 0% 23% 10%
NA 0% 100% 0% 0% 0%
TIE 0% 0% 8% 92% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Effectifs
Simulation
Evolution prévisionnelle
1 2 3 4 5 6
Classes
Clientèle TBC BC NA TIE Effectifs
TBC 70% 30% 0% 0% 1 447 1 930 2 309 2 410 2 391 2 329
BC 10% 67% 0% 23% 9 620 10 056 8 331 7 389 6 890 6 609
NA 0% 100% 0% 0% 3 162 999 1 102 1 204 1 265 1 303
TIE 0% 0% 8% 92% 12 122 13 366 14 609 15 348 15 806 16 110
26 351 26 351 26 351 26 351 26 351 26 351
235 000
230 000 Collecte
225 000
220 000
215 000
210 000
205 000
200 000
195 000
1 2 3 4 5 6
LTV
Calcul LTV avec Markov
Classes
Clientèle TBC BC NA TIE Effectifs 1 2 3 4 5 6
TBC 70% 30% 0% 0% TBC 0 0 95 131 137 132
BC 10% 67% 0% 23% BC 0 1 000 671 479 380 327
NA 0% 100% 0% 0% NA 1 000 0 0 19 31 37
TIE 0% 0% 8% 92% TIE 0 0 233 370 452 503
Total 1 000 1 000 1 000 1 000 1 000 1 000
mettre en place
Réponse Non-réponse
Relance
Non Oui
Abandon
Suivi et Contrôle
Information
Plan
Coûts d'Information Générale
Réaction (réception)
Commande Campagne
de de
Marketing Direct
Paiement
Retour et annulations Plan Budget
Ré-achat Médias
Administration
Production