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Octava edición
Philip Kotler y Gary Armstrong
Mercados de consumidor
y comportamiento de compra
de los consumidores
Comportamiento de compra de
los consumidores
• El comportamiento de
compra de los consumidores
se refiere a la conducta de consumidores
finales (individuos y hogares) que compran
bienes y servicios para su consumo personal.
• Estudiamos esta conducta para saber:
“¿Cómo responden los consumidores a las
estrategias de marketing que la empresa
podría usar?”
Modelo de conducta de consumidores
Producto Estímulos de marketing Económico
y de otro tipo
Precio Tecnológico
Plaza Político
Promoción Cultural
Culturales
Sociales
Personales
Psicológicas
Comprador
Factores que afectan el comportamiento
del consumidor: Culturales
• La causa más básica de los deseos y la
conducta de una persona.
• Valores
• Percepciones
Subcultura Clase social
• Grupos que comparten un • Los miembros de una clase
sistema de valores basado en social tienden a mostrar una
experiencias comunes. conducta de compra similar.
• Consumidores hispanos • Ocupación
• Consumidores afroamericanos • Ingreso
• Consumidores asiáticos • Educación
• Consumidores maduros • Riqueza
Factores que afectan el comportamiento
del consumidor : Sociales
Grupos
•Pertenencia
•Referencia
Familia
•Cónyuge, hijos Factores
•Influyente, comprador,
usuario
sociales
Papeles y status
Factores que afectan el comportamiento
del consumidor : Personales
Influencias personales
Actividades Opiniones
Intereses
Factores que afectan el comportamiento
del consumidor: Psicológicos
Motivación
Creencias y Factores
psicológicos Percepción
Actitudes
Aprendizaje
Jerarquía de necesidades de Maslow
De auto-
realización
(autodesarrollo)
De estima
(autoestima, status)
Necesidades sociales
(sensación de pertenencia, amor)
Necesidades de seguridad
(tranquilidad, protección)
Necesidades fisiológicas
(hambre, sed)
Proceso de decisión del comprador
Reconocimiento de necesidades
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Decisión de compra
Reconocimiento de necesidades
Diferencia entre un estado actual y uno deseado
• Sed
• Anuncios de revistas
• Necesidades normales
de una persona • Eslogans de radio
Grado de importancia
¿Qué atributos me interesan más?
Creencias de marca
¿Qué creo acerca de cada marca en venta?
Procedimientos de evaluación
Escoger un producto (y marca) con base en
uno o más atributos.
Proceso de decisión del comprador
Paso 4. Decisión de compra
Intención de compra
Deseo de comprar la marca preferida
Actitudes Factores de
de otros situación
inesperados
Decisión de compra
Proceso de decisión del comprador
Paso 5. Conducta posterior a la compra
Desempeño percibido
del producto
Disonancia cognoscitiva