Carta de Serviços

Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ

Coordenação de Carta de Serviços

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
BASE LEGAL
(Esfera Federal)
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“Dispõe sobre a simplificação do atendimento
prestado aos usuários dos serviços públicos,
ratifica a dispensa do reconhecimento de firma
e da autenticação em documentos produzidos
no País e institui a Carta de Serviços ao
Usuário.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“Art. 11. Os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal que prestam atendimento
aos usuários dos serviços públicos, direta ou
indiretamente, deverão elaborar e divulgar
Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de
sua esfera de competência.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Decreto nº 9.094
(17/07/17)
“§ 1º A Carta de Serviços ao Usuário tem por
objetivo informar aos usuários dos serviços
prestados pelo órgão ou pela entidade do
Poder Executivo federal as formas de acesso a
esses serviços e os compromissos e padrões
de qualidade do atendimento ao público.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
BASE LEGAL
(Esfera Estadual)
Lei nº 6052 (23/09/2011)
“Dispõe sobre a simplificação do atendimento
público, ratifica a dispensa do reconhecimento
de firma e a autenticação em documentos
produzidos no Brasil, institui a ‘CARTA DE
SERVIÇOS AO CIDADÃO’ e a ‘PESQUISA DE
SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE SERVIÇOS
PÚBLICOS’ e dá outras providências.”

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
Lei nº 6052 (23/09/2011)
Art. 13. Fica criada a Carta de Serviços ao
Cidadão.
Art. 14. O Poder Executivo, através de seus
órgãos e entidades, deverá elaborar e divulgar
Carta de Serviços ao Cidadão, no âmbito de sua
esfera de competência, no menor prazo
possível.
 Lei nº 6052 (23/09/2011)
Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
“A Carta de Serviços ao Cidadão tem por
atendimento. objetivo informar os serviços prestados pelo
Também uma questão política.
órgão ou entidade, as formas de acesso e
obtenção desses serviços e os respectivos
compromissos de atendimento com o
público.”
 A CARTA DE SERVIÇOS

Carta de Tem como propósito

Serviços garantir o direito do cidadão de
receber serviços em conformidade com
Ferramenta de inserção do padrões de qualidade estabelecidos
cidadão e de gestão do
atendimento. num documento a partir de
Também uma questão política. métodos de aferição direta
dos requisitos sociais,
aplicados periodicamente,
alinhados aos resultados estratégicos
dos órgãos e entidades públicos.

Carta de
Serviços
Ferramenta de inserção do
cidadão e de gestão do
atendimento.
Também uma questão política.
A CARTA DE SERVIÇOS
A Carta de Serviços ao Cidadão é um documento,
página ou portal onde a entidade pública insere suas
informações básicas e lista todos os serviços públicos
por ela prestados, especificando as etapas, os
públicos-alvo, assim como os locais, horários e
formas como os cidadãos podem ter acesso e eles.
É um potente instrumento proposto pelo Governo
Federal, mediante ação do GesPública, para apoiar
as instituições públicas na melhoria contínua da
qualidade da gestão pública, com foco no cidadão.
 Órgão deve incluir na descrição de cada serviço os padrões de
qualidade e excelência que pretende atingir com o serviço, e deve
realizar um acompanhamento dos processos e resultados para
verificar sua adequação ou não aos padrões. A Carta tem três
funções principais:
Instrumento de informação – Permite que a sociedade conheça
os aspectos básicos das entidades públicas, assim como os
serviços que estas prestam, de forma direta, à sociedade ou a
Ferramenta de inserção do parcelas dela;
cidadão e de gestão do
atendimento. Instrumento de compromisso – Ao declarar seus serviços e
estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa
Também uma questão política. um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a
legitimidade e confiança de suas ações.
Instrumento de melhoria de gestão – Ao estabelecer metas,
monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na
ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia
e eficiência das ações da Administração Pública.
Carta de Serviços
INSTRUMENTO DE GOVERNANÇA INSTITUCIONAL

 Gestão por processo;

 Co-participação;

 Controle social;

 Transparência;

 Negociação.
Carta de Serviços / finalidades
 Estabelecer os compromissos públicos com padrões de qualidade na
realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços
e atendimento ao cidadão e ao mercado;
 Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que
possibilitem a manifestação e participação efetiva dos usuários na prestação
dos serviços públicos;
 Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com
padrões de qualidade estabelecidos na Carta a partir de métodos de
aferição direta dos requisitos sociais, aplicados periodicamente, alinhados
aos resultados estratégicos dos órgãos e entidades públicos;
Carta de Serviços / finalidades
 Propiciar a avaliação contínua da gestão e o monitoramento interno e
externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;
 Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades
públicos com os seus compromissos de atendimento para que sejam
amplamente conhecidos pela sociedade;
 Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração
pública, relativamente à sua competência de bem atender às necessidades
fundamentais ordenadas na Constituição Federal.
 PARA O CIDADÃO

Carta de  Clareza sobre a atividade e os serviços

Serviços prestados pelos órgãos/entidades.
Quais benefícios ela oferece?
 Serviços públicos disponibilizados de
forma adequada às necessidades e
expectativas dos seus públicos alvos.

 Cidadãos com maiores condições de

exigir e defender seus direitos.
 PARA O ÓRGÃO OU ENTIDADE PÚBLICA

Carta de  Direcionamento do órgão/entidade para a

Serviços
Quais benefícios ela oferece?
gestão por resultados.
 Ganho em eficiência: economia de tempo
e recursos.
 Aproximação do órgão ou entidade aos
seus públicos alvos e estímulo à gestão
participativa.
 Melhoria contínua da qualidade dos
serviços prestados;
 Confiabilidade e credibilidade à
implementação de políticas públicas.
 PARA O SERVIDOR PÚBLICO

Carta de  Maior clareza na definição dos

Serviços compromissos e resultados esperados da
sua atuação, especialmente nos processos
Quais benefícios ela oferece?
de atendimento ao público.
 Maior significado ao seu trabalho, em
função da maior visibilidade interna e
externa do seu desempenho.
 Maiores possibilidades de reconhecimento
institucional da qualidade do desempenho
profissional.
 A Carta deve trazer informações claras e precisas,
em especial, às relacionadas com:
Carta de
Serviços  Os serviços oferecidos;
 os requisitos, os documentos e as informações
Do que ela é composta? necessárias para acessar o serviço;
 as principais etapas para o processamento do
serviço;
 prazo máximo para a prestação do serviço;
 a forma de prestação do serviço;
 a forma de comunicação com o solicitante do
serviço;
 os locais e formas de acessar o serviço.
Carta de
Serviços OBRIGADO!
Ferramenta de Gestão do
Atendimento. Núcleo de Qualidade em Excelência em Gestão RJ

Coordenação da Carta de Serviços - Luiz Paulo de Lira

Moraes (CAIXA)
luiz.p.moraes@caixa.gov.br

www.gespublica.gov.br