DIREITOS DOS USUÁRIOS

DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Cheryl Berno
 NORMAS

• Lei nº 13.460 de 26 de junho de 2017

• Decreto nº 9.094 de 17 de julho de 2017

• Lei nº 6.052 do Estado do Rio de Janeiro de 23 de setembro de 2011

• Portaria nº 2.860 de 25.10.2017 da Receita Federal

• Decreto Federal nº 6.932 de 11 de agosto de 2009 (revogado)

• Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078

 LEI 13.460
• Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais,
vedada a exigência do reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de
autenticidade
• acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou
bancos de dados
• proteção de suas informações pessoais
• obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço,
assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor
responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a
compreensão exata da extensão do serviço prestado.
 CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO
• Objetivo: Informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses
serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. Deve ser atualizada e
divulgada periódica e permanentemente em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Cada Poder e
esfera de Governo deve ter um regulamento para a sua operacionalização e deverá conter informações
claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo:
• Serviços oferecidos;
• requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;
• principais etapas para processamento do serviço;
• previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;
• forma de prestação do serviço;
• locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço;
• detalhamento dos compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes
aspectos: prioridades de atendimento; previsão de tempo de espera para atendimento; mecanismos de
comunicação com os usuários; procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários; e
mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual
manifestação.
 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS
• Cabe aos órgãos e entidades públicos avaliar os serviços prestados no mínimo uma
vez por ano por meio de pesquisa de satisfação ou qualquer outro meio que
garanta significância estatística aos resultados que devem ser integralmente
publicados no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com
maior incidência de reclamação dos usuários no an. e deve servir de subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário. Regulamento específico de cada Poder e esfera de
Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos
usuários. Devem ser avaliados os seguintes aspectos:
- satisfação do usuário com o serviço prestado;
- qualidade do atendimento prestado ao usuário;
- cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;
- quantidade de manifestações de usuários;
- medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento
da prestação do serviço.
 MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços
públicos. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente.
• A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
• São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.
• Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do
serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.
• A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, ou correspondência convencional, ou verbalmente, hipótese em que deverá ser
reduzida a termo.
• No caso de manifestação por meio eletrônico, prevista no § 4o, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a
administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.
• Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil
compreensão para a apresentação do requerimento previsto no caput, facultada ao usuário sua utilização.
• A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso - Lei nº 12.527, de 18 de embro de 2011.
• Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do
agente público.
• Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando a
sua efetiva resolução.
 OUVIDORIAS
• promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
• acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;
• propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;
• auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os
princípios estabelecidos nesta Lei;
• propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em
observância às determinações desta Lei;
• receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações,
acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário
perante órgão ou entidade a que se vincula; e
• promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a
entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
 CONSELHOS DOS USUÁRIOS
Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes
atribuições:
• acompanhar a prestação dos serviços;
• participar na avaliação dos serviços;
• propor melhorias na prestação dos serviços;
• contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao
usuário; e
• acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.
 DECRETO Nº 9.094

• Salvo disposição legal em contrário, os órgãos e as entidades do Poder Executivo

federal que necessitarem de documentos comprobatórios da regularidade da
situação de usuários dos serviços públicos, de atestados, de certidões ou de outros
documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da
administração pública federal deverão obtê-los diretamente do órgão ou da
entidade responsável pela base de dados, nos termos do Decreto nº 8.789, de 29
de junho de 2016, e não poderão exigi-los dos usuários dos serviços públicos.
• vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo,
exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
• Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de documento
ou informação válida.
• Exceto se existir dúvida fundada quanto à autenticidade ou previsão legal, fica
dispensado o reconhecimento de firma e a autenticação de cópia dos
documentos expedidos no País e destinados a fazer prova junto a órgãos e
entidades do Poder Executivo federal.
 DISPÕE SOBRE A SIMPLIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO PRESTADO AOS
USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS, RATIFICA A DISPENSA DO
RECONHECIMENTO DE FIRMA E DA AUTENTICAÇÃO EM DOCUMENTOS
PRODUZIDOS NO PAÍS E INSTITUI A CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO .
SANÇÕES PELO DESCUMPRIMENTO
• Art. 16. O servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto
estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de
dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo único. Os usuários dos serviços públicos que tiverem os direitos garantidos
neste Decreto desrespeitados poderão representar ao Ministério da Transparência e
Controladoria-Geral da União.
• Art. 17. Cabe ao Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União e aos
órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo federal zelar
pelo cumprimento do disposto neste Decreto e adotar as providências para a
responsabilização dos servidores públicos e dos militares, e de seus superiores
hierárquicos, que praticarem atos em desacordo com suas disposições.
O SERVIÇO PÚBLICO DO RIO ATENDE
BEM?
O Brasil que eu quero depende de mim. Faça a sua parte todos os dias! Cobre os
seus direitos!
Registre a sua sugestão de melhoria em http://www.simplifique.gov.br/

CHERYL BERNO
Advogada, palestrante, professora e consultora

http://www.srzd.com/brasil/usuario-de-servicos-publicos-tambem-tem-direitos-
garantidos-lei-entra-em-vigor/

http://www.acrj.org.br/