PROCESO VENTA

Prospección
La fase de prospección o exploración es el primer paso del
proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en
perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la
empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.
• La prospección involucra un proceso de tres etapas:
Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva:

En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser

nuestros futuros clientes?
Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes,
por ejemplo:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios
complementarios.
- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Periódicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.
Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra :

Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una

"calificación" individual para determinar su importancia en función a su potencial de
compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.
Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:
- Capacidad económica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposición para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores
depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor
puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le
darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.
Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente
en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la
empresa.
Lista de clientes con calificación
Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva:

Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista

donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad.
Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y
sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles
clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia
radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan
el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de
recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está
compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además
pueden permitirse la compra" .
Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio
de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada
para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona
autorizada por la empresa
Lista de clientes ordenado por
importancia
 El acercamiento previo o "pre
entrada"
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se
ingresa a la fase que se conoce como acercamiento
previo o pre entrada que consiste en la obtención de
información más detallada de cada cliente en perspectiva
y la preparación de la presentación de ventas adaptada a
las particularidades de cada cliente. (Sobre todo en
clientes industriales)
• Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En
esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por
ejemplo:
- Nombre completo.
- Edad aproximada.
- Sexo.
- Hobbies.
- Estado civil.
- Nivel de educación.
En el caso de empresa:
- Roles de compra.
- Volumen de compra.
-

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte

comercial, por ejemplo:
- Productos similares que usa actualmente.
- Motivos por el que usa los productos similares.
- Que piensa de ellos.
- Estilo de compra, etc...
Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada
en el posible cliente: Con la información del cliente en las
manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las
necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.
Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista
de todas las características que tiene el producto, luego se las
convierte en beneficios para el cliente y finalmente se
establece las ventajas con relación a la competencia.
También, es necesario planificar una entrada que atraiga la
atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés,
los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a
posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.
La presentación del mensaje de ventas
Este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor,
siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés,
provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)“ o ESPIN.
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y
deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas
para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los
tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los
clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena
satisfacción con el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3
pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la
competencia
• Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de
forma consciente o inconsciente
Manejo de Objeciones
 Objeciones
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el
cliente para evitar la negociación. Suelen aparecer en tres
momentos de la venta:
• Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende
es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en
la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.
• En la fase de argumentación. En esta fase el cliente fórmula
objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor
está argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente está
interesado en nuestra oferta.
• En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener
que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y
antes de decidirse pone «trabas», bien para dilatar la decisión o
bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto
Si no existieran las
objeciones, no existieran los
vendedores.
Todo el proceso de ventas
se reduciría a mostrar el
producto, decir las
características y enseñar el
precio. Las ventas, no serían
ventas, sería solamente un
proceso de toma de pedidos
y distribución de productos.
¿Donde estaría la capacidad
de persuasión, la
identificación de señales de
compra, la presentación de
beneficios?
 Tipos de Objeciones
Objeciones Verdaderas
Las objetivas responden a que el producto no responde
realmente a sus necesidades por ejemplo no hay recursos
económicos para comprar, no posee las características que
el comprador desea, etc.
Las subjetivas surgen porque no entendió la argumentación
por lo tanto no ve las ventajas de comprar.

Objeciones Falsas
Las objeciones falsas también se conocen como pretextos y
son argumentos que el cliente expone y no tienen asidero.
El cliente las utiliza porque no quiere confrontar una
compra o por que desea obtener condiciones especiales.
 Manejo de objeciones
Uno de los momentos más tensos y complicados en
cualquier venta es cuando el cliente plantea objeciones
al vendedor. Es una situación muy delicada que hay
que saber gestionar para convertir el "pero" del cliente
en una oportunidad comercial.

Ante una objeción, mantener siempre una actitud

tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de
brindar mayor información, siempre procurando que el
cliente gane confianza, para lograr ello, debemos
sustituir el afán de vender por el deseo de servir al
cliente.
 Escuchar las objeciones
El manejo adecuado de las objeciones comienza con escuchar. Es
la regla número 1 en el manejo de objeciones. Al escuchar
estamos recibiendo la información que el prospecto nos está
solicitando aclarar. Muchos vendedores no saben escuchar, en
cuánto al prospecto comienza a hablar, ellos ya piensan qué van a
responder a continuación
1. LA REFUTACION DIRECTA.

Es muy útil cuando se trata de una pregunta que exija una

respuesta inmediata. Si el cliente le pregunta " ¿ Por qué debo
comprar su producto si estoy satisfecho con la marca X ?. Un
vendedor puede contestar diciendo: "Porqué nosotros le damos un
42% de margen de ganancia, mientras que la marca X le da un
38%..."

Esta técnica se recomienda sólo cuando el vendedor cree que la

objeción del cliente merece una respuesta inmediata. No es la mas
recomendable por que puede originar un enfrentamiento directo.

Como la refutación directa es de naturaleza correctiva, se necesita

un tono informativo y agradable: un tono de discusión podría darle
apariencia de presión a la venta y produce demasiada resistencia.
 2. LA TECNICA SI... PERO

Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del

cliente, pero la refuta con información adicional.

" Es cierto, nuestra línea es más cara, pero también es el único

producto hecho a mano que tiene ese precio".

¨ Si nuestro producto es caro pero no existe otro con la misma calidad

en el mercado¨

La ventaja de esta técnica es que coloca al vendedor y al comprador

en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una relación de
adversarios, parecida a la que resultaría de la aplicación de la
técnica de la refutación directa.
3. RESPONDER CON PREGUNTAS

Con mucha frecuencia, solamente un " ¿Por qué? "

resulta muy eficaz como reacción ante las objeciones
porque trae consigo otras reflexiones del comprador,
que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre
los intereses del cliente, así se cambian los papeles
entre el vendedor y el comprador porque las preguntas
obligan al segundo a justificar sus objeciones.

¿Por qué cree que mi producto no esta a la altura de la

competencia?

¿Porqué considera que mi producto no es de buena

calidad?
4. LA PARAFRASIS

La paráfrasis o repetición de la objeción, es de

gran utilidad y ofrece muchas ventajas. El
vendedor suaviza la objeción porque puede hacer
que parezca demasiado dogmática, hipócrita o
poco razonable. Así, el cliente la modificará y la
hará menos válida.

" De modo que mi producto es más caro que el de la

competencia..."
• 5. LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG

Técnica del cambio positivo se llama la del

"boomerang", es decir, la de transformar la objeción
del cliente en la razón para comprar.

Por ejemplo, si el comprador dice: "El oro de 24 quilates

es muy valioso, pero los precios están subiendo mucho
en este momento y no puedo comprarlo", el vendedor
puede contestar: "Precisamente porque los precios
están subiendo tanto no debe desaprovechar esta
oportunidad como".

Esta técnica es muy eficaz especialmente para refutar

objeciones relativas a precios y a gastos
6. Método preventivo
Consiste en responder a la objeción antes de
que aparezca, cuando se tiene casi la certeza
de que cierta objeción va a seguir en cuanto
ofrezcamos un determinado producto o
servicio.

Por ejemplo : Reconozco que mi producto es

caro pero… se debe a que su calidad es
superior.
CIERRE DE VENTAS
El cierre de ventas es una etapa
del proceso de ventas en donde,
luego de haber presentado un
producto a un cliente potencial, y
haber hecho frente a sus
objeciones, se intenta cerrar la
venta, es decir, se intenta
inducirlo o convencerlo de
decidirse por la compra.
Momento en el cual el cliente
potencial (prospecto de venta)
pasa a convertirse en nuestro
cliente
 Síntomas de cierre
• cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente
con la cabeza indicando su aprobación.
• cuando el cliente empieza a mostrar
corporalmente que ya quiere concluir la
entrevista.
• cuando el tema de conversación ya no es sobre el
producto, sino sobre las condiciones de pago o
entrega.
• cuando el cliente empieza a preguntar acerca de
los precios y condiciones del crédito.
• Cuando el cliente copia los gestos del vendedor.
 Estrategias de cierre
Cierre Tipo Amarre
Ubicamos una pregunta al final o principio de una frase, para lograr un estímulo
positivo. Utilizamos palabras como: no cree usted, cierto que, si o no, verdad que, etc.
Ejemplos:
¿No cree usted que cada día que pasa, la alimentación de las personas empeora?
¿Tener un estilo de vida saludable es de gran importancia para asegurar la salud de las
personas, verdad?
¿Cierto que actualmente la capa de ozono está muy deteriorada, y cuidar nuestros
ojos nos ayudará a prevenir pérdida de la visión a largo plazo?
¿Invertir en una de las empresas con mayor estabilidad en el mercado de valores es
una gran inversión, sí o no?
Cierre Rebote
Este cierre consiste en responder una pregunta (u objeción) con otra pregunta que
haga que el cliente tome una decisión de compra. Rebota la pelota.
Cliente: ¿No me gusta este producto con sabor a chocolate, lo tiene sabor a fresa?
Vendedor: Si lo traigo sabor a fresa, ¿lo compraría ahora mismo?
Cliente: ¿Esta camiseta no me gusta tipo polo, la tiene con manga larga? Vendedor: ¿Si
la traigo con manga larga, quiere que la traiga blanca o negra?
 Cierre Envolvente:
Haz una pregunta que obligue a tu cliente a hacer
IMÁGENES MENTALES utilizando el producto.
Procura que tus preguntas obliguen al prospecto
imaginarse situaciones felices y/o agradables.
• ¿Las gafas las utilizará para conducir el automóvil
o para ir a la playa?
• ¿El automóvil lo utilizará para ir al trabajo o
también para salir con su familia?
• ¿Desea viajar en clase económica o con la
comodidad que le brinda la clase ejecutiva?
5. Cierre De Benjamín Franklin:
Es quizá el cierre más efectivo que hay, ya que debes ESCRIBIR junto al prospecto una
lista razones por las cuales COMPRAR el producto o servicio que ofreces, y esperar a
que él complemente la lista con las razones por las cuales NO COMPRAR. Lo que se
busca es hallar la objeción principal por la que no desea comprar, y si eres capaz de
solucionar esto, tienes la venta hecha.
Ejemplo:
Razones para llevarlo
Es de gran calidad
Tiene garantía extendida
Su esposa lo aprueba
Lo puede utilizar en varias ocasiones
El método de pago es adecuado
Ayuda a solucionar un problema actual
Usted quiere tenerlo
Razones para no llevarlo
…
…
Tipos de clientes según su
personalidad
Impulsivo

Es el que se mueve a impulsos. Normalmente

es una persona nerviosa que no está seguro
de lo que quiere, pero se muestra impaciente
y en tensión.
Con este cliente hay que ser concreto, firme
y breve, actuando con rapidez para que no
cambie de opinión con facilidad, sobre todo
no dar más información que provoque
cambio de decisión, sino más bien ser breve
y firme.
El cliente polémico: este cliente provoca
discusión. pretende llevar siempre la razón y
desconfía de las soluciones que se le
ofrecen y tiene necesidad de que le presten
una atención preferente.

Como debemos tratarlo: cuando

encontramos con este tipo de clientes
Debemos proveerle la mejor solución
disponible, debemos ser cortés y amable en
todo momento. hay que saber escuchar sus
quejas con atención y sin interrupciones, no
debemos discutir con ellos, se debe
adoptar una actitud amable y serena para
tratar de aclarar sus dudas brindándole la
atención necesaria para lograr que ellos la
perciban desde el primer instante.
El cliente hablador: es un cliente Amistoso,
hablador y sonriente, expresa seguridad aparente
sobre los
demás, necesita que esté pendiente de él y puede
llegar a ser pesado, suele contar su vida personal
al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar
mucho tiempo por lo cual hace que se desatienda
otros clientes.

como debemos tratarlo: se debe mostrar

amabilidad y cortesía con una amplia sonrisa,
demostrándole que se le debe mostrar interés
hacia lo que él necesita, hay que hacerle
preguntas directas y concretas y evitar ser
cortante.
El cliente indeciso: es bastante
tímido e inseguro, le cuesta
decidirse, teme plantear claramente
su petición o problema, responde
con evasivas, necesita reflexionar al
momento de hacer la compra,
reflexiona tanto que no sale
llevando el producto.

Como tratarlo: contagiarlo de

serenidad, inspirándole confianza y
mostrándole un autentico deseo de
servirle. Asesorarlo con orientación.
Hacerle ofrecimientos concretos,
una vez se haya definido su
necesidad.
El cliente “sabelotodo”: Cree que lo sabe todo, es
orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de
superioridad a veces se muestra agresivo, exige
que le presten mucha atención, es exigente
también a la hora de defender sus derechos y
tiende a presentar muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una

solución de manera que no lo ofenda, debemos
mostrarnos interesados en su Conocimiento.
Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para
solución. Se toma una actitud serena y atenta
pero no dejarse dominar.
Utilizar estratégicamente los conocimientos del
cliente para cerrar la venta
El cliente minucioso: Sabe lo que
busca, es concreto, conciso y a veces
tajante, utiliza pocas palabras y exige
respuestas concretas e información
exacta.

Se le debe brindar una atención

rápida. Las respuestas deben ser
precisas. hay que demostrar
seguridad y seriedad. La cortesía y
amabilidad son vitales, demostrar
interés en sus necesidades.