Es el intercambio de mensajes entre dos o más

personas, donde existe un emisor y un receptor y

viceversa. Además, en el proceso de comunicación
utilizamos una serie de canales (verbales, no
verbales y para verbales) que permiten transmitir un
mensaje.
 Se realiza entre dos o más personas (emisores – receptores).
 Entre ellos circulan mensajes.
 La emisión de mensajes es circular, retroactivo a cada uno los
participantes.
 Circulan por diferentes canales, al mismo tiempo o
sucesivamente.
 Los canales por los que circulan los mensajes influyen
mutuamente.
 El proceso ocurre dentro de un contexto espacial.
 Esta afectado por un contexto histórico.
 El conjunto de todo ello genera una historia o narrativa.
Los canales que utilizamos para trasmitir información son los siguientes:

Verbal (palabras o escrituras).

Para – verbal (tonos, volumen, ritmo de voz, etc.).

No verbal (gestos, posturas, miradas, movimientos, tactos,

distancias, etc.).

Contexto (espacio y tiempo que nos ayuda a determinar

como debemos entender lo que se dice).
Es imposible no comunicarse (todo comportamiento es una forma de
comunicación).
Toda comunicación emite un mensaje (información) y define una
relación (forma de interacción o tipo de relación).
La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los comunicantes.
La comunicación es algo mas que palabra escrita o hablada (digital) es
también verbal (analógica).
La interacción propia de la comunicación es simétrica o
complementaria, según este basado en la igualdad o en la diferencia.
Esto dependerá si se actúa en sistemas jerárquicos o no.
El escucha activa consiste en permitir que se exprese los sentimientos
y preocupaciones de los participantes y poder recibir correctamente
los mensajes emitidos. Es la ausencia de emisión de juicios, es
escuchar con neutralidad, sin dar privilegios a las partes.
Cuando se es neutral se da idéntico valor a los relatos de ambas
partes.
Neutralidad es la abstinencia de:
 Dar soluciones,
aconsejar.
 Dar mis propias
respuestas, interpretar.
 Dar mis propios
prejuicios, juzgar.
El escucha activa tiene como
objetivos:
• Eliminar la duda.
• Crear confianza.
• Crear y lograr respeto
mutuo.
• Comprender los mensajes.
Pasos que se debe realizar para un
escucha favorito:
o Siéntase psíquicamente confortable y
adopte una postura corporal atenta.
o Elimine distracciones y realice
asentimientos de cabeza.
o Establezca contacto visual con las
partes.
o Observe el lenguaje corporal y evite
hablar demasiado.
o No emita Juicios.
o Pregunte con claridad.
o Repita lo que entendió de lo que fue
dicho/Parafraseo.
o Resuma los puntos de vista básicos.
El “escucha activa” no significa que se
esta de acuerdo, solamente que se ha
podido escuchar y entender lo que esta
diciendo el otro.
1. Escucha no significa estar de acuerdo, sino que
entiende como se siente el otro.
2. El escucha cambia el ambiente, inicia un proceso de
diálogo.
3. Ayuda a entender mejor su propia posición y actitud.
4. Poner toda la atención a quien habla y a su
perspectiva, ayuda calmar las tensiones.
5. Escuchar sin opinar para evitar crear resistencia.
6. Dar confianza y ánimos a quien va expresar algo.
7. Escuchar con paciencia apertura posibles consensos.
IMPIDEN FOMENTAN
 Las burlas.  Encontrar puntos de coincidencia o
 Los gritos. intereses comunes.
 Los rencores.  Compartir experiencias.
 Las caras largas.  Valorar lo que nos cuentan.
 Los insultos.  Escuchar sin opinar.
 Los reproches.  Hablar con serenidad.
 La susceptibilidad.  Escuchar con atención.
 Cerrarse a sí mismo del otro.  Permitir la libertad de expresión.
 Dar monosílabos como respuestas.  Saber ser oportuno.
 Saber corregir a solas.
 Poner buena cara a lo adverso.
EMPATIA: consiste en demostrar que
el conciliador tiene interés en los
participantes y ganas de entender
como se sienten y como perciben el
problema. El conciliador se pone en
el lugar del otro para reconocer sus
problemas y sentimientos. La
empatía se demuestra a través de
la escucha activa.
MENSAJE DEL YO: esta técnica utilizada por el conciliador tiene
como objetivo lograr que las partes se expresen sin ofender o acusar
y consiste en pedir a las partes que cuando narren o expliquen el
problema utilicen mensajes en primera persona es decir, que cada
una delas partes hablen de sus propias emociones, percepciones,
motivaciones, deseos y observaciones, sin asumir nada de la otra
parte.
 Esta técnica esta estructurada en tres partes y busca
que cada participante empiece en forma secuencial
con las siguientes frases:

“Me siento…” (emoción o sentimiento)

“Cuando usted…” (decir lo que hizo el otro: un hecho)
“Porque…” (el efecto de tal comportamiento)

Ejemplo:

Me sentí muy agobiado cuando no llegaste a dormir, porque pensé

que te había sucedido un accidente
“El mensaje del yo” es
directo y honesto porque
habla de los hechos y los
sentimientos, lo que permite
el respeto mutuo y la
confianza.
 EMPAREJAMIENTO: Consiste en tomar una
posición física igual a la del participante que
tiene uso de la palabra. Tiene como objetivo
crear confianza, pero también desestabilizar
posiciones de imposición o poder.

MANEJO DEL ESPACIO

 Comodidad (luz – temperatura)
 Buen contacto visual y auditivo.
 Asegurar la intercomunicación, eliminando
distracciones.
 Que no sugiera falta de neutralidad.
 Que no sugiera autoridad innecesaria en el
conciliador.
 Ubicación pareja entre los lugares que ubican las
partes del conciliador.
RESUMEN:
El conciliador puede hacer resúmenes de
lo manifestado por cada una de las partes,
esto permite que se centre el asunto sobre
aquellos hechos o ideas relevantes que
expresen los conciliantes. Esta técnica se
aplica cuando hay relatos extensos pero
sin connotación negativa o agresiva, o
luego de hacer dos o mas preguntas. El
objetivo es confirmar información.
TECNICA DE LA IGNORANCIA:

Para aplicar esta técnica partimos de la ingenuidad para poder

comprender el tema, lo cual se acepta y comunica a una de las
partes para que vuelva a exponer determinado asunto que no
quedo claro y preciso al Conciliador, debido a que desconoce el
tema tratado en la audiencia, ello puede ocurrir por ser un
asunto técnico o porque hay muchas contradicciones en lo que
dice un participante o ambos.
Para aplicar el caso el Conciliador debe asumir la contradicción
como propia y no ponerlo en la otra parte. Esto tiene por
finalidad que la otra parte reflexione sobre sus propias
contradicciones.

“Señor Juan, disculpe si me equivoco, pero creí

que usted había dicho hace unos momentos
que…”
PARAFRASEO: Consiste en reproducir el mensaje a la persona que lo emitió,
identificando situaciones y emociones que experimenta y eliminando
connotaciones negativas o agresivas. La paráfrasis tiene como objetivo verificar
que el Conciliador recibió correctamente el mensaje, que el emisor se sienta
escuchado y que la otra parte (receptor) escuche del conciliador un mensaje
limpio y neutral.

Reglas generales del parafraseo:

1. Limpiar el mensaje de connotaciones negativas hacia el otro.

2. Debe hacerse en forma afirmativa y no interrogativa.
3. En la medida de lo posible utilizar sus propias palabras para que no surjan
malos entendidos.
4. No es interpretar.
5. Se debe tomar nota para rescatar los hechos, datos, intereses y
emociones mas significativos.
6. Se utiliza la segunda persona. Ud. Dice…
7. Una buena paráfrasis siempre va tener como respuesta sí, así es.
 Confirmar información emotiva, ideas, intereses, problemas.
 Asegurarse que el conciliador ha comprendido bien.
 Que la personas que emite el mensaje se sienta escuchada.
 Focalizar intereses, necesidades, problemas.
 Que escuche la otra parte porque probablemente tenga mayor escucha
con el tercero neutral que con la contraparte.
 La otra parte tiene una oportunidad mayor de recibir el mensaje.
 Al sentirse comprendido estamos legitimando lo que dice.
 Disminuir la hostilidad entre las partes.

NOTA: Cuando se parafrasea se devuelve al emisor lo

digital sin lo analógico y lo transforma. Se debe
tomar notas, rescatar los hechos y emociones mas
significativos.
MODELOS:
 Haber si entendí bien, lo que usted me quiere decir es
que…
 Lo que me dices Carlos es que…
 Usted dice sr. Martinez que…

CLASES DE PARAFRASIS:
 Parafraseo de hechos : Lo que usted dice Juan, es que el retraso en
el pago de los arriendos no permite cancelar sus deudas con
terceros.

 Parafraseo de emociones y hechos: Usted Juan se siente

preocupado porque el retraso en los arriendos no permiten
cancelar sus deudas con terceros.
 • REPLANTEO: Existen dos tipos de replanteo.

Replanteo de mensajes:
Consiste en traducir el mensaje emitido por un participante, limpio
de toda connotación negativa o agresiva. A través del replanteo
se rescata información objetiva y racional y se orienta los mensajes
de forma mas constructiva.

1. Cuando las personas filtran información con expresiones

agresivas.
2. Cuando las personas sobre generalizan ocultando su real sentir o
pensar.
3. Cuando las personas realizan visiones catastróficas o
fatalistas.

4. Cuando las personas emiten afirmaciones cargadas

de culpabilidad.

5. Cuando las personas cuestionan la imparcialidad del

Conciliador.

6. Cuando se busca neutralizar ataques verbales o

confrontaciones.
MODELOS:
 Participante: Es una persona insensata al no cuidar su trabajo y
no enviar sus reportes, por eso nunca recibe incentivos.

 Conciliador: Usted considera que el podría recibir incentivos si

cuidara su trabajo, cumpliendo con entregar puntualmente sus
reportes.

Replanteo de intereses para generar opciones:

Es una pregunta en la que debe incluirse la necesidad o el interés
prioritario de cada una de las partes. El replanteo siempre va unido
con la letra “y”.

Se realiza casi siempre en la etapa de negociación cuando esta

bien definidos los intereses o necesidades de las partes. No vuelva
sobre las posiciones originarias de las partes.
 OBJETIVOS:
 Hacen ver las partes que los intereses de ambos son válidos, legítimos
y requieren ser satisfechos.
 Genera creatividad en las partes para dar opciones de solución.
 Se aplica en la etapa de negociación.

MODELO:
¿Cómo podemos hacer para que “A” logre
satisfacer su interés “X” y que “B” pueda
satisfacer su interés “Y”?
CONVERTIR POSICIONES EN INTERESES:

El conciliador debe convertir los mensajes que son posiciones en

expresiones de intereses o necesidades y para ello primero debe de
descubrirlos. Existen dos preguntas a través de las cuales podemos
descubrir intereses subyacentes u ocultos a las posiciones.

¿Por qué…?

¿Para que se quiere o se pide…?

Esta conversión es importante por las siguientes razones:

Es importante que las partes reconozcan cuales son

sus verdaderas necesidades e intereses.

La otra parte podrá escuchar mucho mejor si se

expresa de esta forma.

Existen mas soluciones posibles cuando se habla de

intereses o necesidades en vez de posiciones.
Ejemplos:
o Participante: Quiero que se lleve a su perro porque estoy cansado del
ruido que hace y que no me deja trabajar.
 Conciliador: Me parece que necesitas tranquilidad para que puedas
trabajar. ¿Es correcto?
 Participante: El tiene que pagar todos mis gastos médicos de
recuperación porque es el culpable del accidente
 Conciliador: Me parece que te sientes preocupado porque no sabes
como pagar los gastos médicos que ha ocasionado el accidente y
necesitas tener la seguridad de poder cubrirlos. ¿Es asi?

El conciliador maneja la audiencia en base a intereses y

no en posiciones.
La comunicación se entrampa si buscamos soluciones en
base a posiciones.
MANEJO DE INTERRUPCIONES: Durante la audiencia de
conciliación es frecuente que los participantes se muestren agresivos,
sensibles, disgustados, etc. Lo cual origina interrupciones que obstaculizan el
proceso de comunicación; el conciliador debe tratar de evitarlo y para ello
podrá realizar las siguientes acciones:

 Recordar a la parte que interrumpe que una de las reglas acordadas en la

apertura era no interrumpir.
 Escuchar y parafrasear lo que señalo la parte que interrumpió. Esta
alternativa permite que las emociones de la parte que interrumpe sean
validas.
 Solicitar a la parte que esta siendo interrumpida que entienda la causa de
la interrupción.
 Utilizar señales mínimas, verbales o físicas, como:
 “Cuidado Maria…”
 “Por favor no hagas apreciaciones de ese tipo…”
 Levantar, extender la mano hacia la persona que esta a punto de
interrumpir o interrumpe.
Si las interrupciones persisten lo cual hace imposible el dialogo entre los
participantes, el conciliador puede tomar las siguientes acciones:
 Invitar a cada uno de las partes a una reunión por separado.
 Invitar a los participantes a un receso por unos minutos hasta que los ánimos
se calmen, esto solo en caso de conciliaciones multipartes.

Debemos lograr que los participantes no se interrumpan.

Una buena comunicación es cuando se es paciente al
escuchar.
 HIPOTESIS: Consiste en que el conciliador presente a una de las
partes determinadas situaciones hipotéticas a efectos de trasladar
ofertas de la contraparte bajo el disfraz de hipótesis, esto permite que
se piense y analice la hipótesis antes que haya un rechazo tajante.

Ejemplo:
• ¿Cómo te sentirías si el gerente te pidiera
disculpas y te diera un reconocimiento público
por el trabajo desarrollado en la empresa durante
estos años?
• ¿Qué pasaría si ella aceptara que tus hijos se
vayan contigo en las vacaciones? ¿Cómo lo
tomaría usted?
• ¿Qué actitud tomarías, en el supuesto que te
proponga pagar la deuda inmediatamente pero
sin los intereses?
• Preguntas Lineales: Preguntas abiertas que formula el conciliador a los
participantes con el objetivo de obtener mayor información y mejor entendimiento
sobre el conflicto y el contexto en el que se desarrollo. Las preguntas lineales nos
permiten analizar el problema directamente con las partes y asi poder entenderlo.

Estas preguntas no apuntan al “si” ni al “no”, se caracterizan porque permiten a las partes
expresarse libremente y efectuar un desarrollo, explicación o argumento en su respuesta.
Suelen comenzar con:
Porque…, Para que…, Qué…, Cuando…, Donde…, Cuánto…, Cómo… etc.
Las preguntas lineales nos proporcionan información en relación a datos, hechos, fechas,
circunstancias del conflicto, personas, etc.

Ejemplo:
¿Cómo se produzco el accidente?
¿Hace cuanto tiempo arriendas tu casa Pedro?
Preguntas Circulares: Tienden a crear contextos de interacción entre los participantes,
incluyen un antes o después y se focaliza en comparaciones o diferencias.

Objetivos:

1. Ayudar a que las partes reflexionen su propia percepción y puedan ver el asunto desde
otra perspectiva.

2. Contrbiuye a interrumpir escaladas cíclicas de recíprocas culpas entre los participantes.

3. Permite hacer visibles relaciones:

 De tiempo.
 De personas.
 De lugar.
Ejemplos:

• ¿Cómo eran las cosas antes que el se vaya de la casa?

• ¿Cómo desea que fuera en el futuro su relación con su esposo?

• ¿Cómo le gustaría que sea la relación con la vecina?

• ¿Quién la ve diferente?

• ¿Si Carmen no tuviera otra relación usted permitiría que ella se los lleve los fines de
semana?
Preguntas Reflexivas: Tienden a hacer pensar a las
partes sobre su posición en el conflicto y como les
afectaría a ellos mismos el no resolverlo y/o a las
personas que están relacionadas indirectamente en
la disputa.

El objetivo: Ayudar a que se evalué o reflexione

sobre las consecuencias de no arribar a una
solución o de las consecuencias que la conducta
adopta en la audiencia puede generar.
Es importante planearlas cuando las partes se encierran en sus
posiciones para que reflexionen sobre las consecuencias de su
obstinación.

Este tipo de pregunta puede estar dirigida a una de los

participantes o ambos. Es recomendable que se realicen en sesión
privada a efectos que pueda lograrse su objetivo. Además, para
lograr que un conciliante realmente reflexione es necesario que la
pregunta se formule sobre la base de criterios objetivos.
Ejemplos:
¿Sabes cuales serian las consecuencias de llegar a un proceso judicial?
¿Cuáles serían las consecuencias a su imagen en caso este conflicto se haga
público?
¿Qué cree que sus hijos piensan cuando los ven discutir?

Preguntas Estratégicas: Son aquellas que nos permiten salir de una situación
dificultosa o de entrampamiento cuando las partes retornan a hablar del pasado
dejando de lado o rechazando las propuestas de solución aportadas.
Estas preguntas solo se pueden aplicar en la etapa de negociación de un
procedimiento conciliatorio.
Objetivos:
Lograr que las partes dejen atrás el pasado, las culpas y se orienten
hacia el futuro, buscando soluciones.
Ayudar a que las partes se focalicen en la búsqueda de soluciones.

Ejemplos:
a) ¿Qué aporte darías Luis para lograr un acuerdo?

b) ¿Qué propuesta daría usted Pedro?

c) ¿Cómo podemos mejorar la propuesta de Jesús?

d) ¿Qué pedirías a Juan Carlos a cambio de aceptar la propuesta?

Preguntas Cerradas: Son aquellas que nos permiten confirmar algún dato
proporcionado en la audiencia por un conciliante o cuando queremos evitar
una respuesta evasiva o ambigua sobre algún tema o dato determinado que
no lo tengamos en claro.

Las preguntas cerradas siempre apuntan a una respuesta de “si” o “no” porque
en su formulación lleva una afirmación.

Ejemplos:
¿Entonces, tu no estuviste en el hospital pero si tu empleado, quien fue y se
quedo por orden tuya?
¿Usted fue a cancelar la deuda pero no encontró a nadie en casa de
solicitante?
¿Desea que se le devuelva la garantía a cambio de irse?

No deben formularse preguntas cerradas para adivinar

alguna información.