BASES DE LA GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Calidad y Mejora Continua
Introducción

En el presente capitulo introduciremos conceptos que nos

han dejado a lo largo de los últimos 100 años los
llamados padres de la calidad, veremos conceptos
básicos de calidad como el famoso ciclo de Deming y sus
14 principios para mejorar la calidad dentro de una
organización, además de la llamada trilogía de Juran y el
pensamiento cero defectos de Crosby, todos estos
conceptos dieron la vuelva al mundo y a pesar que
empezaron el siglo XIX se usan hasta nuestros días.
Índice
• Introducción
• Objetivos Generales
• Objetivos específicos
1. Filosofía Edwards Deming
1.1. Los 14 principios Deming
2. Filosofía Joseph Juran
2.1. Trilogía de Juran
3. Filosofía de Philip Crosby
3.1 Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de Crosby
4. Premios de la Calidad
• Preguntas
• Bibliografía
Objetivos Generales

• Reconocer las bases de la Gestión de la Calidad

Objetivos específicos

Que los estudiantes:

• Reconozcan las bases de la Gestión de la Calidad en
base a la filosofía planteada por Deming.
• Describan los elementos de los procesos de la Calidad
de la filosofía de Juran.
• Conozcan los principios y absolutos de la filosofía de
Crosby.
1. Filosofía Edwards Deming

La mejora continua reduce costos al disminuir los

reprocesos y todo aquello considerado como desperdicio
de producción, y esto da lugar a mejoras en la
productividad.
El sistema de conocimiento profundo de Deming consta
de cuatro partes relacionadas:
Valoración del Comprensión de Teoría del
Sistema la Variación Conocimiento Psicología

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay Administración y

control de la calidad 7ma edición México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming

Figura1: Filosofía Deming

Mejora la Mejora Permanencia en

Calidad Productividad el mercado
• Reducen costos •Se produce •Se genera
por menos con mejor mas trabajo
reprocesos,
menos errores y calidad a por la buena
se optimiza uso menos precio reputación
maquinas

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay Administración y

control de la calidad 7ma edición México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming
Figura2: Ciclo de Deming

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay

Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming
Figura3: los peores errores

Evaluación anual de
rendimiento

Falta de constancia

Gestión basada en cifras

Énfasis en beneficios a
corto plazo

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay Administración y

control de la calidad 7ma edición México Cengage Learning
1.1 Los 14 Principios Deming

1. Crear una visión y demostrar compromiso.

2. Aprender la nueva filosofía
3. Entender la inspección.
4. Acabar con la practica de hacer negocio solo con
base en el precio.
5. Mejorar en forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
1.1 Los 14 Principios Deming

8. Desechar el temor
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos
10. Eliminar las exhortaciones
11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano de
obra
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de
estar orgullosa de su trabajo realizado
13. Estimular la educación y la automejora de todo el
mundo
2. Filosofía Joseph Juran

• Una de sus aportes claves es la trilogía de la calidad:

Planificación de la Calidad, Control de Calidad y
Mejora de la Calidad.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y
reconocimiento para incluir la calidad.
• La calidad se entiende como la adecuación al uso
entonces primero debe haber calidad en el diseño y
luego calidad en la fabricación
2. Filosofía Joseph Juran

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.

• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de la
calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos
• Juran no propuso un cambio cultural importante en la organización;
mas bien, buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema
con el que los directivos estaban familiarizados.
 2. Filosofía Joseph Juran
A diferencia de Deming, Juran especifico un programa
detallado:
Probar mejora es necesaria

Identificar proyectos específicos de

mejora

Organizar apoyo proyectos

Diagnosticar causas

Proporcionar remedios

Probar que son eficaces

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay
Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
Control conservar mejoras
2.1 Diagrama de la trilogía de Juran
Figura 5: Diagrama de la Trilogía de Juran

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay Administración y

control de la calidad 7ma edición México Cengage Learning
2.1 Diagrama de la trilogía de Juran

En cuanto a reducción de fuentes de variación:

• Determinar que controlar
• Unidades de medición
• Fijar normas de desempeño
• Medir desempeño real
• Interpretar diferencias
• Emprender acciones
3. Filosofía Philip Crosby y Cero Defectos

• Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.

• Los requisitos establecidos en forma clara no interpretarse – errores.
• Una vez establecidos requisitos, calidad se mide solo si estos han
sido alcanzados.
• La calidad se origina en cada departamento productivo no en el área
de calidad por lo tanto la responsabilidad es de cada área.
• Para un trabajo sin defectos necesitamos:
– Firme decisión de cambio
– Cambio de cultura y entorno de trabajo
– Apoyo total a la Dirección
3. Filosofía Philip Crosby y Cero Defectos
Figura6: los 4 principios y Absolutos de la Calidad de
Crosby
Calidad es cumplir con
los requisitos
establecidos

El sistema que causas

calidad es prevención
Fuente: basado en James R. Evans –
William M. Lindsay Administración y
control de la calidad 7ma edición
Único estándar de México Cengage Learning
rendimiento es cero
errores

La única medida es el
costo de producción
3.1. Los 14 pasos para el mejoramiento de la
calidad de Crosby
• Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
• Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad,
actuales y potenciales.
• Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una
herramienta de administración.
• Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de
todos los empleados.
• Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
• Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
3.1. Los 14 pasos para el mejoramiento de la
calidad de Crosby
• Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
• Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
• Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí
mismos y para sus grupos.
• Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que
enfrenta en la prosecución de sus metas de mejoramiento.
• Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad
no finaliza jamás.
4. Premios a la Calidad

• Premio nacional Malcolm Baldrige

• El premio Deming
• Premio Europeo a la Calidad
• Premios Canadiense a la excelencia en los negocios
• Premio Australiano a la excelencia en los negocios
• Premios a la calidad en China
PREGUNTAS
Caso de Estudio
TecSmart diseña, fabrica y repara
fuentes de poder para varios
fabricantes. En enfoque de la
empresa se resume en calidad,
servicio y valor. En 1980 la base
decidió establecer los 14 puntos
de Deming pero el director decidió
seguir el enfoque Baldrige y
estableció procesos de
autoevaluación y pidió elaborar
una lista sobre sus fortalezas:
• Los lideres establecieron
objetivos y los jefes objetivos
de apoyo y se trabaja en equipo
• Cada 3 meses se reunían para
analizar problemas y absolver
dudas y cada mes los
empleados recibían la
información financiera.
• Los lideres capacitaban y se
reunían con clientes,
proveedores y asociados para
comparación competitiva
• Todos los empleados reciben
capacitación sobre solución de
problemas basado en 5 pasos.
• Todas las quejas se resuelven
en 2 días y se mejora el
proceso que la género
Caso de Estudio

¿Cómo estas practicas se apoyan en los 14 puntos de

Deming?
a) Hay un espíritu de mejora del servicio y producto para
ser mas competitivo
b) La dirección asumió un marcado liderazgo para el
cambio
c) Se mejoro la relación con los proveedores
d) Se instituyo la capacitación constante a todos los
empleados
e) Se elimino las barreras por departamentos
Rpta: G
La filosofía profunda de Deming consta de:
a) Valoración del sistema
b) Comprensión de la variación
c) Teoría del conocimiento
d) Psicología
e) N.A
f) Todas las Anteriores

Rpta: F
Cuales son los principios de la filosofía de Juran

a) Planear, controlar y mejorar

b) Planear, hacer, verificar y actuar
c) Planear, verificar y mejorar
d) Controlar, hacer y verificar

Rpta: A
Cuales son los principios de Crosby para los cero
defectos
a) Decisión de cambio
b) Apoyo total de la dirección
c) Inspecciones rutinarias
d) Auditorias de calidad

Rpta: A y B
Mapa conceptual
Ciclo Deming

Gurús de la calidad Edwards Deming Peores Errores

14 principios

Joseph Juran Trilogía de Juran

Cero defectos
Philip Crosby
Absolutos de la
Calidad
Bibliografía

• Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y

productividad. México D.F.: McGraw-Hill
(658.562/G96P).
• James R. Evans – William M. Lindsay Administración y
control de la calidad 7ma edición México Cengage
Learning
• Camison , Cesar (2007) Gestión de la Calidad –
Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson
Glosario
• Gestión, acción y efecto de gestionar, administrar
• Desperdicio, residuo de lo que no se puede o no es fácil aprovechar o se
deja de utilizar por descuido.
• Error, acción desacertada o equivocada
• Visión, punto de vista particular sobre un tema, un asunto.
• Inspección, cargo y cuidado de velar por algo.
• Liderazgo, condición de líder
• Norma, regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas,
tareas, actividades, etc.
• Medir, comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de
averiguar cuantas veces la segunda esta contenida en la primera.
• Requisito, circunstancia o condición necesaria para algo
• Prevención, preparación y disposición que se hace anticipadamente
para evitar un riesgo o ejecutar algo.
FIN DE LA UNIDAD