determina el contacto humano. Cuando el cliente llega
al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad
En un momento de verdad es preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Cara a cara con el cliente Anuncios impresos Voz gravada
si un empleado que brinda el servicio es desagradable
fría o poca colaboradora sus momentos de verdad serán un fracaso Cuando un colaborador sabrá que hacer , sabrá como corresponder en forma precisa y asegurado “ momento de verdad será agradable” No todo los momentos de verdad son iguales . En una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente , puede haber mas de cien tipos diferentes de momentos de la verdad , pero por lo general ,solo algunos de ellos tendrán un impacto critico sobre las percepciones del usuario . Estos momentos críticos de verdad requieren una atención y una dedicación especial . Los gerentes no ´pueden estar en todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un potencial mayor de impacto ,ya sea positivo o negativo , sobre la satisfacción de los ciudadanos sobre su atención que es una cadena de hechos por lo que se atraviesa a medida que experimenta el servicio.
Por lo tanto el cliente tiene un objetivo en la mente
.El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.
El proveedor dentro de la empresa deberá satisfacer las
necesidades de su cliente . Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido. Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad. Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos. El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).
El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad
como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.
Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de
necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.). El tiempo Oportunidad Totalidad Cortesía Accesibilidad y conveniencia Precisión Sensibilidad En muchas organizaciones, los cargos de primera línea de atención a clientes suelen ser considerados como parte del área operacional y como posiciones muy masivas, estandarizadas y bastante fáciles de reemplazar. Se suele pensar que estas posiciones sólo requieren habilidades técnicas muy específicas, enfocadas en la tarea que tienen que realizar y algunas habilidades básicas de relación con los clientes. De mostrador Recepcionista Personal de entrega , etc.