GENERALIDADES
Somos una empresa turística
el cual brinda un servicio de
excelencia, para lograr una
satisfacción y confort total del
turista (cliente), con ambientes
atractivos y seguridad de
calidad.
APLICACIONES
Es una empresa cuya
actividad principal es brindar
un servicio de calidad a los
turistas de forma segura, lo
cual permitirá una atención
segura consiguiendo así
disminuir incidentes dentro
del recorrido turístico y/o
viajes.

1.2. NORMAS PARA CONSULTA
Ser el primer Paradero turístico que destacará
por su calidad y accesibilidad en el servicio al
contar con asistencia personalizados, consultas
turísticas, proporcionar la motivación constante
a nuestros usuarios.
Ministerio de comercio exterior y turismo
Norma A.140 bienes culturales inmuebles
Normas mínimas de seguridad para la
protección del patrimonio cultural que albergan los museos
Brindar un servicio de calidad a nuestros usuarios al
contar con ambientes agradables, hacer sentir a
nuestros clientes especiales en un ambiente divertido,
dinámico y de hospitalidad, activando y transformando
sus vidas.
 Conjunto de servicios
Organización que son entregados al
Internacional de cliente cumpliendo
Normalización todas las necesidades
del cliente.

ISO EMPRESA

CALIDAD TURISMO

Empresa dedicada a brindar servicio de:

La palabra Calidad se ha definido de muchas hospitalidad, comensal y guía turística
maneras, pero podemos decir que es el
conjunto de características de un producto o
servicio que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades del cliente.
 1.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

REQUISITOS
GENERALES

La organización de nuestra empresa SERVIS

CULTURI “EL PORVENIR” S.A.C.

Mantiene un
Mejora
establece documenta implementa sistema de gestión
continua
de calidad

Gestión de la calidad del paradero turístico

planifica mejora
control aseguramiento

Evaluación continua (empresa) Satisfacción del cliente

Estrategias Capacitaciones permanentes
Procesos de mejora verificar Mejora continua
Responsabilidad del
personal y gerentes.
 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

La empresa SERVIS CULTURI “EL PORVENIR”

SAC.
GENERALIDADES tiene presente la documentación del sistema
de gestión de la calidad ya que son
necesarios para asegurar la eficaz,
planificación, operación y control de la
empresa incluyendo:

Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de

objetivos de la calidad.

Un manual de la calidad: metodología PHVA (Planificar, Hacer,

Verificar y Actuar).

Los procedimientos documentados y los registros requeridos por

la Norma Internacional ISO 9001:2008.
 1.5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION

COMPROMISO DE LA DIRECCION

El compromiso como empresa turística SERVIS CULTURI “EL PORVENIR” S.A.C. es brindar un servicio que satisface
totalmente las necesidades de nuestros clientes, a través de una atención garantizada a la excelencia.

ENFOQUE AL CLIENTE

Como clientes están vinculados a atributos intangibles y su grado de objetividad es difícil de evaluar, aunque bien es cierto
que hay que tener en cuenta la visión del cliente para ofrecer un servicio o producto de calidad como ejemplo:
• Mejor servicio de alimentación (dando preferencia alas comidas típicas de la zona).
• Habitaciones con baño privado.
• Seguridad y confort ( cámaras de vigilancia, sensores de seguridad y incendio).
• Recreación.
 POLITICA DE CALIDAD
VALORES

CALIDAD DE EXCELENCIA RESPONSABILIDAD

PUNTUALIDAD RESPETO INNOVACION
SERVICIO

Nuestra empresa actuara según convicciones y derechos propios sin dañar a los demás, de esa manera conducirnos con
verdad y transparencia cumpliendo puntualmente con los compromisos que se adquieren, siendo fieles a los principios y
valores.

PLANIFICACION
OBJETIVOS DE CALIDAD:
Diseñar y construir un túnel con todos los estándares de calidad aplicando la última tecnología a nuestro alcance.

“CONFIABLE”: porque los

“PRESTIGIOSA”: la
Marca demuestra el compromiso
del establecimiento certificado por
alcanzar la plena satisfacción del
cliente, cubriendo las necesidades
y superando sus expectativas,
ofreciéndole un servicio excelente.
mecanismos utilizados para evaluar
“RIGUROSA”: porque para obtenerla DIFERENCIADORA”: la Marca sólo
el cumplimiento de los requisitos
es imprescindible superar unas podrá obtenerse por aquellos
solicitados por las Normas son
pruebas de carácter objetivo establecimientos que aseguren
independientes del propio sector y
establecidas en los Reglamentos y unos niveles de calidad
están diseñados de acuerdo a la
Normas. Conduciendo revisiones de establecidos por la Norma de
normativa intersectorial. Y esto
la Dirección. Calidad de Servicios.
genera confianza entre nuestros
clientes.
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Son personas encargadas de direccionar a nuestra empresa SERVIS CULTURI “EL PORVENIR” S.A.C. para satisfacer las necesidades
de los clientes.
GERENTE GENERAL:
ING. YENY DE LA CRUZ YARANGA

Encargada de supervisar y/o orientar a los gerentes de prevención, calidad y medio ambiente

GERENTE DE PREVENCION, CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE:

ING. LIZ NOEMI PARIONA SOTACURO
Encargado de ayudar, supervisar y trabajar de la mano con los empleados y el gerente. Donde su
labor principal es prevenir los problemas y mejorar continuamente sin ocasionar daños
ambientales.

GERENTE ADMINITSRATIVO:
ING. RUBEN QUISPE ATAUCUSI

Relacionado con el manejo de personal administrativamente, trabajo equitativo y grupal.

1.6.1 PROVISION DE RECURSOS

Se contará con personal capacitado para cada área

iniciando desde el personal de menor jerarquía hasta
el gerente, para que la atención sea de calidad y
personalizada.

1.6.2. RECURSOS HUMANOS

GENERALIDADES:
La organización de recursos humanos comprenderá de la
siguiente manera:

 Entusiasmo  Eficiencia  Excelencia  Puntualidad  Trato amable

El paradero turístico deberá proporcionar un espacio adecuado y mantener una infraestructura necesaria para lograr la
conformidad de los clientes. Una infraestructura, para dar comodidad, seguridad y confort

• PISO (Pavimento flexible)

VIAS DE • Mínimo 4 paneles solares el cual
• PINTURA (Colores resaltantes) PANEL permitirá almacenar energía natural
ACCESO
SOLAR

• PASAMANO (hecho de metal)

• Con acabados finos para la comodidad
• DRENAJE (cubierto con rejas)
PASADIZOS HABITACIO de los clientes, cada habitación cuenta
NES con calefacciones.

• Las empresas de movistar, claro, entel y

bitel, nos brindara sus servicios para
TELEFONOS que el paradero turístico tenga acceso a
MANTENIMIENTO
PUBLICOS estas líneas. INSTALACIONES ELECTRICIDAD COMUNICACION VENTILACION Y LIMPIEZA

• Instalación de cámaras de vigilancia

CAMARAS serán monitoreadas desde internet
DE las 24 horas.
SEGURIDAD
1.6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.
TRABAJO EN EQUIPO
Significa que hay un líder y que cada uno tiene
una función como tal dentro de equipo
organizado y coordinado.

 Se le proporcionara
reglas de convivencia.
 Ubicación de trabajo
adecuado (áreas).
 Interacción social.
 Promover orden y
limpieza.
 Control de ruido y
vibraciones.
 Adoptar la iluminación
adecuada.
 Ventilación adecuada.
 PLANIFICACIÓN DE LA PROCESOS RELACIONADOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO CON EL CLIENTE

DETERMINACION DE LOS REQUISITOS COMUNICACIÓN CON EL

El paradero turístico contara con un RELACIONADOS CON EL PRODUCTO CLIENTE

cronograma de actividades por cada

REVICION DE LOS REQUISITOS
sector y de las cuales cada personal El paradero turístico cuenta La publicidad se
con una: RELACIONADOS CON EL PRODUCTO dará de la manera
sabrá cual es su función y actividad a siguiente:
 Infraestructura moderna
realizar. y nivel de seguridad alta  Pantallas let
Se realizara semanalmente
 Ambiente altamente una encuesta a los clientes  Pagina web:
agradable. para determinar la calidad de www.ELPORVE
servicio y así mejorarlo NIR.com
 Personal altamente
calificada.  Comerciales
mediante tv
 Normas como: ISO 9001, nacional.
ISO 22001, ISO 14001
PROCESO DE COMPRAS:

• Materiales
(insumos) CONTROL
• Equipos (limpieza, • Escoger la
mantenimiento, etc) mejor oferta
• Maquinarias
y/o motores • Verificamos
que el
material,
COTIZACION equipo y SELECCION
maquinaria sea
lo adecuado
(registro sanitario)
INFORMACION DE LAS COMPRAS.

La compra de material y equipos necesarios (para servicio de

restaurant, hotel, fuente de soda, artesanía, etc.) debe ser
realizado según el cronograma de actividades y de acuerdo a
las partidas.

No se adquirirán materiales que no van a ser usados, ya que

pueden echarse a perder tal es el caso de las siguientes áreas:

Servicio de alimentación Servicio fuente de soda Servicio enfermería (medicinas)

Esto generarían costos innecesarios que pueden

prevenirse.
 1.9 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Generalidades

Mediante encuestas, fichas de evaluacion que se realizará al cliente y al personal y

empleando mecanismo de supervisión y control de calidad se logrará detectar los
defectos en el servicio que se brinda y posteriormente analizarlo y aplicar un
metodo de mejora continua para logrará una empresa de calidad total.

1.9.1 SEGUIMIENTO Y MEDICION

 Mediante cuestionarios se obtendra una estadística si

los clientes estan satisfechos del servicio brindado.

 Se contratara un auditor al final del año.

 Para el seguimiento y la medicion de los procesos se

contratara un profesional especializado.
SATISFACCION AL CLIENTE:

Con los previos controles de calidad se obtendrán buenos resultados,

también con una innovación del proceso con alto grado de mejora tales que
satisfagan al cliente, es decir, cubrir sus expectativas y más.

AUIDITORIA INTERNA.

Es una Autoevaluación donde existe una ponderación de los servicios, de

manera que la valoración total de la calidad engloba el nivel de calidad de un
servicio y la importancia de dicho servicio para el cliente.

 Los estándares de calidad.

 Las comprobaciones físicas de
instalaciones y servicios.
 CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA
CONTROL N 1° CONTROL N 2°

CALIDAD:
VIA DE TRANSPORTE:
El paradero turístico debe contar con
Debe tener el libro de registro de
alarma automática instalada en cada
inspecciones con certificado de
habitación o ambiente.
Debe poseer con servicios higiénicos,
habilitación.

descansos y cuartos contra incendios. Debe poseer plano del paradero turístico.
Debe ubicarse tubos de ventilación, agua a Debe poseer plan de evacuación y el
presión y de electricidad. plano de evacuación debe ser exhibido.
Debe tener paneles solares como mínimo
Debe poseer plano de ventilación
4.
mecánica en caso de ser necesario.
Los ventiladores, focos de iluminación Debe poseer el libro de registro vehicular
deben estar cada 50 metros para la
y/o libro de reclamos.
visibilidad y el oxígeno.
Debe contar con un botiquín de primeros
auxilios, extintores.
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS

Supervisar el trabajo, realizar reportes y

controlar los ingresos y salidas de acuerdo
a especificaciones técnicas, inspeccionar
y verificar los parámetros de calidad y
medidas de seguridad.

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PRODUCTOS

Supervisar el servicio que se brinda en la empresa en

las áreas:
 Área de alimentación (libro contable y libro de
reclamaciones)
 Área de estacionamiento (control diario de entrada
y salida de los vehículos)
 Área de hospedaje (mediante facturas y/o boletas)
 Área cultural (entrega de ticket y/o software).
 2. MEJORA

Mejora continua Acción Acción

correctiva preventiva

Se emplea las
siguientes acciones
• Investigar las causas y
• Realizar capacitaciones
diagnosticar el
en forma continua de
problema
acuerdo al área
Localizar el correspondiente
Demorar el • Corregir de inmediato el
problema
servicio que se inconveniente.
brindara pero sin
perjudicar las
demás áreas.
• PLANEAR • HACER
• Realizar bien los
• Estrategias servicios
• Procesos • Crear procesos
• Solucionar para satisfacer al
cliente

PLANIFICAR HACER

MEJORAR SER
• ACTUAR • VERIFICAR
• Participación
como empresa.
• Responsabilid
• repetir el
ad del
mejoramiento personal
constante. • El servicio